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1、 百货营运管理手册 Revised by BETTY on December 25,2020 百货营运手册 内容索引（一）工作目标（二）工作职责/范畴 21 营运部日常工作范畴 附（营运管理部每日/周/月需完成事项）22 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责 23 顾服科工作职责及范畴 24 市场调查工作范畴（三）日常工作流程及管理制度 31 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程 32 改衣室管理制度及工作流程 33 商品内部调拨程序 附（调拨单）34 内部借用商品流程 35 卖场行为及管理守则 36 销售及营运部违规、违纪管理制度 37 后仓管
2、理制度 38 促销员工作手册 附（培训确认表）39 专柜陈列标准 15 条 310 互换柜工作事项 311 营业人员进、出卖场管理制度 附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准 41 开、闭店流程 42 卖场行为规范 43 优质服务“十大点”44 退、换货原则 45 退、换货承诺服务（五）附表（六）附件 日常功能明细 主 要 工 作 目 标 卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察
3、卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。销售及营运管理部工作范畴 一、卖场制度 策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、预算工作 参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。三、决策工作 审核、了解、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作 统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。五、管理专柜 拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作 监管各楼层销售情况，定时
4、收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。七、顾客服务 巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。八、促销工作 协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作 对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训-顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素
5、质，加强员工之工作能力及效率。十、培养员工团队精神 将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。每日/周/月需完成工作事项 每日需完成工作事项 1 每日工作记录表 2 每日巡场记录表 3 楼层销售日报表 4 专柜销售日报表 5 每日早、晚例会 6 每日楼层组长助理碰头会 7 每日夜间抽盘表 8 每日销售差异核对表 9 检查员工是否盖好覆盖布 10 统计人流及营业状况 11 检查霓虹灯及店招是否开启
6、12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调 14 员工通道检查 15 迎送宾安排及检查 16 用餐轮次检查 17 员工考勤检查 18 员工仪容仪表检查 19 卖场每日商品情况检查 20 卖场陈列及 pop 检查 21 各柜组清洁检查 每周需完成工作事项 1 自营代销补货明细表 2 抽查各柜组帐目情况 3 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 同类百货市场调查 3 月销售分析报告 4 自营代销商品盘点 5 专柜期末库存表 6 各柜组物料领用 7 每月部门会议 8 每月员工迎送宾表编制 9 每月专柜组长会议 10 每月员工用餐表编制 经理工作职责 目标：作为营运之先锋，
7、管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾 客服务，使顾客充分享受购物乐趣。1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；3、拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；5、配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；6、拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；9、协助公司制定全年促销计划；10、对下属积极灌输正确管
8、理概念和督导知识及技巧；11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。副经理工作职责 1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作；2、协助经理拟定所属楼层营业预算；3、协助经理对所属楼层员工进行培训；4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；5、审核、分析所属楼层相关报告；6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；7、负责每月楼层盘点工作；8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；9、帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理；10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。楼层组长工作职责 1、负责本楼层销售工作；2、清楚掌握本楼层
9、各专柜销售及货品、人员情况；3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；4、帮助下属解决工作上的问题；5、培训下属并跟进检查培训效果；6、处理顾客投诉；7、严格执行公司各项规章制度；8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；10、按时更换、检查卖场陈列；11、跟进公司促销活动的执行、宣导；12、负责每月楼层盘点；13、定期检查、抽盘后仓货品；14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；15、负责下属工作质量及工作进度；16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；17、销售业绩分析工作。楼层助理工作职责 1、协助楼层组长做好卖场管理、
