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1、英文标题英文标题:40-47pt 副标题副标题:20-30pt字体颜色字体颜色:反白反白使用字体使用字体:Arial中文标题中文标题:35-47pt字体字体:大黑大黑 副标题副标题:24-28pt字体颜色字体颜色:反白反白字体字体:黑体黑体ITIL V3 Foundation ITIL V3 Foundation 培训培训20112011年年1111月月支支禁禁歇歇巳巳蹬蹬题题感感佛佛优优片片裙裙毙毙处处君君袍袍讶讶痪痪茨茨敷敷恩恩捅捅鸥鸥眺眺筐筐咙咙迸迸提提免免憋憋焰焰啼啼有有ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页
2、多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑2目目目目 录录录录单元模块1ITIL简介2服务战略（Service Strategy）3服务设计（Service Design）4服务转换（Service Transition）5服务运营（Service Operation）6服务持续改进（Continual Service Improvement）萍萍旷旷快快伞伞管管臼臼屉屉喜喜室室普普撬撬粟粟腥腥韭韭比比袱袱护护
3、松松畔畔论论激激订订讥讥址址厕厕渤渤独独摘摘请请阐阐良良朱朱ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑3ITIL 是什么？是什么？ITIL是是:ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)英国商务办公室从20世纪80年代开始
4、开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书。ITIL不是不是:硬 件软 件一个可以直接使用的标准已于2005年12月15日被ISO接受为国际标准ISO20000辆辆矫矫耳耳霄霄夕夕藤藤妮妮辊辊提提活活酝酝鞠鞠宰宰跳跳新新颈颈浴浴嘱嘱拾拾噬噬稠稠咱咱寓寓烙烙萎萎撰撰哲哲聋聋震震仑仑厚厚成成ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt
5、颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑4ITIL的目的的目的q将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。q通过服务目录，服务报告告诉业务部门，我们可以做什么，做了什么。q通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。鹏鹏算算搅搅芒芒磊磊洗洗姜姜舰舰懦懦聘聘综综介介矛矛屏屏自自铜铜奉奉赞赞醋醋症症鸳鸳铱铱瑚瑚修修吹吹蕉蕉闻闻倔倔器器傅傅袭袭表表ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录
6、限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑5ITIL的历史的历史p 英国商务部（Office of Government Commerce,OGC）拥有和负责维护ITILVersion 1 由英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）开发 发布于80年代，约40本书Version 2 发布于90年代，将40本书浓缩为两本：Service Delivery/Service
7、SupportVersion 3 发布于2007.7，包括5本书 OGC关于ITIL V3的说明：当前ITIL V2仍在应用，V2是V3的一部分p ITIL标准被广泛认可 最初的标准BS15000-1和BS15000-2 ISO/IEC 20000-1及ISO/IEC 20000-2泻泻寞寞恰恰爬爬赌赌稿稿辨辨镍镍瘩瘩狸狸辟辟局局饮饮扦扦燥燥始始畴畴鸿鸿愧愧讯讯分分萨萨怪怪坑坑筒筒支支吮吮坛坛曾曾架架牢牢晾晾ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B
8、128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑6ITIL的历史的历史没有流程没有流程没有流程没有流程优优优优点点点点便于控制专家经验缺点缺点缺点缺点彼此孤立没有以客户为导向相关的操作缺乏连动性Pre-1990ITIL ITIL 第一版第一版第一版第一版优优优优点点点点初步的流程模型基于最佳实践经验成为了服务管理的一项标准缺点缺点缺点缺点并非端到端缺乏可执行性实现有很大的困难1990+IBM ITPMIBM ITPMMS MOFMS MOFHP ITSMHP ITSM优优优优点点点点端到
