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1、礼礼仪仪学学第第一一章章 导导论论 一、礼仪的界定一、礼仪的界定关于礼仪、礼节、礼貌的概念。关于礼仪、礼节、礼貌的概念。不同角度对礼仪概念的界定不同角度对礼仪概念的界定 个人修养：内在修养素质的外在表现；个人修养：内在修养素质的外在表现；道德：为人处世的行为规范；道德：为人处世的行为规范；交际：人际交往的艺术；交际：人际交往的艺术；民俗：律己敬人的习惯形式；民俗：律己敬人的习惯形式；传播：人际交往的沟通技巧；传播：人际交往的沟通技巧；审美：形式美。审美：形式美。第第第第一一一一章章章章 导导导导论论论论 二、礼仪的内容二、礼仪的内容1、礼仪的主体、礼仪的主体-个人或组织个人或组织2、礼仪的客体
2、、礼仪的客体-具体指向者和承受具体指向者和承受者者3、礼仪的媒体、礼仪的媒体-媒介媒介4、礼仪的环境、礼仪的环境-特定的时空条件特定的时空条件5、礼仪的分类、礼仪的分类-政务礼仪、商务礼政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪 第第第第一一一一章章章章 导导导导论论论论 四、礼仪的扬弃四、礼仪的扬弃1、古代礼仪的含义、古代礼仪的含义2、古代礼仪与现代礼仪的区别、古代礼仪与现代礼仪的区别（基础不同、目标不同、范围不同）（基础不同、目标不同、范围不同）3、国际礼仪与中国礼仪尤其是传统礼仪的区、国际礼仪与中国礼仪尤其是传统礼仪的区别别（国际礼仪讲究个人至上，女
3、士优先，强调（国际礼仪讲究个人至上，女士优先，强调交际务实）交际务实）第第第第一一一一章章章章 导导导导论论论论 五、礼仪的特征五、礼仪的特征1、规范性、规范性2、限定性、限定性3、操作性、操作性4、传承性、传承性5、时效性、时效性第第第第一一一一章章章章 导导导导论论论论 六、礼仪的原则六、礼仪的原则1、遵守、遵守2、自律、自律3、敬人、敬人4、宽容、宽容5、平等、平等6、从俗、从俗7、真诚、真诚8、适度、适度9、沟通、沟通10、互动、互动第第第第一一一一章章章章 导导导导论论论论 八、礼仪的学习八、礼仪的学习1、学习的三大途径：、学习的三大途径：理论学习；社会实践学习；专人学习理论学习；社
4、会实践学习；专人学习2、四大方法、四大方法（1）联系实际）联系实际（2）重复渐进）重复渐进（3）自我监督）自我监督（4）多头并进）多头并进第第第第一一一一章章章章 导导导导论论论论 九、礼仪的操作九、礼仪的操作1、坚持正确的理念、坚持正确的理念（1）摆正位置）摆正位置-自尊与尊人自尊与尊人（2）调整心态）调整心态-接受他人、换位思考、接受他人、换位思考、和二不同和二不同2、掌握有效的方法、掌握有效的方法有所为，有所不为有所为，有所不为一、仪容一、仪容（一）学习个人礼仪的基本原则（一）学习个人礼仪的基本原则1、三应原则：应己、应事、应制。、三应原则：应己、应事、应制。2、修饰避人原则：、修饰避人
5、原则：（二）仪容礼仪（二）仪容礼仪1、仪容美的三个层次：、仪容美的三个层次：自然美、修饰美、内在美自然美、修饰美、内在美（2 2）面容：干净清洁、无不洁物）面容：干净清洁、无不洁物洗脸：水温、洗面奶、按摩手法洗脸：水温、洗面奶、按摩手法眼睛：保洁、修眉（三分之二眉）、眼镜眼睛：保洁、修眉（三分之二眉）、眼镜耳朵：卫生、耳毛处理耳朵：卫生、耳毛处理鼻子：清洁、鼻毛处理鼻子：清洁、鼻毛处理嘴巴：护理（牙齿洁白，口腔无味；三三嘴巴：护理（牙齿洁白，口腔无味；三三原则；洗牙）、异响、胡须原则；洗牙）、异响、胡须脖颈：防止老化，清洁，保持与脸上肌肤脖颈：防止老化，清洁，保持与脸上肌肤的一致的一致（3）手
6、臂（第二张名片）手臂（第二张名片）手掌：洗涤、指甲的处理、死皮、手掌：洗涤、指甲的处理、死皮、伤残伤残肩臂：正式场合不外露肩臂：正式场合不外露汗毛：主要是腋毛的处理汗毛：主要是腋毛的处理（4）腿部）腿部脚部：不光脚穿鞋，保持脚部清脚部：不光脚穿鞋，保持脚部清洁，趾甲要常修理洁，趾甲要常修理腿部：汗毛的处理腿部：汗毛的处理修饰型化妆品修饰型化妆品-通过在面部适当部通过在面部适当部位的着色为人们扬长避短，使人看起位的着色为人们扬长避短，使人看起来更亮丽生辉。常见的有：粉饼、油来更亮丽生辉。常见的有：粉饼、油彩、唇膏、眉笔、眼彩，睫毛膏、化彩、唇膏、眉笔、眼彩，睫毛膏、化妆水等。妆水等。化妆有浓淡之
