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1、目 录 摘要3 1 前言3 2 民航服务中沟通的重要性3 3 民航服务中沟通存在的问题和障碍3 3.1 语言障碍4 3.2 情绪情感的障碍对于沟通的消极意义4 3.3文化习俗对于沟通的影响5 3.4 角色地位对于沟通的障碍5 4 如何提升民航服务中的沟通技巧5 4.1 了解沟通对象6 4.2 学会有效倾听6 4.3 正确使用沟通语言和身体语言.7 5 总结8 参考文献8 致谢8 论如何提升民航服务人员的沟通技巧 摘要：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是人类组织的基本特征和活动之一。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组
2、织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。关键词：民航服务；沟通；技巧 1 前言 在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力,将是民航提高服务水平和顾客满
3、意度的有效途径。2 民航服务中沟通的重要性 沟通，每时每刻发生在民航服务人员与旅客之间，可以说，没有无沟通的服务。民航服务人员对于旅客的任何疑问与需求，都必须用热情、柔和的话语，通过适当的技巧，做出让旅客信服、满意的解答或给予适当的帮助，以促使服务工作进行得更加顺利。沟通的重要性主要体现在以下几个方面:2.1 沟通有助于服务人员帮助旅客 沟通的信息，可以让服务员了解旅客的需要和困难，使服务人员有机会、有针对性地满足他们的需求，帮助他们解决问题。2.2 沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 首先，沟通能防止误会。在沟通过程中，由于性格、文化程度等主观原因和时间、地点环境等客观原因的作用，空乘人员和
4、旅客之间很容易发生误会。这些误会处理不当，会给工作带来不利影响，甚至会造成无法弥补的损失。防止误会的最佳途径，就是顺畅的沟通，误会就无从产生。其次，沟通能化解矛盾。矛盾是普遍的，存在于一切过程之中，当然包括服务之中。只有在沟通过程中，双方才能了解、理解对方的立场和处境，才会缓和剑拔弩张的心情，去寻求双方都可以接受的东西，使矛盾得以化解。2.3 沟通有助于增进空乘人员与旅客之间的友谊 民航空乘人员与旅客通过沟通，彼此传达意见、看法，表达喜怒哀乐等情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，由此产生亲密感，改善和调节双方的关系，增进彼此之间的友谊。3 民航服务中沟通存在的问题和障碍 在任何沟通系统中都存在
5、沟通障碍。在民航服务人员与旅客这种人与人之间的沟通中，由于很多原因都会引发沟通的失败，产生沟通的障碍。3.1 语言的障碍 人与人之间的沟通主要是借助于语言来进行的。语言是交流思想的工具，但语言不是思想本身，有的人表达的很清楚，有的人表达的不清楚。一个心理学家曾经做过一项实验，要求两名被试者描述一个色调奇特的皮球，结果，一个被试者说，这个皮球是“黄绿色”的，另一个被试者说是“水绿色”的。这一实验表明，人利用语言来表达思想、表达事物有一定的局限性。如果一个民航服务人员不能清楚、准确的传达相关信息，自然影响沟通效率。同样道理，有的人语言理解能力强，能很好的把握住递送话语的意义，有的人则难以做到，甚至
6、误解和曲解。因此自然也会影响沟通效果。调查表明，在我国主要国际航线和国内航线中，有 43%的国际旅客希望乘务员用英语沟通；日本航线有 85%的旅客是日本旅游者，他们希望乘务员用日语或者英语沟通。另外，随着全球范围内各国之间经济、文化、贸易往来互动的频繁，对于小语种的需求增加。只有和旅客沟通好了才能有完善的服务。不仅不同种族之间语言差别形成沟通障碍，即便是都讲同一种语言，也会因为口音不同及方言土语的差异构成沟通障碍。3.2 情绪情感的障碍对于沟通的消极意义 人的情绪情感，是人的认识和行为的启动与控制力量。人与人之间的情感距离远近，将直接影响沟通是否顺畅和效果如何。情感亲近、关系融洽，沟通容易进行
