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1、一、概念：一、概念：n医疗服务行业是一种高技术、高风险的行业。护理工作是医疗活动重要的组成部分，只要有护理服务活动，就必定存在着护理风险。护理风险：护理风险：n是指从事医疗护理服务活动中可能发生的危险与危害，受其主、客观、因素的影响，存在突发性和难以预测性。指可能会发生的护理危险，是一种职业风险。护理风险管理：护理风险管理：指指医医院院有有组组织织、有有系系统统对对患患者者、工工作作人人员员、探探视视者者可可能能产产生生伤伤害害的的潜潜在在的的风风险险进进行行识识别别、评评估估，并并采采取正确行动的过程。取正确行动的过程。风险概述技术性强。技术性强。护理技术操作是引发纠纷最常见的原因护理技术操
2、作是引发纠纷最常见的原因之一。之一。重复性强。重复性强。表面上看起来技术含量不高，使人容易表面上看起来技术含量不高，使人容易产生职业疲溃，在工作中掉以轻心，导致差错事产生职业疲溃，在工作中掉以轻心，导致差错事故的发生，易引起纠纷。故的发生，易引起纠纷。服务性强。服务性强。加上世俗的偏见，使得护理人员出现心加上世俗的偏见，使得护理人员出现心理上的落差，在工作中产生抵触心理，易引起患理上的落差，在工作中产生抵触心理，易引起患者及家属的不满，出现护理失误，引起纠纷。者及家属的不满，出现护理失误，引起纠纷。人文性强。人文性强。如果在技术上或人际沟通技巧上稍欠缺如果在技术上或人际沟通技巧上稍欠缺都有可能
3、导致不满，导致纠纷发生。都有可能导致不满，导致纠纷发生。护理纠纷护理纠纷 是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。1急诊护理工作特点急急急急就诊病人病情变化快，甚至危及生命。就诊病人病情变化快，甚至危及生命。一切工作都突出一个一切工作都突出一个“急急”字，分秒必争，迅字，分秒必争，迅速处理。速处理。忙忙忙忙杂杂杂杂病人病情变化快，就诊人数多。病人病情变化快，就诊人数多。尤其在发生意外灾害时，要承担大批伤员抢救工作。尤其在发生意外灾害时，要承担大批伤员抢救工作。所以急诊工作十分繁忙，要做到紧张有序。所以急诊工作十分繁忙，要做到紧张有序
4、。多科学性多科学性：就诊病人病种复杂，需要多专科人员协作会诊，：就诊病人病种复杂，需要多专科人员协作会诊，因而，要有高效能的智慧组织和协作制度。因而，要有高效能的智慧组织和协作制度。多数病人是初次急诊就诊，常常有传染病人易造成交叉感染。多数病人是初次急诊就诊，常常有传染病人易造成交叉感染。因此，要特别注意无菌操作和严格执行消毒隔离制度。因此，要特别注意无菌操作和严格执行消毒隔离制度。抢救工作是急诊室的重点工作，是最能反映医抢救工作是急诊室的重点工作，是最能反映医疗水平的关键部分。抢救中护士所负担部分十疗水平的关键部分。抢救中护士所负担部分十分重要，其技术水平的高低，组织配合的好坏，分重要，其技
5、术水平的高低，组织配合的好坏，可直接影响抢救的成败，我们可将抢救中护士可直接影响抢救的成败，我们可将抢救中护士的配合分成三部分：呼吸配合、循环系统配合、的配合分成三部分：呼吸配合、循环系统配合、抢救现场实际记录。抢救现场实际记录。指只需要进行一般处理的病人，如高热、指只需要进行一般处理的病人，如高热、上感、胃肠炎，不致命的外伤等，工作上感、胃肠炎，不致命的外伤等，工作包括分接诊，治疗、留观、清创缝合、包括分接诊，治疗、留观、清创缝合、院前抢救。院前抢救。非抢救性非抢救性工作工作抢救性抢救性工作工作急诊护理工作范围急诊护理工作范围要求抢救人员技术娴熟要求抢救人员技术娴熟配合默契、配合到位配合默契
6、、配合到位抢救性抢救性工作工作急诊护理工作范围呼吸配合：呼吸配合：气管插管，使用人工呼吸机的护理，吸氧、气管插管，使用人工呼吸机的护理，吸氧、吸痰、人工呼吸气囊的使用，洗胃、神志、瞳孔、血吸痰、人工呼吸气囊的使用，洗胃、神志、瞳孔、血压的监测、气管切开配合等。压的监测、气管切开配合等。循环配合循环配合：抽血、配血、输液、输血、心电监护、心电抽血、配血、输液、输血、心电监护、心电图、执行各种医嘱，应用各种药物、导尿等。图、执行各种医嘱，应用各种药物、导尿等。抢救记录：抢救记录：认真填写好抢救记录单，详细记录病人来诊认真填写好抢救记录单，详细记录病人来诊时间，病人的神志、血压、脉搏等；抢救开始时间
7、及时间，病人的神志、血压、脉搏等；抢救开始时间及抢救措施，用药途径和根据医嘱签名好执行医嘱的时抢救措施，用药途径和根据医嘱签名好执行医嘱的时间，并负责对外联系，如电话通知其家属或单位，无间，并负责对外联系，如电话通知其家属或单位，无名氏要登记送来人的姓名及电话。名氏要登记送来人的姓名及电话。二、护理风险产生的原因二、护理风险产生的原因n来自于患者本身的风险来自于患者本身的风险n疾病的自然转归疾病的自然转归n现有科学技术的局限性现有科学技术的局限性n护理人员的认知局限性护理人员的认知局限性n医疗器械、药品、血液等带来的风险医疗器械、药品、血液等带来的风险n组织管理因素组织管理因素原因：n（一）、
