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1、游轮的人员配置与分工第1页，本讲稿共30页学习完本章，你将能够了解：学习完本章，你将能够了解：n游轮的业务分工游轮的业务分工n游轮水上业务内容游轮水上业务内容n游轮岸上业务内容游轮岸上业务内容n游轮旅游产品代理商游轮旅游产品代理商第2页，本讲稿共30页 第一节第一节 游轮水上业务游轮水上业务 一、游轮一、游轮水上业务水上业务 航行业务航行业务 饭店业务饭店业务第3页，本讲稿共30页n一艘游轮的航行业务一艘游轮的航行业务和饭店业务由游轮的和饭店业务由游轮的最高行政长官最高行政长官船长船长（captain/master）负责，同时船长也负责，同时船长也会出席船上的社交活会出席船上的社交活动，以便乘
2、客对他有动，以便乘客对他有更好的了解。更好的了解。第4页，本讲稿共30页 二、游轮水上业务内容及分二、游轮水上业务内容及分工工 （一）航行业务（一）航行业务 指游轮的指游轮的后台业务后台业务，是指游轮二线不，是指游轮二线不直接与游客接触而是间接为游客提供直接与游客接触而是间接为游客提供安全航行保证的部门，主要包括安全航行保证的部门，主要包括驾驶驾驶部（部（Bridge Department）、甲板）、甲板部（部（Deck Department）、轮机工）、轮机工程部（程部（Engineer Department）等；等；第5页，本讲稿共30页n 副船长（大副副船长（大副 the first m
3、ate/the chief office）：船长工作繁忙或不在游）：船长工作繁忙或不在游轮时的主要负责人。其专职工作主要负轮时的主要负责人。其专职工作主要负责责监督游轮的安全的航行和安全保障系监督游轮的安全的航行和安全保障系统统。在大型游轮上，他还负责监管高、。在大型游轮上，他还负责监管高、低级管理人员，如低级管理人员，如二副、三副二副、三副等。等。第6页，本讲稿共30页n总工程师（轮机长（总工程师（轮机长（the chief engineer）：其主要工作职责是监管所）：其主要工作职责是监管所有的游轮机械运行工作，包括有的游轮机械运行工作，包括轮机、电轮机、电力系统、照明、管道、废物处理、游
4、轮力系统、照明、管道、废物处理、游轮气候控制以及游轮本身的维护和保养气候控制以及游轮本身的维护和保养。他还负责监管高、低级管理人员，如他还负责监管高、低级管理人员，如大大管轮、二管轮、三管轮管轮、二管轮、三管轮等。等。第7页，本讲稿共30页n首席医务官（医生首席医务官（医生 the chief doctor）：）：其工作职责主要是负责其工作职责主要是负责照管游客和员工照管游客和员工的健康的健康状况。按航行的游轮规定，所有状况。按航行的游轮规定，所有超过超过100名乘客的游轮都必须配备名乘客的游轮都必须配备1名医名医生生。他（她）还负责。他（她）还负责监管一名护士或护监管一名护士或护理员理员。游
5、轮的医疗服务不是免费的，帐。游轮的医疗服务不是免费的，帐单的处理方式与医院或诊所一样。单的处理方式与医院或诊所一样。第8页，本讲稿共30页n首席无线电官（通讯首席无线电官（通讯官官the chief radio operator）：其职责）：其职责较复杂，主要负责较复杂，主要负责监监管室内卫星电视节目管室内卫星电视节目接受，船舶接受，船舶到岸呼叫到岸呼叫，以及所有其他的游轮以及所有其他的游轮通讯系统通讯系统。第9页，本讲稿共30页（二）饭店业务n饭店业务又称为游轮饭店业务又称为游轮的的前台部门前台部门，是指游，是指游轮一线直接与游客接轮一线直接与游客接触，为游客提供面对触，为游客提供面对面服务