7、分：工作场合淡妆，社交场化妆有浓淡之分：工作场合淡妆，社交场合可浓妆。合可浓妆。选择化妆品要根据自己的肤质。选择化妆品要根据自己的肤质。化妆步骤：化妆步骤：洗脸洗脸-润肤润肤-上粉底上粉底-修眉毛修眉毛-眼影眼影-画眼线画眼线-睫毛睫毛-腮红腮红-口红口红-定妆定妆-卸妆卸妆卸妆要用专门的卸妆液（眼部、唇部）卸妆要用专门的卸妆液（眼部、唇部）或卸妆乳（脸部）。先卸妆再洗脸。或卸妆乳（脸部）。先卸妆再洗脸。男性化妆选用专用化妆品。但不宜使男性化妆选用专用化妆品。但不宜使用过多化妆品，平时只护肤即可。大用过多化妆品，平时只护肤即可。大部分情况下以自我保健为主。部分情况下以自我保健为主。化妆礼规化妆
8、礼规:不当众化妆；不在异性面前化妆；不不当众化妆；不在异性面前化妆；不使化妆妨碍别人；妆面不宜残缺；不使化妆妨碍别人；妆面不宜残缺；不借用他人化妆品；不随意评论他人妆借用他人化妆品；不随意评论他人妆容。容。二、举止（体态语言）二、举止（体态语言）基本要求：文明、优雅、敬人基本要求：文明、优雅、敬人（一）手姿：（一）手姿：欢欢欢欢迎迎迎迎手手手手姿姿姿姿请请 礼让手势礼让手势禁忌的手姿：禁忌的手姿：易误解的手姿，不卫生的手姿，易误解的手姿，不卫生的手姿，欠稳重的手姿，失敬于人的手姿。欠稳重的手姿，失敬于人的手姿。（二）立姿（站如松）（二）立姿（站如松）头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿头端、肩平、
9、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。直、手垂。男子与女子的站姿主要区别在于脚的男子与女子的站姿主要区别在于脚的开合。男士双脚与肩宽，双手微握拳开合。男士双脚与肩宽，双手微握拳放于裤线，或将手放于背后。女士双放于裤线，或将手放于背后。女士双脚成脚成“V”“V”型，左手压右手，放于肚脐型，左手压右手，放于肚脐上下。目视前方，面带微笑，挺胸抬上下。目视前方，面带微笑，挺胸抬头。头。双脚也可成“丁”字型，左脚在后则左手压右手；右脚在后则右手压左手。禁忌的站姿：禁忌的站姿：全身不端正；两腿叉开过大；两脚全身不端正；两腿叉开过大；两脚随意乱动；表现自由散漫。随意乱动；表现自由散漫。下蹲的姿势：下蹲的姿势：高低式
10、高低式 交叉式交叉式 禁止面对他人，背对他人下蹲，禁止禁止面对他人，背对他人下蹲，禁止洗手间姿势（两腿叉开）。洗手间姿势（两腿叉开）。（三）坐姿（坐如钟）1.注意顺序：与他人一起就坐时要讲究先后顺序，礼让尊长；2.讲究方位：左进左出（左进右出）3.落座无声：4.入座得法：一迈左脚，二迈右脚，三并齐，四抚裙摆，五坐下整衣角，六双脚斜度，左手压右手。5.离座谨慎：记得将椅子推回。坐定的姿势：坐椅子的2/3或1/2，（根据椅子的高低调整），挺直上身，目视前方，面带微笑，。男士的双脚可与肩同宽，但不出现八字脚。双手放于膝盖。禁忌的坐姿：头部乱晃，上身不正，手部错位（双手抱胸），腿部失态（翘腿），脚部乱
11、动。坐姿坐姿（四）行姿（行如风）全身伸直，昂首挺胸（可通过心理暗示）起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中（两只脚之间可再放一只脚）直线前进，自始至终双肩平稳，两臂摆动全身协调，匀速前进靠右行走禁忌的行姿：方向不定；瞻前顾后；速度多变；声响过大；八字步态。三 表情脸反映出人们的心理状态人类的表情变化多端，不可胜数。主要涉及眼神、笑容和面容三个方面内容。（一）眼神眼睛是心灵的窗户，眼睛可以传递所有的信息。时间：表示友好,1/3；表示重视或敌意或兴趣，2/3；表示轻视，少于1/3；角度：平视；侧视；仰视；俯视部位：双眼（关注型）、额头（公务型）、眼部唇部（社交型）、眼部-胸部（亲密型）眼部-裆部（远
12、亲密型）任意部位（随意型）不宜注视部位：头顶、大腿、脚、手。异性之间不宜注视肩部以下。方式：直视、凝视、盯视、虚视、扫视、睨视、眯视、环视、他视、无视。变化：眼皮开合-过快表示活跃思索，过慢表示轻蔑厌恶。瞳孔的变化；眼球转动；视线的交流。办公室行走，视线下斜15，逛街，视线上扬15，其余时候，平视。（二）笑容笑的种类：含笑（不露齿，不出声）、微笑（程度略深于含笑）、轻笑（程度又略深于微笑）、浅笑、大笑、狂笑微笑的作用：表现良好心境；表现充满自信；表现真诚友善；表现敬业乐业。微笑的注意点：声情并茂；气质优雅；表现和谐。笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑。练习微笑练习微笑 我美我也