10、销售、货品管理、陈列、员工管理；2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；3、适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；4、协助卖场销售工作；5、联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；6、负责一定售后服务；7、监管补货、收货安排；8、解决顾客投诉；9、遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行；10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；13、销售业绩分析工作。培训师工作职责 1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培
11、训及商品类知识收集汇总；4、陈列技巧培训；5、督导技巧、日常专柜管理培训；6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理运用;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;12、培训成果统计分析评估与检讨改进;13、培训方法改进及检讨;14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责 1、负责本专柜销售工作；2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；3、负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；4、售后服务管理及本柜顾客资料管理；5、柜台清洁、整理工作；6、点货、补货工作；7、交接班工作；8、
12、依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP 等是否规范；9、有责任及义务定期提交建议；10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；11、及时反馈顾客意见及建议；12、本专柜员工基础培训工作。营业员工作职责 1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；3、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；4、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；5、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情
13、况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理；6、努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；7、交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；8、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；9、认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学 习本柜的
14、各种商品知识；13、进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。文员工作职责 1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核；4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；5、会议记录工作；6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。顾服组长工作职责 1、制定顾服科相关工作流程及制度；2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率；3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项；4、顾服科相关业务之拓展；5、
15、特约客户及其相关业务之拓展；6、特殊服务项目之安排拟定；7、顾服科员工考勤/工作素质之考核；8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；9、VIP 相关业务之拓展与推进；10、简章备索/销售指南等相关事项。顾客服务员工作职责 1、负责全店顾客服务工作；2、负责店内顾客导购工作；3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；4、店内播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；6、VIP 贵宾资料的管理及VIP 贵宾的服务工作；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、店内部分小商品销售工作；9、顾客建议及意见的收集反馈工作。顾客服务台工作事项 1VIP 之咨询申请、发放、注销及换取，VIP 持
16、卡人资料之输入及更改；2小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；4接待顾客咨询，信件签收；5店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；6来函及顾客投诉的处理；7特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）顾客咨询/意见处理;（6）停车券索取;当日消费满 RMB500 元即可免费停车 1 小时;满 RMB1000 元即可免费停车 2 小时;满 RMB2000 元即可免费停车 3 小时。（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售
17、;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17）雨伞套提供;（18）修改室。市场调查工作范畴 1、拟定市场调查工作计划及实施；2、确定准确的市调范围；3、定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收信信息；4、涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；5、市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；6、市场方法之改进及检讨；7、市场数据统计、分析、评估与检讨改进；8、将突发市场动向及时向上级汇报，以便参
18、阅。楼层组长每日工作流程 1、A 班楼层组长工作流程：序号 时 间 项 目 1 8：45 到公司报到、开启钥匙箱 2 8：45-8：55 当值楼层组长碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟进表包括以下内容：1、每日工作目标与个人目标；2、促销活动进度；3、楼层失货情况及处理；4、突发事件及处理；5、排班表是否有人缺勤；6、昨日待处理事宜；7、确认与顾客约好的事情；3 8：55-9：00 到达各自楼层号通道门，准备带员工入卖场；4 9：00 带领本楼层员工进入卖场 5 9：00-9：10 开早会，内容如下：1、点名；2、仪容仪表检查；3、宣布工作事项；当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚；
