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1、有效沟通的技巧和的技巧和艺术四个问题：2什么是沟通？什么是沟通？3 人与人之间、人与群体之间信息、人与人之间、人与群体之间信息、思想与情感传递和反馈的过程。思想与情感传递和反馈的过程。沟通什么？沟通什么？p沟通的内容不仅仅是信息，还包括着沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。更加重要的思想和情感。p信息、思想和情感哪一个更容易沟通信息、思想和情感哪一个更容易沟通？是信息！？是信息！p思想和情感是不太容易沟通的。思想和情感是不太容易沟通的。4信息、思想和情感信息、思想和情感 5一、沟通的重要性一、沟通的重要性1.1.沟通沟通是一个人很重要的能力是一个人很重要的能力p沟通是个人事业
2、成功的重要因素：沟通是个人事业成功的重要因素：通过沟通能够被他人理解通过沟通能够被他人理解；得到良好的信息得到良好的信息；获得他人的鼎力相助获得他人的鼎力相助。62.2.有效沟通能够提升工作效率有效沟通能够提升工作效率良好的沟通，能够提高工作效率，减少工作良好的沟通，能够提高工作效率，减少工作失误，有效化解矛盾。失误，有效化解矛盾。3.3.沟通直接影响组织的执行力沟通直接影响组织的执行力如果一个如果一个组织组织的执行力不好，沟通不畅是其的执行力不好，沟通不畅是其中重要的原因之一。中重要的原因之一。74.4.有效沟通能够提升团队业绩有效沟通能够提升团队业绩沟通是正确决策的前提和基础，良好的沟通沟
3、通是正确决策的前提和基础，良好的沟通能够统一思想和行动，建立融洽的人际关系。能够统一思想和行动，建立融洽的人际关系。管理界认为：管理的核心是管理界认为：管理的核心是沟通沟通，领导，领导力的核心是力的核心是沟通沟通，销售的核心是，销售的核心是沟通沟通。89二、有效沟通的基本原则二、有效沟通的基本原则 1 1沟通从沟通从“心心”开始开始p尊重尊重他人。每个人都希望别人关心自己，他人。每个人都希望别人关心自己，在乎自己。在乎自己。p带着感情与人交流、接触。带着感情与人交流、接触。p先情后理，控制情绪先情后理，控制情绪。2 2我是沟通的责任者。我是沟通的责任者。不要轻易说不要轻易说“对牛弹琴对牛弹琴”
4、103 3寻找共同点。寻找共同点。共同的价值观或共同语言有利于开启沟共同的价值观或共同语言有利于开启沟 通。通。4.4.“因人而异因人而异”。见什么人说什么话见什么人说什么话115 5信任是沟通的基础。信任是沟通的基础。真诚是一张名片。真诚是一张名片。6 6重要的不是你说了什么，而是人们听重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么。到了什么。在沟通上，问题有没有讲明白，是由对方在沟通上，问题有没有讲明白，是由对方说了算。说了算。127 7重要的不是你说了什么，而是人们看重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么（你所做的）到了什么（你所做的）沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了沟通的关键不在于你
5、说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。什么，在于你说的和做的是否一致。8 8重要的不是你说了什么，而是你听到重要的不是你说了什么，而是你听到了什么了什么倾听是礼貌，是尊重倾听是礼貌，是尊重。倾听能让你了解对方倾听能让你了解对方想要什么，什么能够让他满足，什么会伤想要什么，什么能够让他满足，什么会伤害或激怒他。害或激怒他。13三、有效沟通的基本技巧三、有效沟通的基本技巧 语言沟通语言沟通口口口口 头头头头书书书书 面面面面 非语言沟通非语言沟通身体语言身体语言沟通沟通副语言副语言沟通沟通物体的物体的操纵操纵肢体肢体语言语言服饰服饰服饰服饰仪态仪态仪态仪态空间空间位置位置肢体肢体语言
6、语言服饰服饰服饰服饰仪态仪态仪态仪态肢体肢体语言语言服饰服饰仪态仪态沟通基本方式：沟通基本方式：15落落大方仪态16p 单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。p 能帮助表达我们的感情。能帮助表达我们的感情。p 能帮助确认他人所说的话和想表达的意思能帮助确认他人所说的话和想表达的意思是否一致。是否一致。p 能告诉他人对我们的看法。能告诉他人对我们的看法。17肢体语言沟通的重要性肢体语言沟通的重要性肢体语言比语言更可信肢体语言比语言更可信!常见的沟通问题常见的沟通问题p 准备不充分准备不充分 之前没有沟通计划，心中没数。之前没有沟通计划，心中没数。p 表达不当表达不当 含糊其辞，说不清楚