13、美（三）面容（三）面容1.局部的显示眉毛的变化；嘴巴的显示；下巴的显示；鼻子的显示；耳朵的显示2.综合的显示表示快乐；表示兴奋；表示兴趣；表示爱慕；表示敌意；表示发怒；表示观察；表示严肃；表示无所谓；表示安静四、服装（人的第二肌肤）四、服装（人的第二肌肤）尽管穿衣戴帽各有所好，但穿着打扮显示人的审美品位。（一）原则和谐得体；TPO原则；个性原则；经济原则。（二）服装三要素面料、色彩（三色原则）、款式4 4、（三）西装的礼仪规范（三）西装的礼仪规范1.合体：领口要低于衬衫领口1-2公分，衣长：站直后，双手垂放于裤线，衣长至虎口；袖长至手腕；裤长到脚面。胸围以穿一件厚“V”字领毛衣后松紧度适宜为好
14、。2.穿好衬衫：硬实挺括，干净，下摆不宜太长，塞在裤腰里，系好领扣和袖扣；白衬衫为首选。3.衬衫外穿羊毛衫一件为宜，以不破坏线条4.西装的纽扣有单排扣和双排扣之分，双排扣全部扣上；单排扣，一粒时可扣可不扣，两粒三粒扣上面，“扣上不扣下”。西装背心的单排扣子最后一粒不扣。5.西装的口袋最好不放东西，以保持西装的口袋最好不放东西，以保持西装流畅的线条。西装流畅的线条。6.系好领带：西服的灵魂。长短宽窄系好领带：西服的灵魂。长短宽窄适宜。以真丝面料为佳。无图案，颜适宜。以真丝面料为佳。无图案，颜色与西装颜色一致。色与西装颜色一致。7.穿好鞋袜：一律穿皮鞋，而且首选穿好鞋袜：一律穿皮鞋，而且首选黑色（
15、三一定律），袜子的色彩与裤黑色（三一定律），袜子的色彩与裤子和鞋子一致或略深于裤子。袜子长子和鞋子一致或略深于裤子。袜子长短也要适宜。短也要适宜。总结：拆除衣袖上的商标；熨烫平整；扣好总结：拆除衣袖上的商标；熨烫平整；扣好纽扣；不卷不挽；慎穿毛衫；巧配内衣（衬纽扣；不卷不挽；慎穿毛衫；巧配内衣（衬衫）；腰间无物；少装东西。衫）；腰间无物；少装东西。（四）女士套裙的礼仪规范（四）女士套裙的礼仪规范商务女士在正式场合的着装以裙装为佳。套裙是西装套裙的简称，上身为女式西装，下身是半截式裙子。将潇洒刚健和柔美雅致融为一体。令着装者看起来精明干练，成熟洒脱，还能烘托出白领丽人所独具的神秘韵味，使之显得优
16、雅、文静、娇柔和妩媚。1.套裙的类别 随意型：女式西装上衣与随便的一条裙子自由组合搭配。成套型或标准型：女式西装上衣与裙子是成套设计制作的。套裙实际上指的是这一类。2.套裙的选择 （1）面料-纯天然质地的上乘面料。讲究匀称、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、悬垂、挺括。弹性好，手感好，不起皱，不起毛，不起球。一般选用薄花呢、人字呢、女士呢、华达呢、法兰绒、高档府绸、丝绸、亚麻、麻纱、毛涤以及一些化纤面料。决不选真皮或仿皮套裙（2）色彩-以冷色调为主，（典雅端庄稳重）各种加入灰色的色彩，如藏青、炭黑、烟灰、雪青、茶褐、土黄、紫红等都是可选色彩。而且不受单一色彩限制。两件套的上衣和裙子可以同色，可以不
17、同色。上下同色时可以用与其色彩不同的衬衫、领花、丝巾、胸针、围巾等来点缀。但色彩不宜超过两种。（3）图案-无图案为首选。格子、黑点、条纹的也可以选择。特别是格子呢极受欢迎。（4）点缀-宜少不宜多，宜精不宜粗，宜简不宜繁。（装饰扣，包边，蕾丝等）（5）尺寸-从得体的尺寸来说，套裙可谓千变万化。根本上说主要是长短和宽窄问题。欧美主要国家，要求上衣不宜过长，裙子不宜过短。裙短不雅，裙长无神。现在主要考虑个人偏好、身材特点和流行时尚选择长短。但过分裸露大腿的裙子一般不作为套裙。穿着套裙注意点：大小适度-上衣最短可齐腰，裙子最长到小腿中部。袖长到手腕。穿着到位-领子要翻好，衣袋盖子要盖好，上衣不许披着，
18、裙子要穿端正，上下对齐处要对齐。纽扣扣好。适应场合-正式商务活动穿，其他场合可不穿，如宴会，舞会，音乐会等可选择时装或民族服装；休闲场合更不穿，以免让人觉得煞有介事。套裙要协调妆饰-高层次的打扮讲究穿着、化妆与配饰的风格一致。淡妆，“妆成有似无”。配饰以少为宜，合乎身份。要兼顾举止-穿套裙站立时要稳正，落座要注意双腿姿势。取物时尽量不出现可能导致套裙出问题的行为。套裙的搭配 衬衫-轻薄柔软，雅致端庄，颜色可与套裙互相般配，外浅内深或外深内浅。衬衫下摆要塞入裙内，纽扣要扣好，公共场合不宜只穿衬衫出现。内衣-支撑和烘托女性的线条。内衣必须穿；不宜外穿；不准外露；不准外透。衬裙-透气吸湿单薄柔软为佳
