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1、本单元学习导引图本单元学习导引图 第1页/共194页本单元教学资源板块本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 第2页/共194页 通过本单元的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容,熟悉物流客户服务的工作程序,掌握物流客户服务的方法,为学习后续内容打下基础。学习目标学习目标 第3页/共194页 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户服务物流客户与物流客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和特点物流客户服务的含义、内容和特点 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务的核心物流客户服务的核心 订单服务订单服务 综合知识模块综合知识模块
2、四四 物流客户服务战略的确定与选择物流客户服务战略的确定与选择总体架构总体架构 第4页/共194页综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户服务物流客户与物流客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和特点物流客户服务的含义、内容和特点 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务的核心物流客户服务的核心 订单服务订单服务 综合知识模块四综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与选择物流客户服务战略的确定与选择总体架构总体架构 第5页/共194页能力知识点能力知识点1 1 物流与物流企业的含义物流与物流企业的含义 能力知识点能力知识点2 2 物流企业的产品物流企业的产品
3、客户服务客户服务能力知识点能力知识点3 3 物流企业服务的对象物流企业服务的对象物流客户物流客户 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户服务物流客户与物流客户服务 第6页/共194页能力知识点能力知识点1 1 物流与物流企业的含义物流与物流企业的含义能力知识点能力知识点2 2 物流企业的产品物流企业的产品客户服务客户服务能力知识点能力知识点3 3 物流企业服务的对象物流企业服务的对象物流客户物流客户综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户物流客户与物流客户服务服务第7页/共194页一、一、物流的含义物流的含义二、二、物流的基本要素物流的基本要素三、三、物流企业物流企业 能力知
4、识点能力知识点1 1 物流与物流企业的含物流与物流企业的含义义 第8页/共194页一、一、物流的含义物流的含义二、二、物流的基本要素物流的基本要素三、三、物流企业物流企业 能力知识点能力知识点1 1 物流与物流企业的含义物流与物流企业的含义 第9页/共194页 我国颁布的国家标准物流术语（GBT183542006），将物流明确定义为“物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合”。一、物流的含义一、物流的含义 第10页/共194页一、一、物流的含义物流的含义二、二、物流的基本要素物流的基本要素三、三、物流企业物
5、流企业 能力知识点能力知识点1 1 物流与物流企业的含物流与物流企业的含义义 第11页/共194页一、物流的含义一、物流的含义 二、物流的基本要素二、物流的基本要素三、三、物流企业物流企业 能力知识点能力知识点1 1 物流的含义物流的含义第12页/共194页(一)、构成物流最基本的要素有流体、载体、流向、流量、流程和流速六个方面。流体是物流中的各式各样的物质实体，如流体在物流渠道中不停地流动；载体是物体流动所需要的铁路、公路、水路、港口、车站、机场和车辆、船舶、飞机、装卸搬运等设施和设备；流向是流体从起点到终点的运动方向；流量是通过载体的流体在一定流向上的数量；流程是通过载体的流体在一定流向上
6、行驶的路径；流速是通过载体的流体在一定流程上的速度。二、物流的基本要素二、物流的基本要素第13页/共194页 （二）（二）六个要素的关系六个要素的关系 六个要素都是不可忽视和缺少的部分，存在于物流供应链的各个环节之中，它们之间有紧密的内在联系，在物流经营活动中，只有处理好它们相互之间的关系，才能保证企业物流活动高效、有序地进行。第14页/共194页一、一、物流的含义物流的含义二、二、物流的基本要素物流的基本要素三、三、物流企业物流企业 能力知识点能力知识点1 1 物流与物流企业的含物流与物流企业的含义义 第15页/共194页一、物流的含义一、物流的含义 二、物流的基本要素二、物流的基本要素三、
