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1、新媒体下企业危机公关工作探究绪论,媒体管理论文【题目】【新闻对一个角度或者多个侧重点的倾向性报道，进而忽略事件的其他特征。属性议程设置的显着性转移告诉我们，媒体不仅能告诉我们想什么，更能影响我们怎么想。Lee,Gunho 2005研究了针对全国变暖议题报纸网站媒体对网民的属性议程设置的作用，采用实验控制法，三组受试者在接触不同议题含量的网站后，分析三者之间的差异。实验表示清楚报纸网站对属性议题的强调会影响到网民对议程属性的更高层次关注度1.议程设置效果的心理学特定群众传播媒介的信息传播效果在不同的人群之间呈现出差异性效果。公众接触媒体和对媒体信息的反应存在着相当大的个体差异。麦克姆斯用 导向需
2、求 的概念来解释这一现象。Holmes,Justin2018也运用实验控制法分析获得信息的数量对议程设置的影响，研究表示清楚在网络媒体环境下获得的信息越多，媒体的议程设置作用减弱，相反在获得信息较少的情况下，媒体的议程设置作用愈加明显2.媒体议程的来源网络媒体环境下媒体议程的来源愈加多元化，传统媒体与网络媒体和网络媒体之间的议程流向遭到学界的高度关注。Choi,Kim2007运用穿插时滞相关分析研究韩国两家电视台和网站门户的新闻议程的流动方向，研究发现，电视新闻议程和网站门户新闻议程之间存在议程设置作用，主要是传统媒体的议程流向网络媒体议程3.Lim,Jeongsub2006运用内容分析法和多
3、元回归分析对韩国的一家报纸网站和通讯社网站的议程进行分析，在 2004 年和 2006 年的研究中发现网络媒体间存在着议程设置作用，报纸网站和通讯社网站上的议题存在着较高的相关性4.但是对于谁对谁设置了议程，两次研究结果却是相悖的，这也讲明了网络媒体间的议程设置流向扑朔迷离。除了媒体间设置议程，网络媒体环境下，网民设置媒体议程也是学界研究的热门。Metzgar,Emily2007以移民问题作为研究对象，讨论博客对报纸、电视媒体的作用，研究发现：博客对政策性议题的关注和讨论对传统媒体甚至其他网民产生了影响5.Kyle Heim 2008分析了博客之间，博客与传统媒介之间的议程设置作用，以伊拉克战
4、争为研究内容，研究发现，知名博客对传统媒体的议程设置作用有限，整体上来看还无法区分博客与传统媒体之间谁为谁设置了议程1.由此可见，博客与传统媒介的议题存在相关性，但是博客能否设置了传统媒介议程还有待进一步的验证，但是博客对传统媒介和网民还是产生了一定的影响，所以网民设置议程的研究不容小视。议程设置效果的后果新闻议程转移到公众议程必然带来的是公众对某些议题的关注，进而对人们的态度和意见产生一定的影响。网络媒体环境下，国外研究者对议程设置的研究还主要集中在检验网络媒体对公众能否有议程设置作用和网络媒体之间的议程设置作用。对网络媒体议程设置效果的后果研究还比拟少。1.2.2国内议程设置研究1早期国内
5、议程设置研究1999 年郭镇之教授翻译了 M.麦克姆斯和 T.肖的(群众传播的议程设置作用，标志着议程设置理论正式引入中国，国内传播界掀起了议程设置研究的热潮。早期国内对议程设置的研究主要集中在对国外议程设置理论功能和作用的介绍以及对议程设置理论的发展脉络的梳理，如王维、王峰2007主要梳理了国外学界对议程设置研究的发展脉络2,郭镇之介绍了国外议程设置的主要功能和作用3.国内对议程设置作用的研究主要着眼于舆论引导方面的作用，徐明明2005提出加强新闻与人们的互动，主流新闻必须增加与受众的关联度，增加报道的信息量，融合不同的舆论场，促进各类媒体之间的互动4.2网络媒体环境下国内议程设置的研究我们
6、国家的互联网网站尤其是商业新闻网站比方搜狐网、网易等大多数不具备新闻采访的资质，很多网站上的新闻都是靠转发或整合传统媒体或是报纸网站上的新闻。国内学界掀起了网络媒体议程设置研究，成果颇多，大致来讲主要的研究内容和方向可归纳为下面几个方向：一是研究网络媒体议程设置呈现出的新特点和作用：网络媒体环境下议题设置的主体呈现复杂化；网络公众设置议题的自主性越来越强；公众自主议题向网络媒体甚至传统媒体的流转。米彦泽、张昊2018提到在网络媒体下议程设置的主题、议题本身、设置方式相较于传统媒体呈现出新的特点：在议题设置主题上呈现多元化、分权化、草根化1.在Web2.0的环境下，网络民众一方面能够自由发表自个
