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1、物业客服部年度工作计划范文通用物业客服部年度工作计划范文篇1一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入XX项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员 工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。 针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责 任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期 对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部 门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的 主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高
2、了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物 业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重 点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假 日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式， 这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此， 增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费, 通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费 的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。 行使或者
3、义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审 （这项工作也可以有人力资源部行使）。.（三）搞好客服前台服务。1 .客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2 .服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向一实施物业 内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之 间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3 .相关后勤服务的跟踪和回访。4 .24小时服务电话。（四）。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服
4、务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服 务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设 （一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物 业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以 扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。 成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只 有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制, 工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行
5、，改 变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支 由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也 有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算 500元/月，全年公务经费6000.00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司 设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾 客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总 公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要 服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不
6、是管理部门。 今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小 区的模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、 改革、发展“，提出的思路，不一定马上实行。实践是检脸真理的标准, 客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中 不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做 强。物业客服部年度工作计划范文篇5一、提高服务质量，规范前台服务。自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，XX年是全面落实该 方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工 作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保
7、 证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提 高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接 听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修 7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平 均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要 针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前 台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的 形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、 规范等。我们
8、根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大 的提高，得到了广大业主的认可。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的 日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足 于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。 在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章 的操作和装修，我们从管理服务南度出发，善意劝导，及时制止，并 且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小 阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立 即整改。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员 兼职收费，而且只在周
9、六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一 位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样， 甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度 开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收 费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招 聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到 58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%o物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识 对于犒物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺 乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客 观
10、条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规 及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着 企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服 务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业, 接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使 业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决 业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全 是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声
11、之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”。 前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时 要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整 个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这 方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管 理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇 到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知 识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带 什么工具去、各部分工
12、程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题, 才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也 不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案 例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的 责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区 文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组 织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各 类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运 营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更 何况
13、组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要 克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展 活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕 店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的 一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品, 而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了*小区人性化的物业管理，同时也增进了 物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计 自XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850o本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的
14、住户进行调查，据 资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。 我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程 中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情 况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在 与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36户水表，并且追缴了 费用。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内XX多住户，我们 必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过 度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分 范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的 共同努力，
15、在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7 月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那 些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计 追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取 代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。根据计划安排，XX年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收 费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话， 我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止 已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。物业客服部年度工作计划范文篇6由于我们高等教育
16、物业的特殊性，在客服一顾客满意的基本思想前提 下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约 资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做 大做强。以下是我的计划：现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的 网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟 通，满足顾客需要，提升服务质量。（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委 员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内 审（这项工作也可以由人力资源部行使）。（三）搞好客服前台服务。1、客户接待。作好客户
17、的接待和问题反映的协调处理。2、服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向一实施物 业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门 之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3、相关后勤服务的跟踪和回访。4、24小时服务电话。（四）协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。（一）成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于XX中心，办公室在物业管理中心，主要为物业 系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩 大到总公司范围，
18、为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成 立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只 有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制, 工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行, 改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支 由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也 有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算 XX元/月，全年公务经费XX元。客服中心是按照现代企业服务的
19、运行需要设置的，这正是当年总公司 设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾 客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总 公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心 主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部 门。今后XX区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“XX小 区的模式。实践是检脸真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改 良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后 勤服务作，努力把公司做大做强。物业客服部年度工作计划范文篇7由于我们高等教育物业的特殊性，在客服一顾客满意的基本思想前
20、提 下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约 资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做 大做强。下面是工作计划。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的 网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟 通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员 会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审 （这项工作也可以有人力资源部行使）。.（三）搞好客服前台服务。客户接待。作
21、好客户的接待和问题反映的协调处理O 意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础, 因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来 一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了 多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、 维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步 提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费 积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费 一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，
22、起着联系内外的作用，客服员的 服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来， 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上 班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形 象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了 客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思 想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主 的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发 放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续
23、852户，处理入 住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业 主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同.服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向一实施物 业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门 之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。2 .相关后勤服务的跟踪和回访。3 . 24小时服务电话。（四）。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和
24、客户服 务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。 在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家 庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了 基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、 回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信 息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件, 与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有 关的
25、问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处 理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调 工作得到了很好的解决。尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步 做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质 不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事 件的经脸不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主 要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和
26、日常服 务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费 积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中， 因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作 流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心 和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、 业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟 进和报告，处理问题的方式、方法欠妥20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提 高4-7个百分点；部
27、门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有 显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。物业客服部年度工作计划范文篇2新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自 身的情况，做出以下工作计划：1、寻找、创造机会采
28、取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、 顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的 信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附 加值的服务。提高顾客满意度；2、利用xxx管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户 反馈信息，及时做出反映；3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序；4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴” 起心来，及时为客户解决问题；5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。1、及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2、一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥 我们应有的作
29、用。1、利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制 与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实” 的工作作风；2、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发 现问题，让其立即整改，严把质量关。1、发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息， 将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主；2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象；3、对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主；4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。1、以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌 待客、案例分析等，全面提
30、升客服人员的综合素质；2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形 式；3、注重培训后的效果脸证与考核，最终达到提升服务品质的目的。物业客服部年度工作计划范文篇3转眼间20_年度工作即将结束，自入职xx以来，在项目领导的指导下 和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。 自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“xx”, “XX”，“2次正式对外摇号开盘”，XXX”等一系列活动,均得到了外界 与准业主的一致好评与认可。尽管部门总体工作能有条不索的进行，也取得了一定的成绩，但仍存 在不足之处：1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。2、
31、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。3、协调、处理问题不够及时、妥善。4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服 务中的职业素养不是很高。5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础 转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶, 同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时 汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要 严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、 协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。1、狠抓团队的内部建设团队就如同一
32、台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当 这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此， 内部建设成为关键。如何才能加强内部建设。升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违 背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予 一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与 每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她 们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员 或多或少会犯这样那样的错误，这就
33、要求在批评时掌握个度，一方面 利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正 面效益2、强化部门内部思想交流因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的 工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因 此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以 此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客 服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好 坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪 礼节，但是工
34、作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的 重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训， 以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。2、搞好专业知识培训、提高专业技能。客服人员中大多无物业管理的工作经脸，且对物业行业本身了解不多, 因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的XX市物业管理条例，XX号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在 工作中做到有凭可据，有法可依。3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位 职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆 续开放，新人员
35、的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的 工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规 范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训 计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工 作流程深入人心。物业客服部年度工作计划范文篇4由于我们高等教育物业的特殊性，在客服一顾客满意的基本思想前提 下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约 资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做 大做强。下面是工作计划。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的 网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟 通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台