7、物流企业三、物流企业能力知识点能力知识点1 1 物流的含义物流的含义第16页/共194页（一）物流企业的含义（一）物流企业的含义（二）物流企业的类型（二）物流企业的类型 三、三、物流企业物流企业第17页/共194页（一）物流企业的含义（一）物流企业的含义（二）物流企业的类型（二）物流企业的类型 三、三、物流企业物流企业第18页/共194页 物流企业（Logistics enterprise）GB指从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工和配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民
8、事责任的经济组织。一、物流企业的含义一、物流企业的含义 第19页/共194页（一）物流企业的含义（一）物流企业的含义（二）物流企业的类型（二）物流企业的类型 三、物流企业三、物流企业第20页/共194页（一）物流企业的含义（一）物流企业的含义（二）物流企业的类型（二）物流企业的类型三、物流企业三、物流企业第21页/共194页1、运输代理型物流企业、运输代理型物流企业2、仓储型物流企业、仓储型物流企业3、综合型物流企业、综合型物流企业（二）（二）物流企业的类型物流企业的类型第22页/共194页1、运输代理型物流企业、运输代理型物流企业2、仓储型物流企业、仓储型物流企业3、综合型物流企业、综合型物
9、流企业（二）（二）物流企业的类型物流企业的类型第23页/共194页 这类企业服务范围广，通常是以综合运用铁路、航空、船舶运输、汽车运输等各种手段，开展货物混载代理业务，它以从事货物运输服务为主，包括小件包裹快递服务或代理运输服务，同时也提供一些其他的物流服务。1、运输代理型物流企业第24页/共194页1、运输代理型物流企业、运输代理型物流企业2、仓储型物流企业、仓储型物流企业3、综合型物流企业、综合型物流企业（二）（二）物流企业的类型物流企业的类型第25页/共194页1、运输代理型物流企业、运输代理型物流企业2、仓储型物流企业、仓储型物流企业3、综合型物流企业、综合型物流企业（二）（二）物流企
10、业的类型物流企业的类型第26页/共194页 这类企业为客户提供储存、保管、中转的仓储服务，以从事仓储服务为主，也可以为客户提供商品配送、经销、流通加工等仓储增值等服务。2、仓储型物流企业第27页/共194页1、运输代理型物流企业、运输代理型物流企业2、仓储型物流企业、仓储型物流企业3、综合型物流企业、综合型物流企业（二）（二）物流企业的类型物流企业的类型第28页/共194页1、运输代理型物流企业、运输代理型物流企业2、仓储型物流企业、仓储型物流企业3、综合型物流企业、综合型物流企业（二）（二）物流企业的类型物流企业的类型第29页/共194页 这类企业往往是全国或世界规模的，它能对应货主企业从事
11、国内、国外的多种物流服务，根据自身的实力对货主实现以仓储配送、代理分销、国际货贷、综合配套等一站式托运，提供全方位、全过程服务的多维立体服务，并根据社会需求的变化，开展物流延伸服务。3、综合型物流企业、综合型物流企业第30页/共194页能力知识点能力知识点1 1 物流与物流企业的含义物流与物流企业的含义 能力知识点能力知识点2 2 物流企业的产品物流企业的产品客户服务客户服务能力知识点能力知识点3 3 物流企业服务的对象物流企业服务的对象物流客户物流客户 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户物流客户与物流客户服务服务 第31页/共194页能力知识点能力知识点1 1 物流与物流企业的
12、含义物流与物流企业的含义 能力知识点能力知识点2 2 物流企业的产品物流企业的产品客户服务客户服务能力知识点能力知识点3 3 物流企业服务的对象物流企业服务的对象物流客户物流客户 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户物流客户与物流客户服务服务 第32页/共194页 物流作为一个产业,它不是直接生产物质形态的产品，而是处在供应物流、生产物流、流通物流、国际物流的供应链物流的位置上，实现货品时间、空间上转移和变化的后续作业。物流企业的产品是为广大的客户提供满意的服务，是为客户提供一种解决的方案。物流客户服务是物流企业一种特殊的产品，同时也是物流企业的核心产品。能力知识点能力知识点2 2
13、 物流服务的产品物流服务的产品客户服客户服务务第33页/共194页能力知识点能力知识点1 1 物流与物流企业的含义物流与物流企业的含义 能力知识点能力知识点2 2 物流企业的产品物流企业的产品客户服务客户服务能力知识点能力知识点3 3 物流企业服务的对象物流企业服务的对象物流客户物流客户 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户物流客户与物流客户服务服务 第34页/共194页能力知识点能力知识点1 1 物流与物流企业的含义物流与物流企业的含义 能力知识点能力知识点2 2 物流企业的产品物流企业的产品客户服务客户服务能力知识点能力知识点3 3 物流企业服务的对象物流企业服务的对象物流客户
