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1、增值服务便利服务咨询资讯接触保管额外服务结账接受订单付款服务之花模型服务之花第1页/共43页资讯结账接受订单付款便利服务便利服务八个花瓣的案例分析第2页/共43页去服务地点的路线指示时间安排/服务时间价格使用核心产品/附加服务的说明提醒事项警告销售/服务的条件变更通知书面材料订购确认会计活动总结收据和票据资讯，是指为了从任何一件商品或一次服务中取得充分的价值，顾客需要相关的信息。洛夫洛克指出，对自己的产品满怀热情和有强烈服务导向的企业对提供信息通常持有一种教育的观点，他们认真考虑如何以最佳的方式引导顾客了解其所需的信息。八个花瓣的案例分析资讯资讯的基本内容第3页/共43页A.通过医生促销产品佳
2、洁士八个花瓣的案例分析资讯佳洁士牙医消费者第4页/共43页向消费者传达咨询的渠道：零售商（Kmart)国有部门的商店（Sear、Zellers、P/Kaufmann)Martha的邮购目录在线的Martha邮购店共享的网址B家政女皇家政女皇MSO：我就是品牌：我就是品牌!B.家政女皇MSO：我就是品牌!三种杂志每周的电视节目每天的有线电视节目每周的askMartha报纸专栏askMartha电视节目公司的网页八个花瓣的案例分析资讯第5页/共43页八个花瓣的案例分析资讯C.电话邮购+网络+店铺麦考林的“三条腿走路”初次购买者二次购买者门户网站邮购目录短信通知 第6页/共43页资讯结账接受订单付款
3、便利服务便利服务八个花瓣的案例分析第7页/共43页账户活动的定期对账单单笔交易的发票应付金额的口头说明应付金额的机器显示自己开账单（由顾客自己计算）安全 洛夫洛克对此强调说：不正确的、字迹模糊而无法辩认的、或者是不完整的账单都是一次令顾客不满意的经历，即使这些顾客到那个时刻为止对他们的服务经历可能仍是相当满意的。结账的基本内容八个花瓣的案例分析结账第8页/共43页八个花瓣的案例分析结账A.强大的支付系统麦考林前台最先进的网络电子商务数据库应用系统后台：电脑化管理系统客户：再次确认准确无误的账单第9页/共43页八个花瓣的案例分析结账B.当当网搞障眼法：结账时价格比标价贵标价：6折结账：6.9折障
4、眼法账单有误降低客户忠诚度影响企业形象第10页/共43页资讯结账接受订单付款便利服务便利服务八个花瓣的案例分析第11页/共43页八个花瓣的案例分析接受订单订单输入预订申请俱乐部或计划的成员订购服务有前提条件的服务（如信用卡）接受订单接受订单现场完成按顺序完成的邮寄/电话订单坐位桌子房间车辆或其他设备的租赁与专业人员的约会第12页/共43页八个花瓣的案例分析接受订单点单等单分队列进行麦当劳点单-等单分离50秒30秒订单处理的效率提高顾客价值提高第13页/共43页资讯结账接受订单付款便利服务便利服务八个花瓣的案例分析第14页/共43页付款服务要素的内容直接向收款人或中介机构付款自助服务顾客付款不是
5、一个简单的程序，它仍然需要许多的附加服务相伴随。八个花瓣的案例分析付款从资金存款账户中自动扣除(如银行费用)第15页/共43页八个花瓣的案例分析付款A.安全而便捷的支付方式支付宝支付功能：淘宝和阿里巴巴虚拟游戏数码通讯机票信用卡还款、汇款第16页/共43页八个花瓣的案例分析付款B.电子钱包八达通&羊城通便利店 超级市场公共场所及旅游景点文娱场所菜市场第17页/共43页八个花瓣的案例分析付款C.还款通华夏银行信用卡第18页/共43页八个花瓣的案例分析付款C.还款通华夏银行信用卡1.网络还款无需再奔波，在线全搞定2.自动还款自动扣缴，省时省心第19页/共43页八个花瓣的案例分析付款C.还款通华夏银
