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1、服务营销案例G公司汽车服务质量体系要旨：以G公司为研究重点，在对其售后服务质量进行调查的基础上，运用服务质量管理理论对G公司的售后服务问题进行分析，并进一步提出改善的建议及措施。质量保障 索赔 零部件供应 维修技术培训 技术咨询询 市场信息反馈维修保养 汽车服务产品租租租租车车车车汽汽汽汽车车车车保保保保险险险险旧车经销旧车经销旧车经销旧车经销行业销售额份额运营利润率252015105%汽车制造汽车制造新车经销新车经销汽车贷款汽车贷款汽车贷款汽车贷款租售租售租售租售保保保保修修修修汽油汽油汽油汽油维维维维修修修修配件配件配件配件美国汽车行业利润分布G汽车售后服务公司简介顾客全程参与G公司汽车售
2、后服务质量分析模型模型要素分析G公司用户满意度调研（2005年1月）G公司售后服务质量情况表（2005年1月）1、服务质量差距模型服务期望服务感知服务传递服务标准管理层对顾客服务期望的理解外部宣传GAP5GAP1GAP2GAP3GAP4顾客服务企业差距1顾客对服务的期望与公司对这些期望理解之间的差别 缺乏对购车顾客期望进行管理（管理内化率）（车辆使用知识）缺乏对管理内用户潜在需求的认识与管理（维修向保养发展 预约服务 提醒服务）1、G公司服务质量评估差距差距2 2企业对顾客期望的理解与制定顾客驱动的服务设计和标准之间的差别 服务质量衡量标准本末倒置，缺乏自我评价标准体系 忽略国家技术标准 服务
3、标准中重要的是维修标准差距差距3 3顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距 服务人员是否按照服务标准提供服务（保养率低下）员工满意度偏低导致标准执行效果欠佳差距差距4 4供应商实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别 内部缺乏有效沟通，缺乏对顾客的消费引导 企业过度承诺的倾向性（不满解决率、跟踪服务成功率）质量担保没有完全客观站在顾客角度着想（维修价格过高）差距差距5 5顾客对实际服务的感觉与对服务期望间的差距 忽视服务品牌建设 忽视服务差异化 维修价格高差距差距6 6公司与竞争者提供的服务质量的差距 缺乏服务危机意识2、G公司服务流程分析各部门服务质量分析必须从基本服务环节（流程
4、）出发各部门服务质量分析必须从基本服务环节（流程）出发服务流程要点分析3、G公司服务质量保证分析服务保证设计重点应用于服务前台区域，即服务接触区服务保证设计重点应用于服务前台区域，即服务接触区4、G公司服务补救分析服务补救步骤1、顾客投拆负责人错位优质服务补救极大地提高顾客感知的整体服务质量，提高顾客满意度2、顾客投诉处理不尽人意G公司缺乏服务补救的系统设计u 本案例仅仅分析G公司服务质量水平，并没有对如何提高G公司服务质量管理水平提出建议。思考u 后续部分的完成需要查询以下资料n我国汽车售后服务产业现状及问题n国外汽车售后服务质量管理特点n任何一知名汽车厂商4S店服务运营资料n某可能得到的具体公司服务运营资料暨南大学管理学院市场学系梁新弘 博士 (教育网）(电信网）