7、的言论和设置自个的议程，另一方面微博、博客、论坛等呈现出的 草根文化 也自下而上的影响着传统媒体的议程。就议题本身而言，议题内容愈加丰富，参加了网民互动，而且议题衍生能力强。网络媒体摆脱了版面和时间的限制，议题内容愈加实时多变，网民介入互动留言与评论，增加了议题的深度和角度，网民关注的角度差异以及评论带来的新的观点，都促进了议题的衍生。在议题设置方式上，新闻报道专题形式的出现，报道形式以图片、声音、视频、文字等多媒体形态呈现，传统媒体与网络媒体互动，相互设置议题。二是结合详细的网络事件来分析议程设置的作用和应用。如李春华2018运用内容分析法，总结了不同的媒体对 三鹿奶粉 事件的议程设置不同作
8、用，华而不实网络媒体的报道基调相较于传统媒体来讲愈加负面消极，但是媒体间的议题流向是传统媒体议题转移到网络媒体2.王睿、隗辉2018阐述了网络媒体存在着虚假信息和留言，正确的引导舆论需要传统媒体和网络媒体的互相协作3.三是比拟传统媒体和网络媒体在议程设置上的差异，以及网络媒体对传统媒体的冲击。王蓓蕾2020选取微博作为网络媒体的代表，比拟微博议程设置的途径与报纸媒体议程设置的途径，进而揭示了网络媒体对传统媒体的重构4.张蓓2018以为互联网冲击了传统媒体议程设置的权威，网络媒体存在着议程设置功能，但有别于传统媒体的议程设置，它以软性潜在的方式存在，网络媒体与传统媒体的互动将成为主流5.3危机公
9、关中的媒体议程设置研究在中国知网搜索主题 危机公关 议程设置 ,搜索结果为 87 条，可见讨论企业危机公关中的议程设置文献还很少。在这 87 篇文献中以危机公关的主体能够分为两种：危机公关和企业危机公关。华而不实讨论网络媒体下危机公关的文章主要是从网络媒体呈现的新特征或者危机公关存在的缺失出发，提出要增加网络新闻的公开度、健全新闻发言人体制、促进公众与的网上沟通、完善网站等方式来改善或重塑形象。企业危机公关中，主要以网络媒体呈现出的新特征、与媒体或的关系等角度出发，来讨论网络媒体下企业危机公关的策略。马爽2007从企业危机公关出发，表示清楚成功的危机公关一定要主动 设置 或影响媒体议程，设置对
10、企业有利的舆论，进而引导公众议程向对企业有利的舆论发展1.徐振峰2008运用问卷调查的方式方法研究公关组织对媒体议程设置的关系，研究发现公关组织确实和媒体议程存在一定的作用关系，但是公关组织并不能有效的设置媒体议程2.田晓华2018以为加强与公众的互动，积极引导舆论，才能化解危机，重塑企业形象3.综上所述，学界对企业危机公关中网络媒体议程设置的作用的研究还缺乏。很多学者会从 议程设置 沉默的螺旋 舆论领袖 培养理论 等多个传播学理论出发，来研究网络媒体下企业危机公关的策略。企业危机公关中网络媒体议程设置作用这个研究方向更小更细致，也是本文研究传统的传播学理论中的一个创新点。1.3研究方式方法本
11、论文的研究方式方法主要采用内容分析法、文献分析法和个案研究法。内容研究法研究农夫山泉标准门事件中的网络媒体议程设置作用，研究内容分为两大块：媒体议程和公众议程。通过选取 2020 年 3 月至 2020 年 5 月底的农夫山泉标准门事件，把相关新闻和公众评论作为研究样本，对样本进行归纳、统计和分析，得出量化的结果。文献分析法主要具体表现出在对企业危机公关中网络媒体议程设置的国内外文献综述的研究，十分是对国内危机公关中网络媒体议程设置的书籍、期刊、论文的研究分析。不仅为本文提供了研究的理论基础，而且发现了国内研究的缺陷和本文的研究价值。个案分析法。本文选取了 农夫山泉标准门 事件作为个案研究，通
