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1、论电子商务中消费者权益保护随着电子信息网络技术的迅速发展，电子商务这种全新的商务模式对传统的商务 活动进行了一场工具性的革命，引发了一系列高科技成果的商业化应用。新的世 纪是以高新技术为主导的世纪，电子商务作为经济和信息技术发展并相互作用的 产物，一出现就以其快捷、方便、高效、成本低、可进行“全球性”和“全天候” 交易等巨大优势迅速改变了传统的商务活动模式。它对产业间的融合与经济结构 调整产生了极为深刻的影响。它不仅迅速成为21世纪的主要经济贸易方式之一， 还逐渐成为衡量一个国家现代化水平与综合国力的重要标志。随着互联网技术的 日渐成熟，网络用户越来越多。据中国互联网络信息中心统计，我国互联网
2、的用 户已经突破100万户，上网机器达618万台。电子商务的兴起给我们的生活带来 了极大的便利，但是，它的跨越式发展给消费者权益的保护带来了新的挑战。一、电子商务中消费者权益保护面临极大的挑战电子商务时代，消费者的合法权益的保护面临极大的挑战，具体表现如下：1 .网上买卖双方地位不对等在网上购物中，消费者不得不面对经营者根据自己的利益预先设定好的格式合同。 合同的条款往往是经营者利用其优越的经济地位制定的有利于自己而不利于消 费者的霸王条款。在这些条款中，通常都包括了诸如免责条款、失权条款、法院 管辖条款等，其实质是将合同上的风险、费用的负担等尽可能地转移到消费者身 上。为了麻痹消费者，经营者
3、往往将这些条款设计成文字小、信息多，并将其放 在网页上很不起眼的地方，这样很容易被消费者忽略。即使有细心的消费者注意 到了，也无力改变。因为这些条款没有给消费者讨价还价的余地，消费者只有选 择“同意”按钮后才能继续下一步。当消费者点击同意后，如果在交易后产生了 纠纷，商家就会以此来对抗消费者的投诉，使消费者处于很不利的地位。2 .消费者的知情权难以保障我国消费者权益保护法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品 或者接受的服务的真实情况的权利。”但消费者知情权的实现，是与传统购物方 式中的一系列环节相配套的。传统的商务活动中，当事人是通过“面对面”的形 式完成的，消费者能够比较容易地判断
4、经营者所提供信息的真实性。电子商务则 是通过虚拟的网络来完成，除了送货之外，消费者和经营者并不见面，使得消费 者对商品的价格、产地、生产者、用途、服务的内容、规格、费用等有关情况的 了解仅仅是一种虚拟化的了解；这就容易导致经营者故意夸大产品性能和功效、 提供虚假价格、实施虚假服务承诺。3 .消费者的网络隐私权容易被侵犯电子商务为经营者提供了成本低廉的广告方式，经营者为了最大限度地获得利润, 往往利用互联网的强大的信息整理和分类功能，将在线消费的消费者的个人信息 加以收集。当这些信息被经营者扩散时，消费者的网络隐私权就不可避免地遭到 侵犯。网络技术的不断发展使消费者的信息越来越容易被收集、储存、
5、处理和销 售。一些类似于Cookies技术的程序，能够在消费者进行网上购物消费、医疗、 交友、浏览网页等活动时，很轻松地获得消费者的计算机软硬件配置、数据信息 内容以及浏览踪迹、活动内容、消费习惯、个人行为习惯等信息。据报道，美国 两家拥有最大规模个人资料库的公司，即DOUBLE CLICK和ENGAGE TECH-NOLOGIES, 前者号称已掌握了 1亿个用户的上网习惯，后者也宣称建立了 5200万个用户的 个人资料。4 .消费者交易安全难以得到保障电子商务中，消费者要通过电子支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有电 子账户。由于电子商务是建立在互联网络平台上的虚拟空间中的商务活动，交易