14、物流客户 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户物流客户与物流客户服务服务 第35页/共194页 一、物流客户的定义一、物流客户的定义 二、物流客户的类型二、物流客户的类型 三、物流客户的特点三、物流客户的特点 能力知识点3 物流企业服务的对象物流客户第36页/共194页 一、物流客户的定义一、物流客户的定义 二、物流客户的类型二、物流客户的类型 三、物流客户的特点三、物流客户的特点 能力知识点3 物流企业服务的对象是客户第37页/共194页 在物流服务的过程中，有服务的提供者，同时就有接受服务的承受者，这个承受者就是广大的客户。对物流客户的定义来说，指的就是物流服务的有偿接受者，是
15、对物流企业产品和服务有不同需求的个体或消费者群体。物流客户是物流企业服务的对象，物流企业的一切经营活动都必须坚持以客户为中心，要根据客户目标市场各种的不同需求，提供优质、高效、便捷的服务。一、物流客户的定义 第38页/共194页 一、物流客户的定义一、物流客户的定义 二、物流客户的类型二、物流客户的类型 三、物流客户的特点三、物流客户的特点 能力知识点3 物流企业服务的对象物流客户第39页/共194页 一、物流客户的定义一、物流客户的定义 二、物流客户的类型二、物流客户的类型 三、物流客户的特点三、物流客户的特点 能力知识点3 物流企业服务的对象物流客户第40页/共194页 二、物流客户的类型
16、 1、生产客户 2、中间客户 3、最终客户*以上是根据客户在物流供应链所处的位置和作用进行划分。第41页/共194页 生产客户主要是为了生产或加工产品而需要采购生产资料，与生产资料的供应商发生供需关系。1、生产客户、生产客户 第42页/共194页 二、物流客户的类型 1、生产客户 2、中间客户 3、最终客户*以上是根据客户在物流供应链所处的位置和作用进行划分。第43页/共194页 中间客户主要是将产品从生产者手中送到最终客户手里，是生产者与最终客户的中间环节，中间客户既是上游供应商的客户，又是下游客户的供应商，具有双重身份，这也是供应链运作的一个重要特点。2、中间客户、中间客户 第44页/共1
17、94页 2、中间客户、中间客户 图1-2 供应链“网链结构”模型第45页/共194页 二、物流客户的类型 1、生产客户 2、中间客户 3、最终客户*以上是根据客户在物流供应链所处的位置和作用进行划分。第46页/共194页 最终客户是物流产品和服务的最终接受者，是选择、衡量和检验物流服务质量的最具权威的发言者。3、最终客户、最终客户第47页/共194页 一、物流客户的定义一、物流客户的定义 二、物流客户的类型二、物流客户的类型 三、物流客户的特点三、物流客户的特点 能力知识点3 物流企业服务的对象物流客户第48页/共194页 一、物流客户的定义一、物流客户的定义 二、物流客户的类型二、物流客户的
18、类型 三、物流客户的特点三、物流客户的特点 能力知识点3 物流企业服务的对象物流客户第49页/共194页 就物流客户对物流服务要求的行为而言，具有以下特点：（1）层次性。物流客户中有一般客户、合适客户、关键客户三个层次，（2）多样性。物流客户中有各个行业的客户，有大客户、中客户和小客户。（3）个样性。物流客户中各个行业的客户有不同的物流要求，个性化服务要求高。三、物流客户的特点第50页/共194页 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户服务物流客户与物流客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和特点物流客户服务的含义、内容和特点 综合知识模块三综合知识模块三
19、物流客户服务的核心物流客户服务的核心订单服务订单服务 综合知识模块四综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与选择物流客户服务战略的确定与选择总体架构总体架构 第51页/共194页 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户服务物流客户与物流客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和特点物流客户服务的含义、内容和特点 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务的核心物流客户服务的核心订单服务订单服务 综合知识模块四综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与选择物流客户服务战略的确定与选择总体架构总体架构 第52页/共194页能力知识点能力知识点1 物流客户服务的含义物
20、流客户服务的含义能力知识点能力知识点2 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点和重要性物流客户服务的特点和重要性能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要素物流客户服务的要素综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和物流客户服务的含义、内容和特点特点 第53页/共194页能力知识点能力知识点1 物流客户服务的含义物流客户服务的含义能力知识点能力知识点2 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点和重要性物流客户服务的特点和重要性能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要素物流客户服务的要素综合