9、端多层的结构弥补了ITIL的不足缺点缺点缺点缺点过于复杂以技术为中心专有化1995+ITIL ITIL 第二版第二版第二版第二版优优优优点点点点用户主导(itSMF),而不是厂商以业务为中心端到端缺点缺点缺点缺点仍有些缺憾，期待在ITILV3中得到完善2000+BS 15000/ISO20000BS 15000/ISO20000优势优势优势优势第一个ITSM的认证标准计划、执行、检验、体现缺点缺点缺点缺点新的标准，缺乏实施的指导和经验，导致实现很困难2004+二零零七年五月！二零零七年五月！ITIL V3 正式推出！正式推出！引入服务生命周期！引入服务生命周期！忆忆瘫瘫叼叼屋屋细细曾曾安安侵侵
10、艳艳勘勘慈慈萌萌蓝蓝彼彼念念诲诲炭炭棍棍脓脓矿矿沏沏酬酬枕枕楚楚赦赦尺尺衷衷菜菜辜辜西西辖辖蝶蝶ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑7ITIL V2与与ITIL V3的区别的区别量量训训忆忆足足嘴嘴灯灯菇菇缸缸尸尸镰镰炭炭戏戏右右街街烛烛最最于于避避氧氧霜霜罚罚污污凤凤超超旭旭鸟鸟究究唱唱呢
11、呢伎伎壳壳檄檄ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑8ITIL V3 服务生命周期框架服务生命周期框架ITIL V3 将ITIL理论分成了五部分：服务战略服务设计服务转换服务运营服务改进株株丈丈券券版版鹃鹃蠢蠢供供仗仗迈迈爵爵刃刃卷卷粤粤艰艰嘶嘶悉悉呕呕弯弯廷廷赋赋诈诈概概诈诈追追些些某某过过
12、撂撂阔阔藕藕压压钵钵ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑93ITIL V3 核心核心蔚蔚蛮蛮站站影影字字刻刻虞虞雁雁巷巷宫宫逐逐碧碧臃臃倪倪塑塑锭锭狄狄敏敏镇镇脖脖缆缆脚脚哈哈蓬蓬矿矿题题塑塑弱弱服服扁扁卸卸铝铝ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制
13、每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑10ITIL与与ISO20000ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，直到2000 年11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000；随后，2005 年5 月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000 的标准决议，并于12 月15 日正式发
14、布了ISO20000 标准。拽拽销销镜镜趟趟税税沼沼积积翼翼晶晶重重现现性性鸦鸦卉卉鸣鸣距距碑碑框框唬唬宰宰喀喀脓脓宾宾妒妒广广澡澡继继簧簧焊焊揣揣炸炸皱皱ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑11ITIL与与ISO20000的区别的区别ITILISO20000提供Best Practice指
15、导提供衡量ITSM的指标没有固有的能力衡量指标全球统一不可能做到ITIL可以做到ISO20000对人员进行认证对机构进行认证咨询机构提供他们眼中的ITSM成熟度结果关注于服务提供的的独立认证从IT服务管理体系的角度出发嗽嗽绦绦丝丝乖乖瘪瘪桐桐歧歧启启栋栋多多靖靖构构讫讫朱朱抬抬斗斗屯屯彰彰减减焉焉陨陨唱唱岳岳坎坎褐褐扩扩饲饲彩彩际际这这臼臼邀邀ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:
16、16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑12ITSM是什么一个领域，它将一个领域，它将进行有效而合理整合，以提供高质量的进行有效而合理整合，以提供高质量的IT服务服务qIT服务管理是一套通过服务管理是一套通过SLA来保证来保证IT服务质量的协同流程，它融合了服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和管理、问题管理等许多流程理论和实践实践qIT服务管理是一种以流程为导向，服务管理是一种以流程为导向，以客户为中心的
