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1、 PCPC店面管理与零售技巧店面管理与零售技巧店面管理与零售技巧店面管理与零售技巧 1导购导购高手的高手的职业职业自我自我认认知知零售零售业顾业顾客服客服务现务现状状服服务务的定的定义义：通通过过自己的自己的劳动劳动，提供他人的需求，并使之，提供他人的需求，并使之获获得得满满足感足感服服务务行行业业中中现现有的三种不同境界的服有的三种不同境界的服务务被被动动型服型服务务（普通服（普通服务务）势势利型服利型服务务（劣（劣质质服服务务）主主动动型服型服务务（优质优质服服务务）2导购导购高手的高手的职业职业自我自我认认知知分分组讨论组讨论：作：作为为一名普通消一名普通消费费者在者在选购电脑选购电脑的
2、的过过程中，程中，在在销销售服售服务务和和购购物物环环境方面希望得到什么境方面希望得到什么样样的服的服务务？.顾顾客客对对于我于我们们服服务务人人员员意味着什么意味着什么顾顾客是我客是我们们真正的上帝真正的上帝顾顾客是我客是我们们服服务务的核心的核心3店面零售高手的店面零售高手的职业职业定位定位在在服服务务观观念念不不整整行行的的时时代代，营营业业员员是是“爷爷爷爷”，顾顾客客是是“孙孙子子”三求四三求四请请他他还还不不乐乐意意而而现现在在的的店店员员看看见见顾顾客客就就象象看看见见钱钱包包走走进进来来一一样样，嘘嘘寒寒问问暖暖，东东拉拉西西扯扯，非非要要让让你你掏掏腰腰包包买买东东西西不不可
3、可，而而过过分分的的热热情情服服务务实实际际上上又又干干扰扰了了顾顾客客的的购购买买和和浏浏览览行行为为，令令顾顾客十分客十分厌烦厌烦。那么，什么那么，什么样样的店的店员员才是合格的店才是合格的店员员呢？呢？有有些些人人在在内内心心深深处处把把顾顾客客当当作作对对手手来来征征服服务务，而而非非作作为为盟盟友友来来服服务务，这这样样一一来来，他他们们的的微微笑笑和和友友善善就就常常常常带带有有某某种种欺欺骗骗性性，以以至至于于他他们们的的服服务务不不能能达达到到至至善善至至美美的的程程度度。4店面零售高手的店面零售高手的职业职业定位定位要要想想成成为为一一名名门门市市高高手手，必必须须摆摆脱脱三
4、三种种错错误误的的职业职业定位定位把自己把自己错错定位于定位于营业员营业员把自己把自己错错定位于推定位于推销员销员把自己把自己错错定位于售定位于售货员货员真正的真正的导购导购高手高手“引引导导消消费费，诱导购买诱导购买”导导购购这这个个称称谓谓在在中中国国出出现现在在八八十十年年代代末末期期，由由售售货货员员发发展展到到导导购购员员是是一一场场思思想想的的革革命命，从从而而也也导导致致了了零零售售业业的的一一场变场变革。革。5店面零售高手的店面零售高手的职业职业定位定位真正的真正的门门市高手市高手导购员导购员导购员导购员的的职业职业定位：定位：“引引导导消消费费，诱导购买诱导购买”导购员导购员
5、与与传统传统称称谓谓的区的区别别:市市场观场观念念发发生生变变化化职职责责内容内容焕焕然一新然一新6优优秀的秀的导购员应导购员应具具备备的基本素的基本素质质和条件和条件优优秀的秀的导购员导购员必必须须具具备备三种良好的工作三种良好的工作态态度度导购员导购员要有良好的工作姿要有良好的工作姿态态：导购员导购员要有良好的待客要有良好的待客态态度：度：导购员导购员要有良好的要有良好的营营造温謦造温謦购购物物环环境的意境的意识识 优优秀秀的的导导购购员员能能够够认认识识到到不不良良工工作作态态度度所所带带来来的的危害危害店店员员作出作出“赶走赶走顾顾客的客的动动作作”店店员说员说出出“赶走赶走顾顾客的言