21、知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和物流客户服务的含义、内容和特点特点 第54页/共194页 物流客户服务是物流企业为促进自己的产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。它是在生产和科技的进步、世界各国经济的发展、企业之间竞争加剧、买方市场形成的情况下产生、提高、完善和深化的。能力知识点能力知识点1 物流客户服务的含物流客户服务的含义义第55页/共194页能力知识点能力知识点1 物流客户服务的含义物流客户服务的含义能力知识点能力知识点2 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点和重要性物流客户服务的特点和重要性能力知识点
22、能力知识点4 物流客户服务的要素物流客户服务的要素综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义内容和物流客户服务的含义内容和特点特点 第56页/共194页能力知识点能力知识点1 物流客户服务的含义物流客户服务的含义能力知识点能力知识点2 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点和重要性物流客户服务的特点和重要性能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要素物流客户服务的要素综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和物流客户服务的含义、内容和特点特点第57页/共194页一、核心服务一、核心服务 订单服务订单服务二、基础服务二、基础服务
23、储存、运输与配送服务储存、运输与配送服务三、辅助服务三、辅助服务 包装与流通加工服务包装与流通加工服务四、增值服务四、增值服务 延伸服务延伸服务五、沟通服务五、沟通服务 客户信息服务客户信息服务 能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务的主要内物流客户服务的主要内容容 第58页/共194页一、核心服务一、核心服务 订单服务订单服务二、基础服务二、基础服务 储存、运输与配送服务储存、运输与配送服务三、辅助服务三、辅助服务 包装与流通加工服务包装与流通加工服务四、增值服务四、增值服务 延伸服务延伸服务五、沟通服务五、沟通服务 客户信息服务客户信息服务 能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务的主要
24、内物流客户服务的主要内容容 第59页/共194页 订单服务是构成物流服务主要部分，物流的所有业务都是围绕客户的订货单而开展的，它是从接到客户的订货单开始发货至将货品送达客户手中的一系列物流过程。订单服务包括订单服务包括订单传递、订单处理、订单分拣与整合、退货处理对策等过程，每个程序都有具体的操作原则、标准和规程。一、核心服务一、核心服务 订单服务订单服务第60页/共194页一、核心服务一、核心服务 订单服务订单服务二、基础服务二、基础服务 储存、运输与配送服务储存、运输与配送服务三、辅助服务三、辅助服务 包装与流通加工服务包装与流通加工服务四、增值服务四、增值服务 延伸服务延伸服务五、沟通服务
25、五、沟通服务 客户信息服务客户信息服务 能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务的主要内物流客户服务的主要内容容 第61页/共194页一、核心服务一、核心服务 订单服务订单服务二、二、基础服务基础服务 储存、运输与配送服务储存、运输与配送服务三、三、辅助服务辅助服务 包装与流通加工服务包装与流通加工服务四、四、增值服务增值服务 延伸服务延伸服务五、五、沟通服务沟通服务 客户信息服务客户信息服务 能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务的主要内物流客户服务的主要内容容 第62页/共194页 *储存服务主要是要为客户做好原材料、配件以及在制品、半成品的出入库保存和管理的服务；*运输服务主要是做好用
26、设备和工具将物品从一个地点向另一个地点运送的物流服务，其中包括集货、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作；*配送服务是输送的一种特殊形式，是为了满足客户多种需求而实行的，是在一定范围内进行的从配送中心到客户之间的物品运输服务。二、基础服务二、基础服务 储存、运输与配送储存、运输与配送服务服务第63页/共194页一、一、核心服务核心服务 订单服务订单服务二、二、基础服务基础服务 储存、运输与配送服务储存、运输与配送服务三、三、辅助服务辅助服务 包装与流通加工服务包装与流通加工服务四、四、增值服务增值服务 延伸服务延伸服务五、五、沟通服务沟通服务 客户信息服务客户信息服务 能力知识点能力知识点