6、的部门，主要面服务的部门，主要包括包括前厅、客房、餐前厅、客房、餐厅、酒吧、娱乐、康厅、酒吧、娱乐、康体、商品体、商品等部门等部门。第10页，本讲稿共30页n饭店经理饭店经理（饭店总监、（饭店总监、首席事务长首席事务长）：其工作内）：其工作内容与方式与岸上饭店经理类似，但是却拥有航游容与方式与岸上饭店经理类似，但是却拥有航游的专业知识。主要职责范围包括游轮客人的满意的专业知识。主要职责范围包括游轮客人的满意度和舒适度，人力资源管理，安全管理，财政支度和舒适度，人力资源管理，安全管理，财政支出与收入。出与收入。n事务长事务长：（：（前台经理或大堂副理前台经理或大堂副理）：其工作职责主）：其工作职
7、责主要是负责掌管游轮日常事务，具体包括乘客账目、要是负责掌管游轮日常事务，具体包括乘客账目、邮件、资讯、打印、贵重物品寄存以及移民和海邮件、资讯、打印、贵重物品寄存以及移民和海关规定等。在大型游轮上，他一般有两名助手：关规定等。在大型游轮上，他一般有两名助手：员工事务长（处理员工事务）和饭店事务长（处员工事务长（处理员工事务）和饭店事务长（处理乘客事务）。理乘客事务）。第11页，本讲稿共30页n岸上观光部经理岸上观光部经理（金钥匙金钥匙）：其工作职责主要是组）：其工作职责主要是组织协调织协调岸上包价游的预订和操作岸上包价游的预订和操作，负责包括预订，负责包括预订个性化的港口游、航班改换、岸上观
8、光等业务。个性化的港口游、航班改换、岸上观光等业务。n 4、航游总监（船务督导航游总监（船务督导）：其工作职责主要负责）：其工作职责主要负责协调游轮所有协调游轮所有娱乐和信息娱乐和信息活动。航游总监兼任游轮活动。航游总监兼任游轮副主人副主人和招待人角色，乐于社交，殷勤有礼，是游和招待人角色，乐于社交，殷勤有礼，是游轮员工和乘客之间沟通的关键纽带。他负责主持轮员工和乘客之间沟通的关键纽带。他负责主持游游轮情况介绍会轮情况介绍会、登岸会登岸会和和船长招待会船长招待会，还负责，还负责监监管乐师、演员、摄影师管乐师、演员、摄影师等。等。第12页，本讲稿共30页n执行执行厨师长厨师长（行政总厨）：负责掌
9、控一（行政总厨）：负责掌控一切食物和饮料的准备和供应过程，还负切食物和饮料的准备和供应过程，还负责监管厨师长助理、面点师、烹饪师及责监管厨师长助理、面点师、烹饪师及其他厨房工作人员。其他厨房工作人员。n 6、餐饮经理餐饮经理：负责掌控和监督食品、：负责掌控和监督食品、饮料的上桌过程和餐厅服务工作。餐饮饮料的上桌过程和餐厅服务工作。餐饮经理监管餐厅主管、领班、餐厅服务员经理监管餐厅主管、领班、餐厅服务员等。等。第13页，本讲稿共30页 三、游轮组织机构三、游轮组织机构第14页，本讲稿共30页 第二节第二节 游轮公司岸上业务游轮公司岸上业务n从世界范围来看，一些游轮公司规模相从世界范围来看，一些游
10、轮公司规模相对较小，岸上员工不足百人；而另一些对较小，岸上员工不足百人；而另一些游轮公司规模庞大，员工成千上万人。游轮公司规模庞大，员工成千上万人。这些游轮公司的组织机构和管理层却是这些游轮公司的组织机构和管理层却是相似的，不同之处在于相似的，不同之处在于较小规模的游轮较小规模的游轮公司内部组织机构分工较粗略公司内部组织机构分工较粗略，而，而大型大型游轮公司内部组织机构分工较细化。游轮公司内部组织机构分工较细化。第15页，本讲稿共30页 一、国内游轮公司组织机构设置一、国内游轮公司组织机构设置第16页，本讲稿共30页（一）（一）行政事务部行政事务部 主要职责主要职责：落实经理办公会各项决定的督
11、办、协调；承担：落实经理办公会各项决定的督办、协调；承担公司的日常事务；企业管理工作；制定职能处室的责任公司的日常事务；企业管理工作；制定职能处室的责任目标及组织实施考核；考核各部门正职；对外协调联系、目标及组织实施考核；考核各部门正职；对外协调联系、文秘等工作；公司的人力资源开发管理（部门副职以下）文秘等工作；公司的人力资源开发管理（部门副职以下）；机构设置及人员编制；人员调配；劳动工资；考核奖；机构设置及人员编制；人员调配；劳动工资；考核奖罚；专业技术职称、人事档案、船员证书、培训计划编罚；专业技术职称、人事档案、船员证书、培训计划编制及实施；多种经营开发。制及实施；多种经营开发。（二）（
