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1、供应链管理与客户关系管理一体化的必要性与路径,客户关系管理论文摘 要： 供给链管理作为企业管理中的新兴理论框架，对于企业竞争力的提升有着推动作用。本文针对供给链管理与客户关系管理的融合进行了研究分析，以实现企业实时响应客户需求，并提高实现需求的能力，进而实现供给链上资源的优化配置，最终提高企业的核心竞争力。本文首先对供给链管理和客户关系管理的内容进行了相关阐述，其次分析了供给链管理中的客户关系管理，从三个方面提出了供给链管理与客户关系管理一体化的必要性，最后重点从五个方面阐述了供给链管理与客户关系管理的融合，旨在为不断提升企业可持续发展能力以及综合实力提供根据。 本文关键词语 : 供给链管理;
2、客户关系管理; -体化; 供给链;融合研究; Abstract： As a new theoretical framework of enterprise management, supply chain management plays an important role in promoting the improvement of enterprise competitiveness. This article analyzes the integration of supply chain management and customer relationship management,
3、 in order to achieve real-time response to customer needs, improve the ability to achieve demand, realize the optimal allocation of supply chain resources, and ultimately improve the core competitiveness of the enterprise. This article first discusses the contents of supply chain management and cust
4、omer relationship management. Secondly, it analyzes the customer relationship management in supply chain management, and puts forward the necessity of integrating supply chain management and customer relationship management from three aspects. Finally, it focuses on the integration of supply chain m
5、anagement and customer relationship management from five aspects, which aims to provide a basis for continuously improving the company s sustainable development capabilities and comprehensive strength. Keyword： supply chain management; customer relationship management; integration; supply chain; int
6、egration research; 1、 供给链管理的内容 随着市场环境的不断变化，以及市场竞争的日益剧烈，企业传统的管理形式已经不再适应，其表现出了众多的问题。如产品库存积压量越来越大、对信息资源的利用率不高、企业承受的社会压力大、对于用户需求的多样化无从下手等。当代化企业的发展不能仅依靠本身的资源，纵向一体化、自给自足的时代已经一去不复返，处于经济市场环境下的当代化企业必需要积极借助其他企业的资源，才能实现本身的可持续发展，所以供给链管理的内容也因而而产生。在供给链管理中，核心竞争力是华而不实的重要内容。企业核心竞争力，是不容易被竞争对手所效仿的，能够为企业带来较高经济效益的能力。企业在
7、进行供给链管理中，对企业的核心业务是由企业来开展，而非核心业务能够进行外包，进而为企业降低经营成本、实现资源的优化配置，提升企业效益。 2 、客户关系管理的相关内容 客户关系管理，顾名思义，即对与企业有关系的客户进行的管理活动。与企业有关系的客户包括：企业分销商、合作伙伴、企业客户等，通过对客户关系进行管理，进而更好地留住客户，以提升企业业绩，实现企业的营销目的。对客户关系进行管理，其最终的目的是留住已有的客户，将占领市场份额转变为占领客户份额，以使企业与客户维持良好的关系，利用客户关系的管理进而开发更大的价值。企业的客户关系管理，是企业进行营销的一种重要策略，也是改善企业和客户关系的管理机制
8、。通过建立已有的客户信息档案，并采取个性化的需求服务，不断强化跟踪，提高信息服务客户的能力和水平，与客户保持良好的关系，为其提供优质的服务，不断提高其忠实度和信赖度，以最终实现企业的营销目的。 3 、供给链管理中的客户关系管理 在当代化企业的发展中，客户是企业发展的根本，而与客户建立良好的关系是企业赖以生存的源泉，在提升客户服务水平的基础上，实现企业的低成本运营，同时结合客户的需求，能够不断提升市场的反响度，为客户提供更多的选择。在供给链管理的经过中，要不断加强对客户实际需求的深切进入理解，并因而博得客户，进而占领市场，当代化的企业管理不能只注重内部管理，对客户的管理以及以客户的满意度为宗旨是
9、管理的最终目的。企业应站在客户的角度去开发和探寻市场，根据此制定生产计划，并投入生产，最终以知足客户需求为目的，将企业生产的产品最终转化为经济效益。现前阶段，客户对于产品的要求不单具体表现出在质量上，而对服务质量也提出了较高的要求。当前在产品存在严重同质化的经过中，怎样将自个的产品与其他产品进行区分，不仅企业难以作出判定，对于客户而言更是难以区分。因而要求企业不断给产品进行增值服务，企业通过对客户关系的管理，对产品进行细节上的改良，以使产品不断增值。企业应不断提升客户的服务水平，而客户服务所包含的范围非常广泛，对于货品的送达、售后服务的质量等都包含在内。产品要在客户要求的时间和地点予以送达，产