19、。颜色应与外裙一致或浅于外裙。讲究线条简单，穿着合身，大小适度。鞋袜-制式皮鞋，黑色牛皮或羊皮皮鞋，船型。丝袜。裙、袜、鞋三者颜色要协调。鞋、裙的色彩要深于袜或同于袜色。鞋袜大小相宜；应完好无损；不可当众脱下；袜子不可随意乱穿；袜口不可暴露于外（三截腿）。五、配饰五、配饰1.首饰首饰使用规则：适量协调；注意场合；考使用规则：适量协调；注意场合；考虑性别；考虑着装。虑性别；考虑着装。佩戴方法：佩戴方法：戒指：一枚为宜，最多两枚；戒指：一枚为宜，最多两枚；项链：一条为宜，与脖子脸型成项链：一条为宜，与脖子脸型成正比；正比；耳环：女性的主要首饰，成对出耳环：女性的主要首饰，成对出现，考虑脸型现，考虑
20、脸型 手镯手链：前者为女性专用，后者手镯手链：前者为女性专用，后者男女皆可。男女皆可。脚链：一条为宜。脚链：一条为宜。胸针：一般为女士用，置于左侧。胸针：一般为女士用，置于左侧。手表：机械表，颜色：金色，银色，手表：机械表，颜色：金色，银色，黑色，无图案（除商标外），功能简黑色，无图案（除商标外），功能简单。高档表：单。高档表：1万以上；中档表：万以上；中档表：1000-10000；低档表：；低档表：1000以下。以下。忌戴的手表：失效表，劣质表，怀式忌戴的手表：失效表，劣质表，怀式表，广告表，卡通表，世界表。表，广告表，卡通表，世界表。附：高级社交场合，附：高级社交场合，“男人看表，女男人看
21、表，女人看包人看包”。普通场合，普通场合，“男人看腰，女人看男人看腰，女人看头头”第第三三章章 公公共共礼礼仪仪 公共礼仪指置身于公共场合应遵守的行为规范。一、三条原则一、三条原则（一）遵守公德（一）遵守公德（二）勿碍他人（二）勿碍他人（三）以右为尊（三）以右为尊二、行路二、行路1.基本要求：始终自律（不吃零食，基本要求：始终自律（不吃零食，不吸烟，不乱扔废弃物，不随地吐痰，不吸烟，不乱扔废弃物，不随地吐痰，不过分亲密，不尾随围观，不毁坏公不过分亲密，不尾随围观，不毁坏公物，不窥视私宅，不违反交通规则）；物，不窥视私宅，不违反交通规则）；相互体谅；保持距离（私人距离相互体谅；保持距离（私人距离
22、-0.5米之内，社交距离米之内，社交距离-0.5-1.5米，礼仪米，礼仪距离距离-1.5-3米，公共距离米，公共距离-3米外）米外）2、具体情况、具体情况漫步：个人漫步，注意安全；多人漫漫步：个人漫步，注意安全；多人漫步，讲究以右为尊，以内侧为尊，三步，讲究以右为尊，以内侧为尊，三人并行，居中为上，多人单行，以前人并行，居中为上，多人单行，以前为上。为上。道路上行进：自觉走人行道，走右侧，道路上行进：自觉走人行道，走右侧，宜单行。宜单行。上下楼梯：单行行走，不宜多人并排上下楼梯：单行行走，不宜多人并排 右侧而行，引路在前，陪同在后。右侧而行，引路在前，陪同在后。与他人保持适度距离。与他人保持适
23、度距离。进出电梯：注意安全，讲究顺序：有人服务进出电梯：注意安全，讲究顺序：有人服务的电梯：陪客后进后出；无人服务的电梯，的电梯：陪客后进后出；无人服务的电梯，陪客先进后出。陪客先进后出。出入房间：轻开关，尽量面向有人处，讲究出入房间：轻开关，尽量面向有人处，讲究进出顺序，与进出顺序，与 人同进房间，应让尊长、女士、人同进房间，应让尊长、女士、来宾先进，若房内有人要出来，应先出后入，来宾先进，若房内有人要出来，应先出后入，但尊长不必如此。但尊长不必如此。通过走廊：单排右行，缓步而行。通过走廊：单排右行，缓步而行。拥挤之处：不逗留太久，拥挤之处：不逗留太久，不阻挡他人，不手舞足蹈，不阻挡他人，不
24、手舞足蹈，不高声谈笑。不高声谈笑。学会排队。学会排队。二、行车二、行车（一）汽车的驾驶 技术合格，服从管理，安全行驶，礼让他人。（二）轿车的乘坐1.座次：取决于驾驶者身份：主人亲自驾车，副驾驶座为上座；专职司机驾车，后排右座为上。（五人座轿车）取决于轿车的类型：吉普车，副驾驶座为上，多排座轿车，前排为上。取决于座次的安全：后排左座为上（五人座轿车）取决于嘉宾意愿：尊重客人选择。2、举止、举止不争抢座位；不动作不雅；不要不讲卫生；不争抢座位；不动作不雅；不要不讲卫生；不要不顾安全。上下车姿势，上车先坐下，不要不顾安全。上下车姿势，上车先坐下，再收腿。下车先把双脚放下。再收腿。下车先把双脚放下。3
25、、上车顺序、上车顺序尊长女士来宾先上车后下车；尊长女士来宾先上车后下车；主人亲自驾车，后上先下；专职司机驾车，主人亲自驾车，后上先下；专职司机驾车，坐于前排者后上先下。同坐于后一排者，坐于前排者后上先下。同坐于后一排者，女士尊长来宾先从右侧上，然后自己从左女士尊长来宾先从右侧上，然后自己从左侧上，先下。乘折叠座轿车，坐在折叠座侧上，先下。乘折叠座轿车，坐在折叠座上的人后上先下。三排九人座轿车，后排上的人后上先下。三排九人座轿车，后排者先上后下，前排者后上先下。多排座轿者先上后下，前排者后上先下。多排座轿车，距车门最远者先上后下。车，距车门最远者先上后下。（三）公共汽车的乘坐（三）公共汽车的乘坐
