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1、客服部岗位职责及流程客服部岗位职责及流程一、客服迎宾岗工作一、客服迎宾岗工作1 1、岗位名称：客服迎宾岗2 2、岗位值班:站立、走动服务姿态、岗位配备:对讲机部、值班登记本 1 套4、值班要求:树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务5、岗位职责:(1)负责销售案场的客户迎送服务；(2)接待、跟进及处理客户投诉,并予以记录及向上级汇报;（3)热情为客户提供咨询与服务,让客户体验家一般的归属感；(4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映;(5）维护案场及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；（）按流程对各类客户进行组织接待;()案场现场的监管包括:清洁、工程、绿化、环境、影音
2、室等;(8)岗位记录本的检查及归档。6、客户的服务接待:(）客户到达营销中心，距自身 3 米的位置，需微笑目视对方,待顾客注视到自己时,需向客户施行鞠躬礼,“您好!欢迎光临芙蓉墅,做出迎接指引的手势，引导顾客走进营销中心案场;（2）主动提供客户咨询服务；(3)主动提供引领服务(如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等)；（4）在获知客人姓氏的情况下,坚持以姓氏称呼客人。7、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发现有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注动向。8、送客:顾客离开营销中心时,施行鞠躬礼“请慢走!欢迎再次光临芙蓉墅，恭送客户离开.9、与各岗位的沟通:当客户离开
3、岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通,以便于其他岗位及时跟进处理.10、岗前三包:(1)包清洁:时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；(2)包绿化:对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理;(3)包工程：保证责任区域设施设备的正常运转,发现问题及时汇报，跟进解决。1、登记本记录的注意事项:(1)将当值期间岗位发生的时间详细记录,需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；（2）严禁在值班记录本上乱写乱花,记录字迹需清晰，禁止“草书。二、吧台服务岗工作二、吧台服务岗工作1、岗位名称:吧台服务岗2、岗位值班状态：站立、走动服务姿态3、岗位配备：
4、对讲机 1 部、水吧物资 1 套、值班登记本 1 套4、值班要求:树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务5、岗位职责:（1)在规定时间内做好区域卫生,检查吧台所有设备运行是否正常.(2)开班前检查前一天所剩酒水的数目,并根据所需及时补充资源。（3)随时注意吧台内所有用具的清洁卫生,必须保证干净、无破损、无污点。（4）应与客人积极交流并保持好良好的关系，为客人提供周到的服务。(）下班前认真清点当日所剩酒水的数目并做好记录。并将吧台清洁做干净,一切恢复正常后方可下班.、客户的服务接待：(）提前到达岗位准备好当天需要用到的相关物料(茶、饮料、水果、糕点、果盘、擦手纸/盒等）,并摆
5、放在营销案场吧台及所有桌面上；(）当顾客到达营销中心，应主动向客户鞠躬礼问好“您好!欢迎光临芙蓉墅,并及时提供茶水服务；(3)服务过程中注意观察，当客人饮品剩下 1/3 时，及时添加;(4）主动提供客户咨询服务;（5)随时发现客户的潜在需求，主动提供服务；(6)主动提供引领服务(如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等)。7、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患,发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。8、送客:顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走!欢迎再次光临芙蓉墅”,恭送客户离开.9、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便
6、于其他岗位及时跟进处理。1、岗前三包:()包清洁:时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；（2）包绿化:对岗位责任区域的绿化环境时刻注意,发现问题及时上报并跟进处理；（)包工程:保证责任区域设施设备的正常运转,发现问题及时汇报,跟进解决。1、登记本记录的注意事项：（)将当值期间岗位发生的时间详细记录,需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；（）严禁在值班记录本上乱写乱花,记录字迹需清晰,禁止“草书。三、样板房接待工作三、样板房接待工作1、岗位名称:样板房客服接待岗、岗位值班状态：站立、走动服务姿态、岗位配备:对讲机 1 部、值班登记本 1 套4、值班要求：树立形
7、象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务5、岗位职责:（1）负责参观样板房客户的迎送服务；（2）接待、跟进及处理客户投诉,并予以记录及向上级汇报;()热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家一般的归属感;(4)收集客户意见并及时向上级及有关部门反映;（）维护样板房及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；（6)按流程对各类客户进行组织接待.6、工作准备:（)提前 1分钟到岗,到岗后,首先打开样板房室内门、窗进行通风，整理好窗帘、打开照明灯，并检查各区域照明是否正常,打开室内所有音响及影音设备设施和空调，依据天气情况,按规定的要求将空调开到相应的温度;（2）对照物资清单检查室内各区域的物