10、品的价值才能得到真正的具体表现出，进而提高客户的满意度。企业一体化的供给链才能为客户提供满意的服务，提高客户的忠实度。与此同时，在最短的时间内对客户的需求进行响应，是企业能力的重要具体表现出。 4、 供给链管理与客户关系管理一体化的必要性 供给链管理的基本思想要始终坚持以消费者为核心，时刻以消费者的需求为根本出发点，这是开展高效供给链管理工作的前提。在实际供给链管理中，往往忽视了这个核心要素，而将更多的关注度放在了供应因素上。而供给链管理的最终目的是，减少供给链中的一些不确定因素，进而降低成本投入；减少库存，最终提高服务水平，为消费者提供优质的服务。在供给链中存在很多的不确定因素，但华而不实最
11、为核心的是消费者的需求；而对消费者需求相关的信息进行分析和整理，才能最终降低供给链中的不确定因素，进而提高整个供给链的效率。 4.1、 当代化企业发展的必然趋势 在当代化企业发展的经过中，单纯依靠供给链管理，对客户的需求无法把握，则会导致企业进行盲目的生产，库存的大量积压，最终使企业走向衰败；假如仅凭借对客户关系的管理，则信息也会出现闭塞，其信息无法提供应供给链系统，会影响企业的整体发展，进而不利于企业的长足发展。在供给链不断发展的经过中，是传统供给链向电子商务供给链的过渡转变，其核心要素是不变的，即始终坚持以消费者需求为核心。当代化企业之间的竞争，已经逐步转变成为了解消费者需求以及知足消费者
12、需求能力的竞争，同时可以以理解为是供给链管理的竞争。在这里基础上，只要实现供给链管理与客户关系管理的一体化发展，以消费者需求为中心，展开拉动式的供给链管理，不断向灵敏性高、经营成本低的形式进行转变，才是当代化企业发展的必然趋势；将供给链管理与客户关系管理进行高度融合，才是企业发展的核心方向。 4.2、 实现供给链的高效化管理，降低企业经营成本 企业在进行供给链管理中，其与客户管理实行一体化，能够根据客户的需求不断调整和优化供给链，由此来降低企业的经营投入成本，同时也能加强对客户关系的管理。通过两者的一体化融合，不仅能够提高消费者的满意度，使其对需求的判定经过得到简化，同时以客户需求为基础进行生
13、产和服务，使大规模定制成为可能，而这是企业竞争力提升的关键。企业通过大规模的定制，按需制造，降低了库存，节省了经营成本，使生产的目的性更强，客户的满意度也因而得到提升，最终为企业经济效益的提升奠定基础。 4.3、 加强了企业的综合竞争力 在当代化的企业供给链管理中，横向联合是时代发展的必然趋势。在传统行业市场的拓展中，只注重纵向集成，往往以为只要能够自给自足便能够万事大吉，而这在当代化企业发展中已经不再适应，企业在经营生产中普遍采取了外包的形式，有的甚至将供给链变为了虚拟的机构。在这里经过中，企业要积极关注市场的需求，不断了解市场中消费者的需求，时刻以消费者的需求为根本，一旦企业无法与客户保持
14、严密关系，则信息的流通将会出现闭塞，进而影响企业经营活动的正常运行。而企业将供给链管理与客户关系管理进行一体化，则对企业竞争力的提升有着很大的推动作用，企业整体成本会大大降低；以客户需求为根本出发点，能够提高供给链的工作效率以及灵敏性，进而提高企业管理系统的整体性能。 5 、对供给链管理与客户关系管理的融合研究 5.1、 将客户与供给链连接起来 将供给链与客户进行连接，即交易数据之间实现分享，能够从一定程度上降低库存量。另外在供给链中的相关数据能够使工作人员之间保持高度的联络，当一线工作人员接收订单后，对产品信息以及相应的库存有清楚明晰的了解，进而为客户提供准确无误的产品信息。与此同时，这些信
15、息内容通过网络能够实现分享，以方便供给链中的其他使用者进行查阅。 5.2 、实现了供给链的高效运作 在企业的生产系统中，其生产计划体系所包含的内容诸多，即生产计划、采购计划、销售计划、财务计划等。这些计划功能统一集中到了供给链系统中，而在供给链系统的每个环节中，各生产计划之间必需要保持高度的统一，以确保其协同运作和推进。另外，营运计划要对整个供给链进行监督和预测，以能够及时针对供给链中的要求提出问题，并不断优化和完善供给链的各个环节，进而实现供给链的高效运转。在实际操作中，能够利用先进的科学技术，不断提升各项业务流程的自动化水平，提高工作人员的能力水平，以加快供给链的运转效率。 5.3、 倾听
16、市场的需求信息 随着市场的不断发展，企业更应该不断关注市场的变化，通过营销手段以及相关的信息技术去了解市场的需求，确保供给链上各业务活动能够有效进行，以实现供需的平衡。与此同时，通过对客户关系进行管理，企业应该积极利用信息技术，拓宽业务范围和创新业务形式，捉住市场先机，进而提高市场的占有率。 5.4 、不断加强企业和客户的关系管理 企业与客户关系有很多种形式，而不单具体表现出在销售经过中，同样存在于营销以及售后服务经过中。因而企业应该全面管理与客户发生的各种关系，应该与客户保持良好的高效沟通，这对于提升企业营销能力、降低营销成本以及提升企业与客户的关系起着至关重要的作用。 5.5、 使企业与客
17、户有一种互动式关系，促进企业与外界的沟通 不同的客户有着不同的产品需求，因而企业与客户的沟通沟通要讲究方式、技巧，要开展高效的沟通，避免无效的沟通。根据客户的爱好，进行有针对性的交谈，以客户满意为宗旨，为其提供优质的服务，提高客户对企业的满意度，进而为企业带来潜在客户打下基础，同时促进企业与外界的沟通。现前阶段，随着网络技术的不断发展，绝大多数企业都开展了网上客户服务业务，客户能够通过线上来咨询相关产品和问题，而不再受时间和空间的限制，随时随地开展咨询服务，这在无形中提高了企业和客户的黏度，使客户与企业之间的互动更为灵敏和便捷。 以下为参考文献 1张诏友基于电子商务时代的电商供给链管理策略J经
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