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1、附件五医疗辅助支持系统服务方案医疗支持系统是保障优质护理服务全面开展的基础，是开展优 质护理服务不可或缺的条件，通过围绕临床，转变服务理念，加强培 训考核，提高外包公司的服务水平，提高临床医护人员的满意度，提 升了医院优质护理服务水平。一、医疗辅助管理服务的范围和内容（一）导医、导诊管理服务内容1、负责为患者服务指引、咨询、答疑等就医指导；2、负责为就诊者提供电梯引导、提示服务，为有需要者提供及时帮助；3、负责指导门诊患者分诊、挂号服务；4、根据科室要求负责医疗辅助性工作任务。（二）护理员管理服务内容1、病区护理员及时为新入院病人准备床单位；保持病床被服整洁；2、经常巡视病房，保持整洁，物品定
2、位，整齐划一；3、相关人员与科室的对接工作（如与洗衣房、与运送、与医用垃圾员工）；4、完成科室随机性工作，如急借、还物品等。5、根据科室要求负责其他的非诊疗辅助性工作。二、医疗辅助管理服务的要求1、导医、护理员，陪护，医疗运送的服务要遵循医疗工作的规范和相关的 规章制度，满足客户的需求；不得从事与医疗护理有关的技术性工作。2、所有医辅人员（护理员、导医等）绝对不允单独或擅自从事治疗性和 侵入性工作（如门诊科室仪器治疗、分诊；拔针换瓶、加药、鼻饲、吸痰、雾化吸入、重病人的口腔护理、重症病人的单独翻身等）;3、医辅人员需要有高度的敬业精神、良好的语言表达能力、形象仪表 大方得体、心理素质良好。4、
3、垃圾按规范要求分类收集、包装、储存、运输、确保不发生污染事 故。5、运送人员不得私自动用医院运送工具。6、服务中确保病人的安全，不发生责任和意外事故；7、导医、护理员在行政上属双重管理（科室和部门），在业务上必须在 医护人员的指导下从事辅助性工作；8、因管理不善、服务不规范导致的服务纠纷或由此引起的其它事件， 由我方承担全部责任；如科室未与部门沟通和个别医护人员擅自要求员工做 超出职责范围工作，导致的服务纠纷或由此引起的其它事件由院方承担全部 责任；三、紧贴医院特点，打造医院支持系统形象导医队伍医院支持系统不仅是为病人提供就诊指引、咨询、答疑等便捷服 务；更应通过其“阳光”、“健康”的形象，展
4、示医院积极进取的精 神面貌。年轻化18-40周岁；文化程度一一初中以上学历；上、下班模式标准化，统一化，形成医院一道亮丽的风景线。四、医疗辅助人员岗位职责及服务标准（一）导医、导诊导医1、文明礼貌，表情自然真实，塑造温柔、热心、优雅、勤快的服务形象。2、持淡妆上岗，仪表端庄、衣着整洁、佩带“导医导诊”字样肩带。3、不脱岗、不串岗、不逗留、不闲谈。4、经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查、指导最佳就诊系统, 合理安排检查项目，以缩短等候时间。5、热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，百问不厌，遵守保护性医 疗制度，解释耐心，指导就诊。6、主动介绍院容院貌、科室设备、医院设备、技术水平、特色专科
5、，借 以扩大医院声誉，取得患者对本院的信任，树立患者来诊治病的信心。7、见残疾人、高龄人、久病体弱患者应迎面接待。在需要陪同患者检查 时，对年老体弱、行动不便者、应搀扶，做到躺下扶一把，坐下拉一把，微 细环节体现出良好的医德风尚，把热情和温暖送到病员心坎上。8、凡用车辆送来的，担架抬来的，步态不稳的急诊病人，应立即出大门 接诊，送急诊科处理。（二）护工（辅医）门诊辅医1、在部门和科室护士长的双重领导下，在护士指导下进行工作。2、认真执行医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严 防差错事故。3、开门、打开电脑、补充台面的医疗表格。4、按要求整理、补充各诊台的物品；用消毒液擦拭治疗台面
6、、无菌柜、 治疗车等。5、按要求浓度配置各消毒桶内的消毒液。6、与洗衣房对接清点洗涤物品的数量并签名，及时更换椅套、诊察床的 床单、观察室的被服，分发工作服。7、每次下班前要检查门窗、电脑、空调、电源等，要协助科室进行安全 管理。8、协助科室做好各种文书的取送，领取各种物品。9、协助做好各项登记、发放结果报告单。10、做好消毒隔离防止交叉感染。协助做好医疗废物分类、收集和签名。 坚决不允许进行侵入性或治疗性工作。病区护理员1、在医疗辅助中心和护士长的双重领导下,在护士的指导下进行工作；2、认真执行医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严 防差错事故；3、协助护士做好病人晨间的床单位
7、整理、更换被服及病人服；给新入院 病人准备床单位及打开水；4、做好出院后床单位的终末消毒；5、协助科室做好被服，家俱管理，要建帐、进行月盘点，做到帐、物相 符，每月要向护士长反馈，出现丢失及时查找原因，如确属护工不执行程序 造成的丢失，由护工自己负责；6、保持病室整洁，物品（窗帘、床旁凳、餐桌、床旁桌等）摆放整齐划 一、定点定位；每天用消毒液擦拭床旁桌、餐桌，做到一桌一巾一用一消毒, 按要求顺序擦拭；保持床铺平整，床下无杂物，无便器、卫生间无脏的患者 服；7、按要求配制、更换消毒液并及时加盖，及时捞出浸泡消毒的输液网套 及止血带，凉干备用。协助做好医疗废物分类、监督称重并签名确认。对使 用过的