27、2 2 物流客户服务的主要内物流客户服务的主要内容容 第64页/共194页一、一、核心服务核心服务 订单服务订单服务二、二、基础服务基础服务 储存、运输与配送服务储存、运输与配送服务三、三、辅助服务辅助服务 包装与流通加工服务包装与流通加工服务四、四、增值服务增值服务 延伸服务延伸服务五、五、沟通服务沟通服务 客户信息服务客户信息服务 能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务的主要内物流客户服务的主要内容容 第65页/共194页*包装是物流过程中保护货品、方便运输、促进销售而采用容器、材料和辅助物，施加一定的技术方法进行操作的物流服务；*流通加工是在物品从生产领域向消费领域流动的过程中对其进行
28、一定程度的加工服务，它服务的目的主要是为了促进销售，维护产品和提高物流效率。三、辅助服务三、辅助服务 包装与流通加工服包装与流通加工服务务第66页/共194页一、一、核心服务核心服务 订单服务订单服务二、二、基础服务基础服务 储存、运输与配送服务储存、运输与配送服务三、三、辅助服务辅助服务 包装与流通加工服务包装与流通加工服务四、四、增值服务增值服务 延伸服务延伸服务五、五、沟通服务沟通服务 客户信息服务客户信息服务 能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务的主要内物流客户服务的主要内容容 第67页/共194页一、核心服务一、核心服务 订单服务订单服务二、二、基础服务基础服务 储存、运输与配送
29、服务储存、运输与配送服务三、三、辅助服务辅助服务 包装与流通加工服务包装与流通加工服务四、四、增值服务增值服务 延伸服务延伸服务五、五、沟通服务沟通服务 客户信息服务客户信息服务 能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务的主要内物流客户服务的主要内容容 第68页/共194页 物流的延伸服务可以在基本服务的基础上向上向下延伸，如需求预测、货款回收与结算、物流系统设计、物流方案规划制作与选择、物流教育与培训、物流咨询等，这些服务是比较有竞争性的，也具有较好的增值性，是衡量物流企业竞争实力的尺度之一。四、增值服务四、增值服务 延伸服务延伸服务第69页/共194页一、一、核心服务核心服务 订单服务订单
30、服务二、二、基础服务基础服务 储存、运输与配送服务储存、运输与配送服务三、三、辅助服务辅助服务 包装与流通加工服务包装与流通加工服务四、四、增值服务增值服务 延伸服务延伸服务五、五、沟通服务沟通服务 信息服务信息服务 能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务的主要内物流客户服务的主要内容容 第70页/共194页一、一、核心服务核心服务 订单服务订单服务二、二、基础服务基础服务 储存、运输与配送服务储存、运输与配送服务三、三、辅助服务辅助服务 包装与流通加工服务包装与流通加工服务四、四、增值服务增值服务 延伸服务延伸服务五、五、沟通服务沟通服务 信息服务信息服务 能力知识点能力知识点2 2 物流
31、客户服务的主要内物流客户服务的主要内容容 第71页/共194页 物流信息服务是极其重要的手段和工具，体现出它不可缺少的重要地位，无论是在库存管理、配送管理、成本管理、订单处理、物流与电子商务的接口、客户信息管理等方面都离不开信息的沟通与交流，物流信息在物流供应链各个环节的运作中都发挥着重要的沟通和连接作用，各个物流企业及时利用有效的信息对物流活动进行计划、指挥与调控，从而从整体上提高管理的效率和效益。五、五、沟通服务沟通服务 客户信息服客户信息服务务第72页/共194页能力知识点能力知识点1 物流服务的含义物流服务的含义能力知识点能力知识点2 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容能力知
32、识点能力知识点3 物流客户服务的特点和重要性物流客户服务的特点和重要性能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要素物流客户服务的要素综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的内容和特物流客户服务的内容和特点点 第73页/共194页能力知识点能力知识点1 物流服务的含义物流服务的含义能力知识点能力知识点2 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点和重要性物流客户服务的特点和重要性能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要素物流客户服务的要素综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和特物流客户服务的含义、内容和特点点 第74页/共194页一
