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1、(质量手册）优化,质量管理论文题目 第一章 第二章 第三章 4.1 - 4.5 4.6.1 (质量手册优化4.6.2 4.7 第五章 总结/以下为参考文献 4.6 质量管理体系指导文件优化 以上关于团队、培训、流程的优化都属于保障性优化，而本次优化的重点环节在于公司质量管理体系相关指导文件的优化，包括：质量手册、程序文件等内容。怎样围绕新调整的组织构造，修改和完善公司现有的 ISO 9001 质量管理体系是本次优化应该着重考虑的，建立一套灵敏、适宜的质量管理体系才能使公司在不断发展的道路上永葆青春。 4.6.1 (质量手册优化 4.6.1.1 质量目的优化 由于公司组织构造有所调整，新增了事业
2、部和相关的部门，所以公司必须修改当下的质量目的，以保证质量体系的完善，以及产品质量的优异。公司本次质量目的的修订流程如此图 4.4 所示。 1.公司整体质量目的的修改 由于新增了职教的业务内容，其业务范围不同于以往的产品销售形式，而是项目性质，主要负责为职业院校提供示范校建设、精品课建设、网络教学平台建设、数字化教学资源开发等内容，在交付客户时必须保证客户 100%满意，项目100%通过验收，由于公司提供的资源、产品、服务的品质是保证学校通过国家验收的关键所在，容不得出现任何差池。 考虑到以上因素，公司经开会讨论并反复商讨，决定将质量目的修改为： 产品交付用户一次合格率高于 98%,系统集成项
3、目交付后一年内设备故障次数低于5 次，产品成品合格率 100%,职业院校项目一次通过验收率为 100%,客户回访满意率 98%以上，并在这里基础上不断完善和提高。 2.新增部门质量目的的设定 1公司层面的质量目的确定后，开场针对各个部门分解质量目的。固然针对基础研发中心的质量目的没有进行调整，但是其新增设的 规划部 和 美编部 必须根据整体质量目的制定其质量目的。表 4.5 即为两个部门的核心职能。 1 通过对规划部核心职能的分析，他们的重点工作是对公司产品的规划，落实在实际工作中即为(产品需求规格讲明书的编写，所以对需求的质量要求既能为后续的研发工作奠定基础，又能提升规划组的工作效率。 公司
4、统计了以往一年内(产品需求规格讲明书一次评审通过率为 85%,为了让规划部有进一步的提升空间，经过讨论确定其质量目的为：(产品需求规格讲明书一次评审通过率为 90%. 2 通过对美编部核心职能的分析，他们的重点工作是对公司产品及一切辅助内容的设计包装工作，美工设计是产品最直接的具体表现出，功能多强大的产品假如包装差强人意，用户也不会满意。所以公司以后对美工的设计也要进行评审，评审通过后才能提交给研发进行整合。公司统计了以往一年内美工设计评审一次通过率为 68%,二次通过率为 88%,经过讨论确定其质量部门为：美工设计评审二次通过率为 93%. 2职教事业部是全新成立的，内部下设了销售部、项目部
5、、资源部，针对这三个新成立的部门首先也是要明确其核心职能，然后确定华而不实的关键考核指标，最终确定其质量目的。表 4.6 即为三个部门的核心职能。 1 职教事业部中的销售部目的比拟明确，固然销售的项目内容与同高教事业部有所不同，但是最后的考核指标相对统一，同时，针对职教事业部整体的质量目的，所以职教销售部将参考高教销售部的质量目的，即： 与客户及时沟通，确保合同履约率达 100%. 2 由于职教事业部大部分以项目化销售形式存在，所以设立项目部的主要目的是当项目启动后，随时保持与客户的及时沟通，目的是保证项目的有效进行和顺利验收。所以项目部的重点考核指标主要针对项目的进度和质量两个方面，即：项目