7、，而且有“言听计从”的效果；相反，情感疏远，逆反心理容易产生，沟通难以进行，即使进行也难有好的效果。一个不被旅客接受的服务员，他（她）是很难与旅客沟通好的。心理学的研究表明，无论是“理智型”的人,还是“情绪型”的人，都不可能永远理智或者永远处于情绪波动之中。当他们的理智占上风时，会尊重事实，接受客观真理；而当他们的情绪风暴卷起时，就会头脑发热、思想混乱，用主观愿望代替事实，从而形成沟通障碍。具体来说，如下几种情绪对人们之间的沟通影响较大：第一，情绪反应的过热或者过冷。人们在一定时间、地点条件下，情绪反应具有约定俗成的反应强度，过热则令人疑心，过冷则被人认为无情，两者都很容易使沟通出现障碍。有的
8、乘务员在与旅客沟通中，掌握不好情绪反映尺度，过于热情或者反应冷淡，容易导致旅客的反感。第二，逆向情绪。这种人不仅情绪反应程度与他人有差异，而且方向也相反，人家高兴他独悲，人家伤心他有趣，这无疑会形成阻碍。第三，暴怒。暴怒之下，人们最容易不分青红皂白乱说话、乱攻击，往往牵连无辜，惹人反感，让人害怕，根本无法与之沟通。有的乘务员由于心情不好或者是受到旅客的误解、质疑，往往控制不住情绪，容易与旅客发生争执，甚至发生冲突。3.3 文化习俗对于沟通的影响 不同群体的人往往有自己的文化传统习惯及自己的沟通模式，无论语言沟通或者非语言沟通都是如此。差别之大，使同一背景中的人了如指掌的事情，另一种背景中的人则
9、莫名其妙，很难沟通。由于语言、文化和礼节的不同，使国际环境中的沟通信息显得更为几手。广告用语的翻译就大有风险。例如，埃克森石油公司的广告用语“把老虎放进你的邮箱里”（Put Tiger in You Tank）,风行美国，而在泰国这则是一句侮辱别人话。在不同的文化中，颜色也有不同的含义。那在民航服务中怎样客服习俗的障碍呢？一要知俗。在与各类沟通对象、尤其是同外国人打交道时，要注意了解他们的社会文化环境，了解其民情风俗、生活习惯、兴趣爱好、忌讳、节日等，把握沟通对象的这些信息，使自己成为适应不同风俗的行家里手。二要随俗。当沟通对象特别是外地、外国人交往时，要尊重服从奇特有的风俗习惯，做到入乡随俗
10、，切不可把自己的习俗作为通行标准，强加于人。入乡随俗是对沟通对象的尊重，一定要赢得其好感。3.4 角色地位对于沟通的障碍 极少数乘客轻视服务员工作，不仅不尊重服务人员，甚至为难、侮辱他们。同样，某些民航服务人员自视清高，觉得自己是百里挑一选上来的，态度高傲，对旅客缺乏耐心，让旅客难以接近。4 如何提升民航服务中的沟通技巧 在民航服务中，我们不仅要注意与旅客进行有声语言的沟通，更重要的是把握和运用无声语言，将有声语言与无声语言有机的结合起来。要了解旅客的需要，以真诚、耐心的服务态度对待每位旅客。为此，服务人员在日常的学习工作中，就要熟练掌握沟通的技能技巧。4.1 了解沟通对象 民航服务人员在与旅
11、客进行沟通的时，绝不可盲目出马、仓促上阵，而要在对旅客有相当程度的了解之后才付诸行动。第一，要了解对方的个性特点和当前心境。只有了解对方的个性，才能确定沟通的方式和策略。比如，对急者慢之、慢者急之的互补策略等，都是在个性了解基础上才能确定的。同时，服务人员只有了解旅客的当时心境，才能抓住最有利的沟通时机。当我们都知道心绪不宁时，根本无法集中精力考虑问题；心中烦躁时，进言者可能自讨无趣；刚受挫折的人，往往将第一个出现在面前之人当作“替罪羊”。可见了解当时心境是多么重要。第二。要了解旅客已有的观点、意见和态度。只有了解了这些，沟通中才能做到有的放矢，真正解决问题，否则，双方谈了半天，言不及义，不仅
12、于事无补，还浪费宝贵时间。同时，只有从对方的意见出发，才会使沟通更加顺利地进行，不然，双方各唱反调，不仅可能使双方陷入不自觉的矛盾之中，而且可能导致敌对情绪。第三，要了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力。比如，有的人沉着冷静，精于逻辑思维，我们就应该逐步展开自己的观点，注意条理清晰；有的人热情有余、沉稳不足，我们就应该将主题精练抛出，尽量在最短的时间内申明本意，免得对方听错、听偏或没有耐心听下去；有的人习惯深思熟虑，只想于只言片语中去搜寻微言大义，我们就应该围绕某一个对方喜欢的话题展开全部沟通内容；有的人就爱发挥想象力，将我们普通的描述拓展到天际，由此派生出许多歧义。我们应该注意使每句话