33、、物流客户服务的特点一、物流客户服务的特点 二、物流客户服务的重要性二、物流客户服务的重要性能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点和重物流客户服务的特点和重要性要性 第75页/共194页一、物流客户服务的特点一、物流客户服务的特点 二、物流客户服务的重要性二、物流客户服务的重要性能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点和重物流客户服务的特点和重要性要性 第76页/共194页（1）及时性）及时性（2）可靠性）可靠性（3）满意性）满意性 能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点物流客户服务的特点 第77页/共194页（1）及时性。向客户提供在预期的时间、空间内需要得到的产品和服务。这里关键
34、是要具备良好的储存、运输配送的技术以及管理能力，完好、快速的将产品和服务送到每个客户的手中。能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点物流客户服务的特点 第78页/共194页（2）可靠性。向客户提供优质的服务。这里关键是要具备质量标准制定、执行和监控的能力，安全、无缺损、价格合理地将产品和服务送到每个客户的手中。能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特物流客户服务的特点点 第79页/共194页 （3）满意性。向客户提供成功的服务。这里关键是要具备增值服务的能力。积极开拓延伸服务，增加创新服务项目，尽量为客户提供先进、多样、完美、个性化的物流服务。能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特物流客户
35、服务的特点点 第80页/共194页一、物流客户服务的特点一、物流客户服务的特点 二、物流客户服务的重要性二、物流客户服务的重要性能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点和重物流客户服务的特点和重要性要性 第81页/共194页一、物流客户服务的特点一、物流客户服务的特点 二、物流客户服务的重要性二、物流客户服务的重要性能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点和重物流客户服务的特点和重要性要性 第82页/共194页 二、物流客户服务的重要性二、物流客户服务的重要性 客户服务是物流经营的重要组成部分，它充分体现了以客户为中心现代物流的经营理念，是企业留住现有客户、开拓新客户的重要的战略性问题，提
36、高物流服务的水平是提高企业竞争优势的重要途径，对物流企业的经营有有着特殊的意义。优质的客户服务可以提高客户的满意度，赢得更多的客户信任，给企业带来良好的经济效益和社会效益。第83页/共194页能力知识点能力知识点1 物流服务的含义物流服务的含义能力知识点能力知识点2 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点和重要性物流客户服务的特点和重要性能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要素物流客户服务的要素综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的内容和特物流客户服务的内容和特点点第84页/共194页能力知识点能力知识点1 物流服务的含义物流服务的含义能
37、力知识点能力知识点2 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容能力知识点能力知识点3 物流客户服务的特点和重要性物流客户服务的特点和重要性能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要素物流客户服务的要素综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的内容和特物流客户服务的内容和特点点 第85页/共194页 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要物流客户服务的要素素 第86页/共194页 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、
38、物流交易后要素 能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要物流客户服务的要素素 第87页/共194页 物流交易前要素它是指物流产品销售前为客户提供的各种服务要素，主要包括常规的要素如政策说明、客户保证说明、广告宣传、组织结构和管理服务等，对物流营销起着前期的准备作用。一、一、物流交易前要素物流交易前要素 第88页/共194页 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要物流客户服务的要素素 第89页/共194页 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素