6、延期率不超过 10%,项目验收一次通过率不低于 90%. 3 资源部设立的主要职责是承接职业院校相关改革和建设的材料的整理和编写，以及数字化教学资源的开发，如课件、题库、视频、动画等内容。 这个部门牵涉的工作内容具有较高的专业性，必要时需要聘请学校教师或是行业专家完成。同时，要求在项目进行经过中屡次与客户进行阶段性成果物确实认，以保证在项目验收时保质保量提交成果物。所以对资源部的考核指标一个是阶段成果物提交的时间，另一个就是阶段成果物的质量，质量目的设定为：阶段成果物按期提交率不低于 85%,阶段成果物二次审查合格率不低于 90%. 以上质量目的的设定都是基于现有工作情况的统计数据进行设定的，
7、在这里基础上又进行了微调，例如：资源部当前已有两个项目结项，项目情况如表 4.7所示，综合两个项目的完成情况数据，在这里基础上略微上调了质量目的，目的就是让所有的部门在执行经过中向质量目的不断努力，进而使产品的质量、服务的质量都再提升一个层次。 4.6.1.2 测量、分析和改良的优化 1.监视和测量 1客户满意 本次调整将高教事业部和职教事业部的客户满意调查均调整到销售部负责，在保证了和用户之间的有效沟通的同时，完成了满意度回访，使质量监管体系愈加合理。修改内容如下： 为了持续改良质量管理体系，需要各事业部的销售部定期收集并分析客户满意度的相关信息，包括：客户反应的产品和服务质量信息；客户需求
8、信息；市场需求信息等内容。 1 高教事业部和职教事业部的销售部负责分别定期地向客户发送(客户满意度调查表，收集并整理客户对产品和服务质量的反应信息，以及客户需求等。 2 同时，销售部还需要通过面对面交谈或书面形式负责向客户收集对产品需求的期望。 3 销售部针对调研的信息定期进行汇总和分析，提交公司领导或有关部门进行下一步的决策。 与此同时，要求职教事业部为本身设计一份(客户满意度调查表，然后开场定期对客户开展满意度调查，并利用后续的统计分析方式方法，总结整理出本事业部的重要质量问题，以便日后持续改良。表 4.8 即为职教事业部的(客户满意度调查表。 2产品的监视和测量 本次优化需要将职教项目的
9、监视和测量方式进行补充，以保证公司质量体系的完好性。 1 总则 公司设计了一套全面的产品测试和质检的程序文件，其目的是保证产品质量和服务质量。程序文件针对公司提供的不同产品和服务而设立，并规定了施行该流程的相关阶段。通过该程序文件的施行，能够规范研发和服务各个阶段的测试和质检流程，提升客户对产品的满意度。 (项目计划中的测试计划部分和程序文件(采购及供方控制程序、(系统集成实现和服务提供控制程序、(产品测试规范、(产品评审规范以及(项目验收规范是相关的测试和质检的指导和根据。 除非特殊情况，不可紧急放行或例外转序。 验收结果要以(验收报告形式在公司存档。 2 进货检验和测试 进货检验和测试主要
10、针对采购产品的验证执行(采购及供方控制程序。 程序文件规定，采购物品和客户提供的物品在未经检测之前不能用于开发，对于不合格物品应及时采取退换货处理。 采购物品必须具备供给商提供的质检合格的证明，以便作为内部检测的根据。 3 经过检验和测试 软件项目经过检验和测试包括单元测试、集成测试、系统测试、用户测试、阶段性评审和产品评审。软件项目经过检验及测试由质量保证部负责。 系统集成项目的各种中间验收由系统集成部负责。 职教项目经过检验包括内部测试、专业性测试。内部测试等同于软件项目的经过测试，专业性测试即组织用户或专家评审或中间验收。职教项目经过的各种中间验收由项目部负责。 (产品测试规范包含单元测
