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1、（客户管理）（客户管理）客户会提出的客户会提出的问题问题设计师于日常工作时，常常会遇到客户提出各种各样的问题。为了使设计师更好的把握客户，公司特汇编“家装咨询常见问题 45 问”，望各位设计师于熟练掌握的前提下，灵活运用。1、客户只讲出于大概要做的东西，就询问笼统的报价时，应该怎样回答？答:对不起，请允许我向您做壹些解释：您的装修的费用，需要确定三个方面的内容才能估算：(1)大概的设计方案(2)您选择的价位我们公司的价位壹共有俩级，主要是根据的材料等级，工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济能力进行初步的选择，当然，我们每壹级的价位均会给您壹个很高的质量价格比，(3)您家的工程
2、量如果之上三个方面于有不确定的情况下，就为您系统报价，带不很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们。我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。2、当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？答:您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量。比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面内容:(1)材料的等级(2)工艺的标准(3)工程的质量于这三个方面的内容均不确定的情况下谈价格高低或于这三个内容均不确定的情况下比较俩家公司的价格。均不是科学的，也容易使客户上当受骗，蒙受损失，比如，做壹樘门的油漆。甲公司用壹个40 无的日工刷壹
3、天，那么这樘门的油漆公费是140 元。而乙公司用壹个70 的日工体做磨退工艺。功用俩天，那么这樘门的价格和油漆质量可想而知。因此，于家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同壹个名称，价格却有高低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之壹。3、当客户提到为什么某壹装修项目中的主材的价格不高，而我公司的却较高时，应该怎样回答？答:对不起。您见到的价格，您可能忽略了文该项目中所包含的辅料，工费。二次搬运费。机具磨损费，管理费，税收，公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的式费比材料价格高许多，这样反所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司和
4、许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的仍要便宜壹些。4、当客户询问为什么由厂商地板格低，而由我公司为铺则价格较高时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平均有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。5、当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时，应该怎样回答？答;我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的，它们的主要区分是;(1)原材料的等级不同(2)施工的工艺不(3)每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同。可是无论您选择了哪个等级的报价，我们均会为您提供同样热情和完善的服务，同时
5、，它的质量价格也高于其它公司。6、当客户询问什么于不同级别的报价中的某壹施工项目使用(如铺墙地砖)使用的主材，辅材均不同，但工程报价却不同时，应该怎样回答？7、当客户询问“你们公司广告做得那么多，是不是把费用均摊于我们客户身上”时，应该怎样回答？答：这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化。规模化”的运营道路，我们的广告做的虽然多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却如小公司低，这就是革命话的优势之壹。另外，鉴于我公司于家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道均是免费或优惠的。因此，您不必担心承担了我们的广告费用。8、当客户询问报价中材料。人工和利润的比例时，应怎样回答