26、1.上下车：依次排队，先下后上。上下车：依次排队，先下后上。保管好随身物品。保管好随身物品。2.购买车票购买车票3.座位选择座位选择4.乘车表现：不勾肩搭背，不碰乘车表现：不勾肩搭背，不碰撞他人，不设置路障，不影响安撞他人，不设置路障，不影响安全。全。（四）火车的乘坐（四）火车的乘坐1.上车：持票排队上车，携物适量。上车：持票排队上车，携物适量。2.就座：指定车次，指定座位，中途上车就座：指定车次，指定座位，中途上车找位，让座，座位尊卑（靠窗为上，靠右找位，让座，座位尊卑（靠窗为上，靠右为尊，面向车行方向为上）为尊，面向车行方向为上）3.休息：着装文明，姿势优雅，管好孩子。休息：着装文明，姿势
27、优雅，管好孩子。4.用餐：餐车用餐，车厢用餐，禁烟用餐：餐车用餐，车厢用餐，禁烟5.交际：主动问候；交谈适度；相互关照交际：主动问候；交谈适度；相互关照6.下车：提前准备，与人道别，排队下车下车：提前准备，与人道别，排队下车三、乘船三、乘船（一）安全（一）安全-行李安全、上下船安全行李安全、上下船安全晕船要即使服药，突发疾病应立即就医。晕船要即使服药，突发疾病应立即就医。室外活动也应考虑安全，不去不宜去的室外活动也应考虑安全，不去不宜去的地方。地方。若遇紧急事件，学会处变不惊，自救。若遇紧急事件，学会处变不惊，自救。（二）休息（二）休息 休息过程中要注意：寻找属于自己的休息过程中要注意：寻找属
28、于自己的位置，对号入座。在自己所属的船舱内可位置，对号入座。在自己所属的船舱内可以自行安排活动。若要健身要考虑时间空以自行安排活动。若要健身要考虑时间空间是否适合。间是否适合。讲究卫生。讲究卫生。睡眠注意姿势。睡眠注意姿势。（三）交际（三）交际 适度与他人交际。适度与他人交际。四、乘机四、乘机（一）先期准备（一）先期准备 选择合适的航班，购买机票。行李事选择合适的航班，购买机票。行李事先打点好。先打点好。（二）登机手续（二）登机手续 换取登机牌，接受安检。换取登机牌，接受安检。（三）乘机表现（三）乘机表现 尊重自己，尊重乘务员，尊重其他乘尊重自己，尊重乘务员，尊重其他乘客。客。五、宾馆五、宾馆
29、（一）客房休息（一）客房休息 注意处理好与服务员、同屋室友、来访客注意处理好与服务员、同屋室友、来访客人以及周围邻居的关系。人以及周围邻居的关系。遵守宾馆的规章制度，注意财物安全，衣遵守宾馆的规章制度，注意财物安全，衣物洗涤需填写清楚服务单。物洗涤需填写清楚服务单。保持室内卫生。保持室内卫生。（二）内部活动（二）内部活动 范围有限，着装得体，可到餐厅用餐或叫范围有限，着装得体，可到餐厅用餐或叫送餐。娱乐场所活动注意自身言行。送餐。娱乐场所活动注意自身言行。在宾馆内办公要注意时间安排。在宾馆内办公要注意时间安排。第第四四章章 交交往往礼礼仪仪一、称呼一、称呼 日常中的称呼要合乎常规，照顾习惯，入
30、乡随俗。（一）生活中的称呼对亲属的称呼，主要是要注意特殊情况，如对人用尊称，对己用谦称。用于尊称的词有“贵”“令”“尊”“贤”等。用于谦称的词有“家”“舍”等。对普通人的称呼，常见的有“同志”“先生”“女士”“小姐”“夫人”等，还可以职务职称等来称呼。（二）工作中的称呼（二）工作中的称呼可称呼职务、职称、学衔或直接称呼姓名。可称呼职务、职称、学衔或直接称呼姓名。（三）外交中的称呼（三）外交中的称呼一般规律：对所有成年男性都可称一般规律：对所有成年男性都可称“先生先生”，女子称女子称“小姐小姐”“夫人夫人”“太太太太”商务交往一般称呼先生、小姐、女士。商务交往一般称呼先生、小姐、女士。政务交往中
31、还可以称呼职务，地位高者还可加政务交往中还可以称呼职务，地位高者还可加“阁下阁下”（美国、德国、墨西哥等没有阁下之（美国、德国、墨西哥等没有阁下之称）称）军界人士一般称呼其军衔。军界人士一般称呼其军衔。宗教界人士称呼神职。宗教界人士称呼神职。君主制国家的王公贵族，尊重其国家习俗。君主制国家的王公贵族，尊重其国家习俗。教授、法官、律师、医生、博士等可直接称呼。教授、法官、律师、医生、博士等可直接称呼。特殊情况：不同国家称呼有所差别。特殊情况：不同国家称呼有所差别。（四）称呼的禁忌（四）称呼的禁忌1、错误的称呼（误读、误会）、错误的称呼（误读、误会）2、过时的称呼、过时的称呼3、不通行的称呼、不通