13、都有现实依据，并对沟通过程中容易引发联想和想象的语言进行一番预测，剔除 那些容易引发歧义和不利于沟通的东西；有的人尽管你有千条妙计，他有一定之规，别人的话很难听进去，我们就应该将沟通过程中与其切身利益相联系，给予强刺激，迫使其走上正常的沟通轨道。第四，了解我们自己，这主要包括，在沟通之前，先对自己的人生观、价值观有一个比较深刻的反省，对自己的智能和情感特征作一次衡量和剖析，审查一下自己的沟通方式和目的，这样才会使双方在沟通过程中更加融洽，使沟通过程更加顺利。4.2 学会有效倾听 俗话讲，人有两个耳朵却只有一张嘴，这意思就是说，人应该多听少讲，才能彼此沟通。在与旅客交往中，“谈话”是一种特殊的沟
14、通能力，但学会“听话”是乘务员在沟通中一个必要的重要品质。服务员一旦成为善于倾听的人，就会在服务中技巧方面胜人一筹。倾听的目的，不仅是听到对方说的话，还要理解对方的感觉，感知对方是否对你敞开了心扉，并对他们说话的余青及伴随的身体语言做到心领神会。倾听就是接通对方的心灵！倾听也是最佳的说服形式。想要说服旅客，让他们相信你，对你有信心，乃至听从你的意见，恐怕没有比真诚的倾听并表现出真正的关系更加有效的方式了。4.3 正确使用身体语言 良好的沟通能力不仅包括有良好的语言运用能力，还包括恰当的肢体动作语言。这是一种无声的沟通语言，可以冲破地域、文化、政治、教育背景等方面的差异和局限。成为无国界的沟通语
15、言。适时运用身体语言辅助传达相关信息，那么不仅能把意思传达得更加完善，还能更好的拉近和旅客之间的距离，消除隔阂。4.3.1 职业形象 即使仅仅靠笔直的站姿，也能让旅客看出服务人员的职业素质。双肩下垂、耷拉着脑袋、弯着脖子、脚在地上乱蹭，这些都是消极的表现。在工作中，服务人员必须表现出随时准备去履行职责的状态。如果你觉得很难做到，不妨想象一下，自己在一个舞台上表演或者面对着一架摄像机，这样会激励你随时注意自己的身体语言并把自己调整到一个最佳的状态。传统意义上，演员在任何时候都不应该背对着观众。服务中，服务人员就像舞台上的演员一样，良好的身体语言是通向成功的第一步。4.3.2 微笑 让微笑永远挂在
16、脸上并非易事，但是绝不能把你的微笑影藏起来。当旅客向你走来时，应该抛开一切杂念，把精神集中到他们身上，并真诚地向他们微笑。微笑时仅靠面部肌肉的堆积是不够的，还要用眼睛传达这份真诚。微笑是你最宝贵的财富之一。4.3.3 有礼貌的身体语言 好的身体语言，是指能够表现出全身心投入的身体语言。换句话说，尽量避免你的身体转向除了面对旅客意外的其他方面，哪怕是微小的转动都要避免，不然会暗示你对他们缺乏兴趣。为了表明你全身心的投入，你的脚尖应该始终指向旅客，同时你的头部要抬起，肩部要放松。如果场合允许，你的双手应该在你身体后面握住，这样表示你随时准备行动。如果双手在身体前面握住，则有一种防备他人的意味。4.
17、3.4 行为举止 走路时要满怀自信，不要太快，应以正确的节奏表现出职业的态度。避免接触到客人的身体，但是在难走的地方（比如台阶）扶他们一把是允许的。过分亲热会冒犯旅客。不要用手整理头发，不要摸鼻子或者耳朵，更不要抠鼻子。除非你眼睛里有东西，否则不要去揉眼睛，这个动作表示受挫或者疲倦，显得态度非常消极。5 总结 懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。沟通是一门学问,只有在反复实践的过程中,才能不断掌握新的服务技巧,形成新的沟通形式,从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。为了更好地实现员工与旅客的沟通,员工需要掌握多种沟通服务技巧,达到为旅客提供优质服务,让旅客满意的目的。参考文献 1 张澜民航服务心理与实务，旅游教育出版社.2010 年 7 月第 2 版 2 李明人际关系与沟通艺术，清华大学出版社.2012 年 10 月第一版 3 李永空乘礼仪教程，中国民航出版社.2003 年 7 月第一版 致 谢 时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，春梦秋云，聚散真容易。离校日期已日趋临近，毕业论文的的完成也随之进入了尾声。从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!