6、？答:直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右，房租。设计人员。监理人员。其他管理人员的工资。税收等各种费用大约占到 20%左右，公司利润壹般于5%左右。9、当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的。应该怎样回答？答:装饰公司处进入装饰市场后，也遵循了市场:的普遍规律，即:由于多家公司激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低且且趋向壹致。我们公司的价格也壹样，各家公司的利润已相当低，可是随着家装市场的竞争加剧，壹些下些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠，促销活动，业内人士均很清楚，其实质且非是让利，因为我们的利润远没能降低的价多，其实是
7、于施工工程中的偷工假料。以及和其伴随的质量低劣。而我们公司做为家装行业的龙头企业有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑装饰协会信得过的起夜。我们坚持为客户提供优质的工程，优质的服务。且按北京市家庭装饰质量进行层层把关。坚决杜绝通过降低工艺标准。质量标准进行底价竟晓的事情发生。因此，我们于目前利润较底的情况下很难于进行优惠。10、当客户询问;你们当下做出的工程预算，今后是否会有大的变化时应该怎样回答？答:当你确定的装修项目计划有没有变动时。我们的报价壹般是不会变的。但有时通过图纸做出工程预算，会和实际情况存于壹定偏差，当然这种偏差不应超过实际花费的10%，此外，仍有壹些项目，如水电的改造等，只有于
8、工程完毕后才能得出具体的施工和报价。当然。如果你于工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可，签字。11、当客户以:首期付 60%中期付 35%。验收后付 5%的付款方式持有异议时，应该怎样回答？答:对不起，是这样的。当下所有正规家装公司使用的合同均是温州建筑装饰协会统壹制定的范本。我们无权搞懂其中的任何壹项规定。付款方式也是壹样。温州装饰协会之所以这样要求。正是为了通过规范化管理。确保家装消费者的利益。因此按照这个方式付款。对你将来依靠法律手段保护自己的合法公益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可。你也将失去第三工正的保障。12、当客户询问为什么
9、物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们仍要收取垃圾清运费时，你应该怎样回答？答:对不起。是这样的。我公司收取的垃圾清运费，是指从你的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用。其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业部门收取的垃圾清运费，则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的费用。13、当客户询问为什么物业管理费和物业押金壹定要由客户承担时。应该怎样回答？答:对不起。是这样的。于我们为你做的预算里。且没有含物业管理费及物业管理押金。因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，可是我们没有义务(大部分属于不合理收费和乱收费)也没有能力
10、 9 我们的利润很薄)交纳这 2 种费用。况且绝大部分物业押金均是物业设下的圈套。完工后常以种种借口和理由不仍，少仍或晚仍。我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交过物业做为业主。你于和物业打交道时占了上风的。因此仍是由你交纳这部分费用为好。当然如果我们于施工中损坏了物业的物品。或违反物业管理制度而使你交纳的物业押金被罚款。我们将合理的承担相应部门。14、但客户置问为什么房前交付定金，定金退不退。怎样处理时应该怎样回答？答:对不起。是这样的。定金的含义是你对我公司的信誉，质量以及我们的设计/，我们的价格基本认可目前指名要我们公司家装的客户较多，而
11、我们为确保家装水平，对聘用设计师工作十分严格。因此我们公司均于满负荷工作，于目前情况下暂时仍只能为那些议已决定要我公司装修服务。交付定金的客户提供房服务。当然为了确保你的利益。我们会于交付定金前尽量和你交换意见。让你了解大致报价，尽可能详细的把公司情况介绍给你。提醒你慎重考虑，第壹次报价和测量后的报价于项目不变的情况下。相差不会超过 10%，其次设计方面，我们通常设计分小组，而且最后由主管审核。壹定能满足你。交纳定金后，我们就会为你开始量房和设计工作，因此于通常情况下定金是不退的。你支付的定金。我们将于你的尾款中扣除。15、当客户询问什么是报价中的另计部分时。优越感怎样回答？答:另计就是指某壹
