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1、一、酒店服务质量的概述（一）酒店服务质量的概念酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。质量管理和质量保证标准 ISO8402：1992 中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果.一般来讲，现在的服务质量要求将服务的客观现实和客人的主观感觉这两部分合二为一，融为一体的产物。酒店服务质量是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度.鉴于酒店服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，酒店服务质量必须经顾客认可，
2、并被顾客所识别.服务质量包括以下几个方面：第一，服务质量是顾客感知的对象；第二,服务质量既要在客观方法加以衡量，还要按顾客主观的认识加以衡量和检验;第三，服务质量发生在服务生产和交易过程中；第四，服务质量是在服务业与顾客交易的瞬间实现的；第五，服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。（二）酒店服务质量的构成要素酒店服务质量包括技术性质量和功能性质量两个方面。1、技术性质量是顾客在酒店服务过程“结束后的”所得，通常包括服务设备服务项目和服务环境等，这些构成了酒店服务质量的一个基本要素。2、功能性质量是指顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，通常包括员工服务态度、服务效率、
3、服务程序、服务礼仪与服务技能等,这些构成了酒店服务质量的主要部分。二、我国酒店服务质量的现状(一）“重硬件、轻软件”倾向我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华,但服务水平差强人意.良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高.毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。例如，香格里拉酒店的一个服
4、务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜.“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人-总经理对话沟通模式,是目前全球酒店业唯一的模式。这就是：在香格里拉旗下的 38 家酒店，每星期一至五的下午5 时至 7 时，38 家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人,与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法,却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会
5、主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节,更好为客户服务.（二）服务质量管理效率低下质量的基本要素是一致性.高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同,高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”.比如，在国际上，效率的具体化就
6、是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快之类的不确定时间用语来表达.这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。(三)工作满意度低，员工流动率高员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后
7、，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工,但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量；员工流失还会影响士气,对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时,将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒
8、店服务质量管理工作带来正面促进作用。（四）酒店部门协调性差高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征.由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高.员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协
9、调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一.三、提高我国酒店服务质量的方法(一）优质的内部营销可以提升酒店的服务质量“服务是酒店生命线”的理念，酒店内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚,才能有外部忠诚。1、人才招聘要重策略要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。酒店人才招聘分为外部招聘和内部招聘。要根据经营需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制,根据编制,采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。2、
10、领导应当处理好与员工的关系每一位员工的工作量很大,领导对员工应该表现出充分的关心,使员工有家的温馨和依恋。采用人性化的管理，多与员工沟通，在管理政策上要与员工相互理解和帮助。不断为员工提供各种培训和学习的机会，让员工熟悉酒店业务,并且通过他们的努力取得一定的成绩，拥有升职的机会，则更会激发其主人翁意识和奉献精神。3、建立公正合理的员工报酬制度薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报,与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定,也是对他们工作的激励
11、。4、重视员工培训酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表,他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时,他们就会缺乏信心，不知如何应对,即使拥有一定的权利,也可能不知所措,不能及时有效地处理问题。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训,提高整体水平。5、培育企业文化酒店服务质量的各种资源，是人力资源、技术资源共同作用的结果。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向,在其基础上,酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能
12、够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感.6、选择合适的考核奖励办法首先必须建立一个考评系统，这个系统必须有透明度、时效性,并保证公平.应向员工解释所用的评估方法，其次要建立奖励系统.奖励系统应遵循以下准则：一是奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来。二是奖励方法要多样化.物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。企业可从情感、提拔、表扬、荣誉等各个方面采取多种奖励形式。综上所述，先进的外部服务思想,优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产
13、生高质量的服务,使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求.（二)加强顾客管理客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响.期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意
14、.（三）规范化服务与个性化服务相结合规范化服务，是指酒店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定酒店服务质量，提高工作效率具有重要作用。个性化服务，是指酒店为了满足不同客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与各人之间的情感交流，设身处地地揣度客人心理。个性化服务的内容很广泛，归纳起来，可以分为以下三个方面：第一，更灵活的服务。这是最普通的个性化服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出要求,而且是合理的,酒店就应尽最大可能去满足他们。第二，意外服务。由于在旅游过程中难免发生意外，客人急需解决有关问题,在这种情况下，“雪中送
15、碳”式的个性化服务必不可少。第三,心理服务.凡是能满足客人心理需求的任何个性化服务都将为客人带来极大的惊喜，这要求酒店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理，服务于客人开口之前。规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的特色。只有基础扎实，特色才能得到充分有效地发挥。没有规范化服务的酒店是无序的酒店，是漏洞百出的酒店;没有个性化服务的酒店是呆板的酒店，是没有生机与活力的酒店。总之，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准即凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的真正做到了，做好且做出色了,才会有高的顾客满意度,酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。