6、 的当事人可能处在不同的地区，大家互相不直接见面，只是通过电子货币或网上 银行来进行交易，这就给一些网络黑客通过侵入系统，修改消费者的账户，划走账上资金提供了可乘之机。在电 子商务中，由于用传统的商务方法已经无法保障交易的安全，这使越来越多的消 费者对这种新型的交易方式产生怀疑。根据TRUSTe 2000年的调查。在美国，隐 私权保护或网络安全已经成为电子商务发展最大的挑战，68%的受调查对象认为 只有在隐私权保护得到有效保证的前提下才会从事网络交易；在没有从事网络交 易的互联网使用者中，63%的人最担心的是个人信息安全；而在网络消费者中， 41%的人最关心的是个人信息的使用情况。在中国，在网
7、上浏览者中，有45%的 潜在消费者由于担心个人隐私和交易安全得不到有效的保障而放弃了网上购物。5 .网络欺诈和虚假广告泛滥成灾，消费者购物后退赔艰难在电子商务中，消费者对产品的了解只能通过网上的宣传和图片，对产品的实际 质量情况和产品本身可能存在的隐蔽瑕疵、产品的缺陷缺乏了解，使得消费者在 网上订购后，还要等待实际交货时才能确认是否与所订购的商品一致，容易导致 实际交货商品的质量、价格、数量与所订购的商品不一致。由于网络媒体不受时 间和地域限制，其传输信息的速度非常快、涉及面十分广，有关部门要对其进行 有效监管难度非常大。当网络欺诈和虚假广告被消费者发现后，不法行为人只要 通过立即关闭或者转移
8、站点的方法就可以很轻松地逃脱处罚。当侵权行为发生后, 不法分子还可以利用高科技手段迅速毁灭侵权证据，使监管人员即使发现其不法 行为，也会因为证据不足而导致无法对其实施处罚。止匕外，如果消费者要向经营 者退货或索赔，首先需要商务网站提供经营者的详细信息资料，但商务网站常常 以商业秘密为由拒绝提供经营者的详细信息资料，消费者对此毫无办法。二、我国电子商务中消费者权益保护的对策交易模式的变革推动交易规则的演进，这几乎是法律发展史上的永恒规律。电子 商务带来了消费市场的拓宽、消费信息量的增大和市场透明度的增高，为了更好 地促进它的发展，我们必须对它进行规范，为它营造良好的法律环境和社会环境。 具体来说
9、，可以从以下几个方面着手：1 .法律法规对消费者权益的保护起到了一定的作用对于格式合同，我国“合同法”和“消费者权益保护法”都有相关规定，这些规 定对消费者权益的保护起到了一定的作用。法律所追求的是公平和正义，我们要 保护消费者的权益，但不能认为所有的网上消费纠纷都应保护消费者的权益。在 解释格式条款时，应抛弃传统的绝对化的解释，要采取更加灵活的判断标准。同 时，消费者在进行网络消费的同时，也应尽到一定的注意义务。否则，就要承担 一定的法律责任。经营者在提供格式合同时，应尽可能地提供与商品、服务相关 的充分、详尽、易懂的信息，并应将成本（价格、运费、附加费）、送货方式、 期限、支付方式、撤销订
10、单、售后服务等交易要素准确、适当地传送给消费者。 这种告知应充分考虑到大多数消费者的网络知识水平，使大多数消费者无须进行 专业培训就能够读懂或理解其内容。从而避免因误解而产生消费纠纷。2 .要加强电子商务的立法现有的法律法规，已经无法适应电子商务对消费者权益保护的要求，我们必须加 快电子商务消费者权益保护的立法工作。一方面，我们要借鉴发达国家的立法经 验：另一方面，要从中国电子商务发展的独特性出发，切实反映电子商务的发展 规律。为此，我们可以考虑在现行的消费者权益保护法中增设“电子商务的 消费者权益保护”专章，待条件成熟时，再参照联合国贸法会的法律范本制定一 部专门的与国际接轨的电子商务基本法