19、促销安排及进度等 前一天突发事件/相关需跟进工作 培训员工（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享 4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；5、有关商品资讯；流行资讯 商品知识与销售重点说明 新商品介绍 同业状况 6、传达事项 6 9：10-9：25 1、员工揭开盖布、点货、清洁、陈列；2、楼层组长检查四周、陈列（先前后背），检查照明、储物柜、通道等；7 9：25-9：30 准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 8 9：30-9：35 开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切 9 9：35-11：00 检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况 10 11：
20、00 检查陈列道具 11 11：15-11：30 了解各专柜销售情况 12 11：30-13：30 1、安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐 2、检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐 3、楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待 13 13：30-14：00 检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗 14 14：00-15：00 协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料 15 15：00 参加楼层组长碰头会 16 15：15-15：30 1、作好当日工作日记，作好工作交接 2、下班 2、B 班楼层组长工作流程：序号 时 间 项 目 1 15：00 之前 到公司报到 2 15：00 参加
21、楼管碰头会 3 15：15-15：30 与 A 班第 2 项目相同 4 16：00-16：15 了解 A 班销售情况，看工作记录 5 16：15-17：00 与员工交流，了解员工心态 6 17：00-17：30 协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态 7 17：30-19：30 与 A 班第 12 项目相同 8 19：30-20：00 与 A 班第 13 项目相同 9 19：30-21：15 与 A 班第 14 项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头 10 21：15-21：45 了解销售情况，存货情况 11 21：45-21：55 作好当日工作日记.12 21：55 准备送宾，检查各专柜
22、员工是否在指定位置做好送宾准备 13 22：00 闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确 14 闭店后 1、作好本楼层销售记录，检查收银作业 2、回收钥匙、交接记录 3、开晚会，内容如下：点名 总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项 宣布明日工作事项 与顾客约定事项最后确认 今日加班工作内容指示 4、抽盘 5、清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患 6、锁钥匙箱 楼层助理每日工作流程 A 班：序号 时 间 工 作 项 目 1 8：45 前 到办公室报到 2 8：458：55 与值班主任碰头，当日工作内容跟进 3 9：00 前 带领本楼层员工进入卖场 4 9：009：25
23、 早会 内容如下：1、点名 2、仪容仪表检查，是否按公司要求 3、布置安排当日工作，工作目标、个人目标 4、处理前一天突发事件/失货跟进 5、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货 6、确认与顾客约好的事情 7、培训员工，资深销售人员提供宝贵经验分享 员工揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场 5 9：259：30 准备迎宾安排，检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备 6 9：3011：30 楼层助理 A 班巡场 内容：1、灯光、天花横幅、POP-天 2、柜台、地面、BUS 站-地 3、墙、角、墙面、陈列-墙 检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.7 11：3013：30 安排员工用餐，
24、检查用餐轮次。禁止卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 8 13：3014：00 检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆 9 14：0015：00 协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料 10 15：00 楼层碰头会 11 15：1515：30 1、做好当日记录，作好工作交接 2、下班 B 班：序号 时 间 工 作 项 目 1 15：00 之前 到公司报到 2 15：00 参加楼层碰头会 3 15：1515：30 看工作记录，做好交接班工作 4 15：3017：30 B 班助理巡场，同 A 班第 6 项 5 17：3019：30 安排员工用餐，检查用餐轮次，
25、要求同第 7 项 6 19：3019：40 检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆 7 19：4021：00 助理第三次巡场，内容同第 6 项，并鼓励员工作最后冲刺 8 21：0021：55 闭店准备 做当日销售报表 9 21：5522：00 检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲态 10 闭店后 交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘 专柜组长每日工作流程 序号 时 间 项 目 1 9：00 之前 着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场 2 9：009：15 在楼层指定地点开早会：1、本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排；2、本柜组仪容仪表检查；着装是否规范，妆容是否按