7、，容易产生误解。含糊其辞，说不清楚，容易产生误解。18p 不注意根据对方情况和反应调整沟通不注意根据对方情况和反应调整沟通方式。方式。缺乏社交敏感度，不熟悉对方情况缺乏社交敏感度，不熟悉对方情况。只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法。法。p 缺乏信任基础缺乏信任基础 直接进入主题，缺乏沟通基础。直接进入主题，缺乏沟通基础。1920沟通障碍的尴尬沟通障碍的尴尬一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动。摇动。“这简直是无稽之谈！这简直是无稽之谈！”建筑师回答说，建筑师回答说，“我来看看我来
8、看看”。建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时。建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。的感觉。建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便厉声喝问：便厉声喝问：“你躺在我妻子的床上干什么？你躺在我妻子的床上干什么？”建筑师战战兢兢地回答：建筑师战战兢兢地回答：“我说是在等火车，你会相信吗我说是在等火车，你会相信吗？”有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却令人不有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却令人不容置疑。容置疑。说话技巧说话技巧p把话说清楚。让人听明白，避免产生误解把话说清楚。让人听
9、明白，避免产生误解，有时重复是必要的。有时重复是必要的。p使用对方能够理解的语言或表达方式。使用对方能够理解的语言或表达方式。案例：爱因斯坦解释相对论。案例：爱因斯坦解释相对论。21沟通的漏斗理沟通的漏斗理论22我说出来的为我说出来的为80我想说的为我想说的为100个信息量个信息量你听到的为你听到的为60你所理解的为你所理解的为50你能记住的为你能记住的为40p别人明白了理解了才达到目的，不要以为别人明白了理解了才达到目的，不要以为别人想的和你想的完全一致。不要以为你别人想的和你想的完全一致。不要以为你懂别人就懂，要站在对方的理解角度上。懂别人就懂，要站在对方的理解角度上。p话要有分量，说到人
10、家心坎上。说对方最话要有分量，说到人家心坎上。说对方最想听的，最关心的。说话之前先摸透对方想听的，最关心的。说话之前先摸透对方心思！心思！p运用适当的肢体语言辅助传达信息，如眼运用适当的肢体语言辅助传达信息，如眼神、手势等。神、手势等。举例：举例：范范德彪德彪与聋哑与聋哑女女2324经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟通年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：时三大要素影响力的比率是：语言语言7 7 声音声音3838 肢体语言肢体语言5555问问：必要时要问必要时要问单纯的说可以解决沟通的问题。单纯的说可以解决沟通的问题。但是如果对方的心门封闭了，但是如果对方的心门
11、封闭了，就就无法沟通，在这种情况下，可以无法沟通，在这种情况下，可以用问！用问！问问表明对对方的话题感兴趣；表明对对方的话题感兴趣；了解你想得到的信息；限制对方了解你想得到的信息；限制对方思考。思考。25倾倾 听听p集中注意力，排集中注意力，排除除干扰。干扰。p不要随意打断。不要随意打断。p开放的姿态：克服自身的偏见和情绪，不要开放的姿态：克服自身的偏见和情绪，不要急于判断。急于判断。p积极回应：积极回应：使用鼓励性语言，适当重复，及使用鼓励性语言，适当重复，及时澄清。时澄清。26p移情换位：站在别人的立场去理解，理解移情换位：站在别人的立场去理解，理解信息内容、感情成分、隐含成分。信息内容、
12、感情成分、隐含成分。p情绪的同步：同理心情绪的同步：同理心p适当的身体语言：身体前倾；保持眼神交适当的身体语言：身体前倾；保持眼神交流；点头微笑等。流；点头微笑等。不只是听不只是听听的过程既能获得有用信听的过程既能获得有用信息，还能观察对方情绪变化、心理反息，还能观察对方情绪变化、心理反应。应。27喜欢批评，打断对方；喜欢批评，打断对方；注意力不集中；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流；没有眼睛的交流；反反应应过于情绪化；过于情绪化；只为了解事实而听只为了解事实而听。了解对方心理；了解对方心理；集中注意力；集中注意力；创造谈话兴趣；创造谈话兴趣；观察对方身
13、体语言；观察对方身体语言；辨析对方意思并反馈；辨析对方意思并反馈；听取对方的全部意思听取对方的全部意思不好的不好的倾听倾听良良好的好的倾倾听听动机动机心态心态价值观价值观认知认知潜潜在在的的表表象象的的表达表达29四、四、管理管理工作中的沟通工作中的沟通管理沟通不充分的原因管理沟通不充分的原因p管理者不懂得沟通的基本知识，不讲究技管理者不懂得沟通的基本知识，不讲究技巧。巧。p管理者高高在上，不能把自己摆在与下属管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。平等的地位。p空洞地说教，不能站在对方的立场上思考空洞地说教，不能站在对方的立场上思考问题。问题。p想当然地认为下属没有必要知道这些信息想
