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1、精品文档，本文格式为 Word 版，下载后可任意编辑和复制 第 1 页 共 11 页 物业品质提升方案 篇一：物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。1、站在前沿制定切实可行的高标准。只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场猜测的精确性，用进展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向确定高。你有 1 元想办 2 元、3 元的价值，确定不符合价值增效的规律性。关键是怎样能把 1 元转变成 2 元、3 元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无
2、才无德的人确定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了 2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必需与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必需是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的商定。有了规范方案就有了依托。3 讨论项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必需合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的进展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与方法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。4、方案站在将来看现在 方案的确跟不上变化，所以方案的前瞻性非常重要。以将来的高度看待现
3、实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。5 注意掌握与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必需监督掌握。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。盈利创收不是 1+1=？的简洁问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，制造性的发挥自己的经营空间。精品文档，本文格式为 Word 版，下载后可任意编辑和复制 第 2 页 共 11 页 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户
4、。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培育人才，发觉人才。在物业经营管理中注意的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、掌握、落实贯穿于整个服务环节中。2、制度的完善，用人机制的规范 用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户供应优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业进展的需要，制度是行为规程。汲取什么样的员工，架构什么样的组织形式。
5、现有员工的整体素养能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必需进一步完善制度、规范用人机制。3、员工晋升与激励机制的重构 奖优淘汰末位制。优秀的员工就应当赐予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的分散力。4、原则与责任 制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必需要执行。执行中坚持原则，分散责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素养修养、技术技能在很多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏
6、责任感。5、薪资与服务标准，技术技能、素养修养挂钩 薪资与服务标准、技术技能、素养修养应当是成正比的。薪资提高了，聘精品文档，本文格式为 Word 版，下载后可任意编辑和复制 第 3 页 共 11 页 任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素养修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的状况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素养修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。三、物业的前期介入 1、参加规划重视前瞻性、科学性、有用性。物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参加规划重视前瞻性
7、、科学性、有用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、有用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实状况以免日后接管消失差错。提高物业品质。假如工程已经竣工、设备已经安装，在发觉问题也已无法转变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐藏工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程掌握和验收掌握的监管检查。我们现在的状况是全部的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品
8、景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与商定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。2、客户收楼与入住全方位供应管理服务新理念 在物业介入时就应当对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应当具体记录存档。这样就形成了一个详细单元的房屋病例。对日后装修管理、修理运行都有一个参考改进的价值。二装是客户熟悉了解物业公司的形象窗户，二装员工的品德，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡察检查、监督管理是完全错误的观念。他们
9、熟识把握的状况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有很多地方是无从猜测的。所以我们必需要求我们的员工学精品文档，本文格式为 Word 版，下载后可任意编辑和复制 第 4 页 共 11 页 问面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满意客户的需求。全方位的拓宽自己的才能，迎合客户花钱买便利的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满意客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。四、软件与硬件有机结合 1、硬件是平台，软件是灵魂。园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢？强化服务
10、，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是灵魂，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。2、提升硬件设施、改良软件支撑 怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在修理资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。全部这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.3、找出硬件与软件的结合点 硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改良的。想
11、解决就能有方法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同确定。五、设备设施的运作模式 1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行 一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍旧不能增效。节能掌握有指标，修理掌握有方案，通过以往的客观状况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些的确差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压铺张重构设备设施修理运作模式，只精品文档，本文格式为 Word 版，下载后可任意编辑和复制 第 5 页 共 11 页 要能够盈利增值无论采纳什么方式方法都应当是可行的。
12、2、要质的转变不要量的积累。员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，仔细考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则，。汲取优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的积累。配置或许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。3、学会借力壮大自己 力力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司修理管理设备设施。参加管理的同时，也就增加了自己员工的技术才能。这就是榜样的力气。但是聘任的费用应当是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。六、修理运行管理 1、重塑榜样锻造团队精神。公司的综合素养的提高也需要员工来
13、体现，员工力量的凹凸也就直接影响到公司的整体力量和团队精神的建设。树立 榜样为员工力量的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素养修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的公司利益，至高无上，在公司进展的同时，实现的自身价值。2、建立培训方案 修理运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必需建立一套完整的切实可行的制度，规范与方案。方案是手段，规范是掌握，制度是商定。有方案才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，讨论突破的接入点，然后有针对性的的确培训的课题、挨次。培训设置应当成为一个长期坚持的工作。没有学习
14、就没有进步。工程部现有问题就是缺乏方案。年方案、月方案、日方案。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。3、效益、效率、价值观 效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的精品文档，本文格式为 Word 版，下载后可任意编辑和复制 第 6 页 共 11 页 长短。而是你处理问题的时效。比如为客户修理疏通下水，你的确用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是铺张。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素养。优秀的员工返修率低。客户满足度高。相对来