26、公司要求；3、安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进；3 9：109：30 做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充 4 9：30 检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 5 9：3011：30 巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉 6 11：3021：25 做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆 7 21：25闭店 做好闭店准备工作：做当日销售报表统计 8 闭店后 交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录 营业员每日工作流程 序号 时 间 项 目 1 9：00 之前 早班人员着装上岗，穿
27、着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场 2 9：00-9：25 1、到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录 2、阅读交接班记录 3、打开盖布做好清洁工作 4、清点货品（如有差异在开店前及时报失）3 9：259：30 在本柜台指定位置做好迎宾准备 4 9：3011：30 在做好销售工作的同时应做好以下工作 1、柜台清洁及后仓清洁 2、检查卖场陈列 3、检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进 4、对突发事件及时汇报跟进 5、检查存货情形并及时补充货品 6、熟悉本柜台商品知识 7、留意顾客动向 8、整理价格价签 5 11：3013：30 1、分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾
28、 2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象 6 13：3017：30 销售、陈列 重复第四项中的 2、3、4、5、6、7、8 7 17：3019：30 1、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾 2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象 8 19：3021：30 继续跟进第四项工作的 2、3、4、5、6、7、8 9 21：3021：55 填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量 10 21：5522：00 在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态 11 闭店后 1、盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵
29、重物品上锁 2、到指定地点开晚会 3、着装打卡下班，走员工通道 改衣室管理制度 1、改衣师应自觉遵守公司各项规章制度；2、严格执行交接班制度，并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作；3、改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得擅自改动；4、工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿；5、改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜；6、改动衣物应作好取货时间备忘；7、积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时间交货。改衣师工作流程 1、改衣单一式四联：财务联、改衣师联、专柜联、顾客联 2、改衣单由营业员填写，顾客确认；顾客需改尺寸由改衣师度量，顾客签字确认，改衣
30、费用照公司规定执行。营业员填写 改衣单 至改衣室 改衣师留、（一式四联）在专柜提货后留作取货凭证 替顾客取货后，留作凭证 财务 商品内部调拨程序 1、内部调拨填妥调拨单作为销售凭证，商品不再归还。2、商品调拨单适用范围 商场内部科组调拨办公用品；财务联 改衣师联 专柜联 顾客联 改衣师度量尺寸，按改衣单项目逐行填写，顾客签字确认 提货凭证（顾客联）返专柜 每月日 改衣师留存 商场促销活动调拨促销用品；商场对外关系调拨所需用品。3、调拨程序 卖场有所需商品 审批 交柜台处理 调拨完成后调拨单 （等同于销售凭证）分别交 X X 时 代 百 货 商品内部调拨单 编号：*申请部门/科组 总经办 销售及
31、营运部 商务部 人事行政部 总务部 美工及陈列 市场部 资讯科技部 财务部 其它：商场编码/电码 商品名称 数量 单价 应销金额 实销金额 十 万 千 百 十 元 角 分 十 万 千 百 十 元 角 分 合计实销金额（大写）差 额 签 批（一）本 部 门 申办人：月 日 用途说明：经理：月 日 （二）总 经 理 （三）财 务 部 财会经理：月 日 申办人在卖场 寻找所需商品 申办人填写调拨单（一式三联：财务联专柜联调用部门联）写清 SKU、品名、数量、单价、总价及用途 本部门经理 总 经 理 财务经理 营业员核实 卖场核算组 柜台、作提货凭证 申办人留存 交 收 营 业 员 日期：职员号：领
32、用 人 日期：职员号：备 注 内部借用商品流程 1、内部借用，包括促销科借用做陈列、楼层之间借用、其它部门借用，将于一段时间后归还。2、借用流程：一式三联 审批 办理 归还借用商品 卖场行为及管理守则 为树立卖场主管良好的形象，提高卖场主管的管理水平，规范卖场主管的言行，为公司创造最高效益，现销售及营运部特拟定以下管理守则；一、轻微过错 1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则；2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食；3、带私人物品（如传呼机、手机等）进入卖场；4、借工作之便与员工闲谈，嬉笑；5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留；6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话；7、巡楼时双手叉腰、
33、抱肩；8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐；10、在卖场补妆；11、随意使用公司物品，并公私不分；12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物；13、商品及陈列道具未保持干净；二、一般过错 1、柜台帐货不相符，单据不齐全；2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作；3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整；4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿；5、未定期向商品部反映货品走势，未坚持市调；6、未坚持每月盘点工作；借用人根据所需借用商品填妥借用商品申请表、SKU、名称、单价、数量、用途、借用部门经理 销售