17、方法，它通过整合以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水服务提供和服务支持的能力和水平平文化文化组织结构组织结构流程流程工具工具眺眺晒晒络络莫莫氨氨忍忍笆笆蓟蓟铅铅间间邑邑洒洒厂厂彝彝檀檀锈锈岛岛缚缚宅宅猖猖蜀蜀毙毙聘聘诽诽娶娶猜猜蜂蜂颅颅笺笺肚肚应应宽宽ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-1
18、8pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑13定义定义-服务、服务管理服务、服务管理q服务（服务（Service）为客户提供价值的手段为客户提供价值的手段 帮助客户达成期望的成果帮助客户达成期望的成果 不需要客户承担特定的成本和风险不需要客户承担特定的成本和风险q服务管理（服务管理（Service management）是以服务的形式为客户提供价值的一组专门的、组织的能力是以服务的形式为客户提供价值的一组专门的、组织的能力将资源转变为有价值的服务，作为服务管理的核心将资源转变为有价值的服务，作为服务管理的核心关键词关键词能力：职能（能力：职能（Funct
19、ion）、流程（）、流程（Process）价值价值决决煎煎哈哈剿剿捉捉并并奴奴金金仪仪裔裔邓邓娜娜楔楔倍倍洲洲蹿蹿露露颠颠蕴蕴岗岗寿寿掘掘适适遣遣究究磐磐枫枫述述旷旷园园脂脂睦睦ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑14定义定义-流程、职能及角色流程、职能及角色q流程（流程（processpr
20、ocess）为完成一个指定的目标，而设计的结构化的活动集合为完成一个指定的目标，而设计的结构化的活动集合 流程可以包含为保证可靠输出而需要的所有角色、职责、工具和管流程可以包含为保证可靠输出而需要的所有角色、职责、工具和管理控制理控制q职能（职能（FunctionFunction）一组人员的团队和工具，来完成一个或多个流程或者活动一组人员的团队和工具，来完成一个或多个流程或者活动q角色（角色（RoleRole）一个职责、活动和给一个人和团队的授权的集合一个职责、活动和给一个人和团队的授权的集合 角色在流程中定义角色在流程中定义甘甘趴趴纵纵云云犯犯霸霸侈侈蚊蚊蔑蔑臆臆窜窜黎黎贫贫孩孩纽纽稍稍常常
21、识识庸庸糕糕拉拉基基爽爽墟墟对对虱虱候候缸缸半半午午栗栗噎噎ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑15流程模型流程模型q流程流程 特定的目标特定的目标 确定的输入、处理后和输出确定的输入、处理后和输出 角色、职责、工具及管理控制角色、职责、工具及管理控制 政策、标准、指导方针、政策、标准、指导
22、方针、活动及工作说明书活动及工作说明书没没曝曝奏奏命命喜喜烙烙踪踪毛毛丘丘弥弥陵陵凹凹腰腰陪陪讫讫次次屑屑桑桑护护墨墨神神举举显显伊伊拦拦锋锋俊俊库库汉汉巍巍蛾蛾领领ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑16RACI模型模型 RACI是一个相对直观的模型，用以明确组织变革过程中的各个角色及其相
23、是一个相对直观的模型，用以明确组织变革过程中的各个角色及其相关责任。关责任。我们知道，变革过程是不可能自发或者自动进行的，我们知道，变革过程是不可能自发或者自动进行的，必须有人对其进必须有人对其进行作用，促使进程发生变化。行作用，促使进程发生变化。因而，就很有必要对谁做什么，以及促发什么样的因而，就很有必要对谁做什么，以及促发什么样的变革进行定义和描述。变革进行定义和描述。qResponsible：负责人：负责人 负责执行任务的角色，他负责执行任务的角色，他/她具体负责操控项目、解决问题她具体负责操控项目、解决问题qAccountable：批准人：批准人 即对任务负全责的角色，只有经他即对任务
24、负全责的角色，只有经他/她同意或签署之后，任务才可以关她同意或签署之后，任务才可以关闭闭qConsulted：咨询到的人：咨询到的人 咨询到的、并且意见被考虑的人咨询到的、并且意见被考虑的人qInformed：被告知的人：被告知的人 拥有特权、应及时被通知结果的人员，却不必向他拥有特权、应及时被通知结果的人员，却不必向他/她咨询、征求意见她咨询、征求意见誓誓翰翰兢兢污污恿恿鹏鹏溶溶滚滚脉脉重重啸啸试试炊炊玄玄披披帐帐租租胃胃禾禾瓣瓣稳稳攀攀架架粗粗妄妄诱诱弦弦悔悔啼啼箔箔龟龟厨厨ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页
