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1、顾客投诉心理的分析与防范对策研究,消费者行为心理学论文随着顾客需求的日益多样化与差异化，顾客对酒店产品与服务的要求也相应提高，其敏感度也不断加强，对酒店投诉的可能性增大。在这种情况下，应怎样针对顾客投诉心理进行防备、最大限度地减少顾客投诉，本文将对此作一探寻求索。 一、顾客投诉重在防备。 顾客一般是不愿意投诉的，假如投诉，则讲明情况相当严重，忍无可忍。据国外某调查统计，在 27 个不满意的客人中，只要一个人投诉，然而在不投诉的 26 人中，有 18 个人再也不登门了。一般情况下，一个不满意的顾客至少要将其不幸的遭遇告诉至少 10 人。简单计算一下，就能够看出问题的严重性，假如1 人投诉，实际上
2、代表有 27 个人不满意，华而不实再也不登门的 18人至少向 10 人倾诉不满，酒店则可能失去 180 个潜在客人，加上流失的现有的 27 人，共有 207 人，这是个惊人的数字。假如投诉处理恰当，投诉的那人可能再次光临，这当然需要很大的弥补成本，然而失去的潜在顾客却很难挽回。因而对待顾客投诉，堵不如疏，疏不如防，与其当投诉产生后再弥补，还不如防备于未然。 二、顾客投诉心理分析。 一 期望大于感受。顾客投诉是由于顾客对酒店产品或服务不满意，这种不满意取决于顾客对酒店服务的期望质量与感受质量的比照，即顾客在消费前的期望值与实际消费后的亲身感受之间的比拟结果。当感受大于期望时，客人体验到热情的服务
3、，客人会感遭到物所超值，非常满意。感受与期望相等时，客人的满意度可能表现无所谓，基本满意。当期望大于感受时，构成高期望低感受，产生不快的感受，于是导致投诉。 二 客人总是容易看到缺点。服务业有一个非常熟悉的公式 100 -1 0 ,这个公式告诉我们，在 100 个环节中，假如一个环节出现了问题，那么所有的服务都会被否认。我们可能会以为顾客太挑剔了，但是顾客真的是挑剔吗？ 在某酒店的员工培训课上，曾经做了一个这样的实验，在黑板上列出这样五个等式 1 +1 =2 、 2 +2 =4 、 3 +3 = 6 、 4 + 4 = 8 、 5 + 5= 15 ,然后请大家观察，这五个等式中发现了什么？ 大
4、家异口同声的讲第五个等式是错误的，几乎没有人会讲前四个是正确的。这个实验告诉我们： 人们总是容易发现与众不同的事物。在我们的服务中，符合常规的、正确的，容易被人们忽视，但假如不符合常规，错了，却一下子就能被发现。因而，客人在接遭到服务中，顾客是最容易发现令他不满意的地方。 三 客人个体的差异。从接受服务的客人方面看，客人都是从自个的经历体验和体会出发去看待和评价自个得到的服务。由于不同顾客的经历不同、体验不同、身份不同、职业不同，对服务质量的要求也不同，进而对服务质量的评价也就因人而异，无统一的标准。一个乡下的农民与一个经常出入不同酒店的顾客对同一家酒店一样的服务，感受会大相径庭，乡下的农民可
5、能会非常满意，而后者的感受可能是一般或不满意，因而对于经历体验丰富、身份地位较高的顾客来讲，对酒店服务期望较高，容易产生不满意的感受。 三、防备顾客投诉的对策。 一 适度控制顾客的期望值。顾客的期望不仅来源于过去的经历、公众的口碑，更大程度上来源于媒体细信息，从酒店来讲，要控制顾客的期望值应注重酒店广告的真实性。酒店在做广告宣传时，不应盲目追求吸引大批顾客，对广告夸张其词，大肆渲染，甚至做一些陷阱广告，承诺一些酒店做不到的服务，在顾客心中塑造一个无与伦比的美妙期望，这种过高期望值脱离了酒店的实际，在这种夸张的广告效应下，酒店一时到达了吸引大批顾客的目的，但吸引的顾客越多，最后失去的也就越多，由
6、于当被吸引的顾客真正光临酒店时，其真实感受并非像广告讲的那样，顾客就会事与愿违，导致顾客的不满与投诉。例如： 某酒店餐饮为与社会餐饮竞争打出了 烤鸭一元 的广告，这一广告确实吸引了不少客人，但当客人消费后才知道，原来 烤鸭一元 是消费 200 元以上，再付一元送一只烤鸭，顾客们大呼受骗，引起投诉，因而酒店做广告时应真实诚信，应在符合实情的前提下进行包装宣传，绝不能脱离事实。 二 加强监督，努力做到零缺陷。从服务本身来讲，其质量很难做到完全像有形的工业产业那样的规范化和标准化，即便是同一个服务员，在不同的时候，服务质量也不是完全一样的，由于服务质量的这种不稳定性，使服务可能存在一些缺乏的地方，顾
7、客又总是容易发现与众不同的东西，也就是讲，我们的服务做得越好，那么一旦有一点不是，也是极容易被人发现的。在这里情况下，必须加强对服务质量的监督，努力做到 零缺陷 督导的目的就是实现服务的标准化、规范化和程序化，进而到达无论是哪一个服务员在服务中都根据统一的规范和程序进行服务，这样才能减少工作的随意性，做到待客一致、前后一贯、全店统一。要实现这一目的，一是对员工的服务技能的培训是特别必要的，告诉员工应是如何做，标准是什么； 二是督导服务人员在服务经过中的现场督导，对影响服务质量容易引起投诉的关键环节，对曾经发生过问题的地方和人员加强巡视，及时发现偏差，及时予以纠正弥补； 三是事后对督导中纠正弥补
8、的措施进行总结。 三 个性化服务是预防顾客投诉的 润滑剂 .由于顾客个体的差异性，不同的顾客对一样服务的感受不同，因而在服务中仅仅提供标准化的服务是远远不够的，还应针对不同的顾客提供个性化的服务。个性化的服务来源于细节，来源于服务人员对客人真诚的关心与呵护。例如一个曾经下榻过某酒店的客人再次来到酒店时，一进大堂，总台服务员就能准确、礼貌称呼他的名字； 当他一进入客房时，面巾、茶杯上都有他的名字；再如当天是他的生日，他意外地收到了酒店的生日礼物，这样即便是走南闯北、见多识广、生性挑剔的顾客也会被酒店的真情、细致的服务所感动。这需要服务人员在服务中对客人细致观察、用心考虑、不断总结，并在这里基础上
9、建立、健全客户的档案资料，设立专职的客户关系管理岗位，为提供个性化服务打下了基石。 四 把投诉扑灭在火苗状态。不要让客人的不满上升到投诉的级别，顾客是在忍无可忍的情况下才选择投诉，在服务中，当客人流露出不满情绪时，服务员要予以重视并处理，避免客人的火气越来越旺，使得一个本能够小事化了的事情被弄到不可解决的地步。这就要求服务员碰到客人不满时，注意方式方式方法，不能 踢皮球 ,应推行 首问制 ,即顾客第一个问到谁，就由谁负责把问题解决到底，即便顾客宣泄的不满与自个无关，服务人员也应礼貌道歉，耐心倾听，仔细观察，揣测客人不满的原因，以示对客人的关心和重视，并通知相关部门及时采取弥补措施，消除客人心中的不满，让客人有备受关注的感觉，进而缓解情绪，将投诉扑灭在火苗状态。 【以下为参考文献】 1彭建军。 酒店顾客抱怨行为影响因素研究J. 旅游学刊，2005 2刘太萍。 饭店顾客投诉管理循环链分析J. 商场当代化，2007 3顾敏艳，谭春霞。 顾客抱怨行为影响因素研究综述J. 金华职业技术学院学报，2018 4朱娜。 酒店顾客抱怨行为及对策分析J. 今日南国 理论创新版 ,2018