39、三、物流交易后要素三、物流交易后要素 能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要物流客户服务的要素素 第90页/共194页 物流交易中要素是指将物流产品由供应方向客户实际运送过程中的提供各种服务要素，主要包括定货信息、定货周期、合理库存、运输处理、替代业务等，对物流销售的营业效益起关键作用。二、物流交易中要素二、物流交易中要素第91页/共194页 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要物流客户服务的要素素 第92页/共194页 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要
40、素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 能力知识点能力知识点4 物流客户服务的要物流客户服务的要素素 第93页/共194页 物流交易后要素它是指物流产品销售和运送后提供的各种服务要素，主要包括安装、维护、维修、零配件供应、主要包括安装、维护、维修、产品跟踪、客户满意度反馈、客户投诉索赔和退货等，对物流营销起后续的完善和支持作用。三、物流交易后要素三、物流交易后要素第94页/共194页 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户服务物流客户与物流客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和特点物流客户服务的含义、内容和特点 综合知识模块三综合知识模
41、块三 物流客户服务的核心物流客户服务的核心订单服务订单服务 综合知识模块四综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与选择物流客户服务战略的确定与选择总体架构总体架构 第95页/共194页 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户服务物流客户与物流客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和特点物流客户服务的含义、内容和特点 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务的核心物流客户服务的核心订单服务订单服务 综合知识模块四综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与选择物流客户服务战略的确定与选择总体架构总体架构 第96页/共194页一、订单传递服务一、订单传递服务二、订
42、单的处理服务二、订单的处理服务三、订单分拣与整合服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策四、退货处理对策 综合知识模块三 物流客户服务的核心 订单服务第97页/共194页一、订单传递服务一、订单传递服务二、订单的处理服务二、订单的处理服务三、订单分拣与整合服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策四、退货处理对策 综合知识模块三 物流客户服务的核心 订单服务第98页/共194页 一、订单传递服务一、订单传递服务 这是自客户发出订货单至物流企业收到订货单所做的一系列的服务工作，目前，电子信息化的订单传递方式改变了传统的人工传递方式，使订单及时、稳定地传递到物流企业相关的业务部门，大大提高了订单
43、传递的准确性和时间性。第99页/共194页一、订单传递服务一、订单传递服务二、订单的处理服务二、订单的处理服务三、订单分拣与整合服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策四、退货处理对策 综合知识模块三 物流客户服务的核心 订单服务第100页/共194页一、订单传递服务一、订单传递服务二、订单的处理服务二、订单的处理服务三、订单分拣与整合服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策四、退货处理对策 综合知识模块三 物流客户服务的核心 订单服务第101页/共194页 二、订单的处理服务二、订单的处理服务 这是从企业接受订货单到发运接货，客户收到货物后的全过程的单据处理服务工作，它包括了下达指标、备
44、货整装、制单发运三个主要阶段的工作内容。第102页/共194页一、订单传递服务一、订单传递服务二、订单的处理服务二、订单的处理服务三、订单分拣与整合服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策四、退货处理对策 综合知识模块三 物流客户服务的核心 订单服务第103页/共194页一、订单传递服务一、订单传递服务二、订单的处理服务二、订单的处理服务三、订单分拣与整合服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策四、退货处理对策 综合知识模块三 物流客户服务的核心 订单服务第104页/共194页三、订单分拣与整合服务三、订单分拣与整合服务 这是自仓库接到产品的出库通知至将该货品装车发运过程所提供的一系列服务