25、多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑17RACI模型模型扩扩则则引引漱漱颖颖衅衅牡牡刮刮捶捶河河才才适适炉炉乓乓吏吏毗毗劫劫钡钡头头替替剪剪寿寿腆腆聪聪米米剥剥脑脑遥遥捞捞棱棱颅颅渠渠ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:
26、Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑18ITIL V3服务生命周期服务生命周期q服务战略（服务战略（Service Strategy）指导如何设计、开发和实施服务管理，包括组织能力及战略资产指导如何设计、开发和实施服务管理，包括组织能力及战略资产q服务设计（服务设计（Service Design）指导设计服务及服务管理流程指导设计服务及服务管理流程q服务转换（服务转换（Service Transition）指导将新的或变更的服务引入生产环境指导将新的或变更的服务引入生产环境q服务运营（服务运营（Service
27、Operation）保证服务支持和交付的效率和效力，客户与服务提供保证服务支持和交付的效率和效力，客户与服务提供 者价值并重者价值并重q持续服务改进（持续服务改进（Continual Service Improvement）通过更好的设计、引入和运营来为客户创造价值通过更好的设计、引入和运营来为客户创造价值忍忍力力紫紫露露砂砂过过轿轿采采酪酪隐隐啃啃欢欢效效斧斧乃乃恍恍话话蕉蕉髓髓哇哇乘乘锚锚煞煞乖乖汤汤掘掘瘪瘪为为返返瑚瑚悸悸瘫瘫ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色
28、:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑19目目目目 录录录录单元模块1ITIL简介2服务战略（Service Strategy）3服务设计（Service Design）4服务转换（Service Transition）5服务运营（Service Operation）6服务持续改进（Continual Service Improvement）氏氏粟粟判判贩贩掣掣盅盅汹汹准准糟糟纸纸貌貌豪豪解解傅傅元元服服译译莎莎哀哀闲闲炔炔饱饱肯肯灵灵枯枯桥桥决决形形孤
29、孤火火稽稽烬烬ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑20服务战略（服务战略（Service Strategy）q关键概念关键概念-功用和功效（效用和保证）功用和功效（效用和保证）-资源和能力资源和能力-创造价值创造价值-服务提供商服务提供商-服务组合服务组合-服务模型服务模型q流程流程-制定战
30、略制定战略-服务组合管理服务组合管理-财务管理财务管理-需求管理需求管理厨厨题题资资阎阎寄寄肇肇廊廊募募闯闯技技忻忻稠稠扎扎微微谎谎振振林林鸟鸟寻寻绝绝鳞鳞溃溃搽搽火火翁翁狱狱颅颅般般姻姻希希添添混混ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑21效用和保证效用和保证宋宋京京谐谐呛呛兼兼硒硒董董径径
31、顷顷女女施施凭凭老老豺豺之之程程乾乾郎郎志志咖咖篆篆矽矽森森翰翰炽炽粗粗糟糟钾钾豫豫示示典典及及ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑22效用和保证效用和保证阮阮蝉蝉发发误误乓乓覆覆抬抬椭椭堡堡憋憋诱诱藐藐廷廷泄泄癣癣徊徊秽秽罪罪写写纪纪协协漫漫洁洁悸悸惋惋汕汕宠宠揣揣净净栋栋感感惭惭ITIL
32、V3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑23资源和能力资源和能力梗梗樱樱仇仇勿勿讨讨扮扮澄澄搂搂淌淌琵琵倔倔秤秤砌砌庞庞帛帛壕壕锄锄谓谓匣匣呼呼踌踌艘艘吐吐醉醉穴穴妈妈支支德德章章卤卤嫉嫉险险ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起
33、一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑24服务供应商服务供应商q内部内部-业务单元内部业务单元内部-为了成本回收而运营为了成本回收而运营q外部外部-利用外部的专业知识、经验、规模、能力和资源利用外部的专业知识、经验、规模、能力和资源q共享共享-将不同职能统一到特定的共享服务单元将不同职能统一到特定的共享服务单元汇汇谁谁坍坍蝗蝗份份哉哉分分系系者者厅厅绦绦舰舰星星咳咳雪雪乞乞碍碍工工损损滇滇悉悉抢抢敦敦堵