12、过分析这次企业危机公关中的网络媒体议程和公众议程，来验证议程设置的三层作用机制，进而为企业危机公关提出策略性建议。1.3.1农夫山泉标准门事件概述农夫山泉标准门是 2020 年中国最引人瞩目的矿泉水危机公关的事件之一。2020 年 3 月消费者李女士和宁夏消费者王先生先后在购买的农夫山泉中发现黑色和棕红色的不明物，3 月份农夫山泉官方微博发表声明声称，报道以及单篇报道的网民评论。1媒体议程对所选 7 个网站的单篇报道进行编码，主要根据新闻标题的主旨和文章的问题侧重，能够将单篇报道这一分析单元编码为：产品问题在对产品问题的阐述中，对产品的详细问题的描绘叙述特别关键。农夫山泉标准门的发展初期，产品
13、问题主要是围绕着农夫山泉瓶中存在的不明沉淀物，水源周围被垃圾包围等问题。农夫山泉标准门的发展中期，产品问题主要是集中在农夫山泉执行的饮用水标准。农夫山泉标准门发展的后期，产品问题主要是质疑农夫山泉到底能不能喝，以及哪个标准才是饮用水的标准。商业竞争在农夫山泉标准门中，主要牵涉对象有农夫山泉、华润怡宝、京华时报和中国民族卫生协会。这四者之间关于农夫山泉的产品质量、商业道德以及标准界定等问题的互相指责与评论，以及农夫山泉与其他三方互相之间的喊话和要求给出相应的讲法等新闻都归属于商业竞争。公关抚慰公关抚慰指的是农夫山泉的危机公关。农夫山泉标准门的发展初期，公关抚慰主要是围绕着对农夫山泉瓶中存在的不明
14、沉淀物，水源周围被垃圾包围等问题的解释讲明。事件发展中期，公关抚慰除了对农夫山泉的标准的解释以外，还包括农夫山泉对雅安灾区的捐赠。事件发展的后期，公关抚慰主要包括对产品使用标准的颁布和邀请媒体和公众参观农夫山泉的工厂。事件发展在对事件发展的新闻阐述中，主要关注的是整件事情发展对农夫山泉的影响和对统一饮用水标准的权威定论。在事件发展中对农夫山泉的影响主要具体表现出在销量在个别省市的锐减和被卫生协会除名上。由于农夫山泉暴露了饮用水标准问题，媒体呼吁权威部门来制定统一的饮用水标准也属于事件发展。承当责任对承当责任的新闻阐述主要包括行业专家呼吁农夫山泉正视问题、立即整改和新闻对事件中三方之间责任推诿的
15、评论，以及对国家质检部门等行业应承当责任的质疑。问题反思主要有三个方面的新闻是归属于问题反思的。首先是饮用水标准混乱的问题，其次是对整个农夫山泉的危机公关策略的分析，最后是问责，在饮用水等食品安全方面应当和能够做到的事情。以上六个维度主要是对新闻标题的主旨和文章的问题侧重进行编码来代表媒体议程属性，每条新闻有且只要一条属性。2公众议程对每条新闻背后的热门评论进行编码，以热门评论作为公众议题是由于热门评论不仅仅是公众对这篇新闻直接的反应，而且是大多数网民对此条新闻的评论与意见。公众热门评论能够分为六个维度：产品问题、商业竞争、承当责任、类似事件、表示清楚立场、其他。华而不实产品问题、商业竞争、承
16、当责任这三个维度与前文对新闻的编码一致，主要是表示出了公众对产品问题、商业竞争、承当责任的看法。类似事件在网民热门评论中类似事件是指提及农夫山泉、怡宝、京华时报以外的类似产品问题和公司的事件。表示清楚立场表示清楚立场是指在网民热门评论中，不讲明任何原因的对农夫山泉或是怡宝的支持或否认的言论。其他其他是指与农夫山泉标准门毫无关系的言论。对每条新闻的评论会牵涉到多个公众议题的属性，对每个维度的热度支持数和点赞数进行统计，用来指明公众议题的属性偏向。3来源媒体每条新闻都有新闻来源，记录具有采访权和首发权的以传统媒体为依托的人民网和新华网的新闻来源，以及凤凰网、网易新闻、新浪新闻、腾讯新闻、搜狐新闻这
17、类商业网站的新闻来源，有助于研究媒体议题的来源与流向。1.3.4编码经过在编码经过中，共有两名编码人员。要求仔细阅读文本内容，对媒体议程中的六个属性产品问题、商业竞争、承当责任、公关抚慰、事件发展、问题反思和公众议程中的六个属性产品问题、商业竞争、承当责任、类似事件、表示清楚立场、其他有明确的判定。编码员被要求对每条新闻的标题和主体内容的主导性视角做出判定，而且每条新闻有且只要一个属性。在对公众热门评论中，每条评论同样规定有且只要一个主导性视角。另外编码员还需要记录新闻的日期、来源媒体这两个分析单元。具体的编码指南见附录，运用 Holsti 可信度指数公式对两位编码员前 20%样本进行预分析，计算得出两位编码员的可信度值为0.89,由此得出这次编码经过是可靠的和可信的。