34、及营运经理 总经理 批准 凭签好之借用申请表到柜台办理 交柜台作提货凭证 交营运部留存 借用部门留存 销售及营运部及柜台核查无误后，在借用部门 联本上签收，借用部门在营运部留存联及柜台留7、未依照公司标准进行陈列；8、新员工入职未进行培训；9、在工作中对员工了解不够，现场指导不够，示范不够；10、未坚持每月一次柜长会议；11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。三、严重过错 1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；2、利用职务之便抢、留商品；3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守公司各项规章制度
35、，如有违反卖场行为及管理守则者，将按员工手册给予相应的处理。销售及营运部违规、违纪管理制度 为配合公司的营运及树立良好的形象，在配合公司的纪律处分条例的同时，特制定违规违纪管理制度，使公司的员工在卖场规范自己言行，加强自律，为公司创造更高的效益。一、轻微过错 1、迟到或早退一次；2、在卖场与顾客打招呼必须使用普通话，与顾客交流时如顾客说普通话，营业员不可使用方言；3、迎宾音乐响起之前1 分钟做好迎宾准备；4、送宾音乐响起前1 分钟做好送宾准备；5、送宾结束后方可盖覆盖布；6、下班时应按秩序离开公司不得出现混乱。二、一般过错 1、着装不符合公司规定，包括不配戴员工证；2、女员工没有化淡妆及没有擦
36、口红；3、女员工发型、发夹、发花不符合公司要求；4、头发的颜色不符合公司要求；5、站姿不正确、歪斜，不符合公司要求；6、女员工指甲的颜色不符合公司要求；7、佩戴的饰物，如耳环、戒指等不符合公司要求；8、鞋子不符合公司要求；9、不注重个人清洁者；10、在卖场中，不可嬉笑打闹、串岗、聊天；11、在卖场中，21：30 以前不可做填写销售报表等工作；12、不可带饮料或水杯在卖场饮用；13、不可带私人物品进入卖场；14、不可私自进仓库休息；15、不可脱岗（在合理时间上卫生间、饮水、吃饭除外）；16、早、晚会不到者；17、员工需从员工通道进入卖场，不可乘坐客梯及扶梯等客用设施；18、在公司内如违反主管之合
37、理工作安排；19、不可在卖场内会客长谈；20、不可在卖场内奔跑或大声喧哗；三、严重过错 1、不能与顾客及同事争吵；2、不可在销售中收现不入机。望全体卖场员工自觉遵守公司规章制度，严于律己，如违反以上管理制度者，将按员工手册给予相应的处理。后仓管理制度 1、每个专柜后仓商品的存量，必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原则（此为最少安全库存）。专柜在后仓的堆放、整理、归类，要按照以下原则：每个货架上都要用标贴标明序号；品牌、价格相同的货品应放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地摆在每个货架 的横格上。1.3 排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，由左至右依次排列；1.4 每一种货
38、品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔填写(如图)货架编号 货号 品名 型号 数量 价格 1.5 整理残、缺、次商品，并及时跟进处理；1.6 西服、大衣、西裤等类商品要挂起；1.7 化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置；任何化妆品不可倒置；1.8 鞋 类：按尺码分清；标贴朝外；皮鞋的正确存放方式；1.9 饰品、精品：放在保险箱内（尤其是贵重商品）；1.10 电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。2、调往卖场的服装须加熨烫，保持服装平整；3、如果后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作；4、每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐（如图）后仓商品出入记录 专柜：日期
39、存放货架编号 日期/调入件数 收货人 签名 日期/调出件数 出货人 签名 结存数 5、后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置；6、每个员工要有后仓的安全防范意识，非本仓库所属员工请勿进入；7、每天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录；8、专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁；10、后仓每日定时开启；11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符；12、仓库内货品须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品；13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记；14、后仓里存放货品的地方，严禁存放私人
40、用品，严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等。促销员工作手册 一、考 勤 1、须守时，未经主管批准不得无故迟到、早退、擅离职守，有事请假须在开店前20分钟致电各楼层主管；2、本商场营业时间：AM 9：30PM 22：00 员工作息时间：A 班：AM 9：00PM 15：30 B 班：AM 15：00PM 22：00 用餐时间：30 分钟 促销员工作时间，按主任安排之值班时间执行；3、每日上下班必须参加楼层早晚会。二、仪 容 1、制服每日保持整洁干净，着装打卡。女员工穿裙子必须穿肉色丝袜，船形黑色皮鞋；2、女员工进场前化好淡妆，长发束起，不可涂深色指甲油，不可戴有吊坠的耳环；男员工不
41、准留胡须；3、员工号牌要戴于左胸上方；4、上班不许携带任何通讯工具进入卖场；5、加班须穿着制服；6、不可将长袖制服袖口挽起。三、服务工作 1、保持良好心情，微笑服务，充分表现服务热情，措词文明有礼，并对顾客使用礼貌八大用语；欢迎光临；对不起，让您久等了；谢谢您；请您稍等；麻烦您；谢谢光临；您好；对不起。-无论购物与否，必须尊重顾客；2、所有专柜不代替顾客交款；3、在卖场时应保持端正站姿，不可大声喧哗、嘻笑、不可串柜、不可与顾客争执；4、保证充足人手，不可出现空柜现象；5、管理好货品，帐目清晰、帐实相符、货品充足；6、禁做柜下交易，销售款不入机，发现一律开除处理，并对专柜进行相应的处罚；7、促销
42、柜必须指定一人负责现沽单的收领与归还，拆柜时，一定要如实归还现沽单，否则，后果由该促销柜负责（注意：实开份数与实卖金额要正确）。8、每天晚上 21：30 必须累计当天销售；9、对持有 VIP 卡顾客，无论是否打折，现沽单上都要注明卡号；10、进货需通过货管科，清点后方可上柜销售；11、出货需填写出门条，由主管、经理签字确认后，方可出门；12、退、换货必须严格遵循公司退、换货制度办理：B1、3F-5F，顾客退换货金额在300 元以上（含 300 元）由部门经理或值班经理签字，退款金额在 300 元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理；1F、2F，顾客退换货金额在 500 元以上（含 500元）由