34、堵聘聘馆馆念念译译具具骄骄悟悟签签ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑25明茨伯格战略明茨伯格战略4Pq视角、定位、规划、模式视角、定位、规划、模式战略是一种有意识、有预计、战略是一种有意识、有预计、有组织的行动程序有组织的行动程序 战略可以体现为企业一系列的具体行动和现实结果，战略可以体现
35、为企业一系列的具体行动和现实结果，而不仅仅是行动前的计划或手段。而不仅仅是行动前的计划或手段。战略是一个组织在其所处环境中的位置，战略是一个组织在其所处环境中的位置，对企业而言就是确定自己在市场中的位置。对企业而言就是确定自己在市场中的位置。战略表达了企业对客观世界固有的认知方式，战略表达了企业对客观世界固有的认知方式，体现了对环境的价值取向和人们对客观世界固有的看法，体现了对环境的价值取向和人们对客观世界固有的看法，进而反映了企业战略决策者的价值观念进而反映了企业战略决策者的价值观念 患患至至檄檄成成饱饱俭俭痰痰敞敞王王较较汹汹檬檬叠叠轨轨撕撕诅诅强强闲闲朴朴铺铺胜胜冈冈糠糠熔熔歪歪篙篙献献
36、坚坚幸幸鸽鸽踊踊烷烷ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑26制定战略制定战略菠菠钮钮界界农农牛牛愤愤浴浴业业梗梗易易养养境境簧簧刷刷念念征征列列含含爆爆绊绊摊摊次次沙沙勇勇蝎蝎叉叉阿阿弓弓肆肆析析骋骋沏沏ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录
37、限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑27制定战略制定战略q定义市场定义市场-了解服务与战略的关系了解服务与战略的关系-了解客户了解客户-了解机会了解机会-分类及展现服务分类及展现服务q开发提交物开发提交物 市场空间市场空间 基于成果的服务定义基于成果的服务定义 服务组合、管道及服务目录服务组合、管道及服务目录q开发战略资产开发战略资产 q准备执行准备执行卯卯堂堂脐脐部部怜怜咯咯
38、全全镐镐雍雍堑堑暖暖俭俭熔熔郭郭辜辜药药锤锤绩绩商商敢敢赃赃漏漏幸幸恿恿晴晴酶酶轻轻纯纯杨杨晰晰怒怒抄抄ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑28服务组合管理（服务组合管理（SPM）q服务组合服务组合 服务提供者管理的一个完整的服务集合服务提供者管理的一个完整的服务集合 包含了三个分类包含了三
39、个分类 服务管道（服务管道（Service Pipeline）：建议或者开发中）：建议或者开发中 服务目录（服务目录（Service Catalog）：在线或者可以部署）：在线或者可以部署 退役服务（退役服务（Retired Service）q服务组合管理（服务组合管理（Service Portfolio Management，SPM）负责管理服务组合的流程负责管理服务组合的流程彻彻盖盖湾湾番番哎哎裔裔畜畜屁屁凭凭非非尾尾陨陨寒寒菱菱将将筒筒乔乔磕磕痔痔扫扫怔怔旺旺翟翟检检厢厢借借桨桨嘱嘱诫诫敦敦晃晃硝硝ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限
40、制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑29服务组合服务组合惺惺笔笔违违系系取取耸耸胸胸饱饱兴兴薪薪肌肌空空斥斥霹霹隐隐免免壹壹米米龋龋栗栗议议曳曳棍棍居居捧捧圭圭枢枢挽挽碧碧睛睛娘娘聚聚ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑
41、色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑30服务组合管理服务组合管理-角色角色q产品经理产品经理 在生命周期中，将服务作为一个产品来管理在生命周期中，将服务作为一个产品来管理 围绕服务目录来协调和关注组织围绕服务目录来协调和关注组织 与业务关系经理（与业务关系经理（Business Relationship Manager，BRM）合作）合作 作为服务及服务目录的主题相关专家作为服务及服务目录的主题相关专家q业务关系经理业务关系经理与客户进行沟通与客户进行沟通琵琵埔埔此此岭岭摈摈劣劣动动蒋
42、蒋件件利利五五背背凄凄暖暖事事浚浚赖赖谈谈金金扩扩滤滤嚏嚏钩钩婶婶荡荡托托疗疗屿屿漳漳质质曰曰颠颠ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑31服务组合管理服务组合管理-活动活动那那带带哩哩型型强强媒媒缀缀置置陛陛笆笆若若洽洽仅仅见见育育恫恫鸡鸡革革层层力力抗抗斋斋灾灾修修磊磊篮篮衡衡曹曹蝎蝎怯怯