11、试、集成测试、系统测试的内容，每个项目在开场之初由项目经理制定测试计划、测试大纲、测试用例，通过评审后执行。 (产品评审规范用于对阶段成果物的评审，以及产品的最终评审。 项目经理根据评审内容的特点准备评审资料，规定评审方式，并通知与会者参加评审。 测试结果以 Bug 管理系统作为记录工具，评审结果填写(评审表，以便对发现的问题及时解决。测试必须根据如下流程进行：编码完成-单元测试-集成测试-系统测试-确认测试-用户测试，以上测试全部通过后进入验收环节。各经过均不可例外放行。 4 最终检验和测试 (项目验收规范为了最终的验收交付经过制定，当项目所牵涉的全部成果物通过了以上各环节的内部测试和评审后
12、，正式进入验收环节，项目经理需要制定(验收计划和(验收方案用于交付验收的施行。根据合同规定的验收条目以及验收时间，项目成员开场交付相关的产品和服务，进行现场安装调试、验收测试，针对现场的突发事件进行解决。施行后进入用户培训阶段，最终以用户在(验收报告上签字作为验收通过的根据。只要项目通过验收后，才能交于用户使用，并正式进入维护阶段。 5 检验和测试记录 在各种程序文件中应明确规定在检验和测试经过中牵涉的质量记录，要求记录符合清楚明晰，准确，全面等要求。未通过测试或评审的产品需要执行(不合格品的控制程序。 6 紧急放行的处理 紧急放行只适用于系统集成项目，当项目碰到紧急情况时，向管理者代表提交申
13、请，审批通过后，经客户同意，执行紧急放行，同时做好记录和标记。职教项目和软件项目不适用于该流程。 2.不合格品的控制 对于不合格品的控制需要参加对职教项目成果物的控制，其他内容均不需调整。 3.数据分析 在数据分析部分，由于参加了对职教项目的分析，所以着重对数据分析方式方法和统计方式方法的施行要求两部分内容进行验证和补充，以保证现有的方式方法能够知足公司所有产品和项目的质量要求。 1数据分析方式方法 公司之前主要通过 调查表 法，调研用户满意度，收集产品缺陷，采用 因果分析图 法分析缺陷的原因，最终通过 对策表 法给出相应的解决措施。为了保证以上方式仍然能够知足职教项目的质量问题分析，综合服务
14、部与职教事业部共同对职教项目当下存在的一些主要问题进行了验证，通过几轮的验证证明以上方式方法暂时能够知足数据分析的需要。 表 4.9 是职教项目当下存在的一些主要问题，并针对华而不实的 为什么 PPT 经常性无法通过评审 这个质量问题为例进行了数据分析。首先使用因果分析图法进行了影响因素分析，如此图 4.5 所示，然后针对重点问题制定了 对策表 ,详见表4.10 所示。 2统计方式方法的施行要求 公司原有文件中规定：综合服务部每半年对各部门统计方式方法的应用记录进行监督检查，对好的表彰，对应用记录较差的要采取纠正或预防措施。为了保证质量管理的时效性，总经理要求统计分析工作要与各部门的绩效考核挂
15、钩，这样才能在短时间内收到起效。综合服务部修改了绩效考核中各部门的 KPI 指标，围绕各部门的质量目的展开，基本能够保证每个月都对内部的质量问题进行统计，缩短发现问题和纠正问题的周期。 4.改良 公司为了加大产品质量、服务质量的改良力度，特规定每个月末召开一次质量会议，会议前 3 天由各部门向综合服务部上报当月的质量问题和风险，由综合服务部分类汇总后提早 1 天向各个部门下发。质量会议由综合服务部组织并记录，各事业部副总和部门经理必须全部介入。会议上针对每项质量问题必须有明确的解决方案和期限，对于质量风险必须有明确的预防措施。会议结束后综合服务部将会议记录找与会人员签字确认，在规定期限内负责跟踪各部门的整改情况，并在下一次质量会议进行总结。对于各部门的质量管理工作都与其绩效考核挂钩，一旦出现严重的质量问题，则进行处理惩罚；对于产品和服务提出创新的改良方案的人员，则进行奖励。总经理希望将通过质量会议的召开，将其变成公司的特色，使公司在质量管理方面构成良性的循环，躲避错误过失，提升企业竞争力。