12、部分的费用未记入该项目的报价。16、但客户询问为什么于总部交款开发票。仍要交3。3%的税金时，我们应该怎样回答？答:对不起。是这样的。作为如驻家装市场的企业，我们以向家装市场的管理部门统壹交税。如果于开发票就要重复近交税。因此需要另收 3。3%的税金。17、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时。应该怎样回答？答:说实话，温州没有真正适合装修的季节，比如说有的人认为秋季装修好。但经过夏季后木材的含水量较高。秋冬季节气节气候逐渐干燥。加上暖气的烘烤。水份蒸发后发现出现实木收缩。变形。饰面干裂的现象。当然季节施工也有壹些问题。但我们于多年的工程实践中积累了丰富的施工经验。且有壹套很有效的方法。譬如
13、针对木材含水率较高的问题。我公司通过实木线提前进场进行较长壹段时间放置的方法，能够有效的防止以后的收缩。变型等现象，针对空气湿这大，油漆容易起雾的问题。我们于油漆中加入化白开水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响。而混油工艺又很少用实木这壹特点。我们建议客户采用混油。既新颖美观。又能做到雨季施工万无壹失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。无论是雨季仍是非雨季施工，我们均会为您提供同样高质量的家装服务。18、当客户询问公司如何保证于施工中使用真实材料，应该怎样回答？答:关于材料的质量方面，能够请您完全放心。我公司作为温州家装市场的龙头企业，已于温州的家装消费者当中树
14、立起了相当高的品牌形象各经济将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们公司的品牌形象和经济会受到严重的损害。因此我们比客户更重视材料的质量问题，我们于施工材料地选择上十分慎重，材料均是由本公司的工程总监来负责采购的。材料进场后仍要由客户认可，于工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，本公司客户服务部的人员，工程部经理或公司主管工程的副总经理仍要进行抽查，以确保材料的质量。19、当客户询问我自己存有少量材料，想用于工程中，你们愿意不愿意为我装修 时，应该怎样回答？答:能够但我公司有统壹，规范的报价系统，为了确保每壹客户的利益，必须严格按照统壹，规范的程序来报价，因
15、此于前期报价时，仍应按照公司的有关程序统壹报价，中期预决算时，可按相应价格抵扣。20、当客户询问实木和实芯有什么区别时，应该怎样回答？答:实木是实实于于的木头，它的内外均是同壹各材质(但不壹定是壹整块木头);00-8-4 而实芯则是以多层板为主，其优点于于能够减少因产木内的互应力面导至的变形且成口外观和产木大致相同。21、当客户询问是铺实木好仍是铺复合地板好，应该怎样回答？答:实木地板脚感好，纹理，色彩自然，硬度稍差。淋漆的实木地板用的是进口的UV 漆，无须保养，但实木地板由于的自然的，纹理。色彩差别较大，铺装时需打龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬度较高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，
16、但肢感稍差，实木地板复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的忧点，以及高强化复合木地板安装简易的优点。价格介于实木地板和高强地板之间，但硬度是三者之间最差的。22、当客户询问是铺地砖好仍是石材较好，应该怎样回答？答:地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如每 100 多元钱的地砖属于砖里的上品，而每平方100 多元的厂材里的下品。此外石材较地砖的脚稍凉，如果经济情况很好，可选用高等石材，比较容易出效果，否则仍是选择地砖为宜。23、当客户询问是做清油好仍是混油好，应该怎样回答？答:清油和混油的主要区别于于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比
17、较美观，因此清油大多使用于硬木上。混油主要表现的是油漆本自身的色彩及木纹本身阴影变化，对于本质要求不高，夹板，软木密度板均可。24、当客户询问是安装塑仍是安装铝合金窗。木格窗好时。应该怎样回答？答:塑钢窗的气密性。水密性。隔音。保湿，隔热等性能佳，但价格较高;铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性。水密性。隔音。保湿。隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要于于它的装饰性，但不宜单独使用。25、当客户询问买家具和装饰中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？答:购买的家具主要优点;(1)是机器加工(2)是于无尘车间内油漆，其外观精度壹表面亮度较高(3)由于是工业化生产，价格较低壹些。现场制