11、，全面规范和统一电子商务的操作规程, 切实保护网络贸易中消费者的合法权益。具体来说，我们应该对诸如网络隐私权 的保护、消费者投诉权的保护等做出明确具体的规定，使其具有较强的可操作性。 要针对电子商务纠纷发生后很难调查取证、相关证据容易被破坏的特点，从立法 上规定行政监管部门要在接受消费者的网上投诉后，及时进行处理，并立即调查 取证和固定相关证据。要对行政监管人员的地位、性质、技术配备、工作程序、取证手段、调解程 序和罚则加以明确的规范。还要充分考虑立法时与国际电子商务法律的协调，通 过与世界各国签定双边或多边协议、参加国际公约等方式，更好地保护我国消费 者的合法权益。3 .要不断加强消费者网络
12、隐私权的保护加强网络隐私权的保护是因为只有当个人隐私权和信息自由流动带来的利益取 得平衡时，网上的商务活动才可能兴旺起来。网络用户固然需要增强自己的隐私 保护意识和技能，但最有力的保障只能靠法律、法规的不断完善和规范。加强网 络隐私法律保护的首要内容是对消费者的身份、健康状况进行保密，因为这是对 消费者最起码的尊重。在进行电子商务隐私权保护的立法时，网络隐私权的内容 应包括：消费者的身份、住址、信用、电话、工作单位、健康水平、财产状况、 上网习惯、活动内容、消费习惯、IP地址、邮箱地址、计算机存储的数据、信 息等。为了有效预防网络隐私权被侵犯，可以考虑建立强制性的网络隐私权保护 登记制度，鼓励
13、开展隐私权保护认证制度。通过要求经营者在收集用户信息之前 必须到主管部门进行登记的方式来加强监管。在网络交易中，经营者在收集消费 者信息之前必须向消费者提示关于消费者个人资料的收集方式和收集个人资料 的使用目的，承诺只在所提示的使用目的下使用消费者个人资料；对消费者个人 信息进行收集并作为营利手段的，必须取得消费者的同意；如果未经消费者授权, 擅自将消费者个人资料提供给第三人，应当承担法律责任。4 .努力通过各种手段，确保消费者交易安全网上交易安全是消费者普遍关心的一个热点问题。消费者往往希望能简单快捷地 完成交易，但又担心自己的经济利益因操作不当或黑客入侵而遭受损失。因此, 我们必须采取行之
14、有效的措施发现交易系统隐患，防范黑客的侵入；要逐步建立 健全以信息安全、网络安全为目标，加密技术、认证技术为核心，安全电子交易 制度为基础的、具有自主知识产权的电子商务安全保障体系；要建立一个专门的 全国性的认证体系，权威、公正地开展电子商务认证工作，确认从事电子商务活 动的企业身份的合法性、真实性和准确性。在电子商务中，采用一定的加密技术 和措施，确认交易用户的身份和授权，可以保证数据传输的真实性和保密性。考 虑到电子商务已经打破传统的地域限制，成为国际性的贸易手段，我们必须注意 建立的核心密码技术标准应与国际标准兼容，并必须经国家密码管理机关审核和 批准方可使用。5 .综合运用各种手段，有
15、效治理网络消费欺诈和虚假广告，切实解决消费者购物 后退赔难问题要建立事前预防和事后制裁相结合的防治体系，通过制定特殊的规则，严格禁止 网络消费欺诈和虚假广告，给消费者提供一个诚信的电子交易环境。各级主管部 门要加大监管力度，实行不定期抽查制度或举报有奖制度，对网上常见的假冒、 欺诈、虚假宣传等行为要进行及时地暴光和严厉地打击。同时，要对网络广告和 宣传进行规范，明确经营者必须承诺广告内容的真实、具体、明确、适当，没有 刊载色情、暴力等违法广告；要大力培育和发展认证中心，确立合理的认证规则 以减少网上欺诈和虚假广告；还要经常提醒消费者注意不断提高自己的识别能力 和反欺诈能力。当网上消费纠纷产生后，有关部门在处理时要坚持举证责任倒置 的原则，即由经营者承担举证责任。为了减轻消费者的负担，降低投诉成本，可 以考虑建立一个统一的全国性的网上投诉中心和全国联网的“经济户口”数据 库。这样，当消费者因自己的合法权益遭到侵犯时，可以通过网络快速、经济地 向主管部门投诉。主管部门在接到投诉后，应及时进行调查取证，在适当的期限 内进行处理，并将处理的结果反馈给消费者，从而达到维护消费者合法权益的目 的。