8、病人因素：（一）、病人因素：n所患疾病的危险性、复杂性和医疗护理技术难度等，决定护理风险概率的客观因素。病人期望值过高和医患沟通不足往往会导致发生医疗纠纷。有钱没钱都得医、有错没错都得赔n（二）、护理人员因素：（二）、护理人员因素：n一、自身素质因素：业务知识缺乏、法律观念淡薄、服务意识不强、缺乏责任心、不尊重病人的知情权，团结协助、精神差等因素，给病人造成不安全感和不安全后果。业务知识法律观念服务意识责任心与尊重安全（二）、护理人员因素：（二）、护理人员因素：n二、没有履行告知签约制度：对有风险的护理措施护士没有严格履行告知与签约制度；n避免因健康教育不到位而引起护患纠纷，建议护患互动，风险
9、共担的新型护患关系。沟通安全 案例案例2：讲话随意讲话随意 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。沟通宝典沟通宝典-会说话会说话，说好话说好话 案例案例：抢救技术不熟练 1）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救”
10、为由向医院提出经济赔偿的诉讼。2）一老年患者行直肠癌根治术后留置导尿，由于护士不熟悉三腔导尿管的正确使用方法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后尿道时即注入气体，充盈的气囊压迫尿道粘膜。造成损伤，不得已行膀胱切开取出气囊和导尿管。引起护理风险的其他因素n（三）、药物性因素：（三）、药物性因素：指错误用药、无效用药、药物配伍不当等，出现药物不良反应，或造成药源性疾病，甚至危及病人的生命。n（四）、医院卫生环境因素：（四）、医院卫生环境因素：指医院卫生环境差导致病人健康受到损害，如消毒制度、化学试剂、放射线污染等。n（五）、医疗设备、器械因素：（五）、医疗设备、器械因素：因医疗器械、设备因素影响医疗护理
11、技术的有效发挥而延误病人的诊断治疗、护理，如设备不全、性能不好、规格不配套、医疗物资供应不及时、数量不多、质量差等都会降低医疗护理技术能力，影响医疗护理效果。n（六）、组织管理因素：（六）、组织管理因素：指组织领导、人力资源管理、设备环境管理、安全保障制度等方面因素直接或间接对病人及医务人员的健康造成损害。三、护理风险的特点n与护理行为的伴随性与护理行为的伴随性：犹如一把双刃剑犹如一把双刃剑n难以预测性：难以预测性：指护理风险的发生带有很大的偶然性、突然指护理风险的发生带有很大的偶然性、突然性和个体差异性。难以预测不等于不能预测。性和个体差异性。难以预测不等于不能预测。n难以防范性：难以防范性
12、：难以防范不等于不能防范。制定相应的防范难以防范不等于不能防范。制定相应的防范和应对风险发生时的预案和应对风险发生时的预案n后果的严重性：后果的严重性：病情加重、或者造成新的损害、甚至生命病情加重、或者造成新的损害、甚至生命危险。危险。四、护理风险管理的重要性：n它起到预防为主、消除隐患、保证护理安全、提高护理质量的作用。保障病人的身心安全，还保障了医疗护理技术人员自身的健康与安全，从而提高医院的社会效益和经济效益。n（一）、风险管理水平直接关系到病人的安全。n（二）、风险管理水平直接影响到医院功能的有效发挥，在医疗护理活动中，如果医疗机构和医务人员因风险意识不强、管理不善而发生医疗事故和纠纷
13、，医院及医务人员将承担风险。五、护理风险管理的意义医院避免风险赔偿降低医疗风险减少浪费资源护理风险管理的意义护士护士降低投诉率增强自信降低重复工作量护理风险管理的意义病人家属病人家属增强病人、家属的信心提升病人、家属的满意度六、护理风险管理办法：n是指对现有和潜在的护理风险的识别、评价和处理，是指对现有和潜在的护理风险的识别、评价和处理，以减少护理风险事件的发生及风险事件对病人和医以减少护理风险事件的发生及风险事件对病人和医院的危害与经济损失。它分四个阶段：识别、评估、院的危害与经济损失。它分四个阶段：识别、评估、控制及效果评价。控制及效果评价。识别识别控制控制效果评价效果评价评估评估n（一）
14、、护理风险识别：（一）、护理风险识别：n在护理风险管理过程中，首先：要识别某种风险来自于哪一方面，如人、物品、器械、环境、制度与程序等，再识别该风险发生在哪一环节上，仍存有针对性的找出风险的办法。n（二）、护理风险评估：（二）、护理风险评估：n在明确可能出现风险后，对风险发生的可能性及可能造成的损失的严重性进行估计，通过评估，使护理管理者关注发生于各个环节的护理风险，尤其是发生概率高、损失程度重的护理风险，更要在管理监控过程中严格防范，从而降低护理风险的发生率。n（三）、护理风险的控制：（三）、护理风险的控制：n管理的关键是进行风险控制，在护理风险识别和评估的基础上采取应对，风险事件的措施：控