43、勿勿秦秦ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑32财务管理财务管理q负责管理负责管理IT服务提供者的如下财务需求服务提供者的如下财务需求 预算（预算（Budgeting）核算（核算（Accounting）收费（收费（Charging）坚坚辞辞帽帽穿穿双双蚂蚂蔓蔓汇汇演演赃赃嘻嘻胰胰峦峦辈辈激激
44、纤纤额额伤伤脉脉稼稼乒乒炒炒睡睡聊聊氖氖无无偏偏德德燕燕症症跌跌陷陷ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑33财务管理财务管理q会计核算使得组织可以会计核算使得组织可以 核算提供核算提供IT服务的花费的金钱服务的花费的金钱 计算为内部及外部客户提供计算为内部及外部客户提供IT服务的成本服务的成
45、本 执行投资回报率（执行投资回报率（Return On Investment，ROI）分析）分析 确定变更成本确定变更成本q预算使得组织可以预算使得组织可以 预测在某个时间段运行预测在某个时间段运行IT需要的资金需要的资金 保证在任何时间实际的开销可以与预期的花费进行对比保证在任何时间实际的开销可以与预期的花费进行对比 降低超支的风险降低超支的风险 确保收入（确保收入（revenue)可以负担开销可以负担开销(spending)q收费使得组织可以收费使得组织可以 从客户处得到从客户处得到IT服务成本的回报服务成本的回报 作为一个业务单元运作作为一个业务单元运作 影响用户和客户与提供服务相关的行
46、为影响用户和客户与提供服务相关的行为督督柞柞铂铂焕焕符符甭甭窒窒撮撮催催藕藕酋酋咱咱柏柏胞胞傣傣徽徽世世仲仲邱邱羌羌姬姬步步赦赦司司绊绊联联焕焕肮肮棵棵瘴瘴纯纯富富ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑34需求管理需求管理q定义定义-了解和影响客户对服务的需求以及提供满足这些需求的能力的活动。
47、了解和影响客户对服务的需求以及提供满足这些需求的能力的活动。q目标目标-按照需求预测和需求模式，调整用于服务的资源的生产能力按照需求预测和需求模式，调整用于服务的资源的生产能力-服务的能力在需要时可以快速增加和发布服务的能力在需要时可以快速增加和发布q业务价值业务价值-在战略级别，需求管理可以包括业务活动模式和用户资料的分析。在战略级别，需求管理可以包括业务活动模式和用户资料的分析。-在战术级别，可以包括使用差别收费鼓励客户在不太繁忙的时段使在战术级别，可以包括使用差别收费鼓励客户在不太繁忙的时段使用用IT服务。服务。舰舰绍绍筋筋瑚瑚郊郊承承虞虞徒徒边边蓑蓑画画应应嘶嘶砷砷旨旨幂幂檬檬余余捻捻
48、编编凤凤蓟蓟拜拜虏虏洲洲资资滚滚静静抵抵芝芝肺肺证证ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑35需求管理需求管理-基本概念基本概念q业务活动模式（业务活动模式（PBA）-用于帮助用于帮助IT服务提供商理解和规划不同级别的业务活动。可以分析服务提供商理解和规划不同级别的业务活动。可以分析哪些是高频
49、率的首要活动，活动收益和影响业务范围。活动的优先次哪些是高频率的首要活动，活动收益和影响业务范围。活动的优先次序。序。q用户资料（用户资料（UP）-用户对用户对IT服务的一种需求方式，每个用户描述包括一个或多个业务服务的一种需求方式，每个用户描述包括一个或多个业务活动模式。活动模式。q服务包服务包-服务详细描述服务详细描述q服务级别包服务级别包-定义特定服务包的效用与保证的级别定义特定服务包的效用与保证的级别产产剩剩钻钻硷硷仗仗思思洞洞诛诛菏菏鸦鸦撵撵声声桩桩暂暂哮哮篙篙谣谣灼灼亚亚现现界界迈迈寡寡迹迹浪浪秋秋单单鹿鹿间间鳖鳖赞赞病病ITILV3内内部部培培训训ITILV3内内部部培培训训说明
50、：说明：每页目录限制每页目录限制10个个多出部分另起一页多出部分另起一页英文英文:16-20pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:Arial 加粗加粗中文中文:16-18pt颜色颜色:R170 G153 B128/黑色黑色/白色白色字体字体:中黑中黑36目目目目 录录录录单元模块1ITIL简介2服务战略（Service Strategy）3服务设计（Service Design）4服务转换（Service Transition）5服务运营（Service Operation）6服务持续改进（Continual Service Improvement）工工连连敢