32、行的称呼4、不恰当的行业称呼、不恰当的行业称呼5、庸俗低级的称呼、庸俗低级的称呼6、绰号、绰号二、介绍二、介绍（一）自我介绍（把自己介绍给别人）前提是诚，以诚相见更容易进行进一步的交流。要做到：内容详略得当（应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式）；方式灵活多样；态度自信从容。（也就是要把握分寸：注意时间，讲究态度，力求真实。）（二）他人介绍（二）他人介绍-以中介人身份对另两以中介人身份对另两人或多人相关情况所做的介绍人或多人相关情况所做的介绍1、介绍者：东道主、长者、女主人、专、介绍者：东道主、长者、女主人、专职人员、身份地位较高者或主要负责人、职人员、身份地位较高者或主要负责人、熟悉双方者
33、、应邀者、被指定者。熟悉双方者、应邀者、被指定者。2、时机：、时机：3、注意点：、注意点：（1 1）实事求是）实事求是 内容除姓名外，一般还包括工作单位，内容除姓名外，一般还包括工作单位，职务，职称，兴趣爱好，突出成绩或与介绍人职务，职称，兴趣爱好，突出成绩或与介绍人的关系等。介绍时不必不分场合逐项详加介绍。的关系等。介绍时不必不分场合逐项详加介绍。（2）热情周到：介绍他人认识的目的是）热情周到：介绍他人认识的目的是为了使双方建立交流关系，联络感情，为了使双方建立交流关系，联络感情，融洽气氛，所以介绍时必须亲切热情、融洽气氛，所以介绍时必须亲切热情、礼貌周到。正确运用手势，目光友好。礼貌周到。
34、正确运用手势，目光友好。（3）注意顺序：）注意顺序：“尊者有优先知情权尊者有优先知情权”地位顺序、辈分顺序、性别顺序、亲疏地位顺序、辈分顺序、性别顺序、亲疏顺序顺序被介绍的人，在介绍时要起身站立，面带微笑，大方目视对方，神态庄重专注。介绍完后要相互握手致意，（三）集体介绍（三）集体介绍1.时机时机2.顺序顺序（1）少数服从多数）少数服从多数（2）强调地位和身份）强调地位和身份（3）单向介绍）单向介绍（4）人数较多一方的介绍）人数较多一方的介绍（5）人数较多双方的介绍）人数较多双方的介绍（6）人数较多各方的介绍）人数较多各方的介绍3.内容内容不使用容易产生歧义的简称；不开玩不使用容易产生歧义的简
35、称；不开玩笑，捉弄人。笑，捉弄人。三、握手三、握手握手代表友谊友好，源于古代。握手代表友谊友好，源于古代。1、必须握手的场合：、必须握手的场合：P125主要是见面或告别、表示祝贺或慰问的场主要是见面或告别、表示祝贺或慰问的场合。合。2、不必握手的场合：、不必握手的场合：P1263、伸手的顺序：与介绍的顺序相反，、伸手的顺序：与介绍的顺序相反，“尊者有优先决定权尊者有优先决定权”。一人与多人握手顺序：由尊而卑；由近及一人与多人握手顺序：由尊而卑；由近及远；社交场合尤其是宴会桌上适合顺时针远；社交场合尤其是宴会桌上适合顺时针进行握手。进行握手。4 4、握手的方式：、握手的方式：标准的手位：手掌与地
36、面垂直，手指尖标准的手位：手掌与地面垂直，手指尖稍向下，四指并拢，拇指张开。握住对稍向下，四指并拢，拇指张开。握住对方的整个手掌。方的整个手掌。另两种手位：一是掌心向下（政治家握另两种手位：一是掌心向下（政治家握手，交警指挥交通），表示权威。手，交警指挥交通），表示权威。二是掌心向上二是掌心向上5、握手的力度与时间、握手的力度与时间力度讲究能传递热情力度讲究能传递热情时间不宜太长，一般时间不宜太长，一般3-5秒。表示鼓励、秒。表示鼓励、慰问、热情、碰到熟人，可以稍长，但慰问、热情、碰到熟人，可以稍长，但一般不超过一般不超过30秒。秒。6、握手的禁忌、握手的禁忌P129忌左手，忌心不在焉，忌死鱼
37、式握手，忌戴手套，忌交叉握手等。7 7、其他常见的见面礼节、其他常见的见面礼节点头礼、举手礼、脱帽礼、注目礼、拱手礼、鞠躬礼、合十礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼四、名片四、名片名片是现代人的自我介绍信和社交联名片是现代人的自我介绍信和社交联谊卡。谊卡。“在现代生活中没有名片的人往往是在现代生活中没有名片的人往往是没有社会地位的人。没有社会地位的人。”“在现代生活中一个不会使用名片的在现代生活中一个不会使用名片的人是没有交际经验的人。人是没有交际经验的人。”（一）名片的制作（一）名片的制作1、规格：、规格：9*5.5，10*6（国际上），（国际上），8*4.5（女士）（女士）2 2、材质、材质 以纸