6、客的言语语”7优优秀的秀的导购员应导购员应具具备备的基本素的基本素质质和条件和条件优优秀的秀的导购员导购员能能够够正确使用各种身体正确使用各种身体语语言言动动作作讯讯号：号：表情表情讯讯号：号：视线讯视线讯号：号：空空间讯间讯号：号：声音声音讯讯号：号：接触接触讯讯号：号：思思维维敏捷，能敏捷，能够够洞察不同洞察不同顾顾客的心理活客的心理活动动良好的良好的语语言表达能力言表达能力忍耐与忍耐与宽宽容是容是优优秀秀导购员导购员必必备备的美德的美德强强烈的成交欲望烈的成交欲望具具备备丰富的商品知丰富的商品知识识和和专业专业技能技能8导购导购高手的高手的顾顾客客认认知技巧知技巧一一个个导导购购高高手手
7、必必须须是是一一个个善善于于“见见风风使使舵舵”“”“见见什什么么菩菩萨萨烧烧什什么么香香”的的人人，必必须须要要能能够够迅迅速速掌掌握握每每位位顾顾客客的的需需求求愿愿望望，性性格格好好恶恶，以以及及他他的的服服装装，说说话话方方式式，态态度度，表表情情等等，进进而而用用对对方方能能够够接接受受的的方方式式推推荐荐适适合合顾顾客客的的商商品。品。如如果果导导购购能能够够掌掌握握依依据据不不同同的的顾顾客客使使用用不不同同方方法法进进行行导导购购的的技技巧巧就就等等于于掌掌握握了了一一种种人人称称“掌掌握握顾顾客客消消费费心心理理的的贩卖贩卖方式方式”的的营销营销方法。方法。9不同不同顾顾客的
8、性格特征分析及沟通技巧客的性格特征分析及沟通技巧为为了了加加强强对对顾顾客客的的了了解解，以以便便于于有有针针对对性性的的销销售售引引导导，我我们们依依据据人人的的性性格格特特征征将将顾顾客客分分为为有有着着显显著著特特点点的的九九种种类类型并型并说说明共明共应对应对接待方法接待方法见见多多识识广型广型顾顾客及其接待方法客及其接待方法慕名拜慕名拜访访型型顾顾客及接待方法客及接待方法犹豫不决型犹豫不决型顾顾客及接待方法客及接待方法商量型商量型顾顾客及其接待方法客及其接待方法圆圆滑型滑型顾顾客及其接待方法客及其接待方法慎重型慎重型顾顾客及其接待方法客及其接待方法沉默型沉默型顾顾客及其接待方法客及其
9、接待方法辨辨论论型型顾顾客及其接待方法客及其接待方法爽朗型爽朗型顾顾客及接待方法。客及接待方法。10如何把握如何把握顾顾客的客的购买购买行行为为模式模式顾顾客客消消费费心心理理的的不不同同导导致致购购买买过过程程中中心心理理活活动动及及行行为为都都会会有有所所变变化化而而这这种种购购物物心心理理的的变变化化过过程程有有一一定定的的模模式式，了了解解了了顾顾客客购购买买行行为为模式才能有效的模式才能有效的进进行行诱导销诱导销售售一一个个普普通通顾顾客客在在一一个个完完整整的的购购买买过过程程中中，其其心心理理活活动动及及行行为为模模式式一般分一般分为为八个八个阶阶段段注注视阶视阶段段兴兴趣趣阶阶
10、段段联联想想联联段段欲望欲望阶阶段段比比较阶较阶段段信心信心阶阶段段 行行动阶动阶段段满满足足阶阶段段11顾顾客消客消费费心理分析心理分析销销售售的的过过程程就就是是购购买买的的过过程程严严格格的的讲讲，导导购购是是卖卖不不出出商商品品的的，她她只只是是帮帮助助顾顾客客形形成成适适当当的的思思想想条条件件，致致使使顾顾客客购购买买，商商品品不不是是在在导导购购员员脑脑子子里里卖卖出出去去的的，也也不不是是在在柜柜台台卖卖出出去去的的，而而是是在在顾顾客客的的脑脑子子里里卖卖出出去去的的，因因此此了了解解顾顾客客消消费费心心理理对对于于销销售售起起着着决决定定性性作作用用，而而顾顾客客的的消消费
11、费心理心理则则取决于取决于顾顾客的客的购买动购买动机。机。12顾顾客消客消费费心理分析心理分析购购买买需需求求的的产产生生，即即购购买买动动机机的的出出现现几几种种常常见见的的个个人人购购物物动动机机消消费费心理心理导导致致对产对产品的各品的各项项因素的因素的选择选择顾顾客客购买购买行行为为分分类类冲冲动购买动购买型：型：计计划划购买购买型：型：研究比研究比较较型型:犹豫犹豫观观望型：望型：杀杀价价购买购买型：型：几种几种怀怀有不同目的上有不同目的上门门的的顾顾客及其接待方法：客及其接待方法：探价型探价型顾顾客及其接待方法客及其接待方法购买购买特特卖卖品或低价位商品的品或低价位商品的顾顾客及其