45、工作。其中要认真作好订单的分拣单和包装清单的填制、按单分拣以及核对工作，发现缺漏及时调整，这个环节主要是由电子信息系统来完成，要注意它的准确性和安全性。第105页/共194页一、订单传递服务一、订单传递服务二、订单的处理服务二、订单的处理服务三、订单分拣与整合服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策四、退货处理对策 综合知识模块三 物流客户服务的核心 订单服务第106页/共194页一、订单传递服务一、订单传递服务二、订单的处理服务二、订单的处理服务三、订单分拣与整合服务三、订单分拣与整合服务四、退货处理对策四、退货处理对策 综合知识模块三 物流客户服务的核心 订单服务第107页/共194页四
46、、退货处理对策四、退货处理对策 这是由于误差、损坏、缺漏而造成的退货处理服务工作，要注意保持与客户的友好关系，精心设计退货程序，妥善处理客户退货，对退回的货品做好相应的处理。第108页/共194页 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户与物流客户服务物流客户与物流客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和特点物流客户服务的含义、内容和特点 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务的核心物流客户服务的核心订单服务订单服务 综合知识模块四综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与选择物流客户服务战略的确定与选择总体架构总体架构 第109页/共194页 综合知识模块一综合知识
47、模块一 物流客户与物流客户服务物流客户与物流客户服务 综合知识模块二综合知识模块二 物流客户服务的含义、内容和特点物流客户服务的含义、内容和特点 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务的核心物流客户服务的核心订单服务订单服务 综合知识模块四综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与选择物流客户服务战略的确定与选择总体架构总体架构 第110页/共194页综合知识模块四综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与物流客户服务战略的确定与选择选择能力知识点能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要素物流客户服务战略的含义及要素能力知识点能力知识点2 物流客户服务战略的类型物流客户服务战略的类型能力知识点
48、能力知识点3 物流客户服务战略的选择物流客户服务战略的选择第111页/共194页综合知识模块四综合知识模块四 物流客户服务战略的确定与物流客户服务战略的确定与选择选择能力知识点能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要素物流客户服务战略的含义及要素能力知识点能力知识点2 物流客户服务战略的类型物流客户服务战略的类型能力知识点能力知识点3 物流客户服务战略的选择物流客户服务战略的选择第112页/共194页 能力知识点能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要物流客户服务战略的含义及要素素一、物流客户服务战略的含义一、物流客户服务战略的含义 二、物流客户服务战略的要素二、物流客户服务战略的要素第113
49、页/共194页 能力知识点能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要物流客户服务战略的含义及要素素一、物流客户服务战略的含义一、物流客户服务战略的含义 二、物流客户服务战略的要素二、物流客户服务战略的要素第114页/共194页 一、物流客户服务战略的含义一、物流客户服务战略的含义 物流客户服务战略，是指在企业的经营发展的总体规划中，把客户服务作为企业经营战略重要组成部分的长远规划以及相应采取的方案。包括服务目标、企业服务的目标市场、服务竞争策略、服务内容、服务制度、服务标准、服务管理、服务体系等，它是物流企业为寻求维持长久的竞争优势，降低成本获得客户的长期合作，赢得最大的客户价值，增加企业利益的
50、重要手段，具有全局、重要、长期的可持续性发展的重要意义。第115页/共194页 能力知识点能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要物流客户服务战略的含义及要素素一、物流客户服务战略的含义一、物流客户服务战略的含义 二、物流客户服务战略的要素二、物流客户服务战略的要素第116页/共194页 能力知识点能力知识点1 物流客户服务战略的含义及要素物流客户服务战略的含义及要素一、物流客户服务战略的含义一、物流客户服务战略的含义 二、物流客户服务战略的要素二、物流客户服务战略的要素第117页/共194页 二、物流客户服务战略的要素二、物流客户服务战略的要素（1）客户选择。在众多的客户中，选定适合本企业服