38、质为佳，耐折、耐磨、美观大方的以纸质为佳，耐折、耐磨、美观大方的白卡纸，或再生纸、合成纸等也可。不白卡纸，或再生纸、合成纸等也可。不用皮质，或金属的材料（如黄金名片）、用皮质，或金属的材料（如黄金名片）、木材名片、塑料名片、光纤名片、电子木材名片、塑料名片、光纤名片、电子名片等皆不用。名片等皆不用。3 3、色彩、色彩 控制在三种之内。包括标记、图案、控制在三种之内。包括标记、图案、公司徽记。纸的颜色最好是本白的（即公司徽记。纸的颜色最好是本白的（即天然质地的那种白色）或者浅灰色、浅天然质地的那种白色）或者浅灰色、浅蓝色、浅黄色等浅色，印上黑色字体较蓝色、浅黄色等浅色，印上黑色字体较好看。一般不
39、选大红色。好看。一般不选大红色。3、图案、图案 除纸质本身纹路、企业标志、企业蓝除纸质本身纹路、企业标志、企业蓝图、企业方位、企业主导产品介绍外，其图、企业方位、企业主导产品介绍外，其他图案越少越好。他图案越少越好。4、文字、文字 国内的名片宜用汉语简体，港台地区国内的名片宜用汉语简体，港台地区可用繁体。少数民族聚居区可以酌情使用可用繁体。少数民族聚居区可以酌情使用少数民族文。少数民族文。最好是在一张名片的两面分别以简体最好是在一张名片的两面分别以简体汉字和另一种文字印制相同的内容。汉字和另一种文字印制相同的内容。5、字体、字体 标准、清晰、易识的印刷体标准、清晰、易识的印刷体 尽量不用草书、
40、行书、篆书或花体字尽量不用草书、行书、篆书或花体字来印制，更不要手写。来印制，更不要手写。6、印法、印法 铅印或打印或胶印（档次更高），不铅印或打印或胶印（档次更高），不要手制，也不要复印、油印、影印。要手制，也不要复印、油印、影印。7、版式、版式 横版、竖版横版、竖版二二二二二二三、三、（二）名片的分类（二）名片的分类1、应酬式名片、应酬式名片姓名，甚至只有姓氏姓名，甚至只有姓氏最多再加个籍贯。社交场合应付泛泛之交最多再加个籍贯。社交场合应付泛泛之交2、社交式名片、社交式名片姓名加联络方式姓名加联络方式3、公务式名片、公务式名片归属单位归属单位+本人称呼本人称呼+联系方式，背面可印制单位业务
41、范围联系方式，背面可印制单位业务范围公务名片三不准：一不随意涂改；二不提公务名片三不准：一不随意涂改；二不提供私宅电话；三不印两个以上的头衔。供私宅电话；三不印两个以上的头衔。4、单位名片、单位名片单位全称及标志单位全称及标志+单位联单位联络方式络方式（三）名片的用途（三）名片的用途 自我介绍、结交朋友、维持联系、业自我介绍、结交朋友、维持联系、业务介绍、通知变更、拜会他人、简短留言、务介绍、通知变更、拜会他人、简短留言、用作短信、用作礼单、替人介绍用作短信、用作礼单、替人介绍（四）名片的交换（四）名片的交换 一般社交场合最好不找别人要名片一般社交场合最好不找别人要名片（地位问题），但营销公关
42、例外。（地位问题），但营销公关例外。1、先递上自己的名片、先递上自己的名片 起身站立，双手或右手递接。口头要起身站立，双手或右手递接。口头要有所表示，如有所表示，如“请多指教请多指教”“保持联系保持联系”四、四、四、四、与多人交换名片，讲究先后次序，或由近而与多人交换名片，讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，依次进行。远，或由尊而卑，依次进行。不必到处散发名片。不必到处散发名片。2、接受他人名片、接受他人名片停止手中活动，站立，微笑，双手或右手接，停止手中活动，站立，微笑，双手或右手接，致谢。细看，有疑问当场提出。回名片。致谢。细看，有疑问当场提出。回名片。3、索要他人名片、索要他人名片讲究
43、方式方法讲究方式方法先把自己的名片给对方；先把自己的名片给对方；明示法：明确表示要名片，用于较熟之人；明示法：明确表示要名片，用于较熟之人；谦恭法：谦恭法：“今后如何向您请教？今后如何向您请教？”用于对尊用于对尊长；长；“今后怎样与你联系？今后怎样与你联系？”对平辈或晚辈。对平辈或晚辈。4、婉拒他人索取名片、婉拒他人索取名片委婉的方式拒绝委婉的方式拒绝“对不起，我忘带了对不起，我忘带了”“对不起，名片用完了对不起，名片用完了”（五）名片的存放（五）名片的存放随身名片放于名片包内，也可放于上衣口随身名片放于名片包内，也可放于上衣口袋，公文包与办公桌抽屉应常备。袋，公文包与办公桌抽屉应常备。接过他
44、人名片，也应放于名片包内或上衣接过他人名片，也应放于名片包内或上衣口袋里。口袋里。交际应酬后，应对名片进行整理收藏。交际应酬后，应对名片进行整理收藏。并对名片进行合理利用。并对名片进行合理利用。五、交谈五、交谈人际交往通常开始于交谈。没有交谈，人际交往通常开始于交谈。没有交谈，就无所谓真正的沟通。交谈是人知识、就无所谓真正的沟通。交谈是人知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。现。（一）特征（一）特征1、内容多样、内容多样2、双向沟通、双向沟通3、相互包容、相互包容4、随机应变、随机应变5、真实自然、真实自然（二）交谈的语言（二）交谈的语言1、语言要文明、