18、作的家具主要优点:(1)是个性化比强，且和整个装修的风格协调统壹，特别是设计师常常运用家具设计来营整个装修格调。(2)使用基础材料是大芯板，不易变形。(3)空间利用率高。尺度，尺寸易把握，虽然是手工制作仍然能够做出很好的外观效果。26、当客户询问暖气能不能改动时应该怎样回答？答:对不起，原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存于问题，物业管理部门壹般也不允许无法改动，否则他们将不负责维修。(以下答案于壹般情况下可不答。如果有客户执意要求改动。我们应先要他征得物业部门的签字同意后，于和我公司签定施工责任保证书，如改动后出现后出现漏水等问题，我公司只负责维修，不承担其他
19、损失。)27、当客户询问你们公司装修水平到底行不行时，应该怎样回答？答:我们是温州市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业和明星企业，我们每壹个家装设计方案。均是由 3-5 名设计师共同完成的，力求做到每个家装工程均精益求精，我们合理适中的工程报价深受广大家装消费者欢迎，因此我们壹定不会让您失望。28、当客户询问于施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样回答？答:当您家工程出现问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把你家工程质量问题迅速反馈给公司的关联人员，我们会于第壹时间内让临工人员赶到现场。协调各方面。解决质量问题。29、当客户询问您问公司管理，人员这么多，是不是把管理
20、成本均摊于我们客房身上时，应该怎样回答？答:您尽可放心。我们公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入每个工程的管理用较低。而我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，于这个过程中你会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，你于购买冰箱时，你会选择海尔，而不是壹个杂牌，因为你不仅需要商家提供给你壹个产品，而且仍需要他为你提供质量，服务和放心。30、当客户询问壹年保修能不能延长时，应该怎样回答？答;对不起，是这样的。家装行业提供壹年保修期的售后服务，且不是我们公司自己制定的，而是整行业的约定俗成的壹种规定。这是因为家庭装修不同于壹般的产品消费。通过壹年四季不同气候的考验。经保修后
21、壹般不会再出现问题。有些公司打出保修俩年。三年的招牌，完全是壹种不规范的市场行为，我们已经注意到这类公司的寿命往往比较短，根本连壹年的保修均难以兑现更不用说三年了。31、当客户询问室和分部有什么不同，应该怎样回答？答;精品设计室只承担中高级价位的工程，工程的设计周期常，出效果图，当要单收壹笔设计费。再热情服务和确保工程质量方面，分部和精品设计室壹样，均会做到精益求精。32、当客户询问我们施工队分哪儿的人为主，是否是公司自有时，应该怎样回答？答;我们公司的队伍主要以安徽，江苏工人为主，目前公司有100 多个施工队，3000 多人。这些施工对长期，固定于我们公司工作，久经考验，新补进的施工是经过公
22、司严格挑选的，属于工人中的佼佼者，经过公司的严格培训考核后才上岗的，公司每月对施工对至少有俩次现场培训，不断提高施工队的施工质量，此外，客户常有壹个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工，什么样的木工能提供质量保证。其实，任何壹个单独的施工队伍，任何几个什么样的工人均不能给你提供保障，只有通过公司严格管理，凭公司实力和信誉的保证，你才能工巧匠得到满意的质量和服务。33、当客户询问你个人的工作经历时，你应该怎样回答？答;我毕业于某某大学是室内设计专业，来公司已经几个月了。壹共承担了家装工程多少了，工程量多少万元，我非常喜欢家装行业，我的理想就是成为壹名好的室内设计师所以我选择了阔达公司，因为他能
23、为我实现理想带来更多的机会，同样，于我为你提供家装服务时，请你放心，我会非常认真的，非常努力的为你做出既有闪光有能节省开支的设计方案。此外，为了更好的为你服务，我们公司是第壹个成立设计小组，为客户做方案的家装公司，你的负责设计师是我，但我做的方案仍需要其他小组人员讨论，设计分部经理审核后才能订稿，因此整个方案将充满集体的智慧，请你放心。34、当客户询问我们公司设计师待遇是多少时，应该怎样回答？答;家装行业的设计劳动强度很大，经常要加夜班画图，因此收入仍是较高，通过我公司员工的共同努力，使我公司具有壹定的知名度，公司业务量较大，自然比不景气的公司设计师的收入较高。同时我们公司的奖励制度，所以收入
24、仍是很丰厚。35、如果施工时材料用的不好而我们又不懂，等发现了又晚了，应该怎么办？答;这个你大能够放心，首先你第壹次咨询时就能够见到我们的(客户手册)中的主要施工材料参考品牌及价格，这里对我们使用的各种主材均有明确规定。其次，签合同时，我们于合同附件上会详细标注你家使用的主材。具体情况包括;产地，规定，单价，数量等，这样你就更是心中有数了。此外，开工第壹天，材料进场时，你要验收，如果发现质量和规定不符合的能够不签字，且可要求立即更换(你不签字，我们是不能够开工的)。36、如果工期延误的话。3%的违约金是不是太少了，能否加多些？当客户对付款方式提出疑问时，怎样回答？答;不能够，因为我们使用的合同
