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1、基于客户画像的营业厅差异化服务分析,客户关系管理论文内容摘要：以 互联网+ 及大数据为基础, 通过电费风险、信誉等级、用电规律、服务偏好4个要素构建了 客户画像 系统, 服务人员通过系统可从挂号、分流、业务办理、增值服务等方面为客户提供差异化服务, 系统能为营业厅的服务工作提供数据支撑和服务建议. 本文关键词语：营业厅, 客户画像 系统,差异化服务 随着我们国家经济社会的迅猛发展, 电力企业作为国家经济的支柱产业也发生了宏大变化.在新形势下的市场竞争中, 电力服务工作直接影响着企业的经济效益和长期发展, 人们在提高电力需求的同时, 对电力企业的服务质量也提出了新的要求1,2,3.营业厅是电力企
2、业的窗口部门, 直接接触客户.柜台的服务工作是电力服务的基础, 良好的用户服务体验有利于电力企业其他工作的开展.然而受传统观念的束缚, 营业厅的服务工作具有局限性, 服务人员缺乏主动服务意识, 服务手段单一, 办理业务时不能深切进入理解客户的需求4,5,6, 对不同类型的客户不能提供个性化的差异服务, 导致用户服务体验与理想状态存在较大差距.为探求差异化服务规律, 了解客户需求, 提升服务质量, 提高客户满意度, 本文以 互联网+ 和大数据为基础, 构建了 客户画像 系统, 以期为营业厅的服务工作提供数据支撑和差异化服务策略7,8,9,10. 1 客户画像 系统要素 为知足客户不断变化的电力需
3、求, 以客户需求为服务导向对客户准确定位的意义日渐突出.要获得服务需求数据, 需要依靠 互联网+ 和大数据技术, 结合电力企业已有营销服务系统中的数据, 定义 客户画像 系统要素, 进而通过 客户画像 系通通计汇总得到客户相关数据, 以便向客户提供精准的差异化服务. 客户画像 系统要素包含下面几个方面: 1.1 电费风险 依托SG186营销系统, 对每一个客户的缴费额度、缴费时间、缴费频率等信息进行整合, 分析得出每一个客户的缴费行为数据, 并将所有用户的缴费数据整合, 建立大数据库.在大数据库的基础上, 根据风险评估等级算法, 将所有用户分为一类客户、二类客户和三类客户, 分别对应低风险、中
4、风险和高风险三种客户类型.对不同类别客户采取相应的服务策略, 以降低其可能产生的电费风险和电费回收的不确定性, 进而将风险降到最低. 1.2 信誉等级 根据公司已有的电费信誉评估制度, 对客户历史数据应用迭代积累效应模型, 建立信誉等级体系.寻求与第三方合作, 尝试获取银行征信数据、蚂蚁花呗数据、水燃气缴费数据、互联网P2P数据等, 并将其纳入信誉等级体系的补充分析范围.在信誉体系内采用百分计分制、整数形式, 评定出5个信誉等级:A (90100分) 、B (8089分) 、C (7079分) 、D (6069分) 和E ( 60分) .对优质客户提供更好的个性化服务, 对潜在失信客户针对其信
5、誉行为制定精准防控措施. 1.3 用电规律 结合计量系统中采集到的客户用电电量、负荷、峰谷时段、功率因数等数据, 分析客户的用电行为, 并从用户类别、用电发展趋势、违规违法用电出发, 定位客户用电习惯, 为客户制定相应的用电建议、节能指导意见等. 1.4 服务偏好 统计SG186营销系统和95598客户服务系统的信息, 得到客户缴费方式、咨询、查询、投诉、建议等服务偏好信息, 根据客户偏好进行信息通知、渠道引导等服务, 包括欠费通知、电费账单、常见问题建议等, 提高客户的服务感悟度. 利用此系统有利于定位客户等级、行为习惯及爱好, 为营业厅服务工作提供支持, 使客户获得更准确的差异化服务, 也
6、为营业厅服务人员提供服务策略. 2 差异化精准服务的内容 随着电力市场的进一步拓展, 传统的服务理念已不能知足客户的个性化需求, 而差异化服务能提高服务准确度, 提升客户满意度.根据 客户画像 系统中的相关数据, 营业厅就可在客户挂号、分流、业务办理、增值服务等方面采取有针对性的差异化服务措施. 2.1 排队挂号 根据 客户画像 系统对客户的等级评定结果和客户的服务偏好, 能够为客户提供多种挂号方式, 包括预约挂号.客户可通过线上渠道预约相关服务, 预约凭证可显示柜台编号、等待人数、服务时段、服务人员信息等, 以便节约客户滞留在营业厅的时间.针对客户的特殊用电需求, 营业厅还可为客户提供免费或