8、品及摆放情况,并整理摆放不到位的物品，如发现物品有异常情况的,需及时上报；最后对样板房室内及室外的卫生进行全面检查,发现卫生达不到要求的需及时知会清洁人员进行清理,并协助配合清洁人员完成一些擦拭的清洁工作。7、服务接待(1）站在样板房门口迎宾（)客户到访时应鞠躬礼问好“您好!欢迎光临芙蓉墅”，并示意顾客坐下,主动为顾客递送鞋套，顾客坐下、站起及穿鞋套时需用手搀扶,避免顾客身体重心不稳而跌到；（3）主动提供客户咨询服务；（4）随时发现客户的潜在需求,主动提供服务。8、安全保卫:密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级,随时关注动向。、送客:顾客参观完
9、样板房后，需主动请示协助顾客取下鞋套,并鞠躬礼“请慢走!欢迎再次光临芙蓉墅,恭送客户离开.1、与各岗位的沟通:当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通,以便于其他岗位及时跟进处理、班后工作样板房的整理:(1）每日需对样板房室内的蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁等进行检查，如发现样板房内有大量蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁,需及时上报并安排好相应的人员在夜间进行消杀处理，对室内局部出现有蚊虫的区域，在没有顾客的情况下进行及时的喷药消杀,需选择对人体无害、无刺激味道的药物消杀;（2)检查进样板房所穿的鞋套，知会相关人员及时添加鞋套并收回已使用过的鞋套,将新鞋套叠整齐放到竹篮里,同时摆放好雨桶中的雨伞并清点
10、数量,填写好交接班记录后正式到岗迎接顾客参观样板房.12、岗前三包:（1)包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境,不符合清洁标准应及时协调处理；（2）包绿化:对岗位责任区域的绿化环境时刻注意,发现问题及时上报并跟进处理；（3)包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报,跟进解决。3、登记本记录的注意事项（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录,需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；(2）严禁在值班记录本上乱写乱花,记录字迹需清晰,禁止“草书”。二、岗位操作流程二、岗位操作流程、客服迎宾岗、客服迎宾岗(1)迎宾岗应在正门处站立,迎接来销售中心客人,为客人提供必要指引和咨询
11、服务.(2）客人乘坐电瓶车从车场到达销售中心门口时,应主动礼貌上前迎接并问候。应使用服务用语:客服迎宾岗：先生/小姐,您好,欢迎光临南天名苑,请问您第一次来或者是有预约置业顾问?客人：第一次来/已和*预约。客服迎宾岗：请问您贵姓?客人:免贵姓*。客服迎宾岗:*先生/小姐,里面请，请您在休息区或者沙盘区稍候，我马上为您联系置业顾问（)迎宾岗应及时联系置业顾问接待客人。在客人等候期间，水吧服务员及时为休息区等候客人提供茶水服务。(4)客人在销售中心门口等候电瓶车时,应及时利用对讲机通知司机接送客人,同时礼貌向客人致歉。使用服务用语:不好意思！请您稍等一下,电瓶车马上就到。（5）迎宾岗应密切注意销售
12、中心大堂人员动向,发现有需要帮助或四处寻找、张望的客人，应及时主动上前向询问客人是否需要帮助.(6）客人对我们提供的服务表示谢意时。引导管家面带微笑,并使用服务用语:不用谢,请乐意为您服务！2 2、水吧服务员、水吧服务员（)客人进入休息区，水吧服务员及时引导客人就坐面带微笑，主动问好：“先生/小姐,您好,欢迎光临,请坐。(2)客人就坐后，水吧服务员应站在年长者或位尊者的右侧适当距离，微笑向客人示意,询问客人需要什么饮料使用服务用语:您好,请问您需要喝点什么，我们这里有红茶、绿茶、柠檬水、和咖啡、雪碧、可乐和苏打水,（注：VI客户除了可以点以上几种饮品外还可以专享两种饮品，分别是进口橙汁和巴黎天
13、然有气矿泉水)。(3)按顺时针顺序询问客人,并将客人需要的饮料记录在点餐单上。客人点完后,将客人点的饮料名和数量进行复述,示意客人稍等。(4)水吧台根据客人需求准备好后，用托盘放置好后托到客人休息台处,按顺序上给客人,并示意客人慢用。使用服务用语：您好,打扰一下,这是您的*，请慢用!(5)观察客人饮料的饮用情况，适时为客人提供续水、续茶服务。杯中无水是极其不礼貌的。咖啡原则上不续杯，如客人提出需续杯时，可为客人另外提供点单。()相关服务礼仪要求:.IP房提供茶水服务时,应当先放好茶垫.咖啡除外。b应当使用托盘。左手托盘,右手递茶/咖啡。c.客人坐在沙发上时,应面对客人服务。服务员站在距茶几一定
14、距离处。d.身体稍侧,腰略弯,将茶杯放在靠近客人一侧的茶几上。e 端放茶杯时，杯底的前沿先落在杯垫上,再轻轻放稳，这样可以避免发出声响。注意：示意客人用茶时,以不妨碍客人交谈为原则.f如果茶几较低，服务员应单腿弯曲或采用蹲姿，与客人平视，切不可弯腰翘臀为客人敬茶。g。用小杯上茶时，应事先过滤茶汤,以免将茶叶或杂质倒在杯中,给客人饮用造成不便。h.宾主同在的,应先给客人上茶。如客人较多，先给主宾上茶。i。续水时,如果客人用手掩杯,表明其不需要添水，服务员不必再续水。水倒八分满为宜。j。咖啡服务时，将咖啡杯放在垫碟上,杯柄向右平行摆放。不锈钢小勺放在垫碟上,勺柄向右，与杯柄平行。服务过程中，手不能
15、碰触杯口,为客人倒咖啡时,应采用桌斟法，不得将咖啡杯拿起来斟倒.、样板房服务员、样板房服务员(1)迎接客人进入样板房大堂，面带微笑向客人问候,指引客人乘坐电梯.利用对讲机通知楼层样板房服务员有客人到达。使用服务用语:“您好，欢迎光临!,这边请()样板房楼盘服务员在电梯门口迎接客人,施以30度的鞠躬礼.并协助客人穿戴鞋套。（3)待客人穿好鞋套后,指引客人前往样板房参观。（4)如客人到达时，无置业顾问陪同。样板房服务员还应为客人提供相关的讲解服务.但应保留一人在电梯口迎接客人。协助离开的客人脱除鞋套并放入回收框。（5）客人离开样板房的楼层的时候，样板房的服务人员与电瓶车司机做好对接，通知司机及时接送客人回销售中心。使用规范用语：您好,请慢走!