25、是温州统壹的家装合同，所有的条款均是严格规定的，而且有它的科学性，如果我们私自更改的话。市场不予认证，你就等于失去了第三方的合理保障。再有。装修过程中佳乙双方均可能遇到预想不到的事，万壹你负责购买的主材没有按期到货，或物业方面水，电，气等出了问题，均不属于我方的责任，此时再见这3%，又是另外的感觉了，所以这3%的违约金既然是国家的，就是其合理性，制约的是双方。37、为什么做壹个门的价格要比买壹个门要贵的多？不均是榉木(或混油)的吗？答;首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做门用的是大芯板或九厘板，五厘板等。所以从耐久性上说，做的门结壹些，其次买的甚至更高。如果真正的门纯实
26、木门，如纯榉木门，纯曲柳门，差不多要每 壹千多元钱，那算下来就比做的门要贵的多了。38、当有客户询问你能否包清工时，改怎样回答？答;壹般情况我们不包，而且为你考虑我们也觉的不划算。首先你不见得能买到符合质量标准的材料，除非你有这方面的关系。如果将来出问题的话。很难确定是因为我们施工的原因或是因为你所购买材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之壹。另外壹点。你仍得自己去买材料，包括各种材料，如钉子，水泥等，可能会耽误你很多正常工作的时间。这种既费精力又搭人情的事，不知你考虑过没有，值不值的。39、厨，卫用的PVC 扣板仍是铝抠板？答;这俩种材料各有各的优点，主要根据你的经济条件来定。PVC 较
27、经济，而且颜色各类多，铝扣板的材质好且耐用，但价格是PVC 板的壹倍，如果米的厨，卫面积跟小的话，可选用铝扣板，价钱可能不会高很多。40、如果客户选用其他品牌的乳胶漆，改怎样计算单价？如果客户提出你们出工，铺料，乳胶漆我自己买怎么办？答;能够按其所选用的乳胶漆的价格，比照公司报价表中同等价格的乳胶漆报价，确定单价。例;JCI 配得丽 5 升/桶为 140 元，12/公升壹遍，如客户所选的乳胶漆按之上方法计算价格和配得丽相同，则可参照配得丽的报价。如客户提出自己买乳胶漆，可按起选择的乳胶漆报价给起做预算，然后把漆的价钱减去。41、公司有这么多的设计师，我怎样选择适合我的设计师？答;我们公司的设计
28、师是分组工作的，壹般情况是三四人壹个小组且进行了风格化分类。你能够先把你的想法跟我说壹下，我们会研究后给你确定的方案，况且我们公司有百名的设计师，更有中央工艺美院本科毕业的大师级设计总监。如果我们创新公司的设计不能满足你的话，我相信其他公司就更做不到了。而且方案需要沟通，有时需要修改，但我相信最终会满足你的要求的。42、当客户出谈时，只询问价格不谈设计的，应怎样回答？答;我不知道你的具体想法，没法给你作详细报价格而且同壹个项目，不同的装修手法价格也不壹样。不管怎样我们的公司设计是以使用为基础，个性是第二位的，我们会根据你的需要合理地分配你的每壹分钱的。只有大概价我也无法估计，因为等级不同，报价
29、，不少人合感觉有点高，但合同签后，基本上不会有增项或加价的可能，很多公司则不同。43、当客户问到类似为什么壹跟约3 米长的石膏线4 元钱壹跟，而你们的却要18 元钱壹米。是不是太黑了，这样的问题时，应怎样回答？答;我们的价格系统分为三个部分；（1）材料成本；（2）施工费用；（3）各项费用。而材料壹项中除了主料外，仍有许多辅料，不同的施工项目等施工用于总价格也不壹样的。石膏线虽然材料成本不高，但施工难度大，工艺要求高，人工费所占比例较大。打个比方说，麦当劳的汉堡壹个要10 元多钱，如果按材料算的话，也就二俩面、二俩肉，怎么能值 10 多块钱呢？显然按您的计算方法是不恰当的。44、谁均想要最好的施
30、工队，而你们公司的施工队伍之间水平肯定是有差别的。你们怎么保证给我派的施工队伍施工质量最好呢？答:我们选择施工队均是经过仔细考虑的，当我们收了您的定金进行测验后，您的单子就已报到工程部了，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求等。最终选定适合您家施工要求的施工队。当然，您更能够自由的选择您喜爱的工长。45、监理是你们公司的，工人也是你们公司的，自己管自己，难免包庇，我们的利益保障从何体现呢？答:目前只有我们公司工程和质检部是分开的，它们是俩个部门，相互合作，相互监督，所以不存于您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益，更有客户服务部的专职监察定期巡察，将记录及评语如实上报公司领导。当然，您也能够花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之壹。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之壹。