12、二）财务部财务部 主要职责主要职责：负责公司财务制度的制定、贯彻，负责财务收：负责公司财务制度的制定、贯彻，负责财务收支预算，资金管理财务分析等。支预算，资金管理财务分析等。第17页，本讲稿共30页n（三）（三）机务部机务部n 主要职责：负责游轮客运服务；保证船主要职责：负责游轮客运服务；保证船舶的安全、正常运行；船舶设备的维护、舶的安全、正常运行；船舶设备的维护、保养、修理及相关工作；船员的考核、保养、修理及相关工作；船员的考核、培训管理；船舶燃料、物料、备品配件培训管理；船舶燃料、物料、备品配件的采购供应管理；游轮旅客物资供应、的采购供应管理；游轮旅客物资供应、核算管理；游轮服务质量标准的
13、制定考核算管理；游轮服务质量标准的制定考核；游轮客服人员的管理考核。核；游轮客服人员的管理考核。第18页，本讲稿共30页（四）（四）安检部安检部n 主要职责：负责安全生产的日常管理；主要职责：负责安全生产的日常管理；制定安全规章制度；安全预防检查；船制定安全规章制度；安全预防检查；船舶海损事故、防污工作；公司安全管理舶海损事故、防污工作；公司安全管理体系及安全保卫工作；公司员工安全培体系及安全保卫工作；公司员工安全培训。训。第19页，本讲稿共30页（五）（五）销售公司销售公司n 主要职责：负责客源组织；营销网络建主要职责：负责客源组织；营销网络建立和管理；旅游客运计划制定并下达；立和管理；旅游
14、客运计划制定并下达；船舶运行调度；经营战略及经营计划制船舶运行调度；经营战略及经营计划制定；产品开发及市场发展策划。定；产品开发及市场发展策划。第20页，本讲稿共30页二、国外游轮公司组织机构设置二、国外游轮公司组织机构设置第21页，本讲稿共30页n（一）（一）公司总裁公司总裁：负责向董事会主席和：负责向董事会主席和董事会汇报，总体负责公司销售、市场、董事会汇报，总体负责公司销售、市场、业务、财政等。而向总裁汇报的则可能业务、财政等。而向总裁汇报的则可能是是1至至2名执行总裁或高级副总裁。名执行总裁或高级副总裁。n（二）（二）市场副总裁市场副总裁：负责组织协调游论：负责组织协调游论公司的产品调
15、研、开发、宣传和后续事公司的产品调研、开发、宣传和后续事务。务。第22页，本讲稿共30页n（三）（三）销售副总裁销售副总裁：负责监督游轮旅游的实际：负责监督游轮旅游的实际销售（代理销售或直接销售），在其之下，设地销售（代理销售或直接销售），在其之下，设地区销售经理或销售代表，他们是游轮公司在各行区销售经理或销售代表，他们是游轮公司在各行业展示会上的代言人，并在各自指定的地理区域业展示会上的代言人，并在各自指定的地理区域内与代理商进行沟通。销售副总裁还管理那些接内与代理商进行沟通。销售副总裁还管理那些接听顾客或代理商电话的人员及其主管。听顾客或代理商电话的人员及其主管。n（四）（四）财政副总裁财
16、政副总裁：掌管并处理一切财政问题，如：掌管并处理一切财政问题，如果财政副总裁是公司的财务总监（果财政副总裁是公司的财务总监（CFO），那么他），那么他可能是一位高级副总裁可能是一位高级副总裁。第23页，本讲稿共30页n（五）（五）业务或乘客服务副总裁业务或乘客服务副总裁：负责所有船：负责所有船上及岸上的活动。这项工作有时被分为两部分：上及岸上的活动。这项工作有时被分为两部分：一位一位饭店业务副总裁饭店业务副总裁管理游轮饭店业务和一位管理游轮饭店业务和一位海上海上业务副总裁业务副总裁管理航行和靠港时的技术问题。管理航行和靠港时的技术问题。n（六）（六）全国客户副总裁全国客户副总裁：在对主要的联号