12、接待方法客及其接待方法13高超的店面高超的店面销销售售实战实战技巧技巧导导购购员员的的素素质质是是其其销销售售的的基基础础，而而专专业业的的销销售售技技巧巧是是其其成成为为导导购购高高手手的的关关键键；从从一一定定意意义义上上讲讲，导导购购员员是是一一名名演演员员，要要成成为为一一名名演演技技高高超超的的演演员员，必必须须能能够够透透彻彻掌掌握握服服务务销销售售，沟沟通通的的全面技巧。全面技巧。14有效的有效的顾顾客沟通客沟通实战实战技巧技巧“台台上上一一出出戏戏，台台下下十十年年功功”销销售售是是9090的的准准备备加加1010的推荐。的推荐。营业营业前的准前的准备备工作：工作：导购员导购员
13、自身的准自身的准备备销销售方面的准售方面的准备备做好一天做好一天营业营业的基的基础础15营业营业中的步中的步骤骤“销销售十部曲售十部曲”我我们们在在了了解解掌掌握握了了顾顾客客购购买买行行为为模模式式及及心心理理变变化化后后，必必须须辅辅以以适适当当的的服服务务步步骤骤，才才能能让让每每一一位位顾顾客客接接受受，这这也也就就是是我我们们前前面面提提到到的一种掌握的一种掌握顾顾客消客消费费心理的心理的贩卖贩卖方式。方式。等待等待时时机机初步接触初步接触商品提示商品提示揣摩揣摩顾顾客的需求客的需求商品商品说说明明劝说购买劝说购买销销售要点售要点说说明明促成成交促成成交收款包装收款包装答答谢谢送客送
14、客掌握特殊情况下的掌握特殊情况下的销销售技巧售技巧16促成成交的促成成交的销销售售实战实战技巧技巧一一名名优优秀秀的的导导购购员员需需要要具具备备各各种种专专业业知知识识及及销销售售技技巧巧，而而运运用用这这些知些知识识和技巧的唯一目的，就是成交。和技巧的唯一目的，就是成交。如如果果一一名名导导购购员员缺缺少少成成交交的的技技巧巧，那那么么既既使使他他在在前前期期做做了了很很多多工工作作也也毫毫无无意意义义，就就好好像像一一名名足足球球运运动动员员从从自自己己的的禁禁区区将将球球一一直直带带入入了了对对方方的的门门前前，而而在在其其抬抬脚脚之之前前被被对对方方后后卫卫把把球球断断掉掉一一样样，
15、功功亏亏一一篑篑！而而球球星星的的价价值值就就在在于于他他能能够够把把握握机机会会，没没有有任任何何的的犹犹豫豫而而起起脚脚破破门门得分得分抓住成交抓住成交时时机机判断成交的迹象判断成交的迹象促成成交的具体方法促成成交的具体方法17店面店面顾顾客投客投诉诉的有效的有效处处理技巧理技巧 百分之九十不百分之九十不满满意的客意的客户户从来不抱怨。从来不抱怨。但但对对于提出投于提出投诉诉的客的客户户来来说说如果他如果他们们的的问题问题能能够够得到及得到及时时妥善的解决，妥善的解决，他他们们会比没有会比没有问题问题的客的客户户更加感到更加感到满满意！意！18有效有效处处理客理客户户投投诉诉的意的意义认义
16、认知知我我们们需要客需要客户户的投的投诉诉有有效效处处理理投投诉诉可可以以将将投投诉诉所所带带来来的的不不良良影影响响降降为为最低点，从而有效的最低点，从而有效的维护维护企企业业的自身形象。的自身形象。有有效效处处理理投投诉诉可可以以挽挽回回客客户户对对企企业业的的信信任任，使使企企业业的良好口碑得到的良好口碑得到维护维护和巩固和巩固投投诉诉可可以以及及时时发发现现企企业业存存在在的的问问题题，防防止止客客户户被被对对手手抢抢走。走。19客客户户投投诉诉的定的定义义及投及投诉产诉产生的原因分析生的原因分析 4%的不的不满满意客意客户户会向你投会向你投诉诉 96%的不的不满满意客意客户户不会向你