7、付费的预约VIP服务, 根据 客户画像 系统对客户偏好的分析, 布置相应客户经理在VIP会客室为客户提供服务. 2.2 引导分流 客户进入营业厅时刷 画像卡 (可为身份证、电卡等存储画像信息的凭证) , 客户画像 系统辨别客户身份后读取画像信息, 基于画像系统的数据库, 对客户需办理的业务进行定向分流, 将客户准确引导至自助终端或人工柜台, 避免营业厅在人员分流时出现人为失误与客户办理业务时间的浪费 .与此同时, 客户画像 系统在服务人员办理业务时会提示相应的服务策略. 2.3 业务办理 在业务办理经过中, 根据 客户画像 系统对客户的归类和定位, 为不同类别客户提供差异化服务, 在知足客户服
8、务办理要求的基础上, 提升优质客户的服务体验, 降低用户不良体验的 滚雪球 式积累, 通过让客户体验优质服务来传播口碑, 同时对优质客户进行语言或者经济上的鼓励, 引导用户争做优质客户. 在营业厅设立一类客户专用通道, 使一类客户享受专属服务, 提供审核更便捷、服务更快速的服务, 同时每年给予3次免费VIP特权, 进而建立直观可见的优质用户服务体系.其他用户可通过 客户画像 系统的计分体系获得升级, 连续3个日历年内信誉评级为A级的客户可提升一档客户类别, 获得更高层次级别的客户服务. 对 客户画像 系统中认证的人员、特殊人群、公众人士等专业客户, 能够申请使用专有保密机制和专业办理渠道, 在
9、接待时使用VIP接洽室, 享受差异化服务.系统后台也有专业提示供服务人员参考, 提醒服务人员注意服务态度、服务术语等, 提升客户对服务的认可度. 对三类客户, 营业厅设立清欠费柜台.三类用户须办理电费担保;建议低压居民用户办理银行代扣、支付宝预付等业务, 对当场办理的用户提供一定的电费奖以鼓励其主动办理行为, 降低拖欠电费风险;在营业厅夺目位置张贴缴费二维码, 方便客户扫描使用;为未欠费但逾期客户提供快速清欠渠道. 2.4 增值服务 对非居民客户, 通过 客户画像 系统可得出其用电行为特征, 对客户的不合理用电情况提供用电指导服务;根据客户的用电规律、用电规模, 分析其用电趋势, 开掘潜在电力
10、市场;贯彻 两个替代 政策, 对适宜客户推荐 煤改电 、发热电缆等电力产品. 对居民客户, 根据其用电习惯, 结合可能出现的违规用电行为, 提出针对性建议, 如分时电价、节能建议等. 3 客户画像 系统的作用 客户画像 系统一是为客户提供方便;二是为服务人员提供数据支撑和服务建议. 客户画像 系统能通过营业厅综合服务平台为工作人员提供客户要素、轨迹记录、服务策略等方面的注意事项, 确保服务工作具有针对性. (1) 为工作人员提供客户的整体要素, 并根据所办理业务标注重点要素, 通过符号、颜色等进行区分.同时, 系统授予工作人员添加、修改要素备注的权限, 以逐步完善 客户画像 系统描绘叙述的准确
11、度, 为以后的服务提供更准确指导策略. (2) 对服务人员显示客户历史业务办理情况、95598工单情况、电费信息提醒后客户的反应情况等, 重点展示客户的投诉意见信息, 提醒其服务经过中应注意的事项, 避免产生二次投诉, 提高服务满意度. (3) 对客户要素进行大数据分析, 提出相应的服务策略, 并根据每个客户的行为习惯进行服务策略优先级定位, 在为客户服务时按优先级顺序显示服务策略.服务经过对策略完成度进行跟踪, 标记已完成策略, 并将策略与办理的相关业务进行关联, 使业务办理愈加快速. 结束语 本文基于客户需求导向理念, 通过分析研究客户的用电行为, 在营业厅服务方面设计了 客户画像 系统, 但在推广应用经过中还有很多工作要做, 在系统的实际搭建经过中仍有很多技术问题需要解决.因而需要加强研究, 与第三方机构合作对系统进行进一步开发, 以更好地服务电力客户, 提升电力企业的总体服务水平. 以下为参考文献 1 孙翌莉.电力营销市场中客户关系管理对策分析J.电子制作, 2020 (18) :57. 2 庞英.电力市场营销经过中的客户关系管理分析J.黑龙江科技信息, 2020 (36) :19. 3 赵恩兰.自议电力市场营销经过中的客户关系管理J.经营管理者, 2020 (23) :83.