15、制手段主要是制定护理标准、程序与风险管理制度、建立管理组织，如带教老师督导实习护士，临床业务规范化培训、安全意识教育与知识沟通技巧培训、保证各种信息通等。n（四）、效果评价：（四）、效果评价：n也就是信息的反馈，如护理文件书写合格率如何、安全意识和防范风险意识是否增强等等，为今后管理提供依据。采用方法：如问卷调查、文书抽查、不定期组织理论考试等等，各制度的落实等。七、体现以病人为中心的服务宗旨 n实施护理风险管理的首要目的是减少护理差错的发生,减轻病人不必要的损失,确保护理服务的安全性和治疗的有效性。n医院树立以病人为中心的服务理念,全方位为病人服务,就应将病人的生命和财产安全放在第一位,体现
16、人的生命价值和人格地位。八、促进护理质量持续改进 n护理风险管理是护理质量改进工作的一部分,风险管理计划应与护理质量保证计划同步实施。通过积极改善服务态度和加强风险防范教育,重视对护理各环节中不安全事件的管理,就能最大限度降低护理差错的发生率,减少医院的经济损失及不必要的纠纷不断提高护理内在质量。摘要：摘要：n在现代护理管理中风险管理日益受到管在现代护理管理中风险管理日益受到管理者的关注理者的关注,急诊科作为医院的一个特殊急诊科作为医院的一个特殊部门部门,是生命的绿色通道是生命的绿色通道,是评价医院医是评价医院医疗质量的一个重要指标疗质量的一个重要指标.急诊科具有病情急诊科具有病情危、急、重危
17、、急、重,不可预见性、风险性大、流不可预见性、风险性大、流动性大、病谱广、工作任务繁重、工作动性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大等特点难度大等特点,属于高风险科室属于高风险科室,护士的护士的风险防范意识直接关系着患者的生命安风险防范意识直接关系着患者的生命安危。危。九、急诊护理风险的成因n社会因素患者方面社会舆论方面期望值过高：对高风险和不稳定性缺乏了解社会舆论对医疗机构宣传不够，致使部分患者在看病时持怀疑态度1、患者病情的复杂性所致复杂性复杂性起病急起病急病情重病情重可预见性低可预见性低突发性强突发性强操作规程不完善风险管理机制不健全风险意识教育不够系统有序2、规章制度不健全3、护理人员
18、因素缺乏工作责任心业务技术不精湛护理规范意识不强服务意识不强医护、护患沟通不畅护理队伍年轻化，处理问题综合能力差十、急诊护理风险的控制1、思维模式与工作模式转变从终末管理转变为目标管理和过程管理从事后问责转变为事前防范，防范于未然从事件发生后的被动纠正、补救、追究责任处罚，转变为关注人和工作系统管理2、科学管理规章制度规范化工作制度常规化护理人力资源合理配置，弹性排班突发性不可预见的工作量随机性的调整3、增强风险意识法律意识纠纷意识服务意识责任意识自我保护意识4、强化培训加强急救技能、专科技能的培训加强抢救时默契配合训练强化法律意识，提高自我防护意识保持心理最佳状态以适应职业环境操作规范：病人
19、安全，医护人员也得到安全5、器材设备每班检查抢救仪器，发现故障及时维修，确保100%完好率每周大检查一次抢救时发生故障，立即采取措施6、善于沟通提高沟通技巧和涵养做到首问负责，主动沟通学会理解和换位思考克制自己的行为及表情，避免火上加油注重护患沟通注重护患沟通n六个六个“一一”服务服务一张亲切的笑脸一张亲切的笑脸 一句真诚的问候一句真诚的问候 一张舒适的床一张舒适的床 一次详细的入院介绍一次详细的入院介绍 一次有效的健康教育一次有效的健康教育 一个整洁的病房环境一个整洁的病房环境十一、风险管理培训n 提升急诊科护士在工作中的风险防范意识和能力是非常重要的。在工作中，首先要让医护工作者树立风险防
20、范的高度意识，通过组织学习医疗事故处理条例、法律法规以及护理事故等典型案例提升护理工作人员的责任意识，然后通过组织对护理纠纷个案的讨论与交流大会加深其认识，提供相关技能培训，多举行一些关于职业道德与精神的研讨会，组织责任与诚信的讨论，让工作人员有一个好的责任与风险意识。患者所希望的医护人员患者所希望的医护人员 一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的人。一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的人。一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。你应该做到：你应该做到：注重每一位病人注重每一位病人 注重每一次操作注重每一次操作 注重每一个环节注重每一个环节 注重每一道命令注重每一道命令 注重每一项操作注重每一项操作