15、说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是修理运行的关键。假如我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这莫非不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的实惠。篇二：物业品质提升方案 1、深化样板间的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。1.1 组织服务中心管理团队（各部门主管以上职员），对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道始终检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等始终检查到每一个角落，深化挖掘管理中的不足之处，准时发觉
16、管理盲区。1.2 在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到详细的执行人），明确详细的完成时间节点（开头时间、完成时间）。1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成 服务品质提升专项工作表，统一在公司 APH 建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。1.4 由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结，每月一考评。2、在园区提倡全体职员做一个捡烟头的人。2.1 推行人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。2.2 强调全部物业服务人员以身作则，以榜样带
17、动行动；做到园区环境是精品文档，本文格式为 Word 版，下载后可任意编辑和复制 第 7 页 共 11 页 人过地清，人走灯灭，从我做起，做一个捡烟头的人。2.3 在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。2.4 由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评比的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员赐予总经理基金现金嘉奖。对连续三个月均表现突出的职员赐予申请年度优秀职员荣誉并颁发证书。2.5 每月优秀职员的评比，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、
18、关联部门职员参与），让人人争当活雷锋。3、在社区创建社区简报和爱我家园行动组织。3.1 利用社区简报，乐观主动宣扬物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问；避开双方因为沟通不准时造成冲突冲突。3.2 充分联动第一训练，建立幼儿、同学德育训练基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建爱我家园行动组织。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热忱与能动力推动和谐社区的建设。3.3 乐观关心筹建社区老年高校，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。3.4 由服务中心信息运营部支配专人（或聘请专人），负责特地组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。4、开展我
19、与业主交伴侣活动。4.1 在全体职员中开展我与业主交伴侣活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推动，构建和谐社区。以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。篇三：物业品质提升方案 为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措精品文档，本文格式为 Word 版，下载后可任意编辑和复制 第 8 页 共 11 页 施：一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：干净的地面，花园式的外围环境，干净舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净 的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人
20、员衰弱的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的状况下，强调改进如下事项：1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头顺手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作肯定做到洁净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。2.车场岗站姿采纳双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威武，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的准时性。4.保洁服务在现有基础上，
21、强调随时、准时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线准时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。5.为保障人员平安，避开工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立平安提示牌、木桥两侧铺设地垫。6.客户人员供应全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，转变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区供应相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。二、从客户需求动身，凸显客户尊贵：现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、精品文档
22、，本文格式为 Word 版，下载后可任意编辑和复制 第 9 页 共 11 页 做到，客户未想到的我们提前为客户想到。1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩供应撑伞服务。2.遇老人、孕妇准时搀扶。3.遇抱小孩、提物客户准时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。5.遇身材高大、体胖客户就坐准时为客户调整座椅位置。6.客户携小孩、老人看房时由于留意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照看，这时就要时刻关注孩子、老人的平安，准时提示客户关照他（她）们。7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋
23、刷。三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售 购买别墅的客户，尽为胜利人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的 同时对入住后供应何种品质的物业服务也非常关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增加购买信念。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：1.让全部人员熟识美洲故事项目、样板房解说词。2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。6.准时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。7.
24、对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。8.营销人员下班后常常有少量客户参观，为便利客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后供应一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，准时改进物业服务品质。精品文档，本文格式为 Word 版，下载后可任意编辑和复制 第 10 页 共 11 页 1.对日常检查过程中发觉的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。四、加强前期介入，向客户呈现一个人性化、高品质的美洲故事 物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易消失的问题都积累了肯定的阅历。在客户问题处理、工程
25、、平安、保洁等方面都有相关专业人员。为削减物业交付使用后的修理整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、平安、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不行或缺。1.加强施工过程施工质量的监控。2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。3.将初验发觉问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。五、从客户感受动身、强调细节、严把品质掌握关：物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控特别严格。一个松散的站姿、面 无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码
26、放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质掌握关。1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导批阅。3.周、月工作方案、总结，选购方案准时提交。4.行政人事对工作方案完成状况，选购物品合理性进行实时监控。5.加强日常检查，换位思索，以客户的眼光来巡察检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等状况准时整改。自己看着都不舒适的地方客户肯精品文档，本文格式为 Word 版，下载后可任意编辑和复制 第 11 页 共 11
27、 页 定不会满足，要做到呈现给客户的肯定是最好的。6.对发生的问题相关部门肯定要分析缘由，提出整改措施，行政监督检查整改落实状况。7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满足。六、加强沟通、稳定队伍、工作顺当开展；和谐、稳定的团队，开心的工作氛围，沟通是必不行少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的方法；通过沟通可化解冲突，统一思想。全都的目标，统一的思想有利于工作的顺当开展。1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参与。2.利用工作闲暇时间与员工谈天，避开说教，了解员工心声。3.对员工提出问题、要求合理的准时解决，不合理的讲明道理准时回复。4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想全都后行文上报。5.工作问题，工作中所需技术支持准时与相关负责人沟通。6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌竞赛、跳舞、自助郊游等）。