43、部门经理或值班经理签字，退款金额在 500 元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理。四、商场设施使用须知 1、上下班或穿员工制服不可乘坐手扶电梯及客梯等客用设施。、2、上下班必须接受保安检查，不可与保安发生冲突，服从保安管理。3、促销员到员工食堂用餐（用餐时间为30 分钟），必须按人事科要求使用餐券和配戴员工证，不可将食品、水杯等物品带入卖场，严禁在卖场饮食。4、促销员有责任保持环境清洁，要拾起地面纸屑，发现水渍等立即通知清洁员打扫。5、上班不可打私人电话，若与供应商或顾客联系，可到七楼服务台申请使用IC 卡电话。五、促销专柜事宜 促销专柜撤柜时，须提前填写促销专柜撤柜申请表，并与有关部门及科
44、组交接完所有手续，经相关部门经理签批后方可离店。六、更衣室开启时间 1、早上：8：309：15 2、中午：14：4515：45 3、晚上：21：5522：30*若违反以上规则，视其情节轻重给予罚款、口头警告、书面警告、严重警告及至开除。促销员培训确认表 专柜名称 日 期 培训人 受训人 专柜陈列考核标准十五条 1、专柜是否给顾客留有无阻碍的通道；2、专柜是否有重点展示陈列吸引顾客；3、专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅；4、专柜陈列道具高度，POP 大小，位置是否正确；5、商品标示卡位置，大小，内容是否正确；6、商品陈列是否显得丰满，有序、有条理；7、货架上的衣服是否折叠整齐，颜色是否由浅至深或遵
45、循一定规律陈列；8、挂杆两头或看面上第一件衣服是否面向顾客，外套是否配有衬衣，领带等饰品；9、若在一个挂架上，必须要放同一品种的商品时，是否遵循尺码由小到大颜色由浅至深，或遵循一定规律；10、模特儿陈列服装是否每周更换两次，以保新鲜感和不会因陈列过久，造成残损；专柜服装陈列位置是否作些调换，以更好的完全展示；11、模特儿服装是否有同类生活用品予以搭配，如丝巾，皮鞋.皮包等；12、为方便顾客购买，是否有模特卡标明商品价格，产地型号等；13、灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常；14、射灯是否打在强调的特别位置，而不是通道或空白的墙面；15、绿色植物是否在适当的位置及干净整洁。互助柜工作事项 A、纪律方
46、面 1、互助柜三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；2、互助柜无人时，应确保互助柜的货品安全，仔细清点，并做好商品陈列、销售及柜台清洁工作；3、不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促销品。B、商品知识 1、须熟知互助柜商品的品名、制造商、颜色、式样、商品之特征、附件配件、种类、产地、质地、型号及库存情况、保养方法；2、须熟知互助柜商品的陈列和货品的存放位置；3、须熟知互助柜商品的编码，价格及促销活动内容。C、销售方面 1、应主动接待互助柜的顾客，并做到优质服务；2、不准因上货、结帐、点款或者交接班而怠慢互助柜顾客；3、无论顾客购物与否，在其离开柜台时都
47、应礼貌送客；4、互助柜无人时，应做好互助柜的每日销售及交接班记录。营业员进、出卖场管理制度 1、所有卖场营业员进、出卖场必须到指定地点签到；2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出3 人（专柜自换除外，特殊情况除外）；3、营业员在每日 16：00 之前出卖场休息、喝水、上洗手间等，时间在5 分钟左右；4、每日 16：00 之后营业员出卖场休息，时间不能超过10 分钟；5、特殊情况外出卖场超时者，须报告主管。附 进出卖场签名表 XX 时 代 百 货 进出卖场签名表 日期 姓 名 事 由 出 进 日期 姓 名 事 由 出 进 开、闭店流程 一、开店 1、开业前 10 分钟，卖场工作人员应检查柜台
48、清洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检查表）；2、在开业前 1 分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好待客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。二、在播音提示开店时 1、各楼层主管检查卖场迎宾情况；2、站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气；3、卖场员工应站在各自专柜前，做好迎宾，并做好销售准备。三、闭店 在闭店前 1 分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作（接待顾客除外），站在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。卖场行为规范 一、不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活；二、不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌的动作；
49、三、不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；四、不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；五、不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客；六、不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场；七、不得挪用货款、促销用品和私取公物；八、不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品；九、不得在卖场里使用个人通讯设备；十、不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。优质服务十大点 度 量 大 一 点；理 由 少 一 点；嘴 巴 甜 一 点；做 事 多 一 点；行 动 快 一 点；说 话 轻 一 点；脾 气 小 一 点；脑 筋 活 一 点；微 笑 多 一 点；效 率 高 一 点。XX 时代百货退、换货原
50、则 1、顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规定；2、商品出售确有质量问题，参照“消费者权益保护法”予以办理；3、顾客在本公司购买商品如无质量问题，不予退、换货；4、退货时 1F、2F 商品退款金额在 500 元以上（含 500 元），B1、3F5F 商品退款金额在 300 元以上（含 300 元）须由部门经理签字确认方可退款；1F、2F商品退款金额在 500 元以下，B1、3F5F 商品退款金额在 300 元以下由楼层组长签字确认方可退款；5、换货原则上是换高（金额）不换低，B1、3F-5F，顾客换货退款差额部分在300 元以上（含 300 元）由部门经理或值班经理签字，换货退款差