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1、优质护理服务工程规范落实护理流程加强基础护理加强护患沟通体现人文关怀 没有哪个人是一座孤岛，没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。人需要良好的人际关系。“无论何事，你希望别人怎样待你，无论何事，你希望别人怎样待你，你也要怎样待人你也要怎样待人”名人名言人群是个体真正生存的土壤“成也萧何，败也萧何”载舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助调查显示美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而
2、导致工作不称职者占82%。谨记 处理人际关系的核心能力就是沟通能处理人际关系的核心能力就是沟通能力，力，“沟通的素质决定了你生命的素沟通的素质决定了你生命的素质。质。”分享内容分享内容 护患沟通的意义 护患沟通的技巧 医患纠纷的沟通一、护患沟通的意义？医患关系仍然紧张！冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀 为什么？为什么？患者住院以后 求生欲求生欲 焦虑焦虑 沟通沟通 获知权获知权 信息信息 期望值期望值 关心关心 信任危机信任危机 保护保护 经济因素经济因素患者渴望 86.9%77.78%沟 通 每 与 日 疾 与 病 护 有 士 关 交 的 谈 内 一 容 次医患关系紧张调查 事实上，
3、医患关系紧张原因在于沟通太少，患者认为是缺少有效医患沟通，医务人员认为医患之间相互信任，对医护人员表示信任，对医护人员态度满意，对治疗效果满意，患者对医院整体满意 关于医患关系紧张的调查关于医患关系紧张的调查医院整体服务质量表示满意医院整体服务质量表示满意48%50%25%43%45%57%51%0%10%20%30%40%50%60%医患关系紧张2009年5月6月 5月北京京通医院院长被杀 6月1日河南某医院产妇死亡，60人殴打院长 6月4日北京三级医院患者死亡，拘禁院长3小时 6月8日浙江某医院患者死亡，100多人殴打医务人员 6月11日武汉某医院患者杀死护士 6月10日-11日齐鲁医院医
4、生、护士被杀 6月20日南平医院患者死亡，家属刺杀医务人员 今年：医生被杀，院长下跪.医疗界爱辱 游行 静坐 绝食.至今尚未平息 护患纠纷调查显示护患纠纷调查显示 临床上80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的 83.3%的护士对沟通方式基本不了解某医院第三方满意度调查显示医生满意度比护士高医生、护士提名表扬比例10：1医生、护士与病人接触时间1：10为什么？医生动力 目的性 责任感 护士只是完成一件又一件工作二、护患沟通技巧二、护患沟通技巧1、爱他法则2、亲和力3、倾听与提问4、关键环节的告知5、特殊患者的沟通6、技术精湛与基础护理二、护患沟通技巧二、护患沟通技巧技巧技巧1、爱他法则、爱
5、他法则纽约：500电话 频率3950次字？集体照：第一看见是谁？实习护生最反感的称谓？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人对别人感兴趣黄金法则故事碧佛莉夫妇途径人少之路，一老人似乎在一筒陋疗养院招手，“我多么希望你们能停下来”留信、玛瑙胸针 “过去的这几天是我最快乐的，再一次感到被关心”“爱即永恒”“给予比接受更有福”一般患者普遍的心理特征 焦虑 抑郁 怀疑 否认 孤独感 被动依赖住院患者面对：陌生环境 亲人陪护 疾病痛苦 沟通交流 管床医护 技术娴熟 检查治疗 环境舒适 生活照顾 费用 艰难的就医路哲人名言“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿
6、枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦有泪可落，不觉得凄凉。”让爱伴你走向人生尽头 关爱之路敬畏生命世界上最重要的是人的生命维护生命是最崇高职业患者是“有血有肉的人”我们无权漠视病人的生命精神“我敬畏我的工作”为什么要加强护患沟通？二、护患沟通技巧1、爱他法则2、亲和力3、倾听与提问4、关键环节的告知5、特殊患者的沟通6、技术精湛与基础护理技巧2：亲和力形象美：第一印象微笑：微笑是最美丽礼貌：尊称共情热诚二、护患沟通技巧1、爱他法则2、亲和力3、倾听与提问4、关键环节的告知5、特殊患者的沟通6、技术精湛与基础护理技巧3、倾听技巧 倾听技巧？倾听技巧沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵
7、，就是要我们少说多听沟通的漏斗 我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70%他所想听的 他所听到的 他所理解的 40%他所接收的 他所记住的 10%-30%说得多、听的少说得多、听的少倾听技巧 耐心的听 听病人主诉 专注的听 听病人感受 有回应的听 听病人需求 同理心的听 这是基本的“听的艺术”二、护患沟通技巧1、爱他法则2、亲和力3、倾听与提问4、关键环节的告知5、特殊患者的沟通6、技术精湛与基础护理技巧4：关键环节的沟通 入院首次沟通 疾病检查治疗 出院沟通 沟通首次沟通家的感受仪表、微笑、关爱 一杯水 一个微笑 一个搀扶 一句问候 一声安慰 一次详细入院介绍检查、手术前后的沟通
8、 特殊检查治疗手术前（恐惧）解释、指导、交待 特殊检查治疗手术后 体位、饮食、活动、康复出院沟通 用药、饮食、活动 自护能力教育 复诊、医患联系卡等关键内容的沟通 饮食 体位 擅自外出 活动 贵重物品 管道 检查报告（保护性）用药 跌倒、坠床、烫伤 检查 费用等 手术 二、护患沟通技巧1、爱他法则2、亲和力3、倾听与提问4、关键环节的告知5、特殊患者的沟通6、技术精湛与基础护理患者心理失衡 平衡 不同的人 不同安慰方法 安慰时融进 积极的言语技巧5：特殊患者的沟通 当患者 当患者 愤怒时 疑虑时 当感知 当患者 不合作 冷漠时技巧5：特殊患者的沟通 当患者 当患者 悲哀时 病重时 当感知 当患
9、者 障碍时 异议时二、护患沟通技巧1、爱他法则2、亲和力3、倾听与提问4、关键环节的告知5、特殊患者的沟通6、技术精湛与基础护理技巧6：技术精湛与基础护理 尊重精湛 信任 护患沟通技术 依恋 重要形式 依从技巧6：技术精湛与基础护理基础护理 非语言沟通 是护患沟通的最好形式 贴近病人 观察病情 回归护理 感动病人三、医患纠纷的沟通三、医患冲突的沟通（一）接待投诉流程（二）不良事件报告制度（三）病案、实物的尸解的处理（四）医患冲突中的沟通（五）医学、司法鉴定的程序（六）法律诉讼（一）接待投诉流程热情：站立、微笑、服务（每一次）（操作站立）记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、答复时间、处理意
10、见办案人员：验证介绍信、证件媒体采访：汇报特殊身份人员的来访：详文目的、汇报（二）不良事件报告制度缺陷登记缺陷 经过 讨论 上报 完美病历 保留实物、标本（三）病案、实物和尸解的处理1、病案：允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录病理资料、护理记录 不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等 （三）病案、实物和尸解的处理2、封存实物的程序 上报医务处、护理部 医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等（三）病案、实物和
11、尸解的处理2、封存实物的程序 疑似输血：血液 输袋整套装置 封存 受血者接受输血前后血标本 输血后尿标本 供血者进行交叉配血的标本等（三）病案、实物和尸解的处理2、封存实物的程序 三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存 采供血机构 医疗机构 患方 检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。（三）病案、实物和尸解的处理3、尸检：告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用 告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。（四）医患纠纷的沟通步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同
12、履行步骤一 事前准备当事人书面汇报事情经过专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案：SWOT分析；制定防范措施科室全程参与步骤二 确认需求镇定自若、不要躲藏尊重对方、重在倾听多记多听、少言慎言换位思考、取得信任不要说错话带笔记本，善于记录 他想干什么？他想干什么？步骤三、表明观点沉着冷静 不能面露怯色勇于承担责任立场要坚定、语气要真诚 友好平和地直接说“不”给自己争取准确的时间步骤四、巧妙处理异议斗智斗勇自我保护同心协力步骤五、达成协议把握时机，掌握主动运用知识，以理服人把握底线、严格补偿一次性解决（协议书）步骤六、履行协议防止节外生枝达到预期目的（五）医学、司法鉴定的程序书写答辩状规定的时间提交：原始病历（门诊病历、急诊病历、住院病历）、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等医学鉴定科室配合（六）法律诉讼属地管理：起诉 调解 医学鉴定 判决 加强护患沟通！加强护患沟通！