45、语言要文明 尽量不出现脏话、粗话、黑话、尽量不出现脏话、粗话、黑话、荤话、怪话、气话。荤话、怪话、气话。2、语言要礼貌、语言要礼貌十一字挂嘴边：请、您、您好、谢谢、十一字挂嘴边：请、您、您好、谢谢、对不起、再见对不起、再见3、语言要准确、语言要准确 发音、语速、口气、内容、少用发音、语速、口气、内容、少用方言土语、慎有外语方言土语、慎有外语（三）交谈的主题（三）交谈的主题1、可选主题、可选主题既定的话题、高雅的主题、轻松的主既定的话题、高雅的主题、轻松的主题、时尚的主题、擅长的主题题、时尚的主题、擅长的主题2、忌谈的主题、忌谈的主题个人隐私（收入、年龄、婚姻家庭、个人隐私（收入、年龄、婚姻家庭
46、、健康、个人经历）、捉弄对方、非议健康、个人经历）、捉弄对方、非议旁人、倾向错误、令人反感旁人、倾向错误、令人反感（四）交谈的方式（四）交谈的方式1、双向共感、双向共感2、神态专注、神态专注表情认真、动作配合、语言合作表情认真、动作配合、语言合作3、措辞委婉、措辞委婉4、礼让对方、礼让对方不始终独白、不导致冷场、不随意插不始终独白、不导致冷场、不随意插嘴、不与人抬杠、不否定他人嘴、不与人抬杠、不否定他人5、适可而止、适可而止第第五五章章 通通联联礼礼仪仪一、电话礼仪一、电话礼仪考虑电话形象考虑电话形象1 1、拨打电话、拨打电话注意选择时间：双方约好的时间；非注意选择时间：双方约好的时间；非周末
47、，早上周末，早上7 7点之后，晚上点之后，晚上1010点之前，点之前，同时避开几个无效率的时间。周末一同时避开几个无效率的时间。周末一般在早上般在早上9 9点之后。打电话时间主要考点之后。打电话时间主要考虑双方方便。节假日尽量不给人打电虑双方方便。节假日尽量不给人打电话。话。通话时间一般遵循通话时间一般遵循“三分钟原则三分钟原则”。空间选择：一般不在公共场合打电话。空间选择：一般不在公共场合打电话。通话内容：事先准备；简明扼要；适可通话内容：事先准备；简明扼要；适可而止（可重复要点）。而止（可重复要点）。通话过程中表现要文明：语言文明；态通话过程中表现要文明：语言文明；态度文明；举止文明。度文
48、明；举止文明。2、接听电话、接听电话如果是本人接听：接听及时（铃响不过如果是本人接听：接听及时（铃响不过三声原则）；应对谦和（自报家门、聚三声原则）；应对谦和（自报家门、聚精会神、要与人道别、善待错拨）；主精会神、要与人道别、善待错拨）；主次分明（如果是在会客时电话铃响，最次分明（如果是在会客时电话铃响，最好征求客人意见）。好征求客人意见）。如果是代接电话：尊重隐私、记忆准确、如果是代接电话：尊重隐私、记忆准确、传达及时。传达及时。录音电话：制作的留言要适宜；处理来录音电话：制作的留言要适宜；处理来电要及时。电要及时。3、移动通信、移动通信使用规则：令其安守本分；方便他人为使用规则：令其安守本
49、分；方便他人为先；遵守公共秩序；自觉维护安全。先；遵守公共秩序；自觉维护安全。（即要安全使用，文明使用，规范使用）（即要安全使用，文明使用，规范使用）置放到位：公文包、上衣口袋置放到位：公文包、上衣口袋有时也可以暂时别在腰上（穿外套时），有时也可以暂时别在腰上（穿外套时），或交秘书等人代为保管，与人交谈时可或交秘书等人代为保管，与人交谈时可暂时放置不显眼的位置。暂时放置不显眼的位置。二、网络二、网络1、基本规则、基本规则公私分明；确保安全（守秘密；防黑客）公私分明；确保安全（守秘密；防黑客）2、具体要求、具体要求收发邮件遵守常规；收发邮件遵守常规；查阅资讯注意洁身自好。查阅资讯注意洁身自好。三
50、、书信三、书信1、书信程式、书信程式称呼称呼问候问候正文正文结束语结束语祝福语祝福语落落款款时间时间补述语补述语2、信封、信封收信人地址，称谓，寄信人地址，称谓，收信人地址，称谓，寄信人地址，称谓，邮编邮编3、通信技巧、通信技巧写信：礼貌，完整，清楚，正确，简洁写信：礼貌，完整，清楚，正确，简洁发信：折叠，装袋，附件，邮资，封闭发信：折叠，装袋，附件，邮资，封闭收信：守法，拆信，保存，即复，回应。收信：守法，拆信，保存，即复，回应。四、题字四、题字1、签名、签名字体清楚，完整，真实，美观，个性，字体清楚，完整，真实，美观，个性，防伪。防伪。签名时表现：多数签名是应邀而行，所签名时表现：多数签名