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1、 销售案场行为规范销售礼仪规范 一、行为规范 一、总则 1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉,对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能,严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约,爱护公物.二、服从领导 1、领导安排的工作应认真完成.对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。三、现场管理规范 1、遵守作息时间，不迟到,不早退,上岗之前做好准备
2、工作。凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚，其罚款标准是：迟到、早退 530 分钟第一次扣款 10 元，第二次扣款 20 元,第三次扣款 40 元以此类推.迟到、早退超过 1 小时,以旷工处罚，包庇者照此标准进行同样的处罚。2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报,原则为每周休息一天，如有特殊情况，销售经理有权随时中止轮休。病假须有县级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，无特殊情况一律不准临时电话请假.3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。4、坚守工作岗位，认真做好本职工作,工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。5、工作时间内
3、不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。6、工作时间不吃东西，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在销售案场睡觉。7、上班时间不得在销售案场吸烟。四、团结协作 1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端.3、经常进行业务切磋。4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等.5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员应认真听取该销售员的介绍,待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。五、学习规范 1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告.2、熟悉企业各方面情
4、况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。3、不定期由上级安排进行市场调查，随时了解房市动态变化，并上交 调查报告。4、每周梳理并记录自己未成交客户原因，对自已的典型特别案例的详细经过加以评述.5、主动积极做好销售业务学习。6、个人做好并养成每日一篇销售日记的习惯,记录并分析当天的工作状况。六、职业道德 1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益。3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐
5、瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想,应坚持售前售后一个样。二、仪表仪容的具体要求 1、工装的着装规定 1)平整干净，常清洗。2）熨烫平整，无破损,无污渍。3)系好领带、并摆正位置.穿公司指定的工鞋；4）铭牌戴在左胸前.5）男员工袜子应是深色的(黑色）;女员工袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换.6）系好鞋带，擦亮工鞋，并做到清洁无异味。2、发型 1）梳理整齐,无头皮屑，不染色（除黑色以外）。2）男员工头发的发脚侧不过耳后不过领.3）女生头发过肩应按公司规定盘发，不留怪异新潮发型，留海不能过眉头
6、3、化妆 1）自然的淡妆，包括：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉底。2）干净、清爽、无油腻的外貌。3）干净及修剪整齐的指甲,只允许使用无色指甲油。4）牙齿应是洁白的，口腔清新无异味。(注意在上班时吃带有强烈刺激性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）5）除手表与结婚戒指外，不能配戴其它饰物.6）勤洗澡，身体无异味。附 从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：（1）勤洗手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤理发；（3)勤洗衣服被褥;（4)勤换工作制服。三、仪态举止规范 1、“站姿”。人们常说“站有站相”，站姿是公司员工工作中的基本 要求之一.标准的站姿应是：1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩平齐、舒展,双
7、臂自然下垂，(双手摆放有侧放、前腹、后背式),两眼平视，嘴微闭，面带笑容;下半身双脚应靠拢，身体重心落于两脚间，双脚成“V”字型，女子可成“丁字型，男子双脚可站成与肩同宽。2）在工作场合不能倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，特别在站立时,不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前;手也不能插在腰间,这是含进犯意识的姿势；双手插在衣袋或裤袋里和他人说话显然也是很不礼貌的。2、“坐姿”。有一个好的坐相,并非一项容易的技能,坐姿不正确，不但不美观,而且还使人体变为畸形。其基本要领是:1）上体自然坐直，两腿自然弯曲,双脚平落地上，双膝应并拢；2)男士双腿可稍分开与肩同宽，双手半握拳放在膝上,或将小臂平放在坐椅两侧的扶
8、手上,注意挺胸，直腰，目光平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。落座时应轻，不应翘二郎腿,不停的晃动，拉衣服，整头发等;3）女士入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双膝并拢或双腿交叉.3、“走姿。良好的走姿能体现出一个人特有的气质。对走姿的要求 是：1）行走时抬头平视前方，上体正直，既能留意到周围发生的事情，又能充分显示自信的魅力.挺胸收腹,重心稍向前倾，双肩平稳,双臂自然摆动；2）脚步敏捷，步伐轻盈。不可大摇大摆，左摇右晃,走路时不能双手插裤袋。两人行走不拉手、不勾肩搭背。行走应靠右，见到客户领导应主动打招呼。遇急事可加快步伐,不可慌张奔跑。4。“蹲姿.一般我们在拾物品，或给予客
9、户帮助，提供必要服务,整理工作环境时用到这一姿势，它分为半蹲式和半跪式。应该注意不要突然下蹲，不要毫无遮掩.5、“手姿”。在用手指引方向介绍产品时，男士应出手利落有力,手心微侧向上，五指并拢前伸指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标,在介绍或指示方向时,切忌用一只手指指点点,谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上,上身稍前倾，以示尊敬，;女士应舒缓优雅，手心微侧向上,五指可稍张开指向目标；切不可用手指（如食指)或掌心朝下。日常工作中应注意的事项 A 递送物品时：应双手为宜，如手上