17、投不会向你投诉诉,但是会但是会见见他的不他的不满满意告意告诉诉16 20个人个人客客户户投投诉诉的定的定义义投投诉产诉产生的原因分析生的原因分析常常见见的客的客户户投投诉诉原因分析原因分析 20店面店面顾顾客投客投诉诉的有效的有效处处理技巧理技巧正确正确处处理客理客户户投投诉诉的原的原则则双双赢赢客客户户服服务务游游戏戏处处理理顾顾客投客投诉诉的原的原则则正确正确处处理客理客户户投投诉诉的方法和步的方法和步骤骤。接受投接受投诉诉平息怨气平息怨气澄清澄清问题问题探探讨讨解决解决采取行采取行动动感感谢谢客客户户21投投诉诉客客户户的的类类型分析及型分析及应对应对方法方法难缠难缠客客户户的的类类型型
18、 大多数大多数难缠难缠的客的客户户是因是因为为他他们们缺乏安全感缺乏安全感.；他；他们们也有被也有被理解理解,受受欢欢迎和受重迎和受重视视的需求；尽管他的需求；尽管他们选择们选择了不合适的了不合适的和不礼貌的方法。和不礼貌的方法。难缠难缠客客户户的心理分析的心理分析难缠难缠客客户户的的应对应对方法方法22店面店面顾顾客投客投诉诉的有效的有效处处理技巧理技巧如果你周如果你周围围的人都的人都丧丧失了理智来指失了理智来指责责你你,你你还还能能够够保持理智保持理智 那么你的理智就是大地和万物那么你的理智就是大地和万物处处理投理投诉时诉时客客户户服服务务人人员员情情绪绪自我控制自我控制自我自我对话对话把
19、握自己的情把握自己的情绪绪投投诉处诉处理理结结束后的自我束后的自我检讨检讨 23打造无打造无敌团队敌团队 店面人店面人员员管理及沟通技巧管理及沟通技巧如何激如何激发员发员工的潜能和工作工的潜能和工作热热情情沟通技巧沟通技巧是否每个是否每个员员工都工都发挥发挥出自己最大的潜能，而且是持之出自己最大的潜能，而且是持之以恒的以恒的发挥发挥自己最大的潜能要使公司自己最大的潜能要使公司发挥发挥出最大的潜能，出最大的潜能，员员工就工就应该应该最大程度的最大程度的发挥发挥他他们们的能力，而不是只的能力，而不是只发挥发挥到自己不被解雇的程度到自己不被解雇的程度员员工工发挥发挥不能出最大的潜能的原因：不能出最大
20、的潜能的原因：24如何激如何激发员发员工的潜能和工作工的潜能和工作热热情情 沟通技巧沟通技巧激励是一种个人的事激励是一种个人的事,来自于个人的内心来自于个人的内心;因此老板不能激因此老板不能激励某个励某个员员工只有他工只有他们们自己激励自己自己激励自己,然而老板可以然而老板可以创创造造环环境和条件使得境和条件使得员员工工觉觉得他得他们应该积们应该积极的去响极的去响应应用自己激励自己的方式去用自己激励自己的方式去积积极的工作极的工作员员工潜能工潜能发挥发挥的的动动力来源力来源赋赋予予责责任任责责任是一种激励任是一种激励赋赋予予责责任的方法：任的方法：建立建立员员工工满满意意调查调查机制机制如何面
21、如何面对对“害群之害群之马马”垃圾垃圾员员工工运用象限方法运用象限方法评评估估员员工工为为企企业业的的发发展展“剪枝剪枝”25如何如何营营造有凝聚力的造有凝聚力的组织组织氛氛围围在在组织组织中必中必须须要有一种客要有一种客户导户导向的文化，向的文化，对对管理管理者而言，重要的不是你在者而言，重要的不是你在场时发场时发生了什么，生了什么，而是你不在而是你不在场时发场时发了什么了什么客客户户服服务务的支持性氛的支持性氛围评围评价价 建立解决客建立解决客户户服服务为务为体支持性氛体支持性氛围围的建的建议议26店面零售及管理模店面零售及管理模拟练习拟练习店面店面员员工管理沟通模工管理沟通模拟练习拟练习店面零售技巧沟通模店面零售技巧沟通模拟练习拟练习27 谢谢谢谢谢谢谢谢各位！各位！各位！各位！28