17、旅行社：在对主要的联号旅行社（通常指与游轮公司有优先供应商关系）的业务中，（通常指与游轮公司有优先供应商关系）的业务中，代表本公司处理业务。代表本公司处理业务。n（七）（七）团队旅游和奖励旅游副总裁团队旅游和奖励旅游副总裁：负责组织所：负责组织所有团队游的销售、营销和业务活动。有团队游的销售、营销和业务活动。第24页，本讲稿共30页 第三节第三节 游轮旅游代理商游轮旅游代理商 一、游轮旅游一、游轮旅游代理商的类型代理商的类型n独立代理商独立代理商 这类代理商一般为这类代理商一般为私人所有私人所有，属于，属于小型旅行社小型旅行社一一类，是旅游零售商中的类，是旅游零售商中的“街头小店街头小店”。通
18、常。通常员工数员工数量少，实力有限量少，实力有限。在与供应商（游轮公司）打交道时，。在与供应商（游轮公司）打交道时，经济手段有限，在获得产品价格优惠方面经常会遇到经济手段有限，在获得产品价格优惠方面经常会遇到一些挑战。但是，这类代理商的经营策略是集中精力一些挑战。但是，这类代理商的经营策略是集中精力做有做有特色特色的游轮旅游产品，树立优质服务的声誉，的游轮旅游产品，树立优质服务的声誉，提供提供周到、体贴周到、体贴的服务。的服务。第25页，本讲稿共30页n旅游批发商旅游批发商 旅游批发商一般多为一些旅游批发商一般多为一些旅行社集旅行社集团团，这些批发商多具有，这些批发商多具有较高的品牌知较高的品
19、牌知名度、美誉度名度、美誉度，能获得公众的认可，能获得公众的认可，增强公众的信心。其规模和声誉为之增强公众的信心。其规模和声誉为之带来了经济实力。这些优势使他们在带来了经济实力。这些优势使他们在与供应商谈判时能与供应商谈判时能获得更多的优惠获得更多的优惠。两类旅行社拥有两类旅行社拥有全部产权全部产权的和的和特许经特许经营营的。的。第26页，本讲稿共30页n联营旅行社联营旅行社 联营企业一般是采取联营企业一般是采取合作的方式合作的方式经营。经营。旅行社之间旅行社之间并不涉及品牌并不涉及品牌的问题的问题，联，联营组织可以代表其属下的旅行社，培营组织可以代表其属下的旅行社，培养与供应商的关系，以取得
20、供应方面养与供应商的关系，以取得供应方面的优惠，并向属下的旅行社提供辅助的优惠，并向属下的旅行社提供辅助手段、培训支持、财政建议，以及共手段、培训支持、财政建议，以及共同建立的同建立的24小时预定服务系统。小时预定服务系统。第27页，本讲稿共30页n这些旅行社是游轮旅游产品经销的专家，这些旅行社是游轮旅游产品经销的专家，他们他们熟谙游轮、游轮公司熟谙游轮、游轮公司和和港口港口。他们。他们也出售机票和酒店住宿，但一般与游轮也出售机票和酒店住宿，但一般与游轮旅游产品搭配销售。这些旅行社旅游产品搭配销售。这些旅行社可能是可能是独立社独立社，也可能，也可能隶属于一家联号隶属于一家联号旅游批旅游批发商或
21、发商或联营旅行社联营旅行社。第28页，本讲稿共30页“优先销售商优先销售商”n旅行社能够为其顾客提供成交价低于其旅行社能够为其顾客提供成交价低于其竞争者的价格；竞争者的价格；n旅行社能够为顾客提供某些附加值性质旅行社能够为顾客提供某些附加值性质的好处，如：客房自动升等，不另付钱；的好处，如：客房自动升等，不另付钱；n游轮公司可能会提供合作资金和促销项游轮公司可能会提供合作资金和促销项目来帮助旅行社宣传其产品；目来帮助旅行社宣传其产品；第29页，本讲稿共30页n游轮公司可能允许旅行社拿到别人无法游轮公司可能允许旅行社拿到别人无法拿到的存货，存货即指游轮空余的客房；拿到的存货，存货即指游轮空余的客房；n由于是专业的游轮产品代理商，他们可由于是专业的游轮产品代理商，他们可以更好地向顾客推销其经营的产品；以更好地向顾客推销其经营的产品；n如果出现问题，游轮公司将会和旅行社如果出现问题，游轮公司将会和旅行社一道解决问题；一道解决问题；n旅行社可获得更好的经营业绩。旅行社可获得更好的经营业绩。第30页，本讲稿共30页