8、一次性输液管、注射器要用专用封条封口；8、按各科室要求做好空气消毒并登记;保持医疗仪器的清洁，如：紫外 线灯、监护仪等；9、专用毛巾擦拭、清理微波炉、冰箱并检查其功能情况；10、随时整理离床病人被服，按要求更换患者被服、病服，污被服不许落地;11、污被服不许放至餐桌、床头桌上；要分类放入污车内，清点记数， 与洗衣房进行交接；12、不允许做治疗性和侵入性技术工作如注射、换液体瓶、拔针或转抄 医嘱等。特殊紧急情况下需协助取药时，必须交给护士核对，不能直接交给 病人，如护工取贵重药品或交特殊借据时，要接收者签名，以免遗忘；13、要善于发现问题，（如暖瓶坏了、床坏了、被服不够周转等一些属护 工工作中的
9、问题）要及时向护士长反馈，不会做的要向护士请教；14、护工考勤由部门与护士长沟通、协调管理，协商同意后到部门办理 手续（病假要由医生开据的诊断证明，方可休假，重病例外；事假要填请假 单批准后方可休假）。可临时完成一些随机性工作；15、每月由科护土长填写工作质量考核表，日间质量由部门主管进行巡 查,发现问题及时督导整改。服务台外送1、在部门及门诊护士长的双重领导及指导下进行工作；2、注意医院窗口服务形象，仪容仪表、行为规范要符合要求；3、负责按化验单的副联认真查对发放门诊病人的化验结果报告单，做到 及时、准确、无误；4、做好与检验科的沟通、配合与协调工作，分类保存好病人未取的化验 结果报告单，防
10、止丢失、损坏；5、完成门诊病人取单时间的咨询工作，包括电话咨询；6、整理、保持服务台的清洁、消毒；7、协助导医为门诊病人提供服务，整理大厅的健康教育栏中的资料，摆放整齐；8、为门诊病人提供便民服务如：胶水、笔、纸张等;检验科护理员1、检验科主任及医辅中心双重领导下，在检验科老师指导下完成工作。2、树立为临床一线服务、病人、客户第一的服务思想，作好与客户沟通，及时反馈信息。3、认真执行各项规章制度、操作流程。严格执行查对制度、消毒隔离制 度，严防差错。4、负责将送回的标本及时、准确作好登记，在本科室老师指导下进行分 类、编号，送至各检验室。5、整理、分类门诊和病区化验结果报告单，并发送运送中心和
11、门诊。6、负责消毒可重复使用的检验器具，做好消毒隔离工作。7、化验单发放前要进行消毒后再发放。8、员工做好自身防护，按要求洗手、消毒等急诊科护理员1、在科护士长的领导下和护士指导下进行工作，严格执行各项规章制度 和操作规程，严防差错事故发生；2、协助护士接待急诊病人，搬运病人及做好留观病人的生活护理；3、整理更换输液区、抢救室、出院病人床单、被服，做好卫生监督；4、协助科室内水、电安全及节能工作；5、负责清洗输液区、治疗室毛巾、止血带，配制、更换消毒液并用消毒 液擦试手术室、抢救室、换药室、治疗室台面及柜、车等；6、协助护士请领液体及一次性用品，收空瓶、网套用消毒液浸泡；7、每周更换值班床单、
12、被套及椅套；8、为留观病人打开水，护送一般留观病人做检查、住院等。ICU护理员1、在护士长领导下和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度和 操作规程；2、负责做好重病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服 和递送便器；协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、扣背等;3、保持病室的整洁，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；与洗衣房清点脏和净 的被服及患者服，做好清点登记；4、负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、会 诊单等；5、做好病人床铺准备工作和出院后床单位的整理及终末消毒工作；6、协助医生或护士护送转科病人。妇产科护理员1、上班衣帽整洁；2、每日发放诊室的消
13、毒毛巾，收送消毒包；3、每日协助护士长做好各诊室的物品补充和整理工作。整理诊室物品柜， 保持诊室物品柜的整齐、清洁；4、每周定期协助领一次性医疗用品；5、每周定期更换观察室、手术室、各诊室的床单；6、每月将各类推车送器械科维修保养一次；五达成工作目标的措施方案(1)为实现医疗运送管理服务的工作目标，以现场指导、强化环节质量、奖惩兑现质量控制原则执行，具体如下：(2)制定并实施检查计划、改进措施(3)根据医院服务工作的要求，加强员工的培训，有针对性地进行在岗培训。确保员工正确掌握操作规范，熟练掌握应知应会的相关知识。(4)对于重点科室、重点部位、重要的薄弱环节要加大控制力度，特殊情 况特殊处理。(5)征求顾客要求与建议，不断改进工作，提升服务质量，满足顾客的需 求。(6)发现问题时，认真做好记录，并立即整改，主管人员跟踪、落实到位。(7)员工激励规范，奖惩兑现，严格执行部门制定的“奖惩条例”，做到 公开透明并在工资表中体现。(8)严格执行各项规章制度和工作流程，防范差错、事故的发生。(9)我们按公司“质量/环境/职业健康安全”管理体系的规定，已初步建成了这样的机制，经常性地通过各类检查、审核、和评 审，对顾客意见的分析和对员工所提合理化建议的综合，识别改 进机会和变更需要，有领导、有计划和有步骤地开展持续改进和创新 活动。(10)认真编制和执行运送服务及其提供规范