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1、社会化媒体背景的企业品牌危机处理的新思路探讨,公共关系学论文内容摘要：当今社会已经进入了社会化媒体时代，人人都有手机，人们随时随地都能利用网络传播个人信息与观点。企业成为了一座时时刻刻被人们用放大镜围观的孤岛。因而，传统的危机公关正面临严峻的挑战。论文具体分析并总结了社会化媒体背景下运用传统的公关危机方式方法处理企业品牌危机存在的缺乏，并针对社会化媒体背景的特点提出了企业品牌危机处理的新思路。 本文关键词语：社会化媒体； 企业品牌危机； 公关危机处理； 新思路； Abstract:Today s society has entered the era of social media, ever
2、yone has a mobile phone, people can use the internet to spread personal information and ideas anytime and anywhere. The enterprise has become an isolated island that people always use a magnifying glass to watch.Therefore, the traditional crisis public relations are facing severe challenges. The pap
3、er analyzes and summarizes in detail the shortcomings existing in using the methods of traditional public relations crisis to manage enterprise brand crises under the background of social media, and proposes new ideas for the management of enterprise brand crisis according to the characteristics of
4、the background of social media. Keyword:social media; enterprise brand crisis; management of public relations crisis; new ideas; 1 引言 随着社会网络资源的发展、社会信息化因素的不断加强、智能手机的更新，各种新媒体更是发展迅速，越来越多的人已经习惯于用手机阅读各大媒体网站，用手机发微博、发朋友圈。而对于电视、报纸、杂志等这种传统媒体很多人都已不再使用。在社会化媒体发展如火如荼的今天，人人都是记者。而传统的公关危机处理貌似也在渐渐失去它的威力。因而，企业的危机公关正在
5、遭遇着严峻的挑战，社会化背景下企业品牌危机的公关处理似乎变得更难。本文就社会化媒体背景下企业品牌危机公关处理方式方法展开研究。 2 社会化媒体的概念、特点以及基本形式 社会化媒体是人们相互之间用来共享意见、见解、经历体验和观点的工具和平台。从基本形式看，社会化媒体主要有博客微博客、维基、播客、论坛、社交网络、内容社区等。 作为一种能够为用户提供极大介入空间的新型在线媒体，与传统媒体相比，社会化媒体具有介入性、分享性、沟通性、社区性、连通性等基本特征。在社会化媒体背景下人们能够比以往任何时候都方便地找到信息、灵感、志趣相投的朋友、社区或者合作伙伴。并且随着科技的发展，这一领域还在不断地发展。 3
6、 企业危机公关概述 企业危机公关是指企业对危机事件进行预测与防备、发现与处理，以及修复与完善企业形象的一系列活动经过，强调的是一种行动经过。众所周知，公关危机事件都具有突发性、急迫性、关注性、渐进性、毁坏性的特点。因而，公关工作人员在处理危机事件、施行危机公关时，必须根据一定的处理原则，并妥善处理。危机公关5S原则包括：承当责任原则、真诚沟通原则、速度名为(星巴克最大丑闻曝光，全球媒体刷屏！我们喝进嘴里的咖啡，竟然都是这种东西 的文章开场在微信朋友圈传播，阅读量持续攀升，并且很多公众号也开场转载，一时间品牌危机就变得非常严重。但是星巴克在这里次事件中的公关危机可圈可点。首先将所有和 星巴克致癌
7、 相关的文章进行举报，随后请在医学方面有一定影响力的 丁香医生 这样一个KOL出面进行辟谣，很快就化解了这场风波。 4借助平常人们信赖的一些自媒体 平民英雄 . 在社会化媒体时代，人们对公共机构的信任正在减少，这意味着今天的英雄就是那些能够用行动感染和吸引别人效仿的普通人。这些 平民英雄 的主张才是消费者最信任的。强生婴儿在发生危机事件之后，连续发布了两则危机形象广告。当中，他选择了一个初为人母的年轻母亲作为形象代言。年轻的母亲在这则广告中对强生婴儿这个品牌的彷徨不安和惶恐的心理一览无余。 检测报告出来后我就放心了 ,这样的一句简单的广告语，把一个新生婴儿母亲起伏跌宕的心情很完美地诠释出来。顿
8、时就让所有与这个妈妈一样怀有不放心情的妈妈放心。 5将企业传统公关的单向发布与自上而下的处事形式，改为与公众自下而上的对话形式。 在社会化媒体时代，我们需要做的是从刚性到柔性的转变。需要企业从公众的角度出发，以真诚朋友的身份与消费者做朋友，真正地为他们着想，融入与他们的对话，才能得到他们的信赖。电影(铁娘子中讲述了政坛撒切尔夫人在面对国内危机时，从一个母亲的角度流露出的柔情似水的一面。她在影片中亲手为每一个罹难者的家属写了一封信。 6借助抖音、腾讯视频直播等一线平台提高公众的知晓度与介入度，进而帮助企业度过危机。 2020年春节之际，一场突如其来席卷全球的新冠肺炎疫情，持续了将近半年的时间，受
9、影响的企业不可胜数，而首当其冲的就是餐饮业和酒店业。2020年4月初，海底捞为了挽回损失率先涨价，却遭到了网友的诟病。为了挽回公众，海底捞除了道歉，不到一周的时间将价格恢复到疫情以前的水平外，还进行了一系列的创新操作：它结合本身的服务及产品火锅堂食特点，将UGC内容进行传播，并鼓励消费者介入DIY创作，并借助一线平台-抖音的气力，让海底捞的 抖音套餐 成为了时髦，成功获得了自救。同样，老乡鸡的董事长束从轩也是通过腾讯视频 手撕员工联名信 的这种操作方式，得到了广大网民公众的支持，使老乡鸡成功获救。 社会化媒体时代，学会借助一线媒体平台，一方面，顺势而为学会借力打力；另一方面，提高公众的知晓度和
10、介入度，也不失为一种化解企业品牌危机的好方式方法。 6 结束语 在社会化媒体背景下，企业品牌危机一旦出现，它的处理难度会大于以往任何时期。但只要相关人员能够转变思想，处理好组织与公众的双向信息的沟通形式，做到从刚性到柔性的转变，就能利用自媒体来化解品牌危机。 以下为参考文献 1朱红燕。试论社会化媒体时代的品牌营销之道D.苏州：苏州大学，2020. 2夏爽。社会化媒体时代企业品牌危机传播研究D.沈阳：辽宁大学，2021. 3马国燕。社会化媒体背景下的高校形象管理研究D.武汉：武汉理工大学，2021. 4 窦红平。公共关系实用教程M.北京：北京邮电大学出版社，2021. 5丁海猛，候雪。网络时代企业危机公关面临的两大挑战及原因分析J.新闻界，201801：62-64. 6 张亚男。网络环境下企业危机公关所面临的挑战及应对策略J.当代企业文化，201821：66-67.