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1、1、手机设置振动或静音状态，不在场内接打电话；2、保持空杯胸怀学习；3、积极参与每一个练习。课堂纪律课堂纪律第1页/共41页一、礼仪概述一、礼仪概述二、微笑服务二、微笑服务三、仪容仪表三、仪容仪表四、岗位规范四、岗位规范五、文明服务要求五、文明服务要求目目 录录第2页/共41页一、礼仪概述一、礼仪概述什么是礼仪？什么是服务礼仪？第3页/共41页礼仪概述礼仪概述（一）什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单，最起码的道德行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关心。(礼貌、礼节、仪表、仪式)第4页/共41页礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个人的形象。印象是怎么产生的：
2、印象着装印象着装+佩饰佩饰+仪容仪容+言行举止言行举止礼仪概述礼仪概述第5页/共41页首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。礼仪概述礼仪概述自 尊第6页/共41页接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。礼仪概述礼仪概述尊重他人第7页/共41页尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重体现个人修养礼
3、仪概述礼仪概述第8页/共41页礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。礼仪概述礼仪概述第9页/共41页个人形象对于企业形象的重要作用个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；掌握规范的礼仪可以“内内强强个个人人素素质质，外外塑塑企企业业形象形象”，可以达到个人、企业双赢。礼仪概述礼仪概述第10页/共41页礼仪概述礼仪概述（二）服务礼仪 是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规
4、范。第11页/共41页小问题小问题你作为一个物业服务人员，陪同客户进门或进电梯，是你先进，还是让业主先进？第12页/共41页二、微笑服务二、微笑服务微笑是什么？美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。第13页/共41页微笑如盐微笑如盐微笑是物业服务人员的第一项工作微笑是可训练的带着微笑出现在业主面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑如生命中不可缺少的盐，是生活中最不可或缺的必需品！第14页/共41页微笑的度微笑的度一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻
5、扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。第15页/共41页微笑是物业服务人员的第一项工作微笑是物业服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的甜美的微笑能拉近彼此的距离距离面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑微笑第16页/共41页微笑微笑服务意识服务意识用心服务 假如我是业主主动服务 要做的正是对方正在想的变通服务 工作标准是规范，但顾客满意才是目标激情服务 不厌其烦的态
6、度假设顾客永假设顾客永远是对的！远是对的！第17页/共41页面对生活，面对工作，面对客户你的微笑准备好了吗？第18页/共41页三、仪表仪容三、仪表仪容 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。第19页/共41页服饰、仪容、仪态服饰、仪容、仪态服饰规范：着装规范、饰品规范仪容规范：面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰仪态规范：站姿、坐姿、行姿第20页/共41页服饰规范服饰规范衣服 男性、女性：工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整
7、。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。不 允 许：制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。第21页/共41页服饰规范服饰规范鞋男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净，以黑色为宜。不 允 许：鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着拖鞋。钉金属掌或着露趾凉鞋。饰品佩戴符合身份 不可无所顾忌、过度张扬。以少为佳 除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。第22页/共41页仪容规范仪容规范必须保持个人清洁卫生，勤洗理、
8、勤刷牙、勤剪指甲。男员工：必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。女员工：淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长发须用发髻束起。第23页/共41页仪态修炼仪态修炼 专业优雅的行为举止 服务人员的仪态修炼第24页/共41页仪态规范仪态规范1 1站姿 站如松 头正、肩平、身直；挺胸、收腹、直腿。第25页/共41页仪态规范仪态规范2 2行行 走走 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请
9、借过”，然后再加紧步伐超越。不允许不允许走过道中间。与客人抢道并行。工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。第26页/共41页 仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范3 3 3 3行姿行姿行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。上下楼梯上下楼梯坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。陪同引导陪同引导应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。出入房门出入房门先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。第27页/共41页 仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范4 4 4 4坐姿坐姿坐如钟头部抬直、双目平视、下巴内收；躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立；上身与大腿、大腿与小腿形成
10、直角，脚跟并拢；双手放在大腿上。错误坐姿错误坐姿双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。第28页/共41页四、岗位规范四、岗位规范（一）你会打招呼吗？碰到业主 碰到领导 碰到同事第29页/共41页 岗位规范岗位规范（二）你会接电话吗？接听说问候语询问应答记录告知 收线您好，您好，中经物业中经物业/监监控中心，很高控中心，很高兴为您服务！兴为您服务！部门内部电话接打练习？第30页/共41页 岗位规范岗位规范电话记录五个重点：1、谁打来的？2、什么地点打来的？3、什么时间打来的？4、为什么打来？5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）第31页/共41页（三）指引礼仪 指引方向时
11、手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。递东西必须双手奉上。岗位规范岗位规范第32页/共41页（四）入户礼仪 敲门：（1）无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；（2）按标准姿式站立，距门0.5米距离；（3）用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。按门铃：（1）选择装有门铃的一侧站立；（2）用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。岗位规范岗位规范第33页/共41页岗位规范岗位规范（四）入户礼仪
12、静候：（1）敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门；（2）保持标准站立姿式。问候、征询：（1）业主开门后，要迎上前去；（2）问候、报明身份、说明来意并表示歉意；（3）征得业主同意后方可进入。第34页/共41页岗位规范岗位规范（四）入户礼仪 套鞋套：（1）未进门前，先将第一只鞋套套好；（2）将套好鞋套的一只脚踏入门内；（3）当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；（4）套好后方可踏入门内。退出、告别：（1）离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；（2）道别后，后退2-3步转身开启房门；（3）退出房门时，要面向客人（室内），再次道别；（4）轻轻将房门关上；（5）脱
13、下鞋套，扔下垃圾桶。第35页/共41页1、服务态度 礼貌 员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。乐观 以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。热情 尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。耐心 对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持 “五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报上级领导。平等 一视同仁地对待所有客户。五、文明服务要求五、文明服务要求第36页/共41页2、文明礼貌五句话十个字 您好 （问候语）请 （请求语）谢谢 （感谢语）对不起（
14、抱歉语）再见 （道别语）3、接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 文明服务要求文明服务要求第37页/共41页文明服务要求文明服务要求4 4、十大金科玉律、十大金科玉律及时的关注；问候的微笑；使用客户姓名；使用魔力字眼“请”字；语音语调；仔细聆听；保持目光接触；身体语言；严谨整洁的仪容仪表；额外的帮助。第38页/共41页 尽量记住业主的姓名，第二次和业主见面时能说出业主姓名；学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门砖”；与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问个人经历问婚姻、不问健康、不问个人经历。5、其它要求、其它要求文明服务要求文明服务要求第39页/共41页培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！第40页/共41页41感谢您的观看！第41页/共41页