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1、编号：QC/RE-KA2650物业服务中心客户投诉处理操作物业服务中心客户投诉处理操作规程标准范本规程标准范本In the collective,in order to make all behaviors have rules and regulations,all people abide by the unifiednorms,so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：_审批：_工作单位：_管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA2650物业服务中心客
2、户投诉处理操作规程标物业服务中心客户投诉处理操作规程标准范本准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用 word任意修改，可根据自己的情况编辑。物业服务中心客户投诉处理操作规程1.0 目的以客户为中心，正确对待、妥善处理客户投诉，提供优质服务。2.0 适用范围适用服务中心客户投诉处理工作。3.0 职责3.1 服务中心经理负责处理客户服务主任上交的重大投诉；3.2 客户服务主任负责客服助理上交的客户投诉、投诉处理的跟踪验证；2 2管理规范示范文本管理规范编号：Q
3、C/RE-KA26503.3 客服助理负责处理职权范围内的客户投诉,并负责投诉的分析、处理、归纳、整理。4.0 程序要点4.1 客户投诉的含义：客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。4.2 客户投诉的方式a)来电投诉b)客户到访投诉c)信函投诉d)其它投诉（网上投诉、上访投诉等）4.3 客户投诉的登记管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA26504.3.1 客户服务部客服助理或值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示歉意，并客户投诉记录处理表上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话等。4.3.2 客户服务部客服助理或值
4、班人员接待客户到访投诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，客户服务部主任或服务中心经理出面接待客户的来访投诉。4.3.3 客服助理负责每周定期收集 投诉箱的信件，进行处理，并依本规程负责跟踪验证客户投诉的处理结果。4.3.4 其他人员接到客户的投诉，应及管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA2650时转告客服助理或值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。4.4 客户投诉性质的评审、判断4.4.1 客户服务部客服助理对客户投诉内容进行评审、判断投诉的性质。a)有效投诉：与物业公司、服务中心有直接责任关系或服务范围内
5、的投诉。b)无效投诉：与物业公司、服务中心无直接责任关系或超出服务范围的投诉。客户的无效投诉，客户服务部客服助理或值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明理由。重大问题，值班人员应向客户服务部主任或服务中心经理报告，由客服主任或中心经理向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并做好记录。管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA2650c)重大投诉：客户直接向政府有关部门进行的有效投诉；对公司的声誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉，由公司与服务中心进行处理、解决。4.4.2 客服部客服助理或值班人员将客户投诉内容记录在客户投诉记录处理表，并对投诉性质判断的结果记录在投诉内容栏中。4.
6、4.3 客服部客服助理或值班人员遇到不能判断投诉性质或重大投诉时，应及时向客服主任或中心经理汇报，交由上级处理。4.5 客户投诉的处理4.5.1 服务中心无法处理的投诉或重大投诉，上报公司，由公司安排相关人员进管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA2650行处理。4.5.2 及时做好客户投诉的处理记录。4.6 客户投诉处理的跟踪、验证4.6.1 客服主任负责客户投诉处理结果的跟踪验证。4.6.2 服务中心经理负责重大客户投诉或公司负责处理的客户投诉处理结果的跟踪验证。4.6.3 跟踪验证时，发现客户投诉处理结果不符合要求，或客户投诉处理不能在规定的期限内完成，跟踪验证人员应与投诉者取得
7、联系，向投诉者通报投诉处理的情况和进度。4.7 客户投诉处理的回访4.7.1 客服主任和客服助理负责客户投管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA2650诉处理的回访。4.7.2 服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访。4.7.3 客户投诉的回访可采取：电话回访；上门回访；与投诉者座谈；其它方式回访。4.7.4 重大投诉必须上门回访。4.7.5 客户普遍关注、或与广大客户关系密切、或有多位客户共同投诉的投诉，客服主任或服务中心经理应主持召开投诉者座谈会或客户座谈会。4.7.6 一般的客户投诉可采取电话回访。4.7.7 客服主任每月不少于 15 次客户投诉处理的回访工作；服务中心经理每月管
8、理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA2650不少于 5 次客户投诉处理的回访工作。4.7.8 回访人员在回访时发现投诉者对投诉处理结果不满意，应及时向客服主任或服务中心经理汇报，客服主任或服务中心经理应做适当解释或安排人员限期整改，并再次进行回访，直至投诉者满意。4.7.9 回访时，回访人员应真实、详细填写客户投诉记录处理表回访记录栏。4.8 资料归档4.8.1 客服部客服助理依档案管理规定将客户投诉的相关记录进行归档，按月度或按年度将记录移交服务中心行政文员。5.0 行政文员负责依档案管理规定管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA2650将客户服务的相关记录进行编目、保存。6.0 支持性文件6.1档案管理规定7.0 质量记录7.1客户投诉记录处理表-QP-08-08-F001此处可填写公司名称/地址/位置Company name/address/location can be filled in this location