14、当然地认为下属没有必要知道这些信息。31p工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。p不善于倾听，习惯于发号施令。不善于倾听，习惯于发号施令。p对下属不信任，即使有沟通，也沟而不通。对下属不信任，即使有沟通，也沟而不通。p认为沟通是很简单的事，没有投入精力进行沟认为沟通是很简单的事，没有投入精力进行沟通设计和准备。通设计和准备。32（一）向上沟通（一）向上沟通1 1接受指示时，就重要问题进行澄清和确认，接受指示时，就重要问题进行澄清和确认，领会领导的思路、目标、要求等等。领会领导的思路、目标、要求等等。如对上司的指示有异议，不要急于反驳。把问如对上司的指示
15、有异议，不要急于反驳。把问题和建议准备好，找合适的机会再进行沟通。题和建议准备好，找合适的机会再进行沟通。2 2请示工作，不要给领导出问答题，尽量出请示工作，不要给领导出问答题，尽量出选择题，而且设想领导质疑，事先准备好答案。选择题，而且设想领导质疑，事先准备好答案。33接受指令、请示、接受指令、请示、汇报和商讨问题。汇报和商讨问题。给领导的方案最少一个以上，最好是三四给领导的方案最少一个以上，最好是三四个。同时，要对每个方案的优缺点和可个。同时，要对每个方案的优缺点和可能的后果都为领导分析出来，并提示个能的后果都为领导分析出来，并提示个人倾向于哪一个方案。最终选择哪个方人倾向于哪一个方案。最
16、终选择哪个方案由领导决定。案由领导决定。343 3汇报工作要突出重点，对于上司所关注汇报工作要突出重点，对于上司所关注的问题，应重点详细进行汇报。的问题，应重点详细进行汇报。4 4讨论问题，客观准确，有理有据。不要讨论问题，客观准确，有理有据。不要在所讨论的问题中加进自己的情绪，避免把在所讨论的问题中加进自己的情绪，避免把自己的意见强加于上司。自己的意见强加于上司。35（二）平行沟通（二）平行沟通平行沟通困难的原因：平行沟通困难的原因：部门间的利益冲突；总认为自己部门重要；没有部门间的利益冲突；总认为自己部门重要；没有权力的支撑。权力的支撑。1 1真诚、坦率待人，从友好、合作的愿望真诚、坦率待
17、人，从友好、合作的愿望出发，以大局为重，出于公心。出发，以大局为重，出于公心。2 2互相尊重，沟通双方有共同目的：把工互相尊重，沟通双方有共同目的：把工作做好，并坚信有双赢的解决办法。作做好，并坚信有双赢的解决办法。3 3明确表达自己的见解，但又避免将事情明确表达自己的见解，但又避免将事情进行非对即错的极端化归类。进行非对即错的极端化归类。“在我看来在我看来”“我的意见是我的意见是”364 4不把自己的意见强加于别人。不把自己的意见强加于别人。“我个人认为这样或许更有效。我个人认为这样或许更有效。”5 5提出带有商讨性的建议，以主动寻求他人提出带有商讨性的建议，以主动寻求他人的想法、意见和期望
18、。的想法、意见和期望。“我的报表明天中午交来，会不会给你们的我的报表明天中午交来，会不会给你们的工作带来什么大的不便？工作带来什么大的不便？”“你对这件事有何看法？你对这件事有何看法？”376 6对于不同意见，直截了当的说明，并及对于不同意见，直截了当的说明，并及时说明拒绝的原因。时说明拒绝的原因。“对不起，这事无法办到。因为对不起，这事无法办到。因为”7 7说话简明扼要，从不含糊其词，表现出说话简明扼要，从不含糊其词，表现出自己的开朗、直率和真诚。自己的开朗、直率和真诚。8 8遇到问题多从自身找原因，不推诿，不遇到问题多从自身找原因，不推诿，不扯皮。不能功劳总是自己的，责任总是别人扯皮。不能
19、功劳总是自己的，责任总是别人的。的。38（三）向下沟通（三）向下沟通常见问题：常见问题：认为下属应该做好；认为下属应该做好；过度频繁；过度频繁；单向；单向；将沟通多少与关系远近相联系。将沟通多少与关系远近相联系。39下达指令、听取汇下达指令、听取汇报和商讨问题。报和商讨问题。1布置任务、提要求，要讲明白。2让下属充分理解指令的意义和价值。3询问下属落实指令的困难，并指明解决的途径，帮助下属树立信心。4允许下属提出问题和要求，并尽可能给予正面解答（反馈）。405耐心倾听，不要随意打断，让下属感到受重视。6对于下属的汇报，要当场做出评价，该肯定的即时予以肯定，不足之处提出建设性意见。7多鼓励少批评
20、指责，引导下属讲出自己的真实想法，如果下属提出与自己不同的看法，尽快做出回应。尤其是要从下属的角度思考问题，找出下属意见的合理性，并充分予以认可。8与下属等距离交往。把自己摆在同心圆的圆心位置，不要有远近亲把自己摆在同心圆的圆心位置，不要有远近亲疏。疏。41总总 结结p只要与人接触，就会有沟通。只要与人接触，就会有沟通。p只有对方听懂了，明白了，才达到目的；自己再只有对方听懂了，明白了，才达到目的；自己再精通、再明白没有用！精通、再明白没有用！p在沟通中，让人感觉你真诚在沟通中，让人感觉你真诚、实在，不要让人对实在，不要让人对你产生怀疑。真诚是张名片。你产生怀疑。真诚是张名片。p沟通的最佳效果：别人理解你了，同时对你留下沟通的最佳效果：别人理解你了，同时对你留下好的印象！好的印象！p沟通既有技巧，也要讲究艺术。沟通既有技巧，也要讲究艺术。424344谢谢 谢！谢！Email: