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1、酒店业服务失误归因与补救策略探讨的论文摘要:酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,容易流失顾客,形成“不良口碑。寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将服务失误的原因进行了分类,从各个部门说明了服务失误的原因并给出了相应的对策。关键词:服务补救;服务失误;服务质量;顾客保留率1酒店服务失误与补救的内涵酒店服务失误是指顾客认为酒店的服务或产品不符合其需求标准,以及顾客认定为不满意的酒店服务行为。酒店服务补救是指当酒店服务失误发生后,酒店服务提供者对因此遭受损失的宾客所采取的反应和行动。服务补救是酒店满足顾客期望的第二次
2、机会。服务补救成功与否对酒店宾客的满意度和忠诚度、酒店的声誉和口碑以及宾客重购率有非常重要的影响。对服务补救的研究始于上世纪80年代,etzel和silveman在分析如何获得顾客高忠诚度时使用了补救(recovery)这一说法。著名服务管理专家格罗鲁斯给服务补救下的定义是:当服务失误发生后,服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应,也可称之为顾客抱怨处理。tax和brown将服务补救进一步定义为:服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取适当的管理措施予以解决。bell和zemke(1987)认为,有效的服务补救措施不应
3、仅仅被看作“损失的控制,更是公司的一个战略重点。11665.COm获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的6倍。hart,heskett与sasser(1990)三位学者认为,服务失误是服务业的重要事件,即使最好的服务公司也避免不了服务失误的发生,而服务补救即是企业用来解决顾客抱怨,并通过抱怨处理建立对企业信赖的策略。2研究方法本次研究的方式主要以现场随机向旅游者发放调查问卷为主,辅以访谈法。本调查于2007年5月8日2007年10月10日进行,调查地点选择上海的和杭州的一些三星到五星的酒店。本次调查共发放问卷220份,实收问卷213份,回收率96.7%;其中有效问卷200份,有效率90%
4、。问卷主要有三部分组成,被调查者基本情况、酒店服务失误的类型及酒店的服务补救措施,其中酒店服务失误部分是根据酒店的几大部门来设置相应的问题。在调查问卷的数据处理方面,本次研究利用excell软件进行数据分析,从而获得大量有代表性、有意义的统计数据分析。3调查结果分析3.1调查对象的人口学特征3.1.1性别结构在此次被调查的顾客中男性占到了73%,女性为27%。因为所调查的酒店为商务型的星级酒店,酒店的顾客主要源自于商务型的顾客,而这部分顾客中往往以男性为主。因此调查对象性别比率应与住客的性别比率相似,即男性为本次调查的主要对象。3.1.2年龄结构本次调查对象的年龄分五块,其中65岁以上的占3%
5、,45-64岁占12.5%,25-44岁占58.5%,15-24岁占21.5%,14岁以下占4.5%。一般在星级的商务型酒店中,老人与小孩的比例是相对较少的,大部分的客人都是出于中年阶段,这个时期的人们处于事业的活动期,出差比较频繁,特别是25-44这个年龄段。3.1.3文化结构调查结果显示高中以下48.5%,大专本科50.5%,研究生及以上1%。年龄的不同文化结构也是不同的,25-44这个年龄段分两块25-34大专学历占主要,35-44高中以下学历的占主要,15-24也同样需要分两部分,总的来说高中学历以下与大专本科学历是相当的,本科以上学历的就相对较少。3.2调查对象对服务失误的认知分析本
6、次调查在服务失误方面主要按照酒店的自身因素展开,对酒店整体、餐饮部、前厅部、客房部这几个大部门结合其他小部门和服务人员进行细分。通过本次调查发现,调查对象中有38%是对酒店服务表示满意的,有62%对酒店的服务多多少少存在着一些不满的情绪。由此可以说明,虽然该酒店是高星级酒店,但是顾客的满意度并不高,以下即是本次的调查结果。3.2.1餐饮部服务失误分析餐饮服务为酒店业的关键,在顾客心中占有十足的地位。结果显示其主要的失误主要体现在食物多样性不足和上菜速度慢。所调查的酒店对于中华特点的菜肴做的比较到位的,菜色还是较有选择性,然更新速度较慢。酒店的西餐厅也就是自助餐厅,提供的食物也只是最简单的西式菜
7、肴配上中式菜肴,还有一些简单的饮料和水果。另一个失误,上菜速度慢。等待使时间变长,等待使人烦躁。当你坐在餐桌前,却还要花时间去等待服务员的“蜗牛式上菜的时候,原本不饿的肚子也会让你觉得饥饿万分,那原本饥饿的肚子就会让你在等待中抓狂。了解这一心理,在上菜时就必须讲究一个速度。快速地上菜会让客人觉得菜肴的丰盛,也会让人感受到服务的殷勤与对客人的尊敬。3.2.2前厅部酒店前厅部是酒店整个业务的中心部位。调查结果显示酒店前厅部服务的主要失误是在登记速度慢、登记错误与语言障碍,但影响最大的却是重复卖房。其中,抱怨最多的就是登记速度,这个和上菜速度慢的抱怨是差不多的。等待的时间永远显得特别漫长。关键还是一
8、个效率问题,员工工作不够熟练或态度不够认真都会导致登记速度的延长。语言障碍,说明酒店里员工的外语水平并不高,即便是五星级酒店,外语水平仍欠火候。语言障碍同样也是引起登记错误的一个相关因素。登记速度慢、登记错误、语言障碍这三项直接体现了一个酒店的员工素质,很多人认为酒店是不需要高学历的,其实这也从侧面反映了高学历高素质对酒店管理的重要性。重复卖房是指当一住客未将房间退掉时,酒店又将该房间卖给了另外一位客人。重复卖房往往会得罪任何一方的住客,可是从上面的统计可以看出,该前厅部门重复卖房的概率是有点高的,这直接体现了该酒店最严重的缺陷。3.2.3客房部客房部是除了餐饮部之外酒店的另一个大部门,其员工
9、数量庞大,功能多样,所以管理上面有一定的复杂性。从统计资料来看,设施设备的故障最显著,其他失误所占比例相当。设施设备的故障原因很多。首先是因为酒店设备的保养不善,在遇到故障时没有及时修理就进行再次使用;其次是管理不当,没有及时发现设施设备的故障,因此造成了忽略;还有就是新安装的设备没有进行很好的检查而投入使用;设施设备的使用说明不当而造成客人的误解等。设施设备的故障会导致顾客对酒店的档次产生怀疑,容易引起投诉。3.2.4服务人员失误分析对服务人员的投诉主要是主动性和规范性方面。一个服务员的服务主不主动这要看一个服务员的服务素质高不高,很显然,该酒店的服务员的服务素质并比高,意识并不强烈。3.3
10、调查对象对服务补救的认知分析提出补救一栏中可以看出,酒店的补救自主性仍有待提高,只有67.71%是酒店方主动提出补救措施。一般情况下如酒店能主动快速地弥补顾客的失误损失,往往会事半功倍,若等到顾客自己提出补救,那会是顾客觉得酒店方并不从根本上承认自己的错误,而是出于被迫,这样即使酒店方按照顾客的意愿对其进行弥补,仍然很难使顾客彻底满意。按照顾客抱怨所希望达到的补救目的来看,一种是可以得到物质上的优惠,另一种就是得到精神方面的安慰,所以酒店方要了解顾客的需求,采取正确的补救方式。4建议4.1深化企业质量文化,减少失误发生机率深化酒店的质量文化,引导员工对自身或他人的工作进行一个评定与反思,从根本
11、上提升企业的整体形象。同时,运用标杆管理,对员工的工作质量进行审评,根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施,给员工的工作画一个基本的底线,从而有效的减少失误发生的机率。4.2提高员工素质,树立服务失误及补救的正确观念通过以上的分析可以看出,大部分的失误是由于员工的服务不当造成的,因此,从高星级饭店的一线员工到经营管理者,都要树立对待服务补救的正确观念,把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的,要在平时的积累中完成的。通过人力资源部,招聘培养一批拥有可塑性的员工,正确地灌输服务的思想。4.3区分服务补救和顾客抱怨处理正确区分服务补救与顾客抱怨处理,顾客
12、抱怨处理是一种被动行为,服务补救决不是“顾客抱怨才补救,而服务补救是一种主动出击。为了获得服务补救的更好效果,不但饭店一方面要建立有效的服务补救机制,另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道,降低他们的时间或精力成本。参考文献1徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析j.无锡商业职业技术学院学报,2005,5(2):111112.2唐湘辉.酒店员工的职业道德与酒店服务管理j.湖南商学院学报(双月刊),2004,1(11):2024.3江雪梅.浅谈酒店服务失误的补救j.天津大学学报.2006,(4):5759.4杨俊,刘英姿,陈荣秋.服务补救运作策略问题研究j.外国经济与管理,2002,24(7):4650.5克里斯廷格罗鲁斯.服务管理与营销基于顾客关系的管理策略m.北京:电子工业出版社.更新时间：2011-03-1914:46:18顾晓艳标签：