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1、冲突谈判与沟通第1页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学2人际冲突两个或两个以上个体的态度、行为或目标相反角色含糊不清 对于角色的理解或期望不明确角色冲突 其他人对行为/期望的理解与自己的理解不相匹配反映/结果:1.侵略行为,2.退缩,3.澄清/解决问题第2页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学3角色连续型模型 角色冲突发生于互动之前角色责任发送者角色责任发送者焦点人物焦点人物*信息认知与压力冲突*角色模糊不清*回应*应付努力*顺从*角色信息*角色压力*角色期望*对焦点人物行为的观察*评估 引用:基于Kahn,R.L.,et al.的组织压力:对角色冲突和角色认识不
2、清的学习.纽约:John Wiley&Sons,1964,26.第3页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学4角色冲突类型l发发送者角色冲突送者角色冲突-一个一个组员发组员发送的不同信息和脚色互不相容送的不同信息和脚色互不相容l发发送者送者间间角色冲突角色冲突-某个某个组员发组员发送的信息和脚色与其他送的信息和脚色与其他组员发组员发送的互不相容送的互不相容l群体群体间间角色冲突角色冲突-某某团团体的角色与其他体的角色与其他组组的相的相应应角色的信息不相容角色的信息不相容l个体个体-角色冲突角色冲突-角色的要求与焦点个人自己的角色的要求与焦点个人自己的态态度、价度、价值观值观或者可接
3、受行或者可接受行为观为观点的不相容点的不相容第4页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学5群体内,群体间冲突群体内冲突 群体内一些组员或全部组员间的冲突。家庭企业为何传不过三代?群体间冲突 群体与群体之间发生的冲突全都同角色和期望冲突有关，还有认知、动机与、缺少交流举一个群体冲突的例子，并分析其来源。第5页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学6从另一面看冲突不是所有的冲突都是不好的为什么？未解决冲突 成为压力的来源，甚至暴力，生产率损失，.第6页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学7人际冲突管理我拍板的就是,我负责 换个角度看问题,双方都满意各让一步吧,
4、不满意但可以接受 算了吧,不是我的事为了团队,就听你的吧妥协妥协合作合作+,+强迫强迫+,-避免避免 -,+适应适应在乎他人在乎他人在乎自己在乎自己自信、武断自信、武断不自信、犹豫不自信、犹豫不合作不合作合作合作-,-第7页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学8妥协风格最适于l一致意见能使谈判双方更好，或至少不使他们变差，这时有一致意见比没有要好。l达到全面的双赢协议已不可能l个别成员的意见导致目标冲突阻碍一致意见的达成为什么不要过早采用妥协政策：l 真正的争论点还没出现的时候l 通过可选项首先尝试能否双赢第8页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学9权力影响他人的能
5、力权力来源1.合法的/权威的含无差别区域2.酬报(讲别人好话)3.强迫 4.专业知识5.受尊重/被喜欢举例:下属对上级的权力,同事朋友间的权力不利用任何权力来解决问题是很难的.无领导讨论：1、做书记员；2、说别人的好话，获得别人的认同；3、充分利用程序授权，比如说话的权力4、找例子证明自己的权威性5、专业着装第9页，本讲稿共19页课间作业（1）写下你对我-授课教授，的权力。读“believe in Mother Teresa”第10页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学11冲突管理谈判:1.冲突存在;2.相互依靠;3.需要找出解决方法;4.没有明确的/以建立的程序去找到解决方法
6、挫折/失败管理 观察/目标改变;环境改变 压力管理第11页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学12谈判分类谈判分类分配类 传统的赢-输，零和游戏 漫天要价;寸土必争;逼你还价;限时回复;相应不理;黑脸白脸;最后通牒整合类 联合解决,双赢人事分离;注重利益-不较立场;多方探求;客观准则谈判技巧:1.以真实结果为目标;2.了解你的局限;3.了解你的对手;4.寻求影响力;5.建立信任;6.对于既定程序保持开放心态第12页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学13第三方调解中立的第三方可以帮忙避免分配型谈判，形成整合类谈判做第三方应满足的条件：诊断争论点的技巧，走出死胡同，推
7、动 讨论，相互接受，支持/鼓励第13页，本讲稿共19页课间作业（）达夫特诺伊课本页，自我认识测验，你的谈判倾向。第14页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学15沟通发送者接受者编码媒体解码想法信息信息了解想法:个性,认知,文化,私利,.的影响编码:表达方式-语言(口语,文字),表情,姿态,物品,地点环境,媒体:渠道 面对面,电话,信件,电子邮件,解码:了解:媒体的丰富性:数学公式(计算机程式),正式文件,单位网站,单位录像,非正式文件,电邮,语音留言,电话交谈,视像会议,面对面第15页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学16沟通障碍想法:个性,认知,归因,私心,能力
8、,编码:语意,代表/象征,文化差异,时间限制,媒体:渠道噪音,过载,遗失,解码:编码的反向了解:想法的反向反馈可以避免沟通的失败相同的流程第16页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学17人际沟通的风格公共竞技场不知道“垂帘”facade自己知不知他人知不知盲点多送信息可以使别人多知道你多反馈使自己多知道别人有效的沟通是扩展公共区域官僚是那一区?风头型?阴险型?第17页，本讲稿共19页2023/2/17管理学组织行为学18组织中的沟通分类方向:上行,下行,平行正式与非正式,小道消息小道消息，通常是不准确的，但是依然活跃，因为第18页，本讲稿共19页课业1.对本节课所学的，挑一个题目，对照课本补充，描述你未来的改进计划。2000字以上。第19页，本讲稿共19页