10、有东西，则应用右手；主动递到对方手上,在传递时要留有空间方便对方接拿，注意正面朝上。递送名片时:应站起将平整，干净的名片正面朝向对方,并自 报姓名；接受名片时，应用双手并迅速的看一遍，使对方感觉你对其尊重;B 行握手礼时,通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾,伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，双目一定要注视对方，微笑致意.握手不宜握得太紧，时间为 35 秒左右。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，待对方伸手后再接握。6、鞠躬 当客人走到面前时，应主动鞠躬问好、打招呼，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。身体的摆位要求：1）背挺直,锁肩
11、挺胸，前倾 10 到 15 度即可不宜过大切记点头 2）在注意改善你的体态时，别忘了照顾好客户，要注意观察周边的事物 四、微笑 时刻提醒 我们应保持良好仪容，微笑面对我们周围的每一个人.微笑是自信的象征,是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的反映，是心理健康的标志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操作练习）1）念“一”(西、茄等字)。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音,用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。2）口眼结合。眼睛会“说话”，也可用眼睛笑.一是“眼形笑，二是“眼神笑”（练习)。做到用口眼相结合的微笑与客人交流,这样才更自然，更传神，更能感人.3)笑与语言的结
12、合。请微笑地说“您好”、“早上好、“欢迎光临”等礼貌用语。4)笑与仪表和举止相结合。(可省略)公司员工在接待客户时,如果都能笑脸相迎,彬彬有礼，那么生意成功的可能性就大。也就是告诉我们：诚招天下客，客从笑中来,笑脸增友情，笑脸出效益。微笑成了最能打动客户心弦的美好语言之一.当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑时发笑,或者在只应微笑时却大笑，那么有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他.这显然是很失礼的,所以也不可不慎重,好好地运用微笑的魅力去润滑你的工作。五、与人相处交谈时的注意事项 世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行一笔钱,不断收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债,要不断付
13、出利息。这句话很有道理,在生活与交际中，保持良好的生活习惯是很有必要的.也就是说，我们一定要注意仪表，养成良好的习惯，表现出最佳的自我形象。那么，在与人相处交谈时应注意做到:1）不要总是摸后脑勺。这会让对方认为你不成熟，没有社会经验。2）注意克服手爱动的习惯。在交谈或开会时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这是对对方不尊重的行为。有些人讲话时总喜欢拍打对方一下，这种轻浮的动作令对方很是反感.3）不要抖动腿部。坐着时,两腿不停地摆动，或者是一条腿压在另一条腿 上也在不停地抖着，特别是脚尖抖得还很有节奏,这会使对方对你产生很高傲、不好接近的感觉，同时也是一种缺乏社会修养的行为,也有人认为这是一种不好的
14、习惯从而引起反感和厌恶。4）避免做脸上动作。有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不觉地总喜欢用手挖鼻孔或挖耳朵,或揉一揉鼻子,摸一摸头发,这是因为他要求得心理安定，想对自己身体的存在感加以确定，尤其是处于某种不安的状态之时。5）不要不给对方讲话的机会.讲话时不注意对方，不管其喜不喜欢听，只是自己一个劲地说,像放机关枪似的不给对方插话的机会。6）不要打断别人的话题抢话说。火气盛的人与人交谈时总感到对方讲话慢,没待其把话谈到点子上就打断对方的话，这样往往容易打乱对方的思路。其实语言这东西，不同的人表达方式不同,有些人先铺路后讲观点，有些则是先亮观点后解释,这两种方法都比抢话说文明礼貌.7）不
15、要轻率下断言。双方交谈的问题较为复杂各自都有一定的想法,听一听对方所谈问题的意见捂再下断言，千万不要只听开头就解释对方提出的问题,即使你对对方所讲的比较了解，也要等其把话讲完。这是社交中的一种礼貌，对对方的一种尊敬。六、销售礼貌用语 销售服务离不开语言，服务语言离不开礼貌。服务礼貌语言是一种对客人表示友善和尊重的语言.(一）、礼貌语言的准则：1、得体准则(语言和姿势）2、慷慨准则(为客人着想）3、谦逊准则（谦虚和恭谨）4、赞誉准则（真心和适宜）5、一致准则（与客户求同存异)（二）、常用礼貌语词 1“十字文明用语”全国推行的十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢“对不起”、“再见”，这是销售行业
16、员工必须掌握的常用语言.2场景礼貌用语 1)称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、您好；2)欢迎语：欢迎您来我们销售中心、欢迎您参观、欢迎光临；3)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好；4)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐；5)告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来；6)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了；7)道谢语:谢谢、非常感谢;8)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气没关系、这是我应该做的；9)征询语：请问您还有什么顾虑？您考虑的怎么样了？今天您能做决定吗?10)常用礼貌用语词 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没
17、关系、不要紧、别客气、您好、再见。这些礼貌语词经广泛使用，基本形成定格，成为他人表敬的词语，它共同的特点是尊重对方，谦恭有礼.我们应该好好掌握。（三）、使用电话的礼貌礼节 1打电话的礼貌要点 1）先自我介绍。不自我介绍，劈头就问：“喂，你是谁？”这是不礼貌的。2）万一打错时,应客气地致歉，明白打错时立刻挂断的做法也是很不礼貌的。3）打电话时，应尽可能简单明了讲清事情，要避免不必要的客套或玩笑.4）讲话时速度极快，含糊不清,说话从不停顿，这都是不好的打电话方法。重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在这句话前停顿一下,或再重复一遍，这样可便于对方听明白。2接听电话的应答步骤。电话铃响 3 声内
18、拿起话筒，说：“您好.”报上项目名称和职位姓名:按电话接听说辞统一 结束后“感谢您的来电等对方挂断电话后方可挂。行为规范附 举止要端庄，动作要文明、站、立、走、坐要符合规定要求，迎接客户时走在前，送别客户时走在后，穿过要让路,同行不抢道，不许在客户中间穿行,不在公司内奔跑打闹。在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷啶、打哈欠、修手甲、伸腰等,即使是在不得已得情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避,在公共场所及平时、均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。销售人员在工作场合时应保持室内安静,不在客户面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻；操作动作要轻;