6、行信用卡3电话银行还款随时随地，轻松快捷4.银行网点还款本行柜台还款ATM自助设备还款他行网点柜台还款联结各地，尽享通达第20页/共43页八个花瓣的案例分析付款C.还款通华夏银行信用卡5.便捷网点还款便利网点还款便利网点还款（美宜佳、新一佳超市、沃尔玛等）（美宜佳、新一佳超市、沃尔玛等）富友网点还款富友网点还款北京银商网点还款北京银商网点还款第21页/共43页便利服务便利服务咨询接触保管额外服务八个花瓣的案例分析第22页/共43页八个花瓣的案例分析咨询洛夫洛克认为，提供信息意味着对顾客的问题给予简单的答复（或是事先准备好预计顾客会需要的信息）。相反，咨询则是一种探求顾客需要!然后设计一个有针对
7、性的解决方案的对话。4 step4 step3 step3 step2 step2 step1 step1 step建议建议产品用途的指导产品用途的指导 /培训培训审计审计管理或技术的咨询管理或技术的咨询个人咨询个人咨询咨询服务要素的基本内容第23页/共43页八个花瓣的案例分析咨询A.替客户着想屈臣氏 关心顾客 健康活力大使 全职药剂师强大的健康顾问队伍店内摆列护肤易、健康知己等资料发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台第24页/共43页八个花瓣的案例分析咨询B.以客为主浙江外婆家目标客户：追求美味也追求品位的城市白领产品：价廉物美，
8、环境幽雅特色服务：外婆家十分注重顾客的回头率以及消费者的感受。服务员向顾客推荐菜单的时候，推荐的都是饭店的招牌菜，但却不会使那些最贵的菜。有时候当客人点菜略多的时候，一旁的点菜员会提醒顾客差不多了，不够可以再点。第25页/共43页便利服务便利服务咨询接触保管额外服务八个花瓣的案例分析第26页/共43页八个花瓣的案例分析接触组织良好的公司总是试图像款待客人一样对待顾客，至少在某些细小的方面尤其是当顾客不得不在现场等待很长一段时间时。洛夫洛克认为，招待服务是一个非常美丽的花瓣，它反映出遇到新顾客的愉快和对老顾客回来的问候。问候食物和饮料洗手间浴室的成套用品等候场地和便利设施交通安全 接触要素的内容
9、第27页/共43页八个花瓣的案例分析接触A.“一对一”的销售服务Louis Vuitton商品本身的特殊性商品本身的特殊性奢侈品奢侈品目标消费群体目标消费群体的特殊性的特殊性营销方式营销方式的特殊性的特殊性（价值无法用一般商品的价值衡量标准来评价）“一对一”专人引导，解说目的：与“顾客库”中的每一位顾客建立良好关系，以求最大限度地提高每位顾客的生涯价值，提高企业的顾客占有率。第28页/共43页八个花瓣的案例分析接触B.营销的圣杯家用仓储公司我们所有的职员都明白什么是圣杯。它不是指盈利，而是指义无反顾、满怀热情地去关怀顾客。家用仓储公司总裁 伯尼马库斯 关怀顾客公司鼓励销售人员不管花多少时间，都
10、要一次有一次耐心地解释，直到解决顾客的问题为止。目标：建立起持久的顾客关系热情待人顾客进门后，马上自我介绍，并热情接待。“您好，我是XXX,家用仓储公司的股东。让我来帮您吧。”当今最成功的零售商之一第29页/共43页便利服务便利服务咨询接触保管额外服务八个花瓣的案例分析第30页/共43页保管服务要素的内容照料顾客带来的物品孩子照料宠物照料车辆停车场代客泊车衣帽间行李处理存放空间保管箱/安全设施照料顾客购买（或租用）的商品包装提货运输搬运安装检查和诊断清洁添加燃料预防性的维护修理和更新升级 八个花瓣的案例分析保管第31页/共43页免费停车许多百货商场以及大型超市如沃尔玛等都推出购物满一定金额即可
11、享受免费停车优惠停车宜家对会员顾客提供相应的停车费减免八个花瓣的案例分析保管A.车辆保管安心购物第32页/共43页八个花瓣的案例分析保管B.储物柜为了让游客更加舒适和方便，长隆水上乐园对于园区的硬件服务设施进行了扩容和提升。其中的储物柜区域拥有11000个储物柜。所有的储物柜都安装独特的RFID电脑芯片锁定系统以提供特别的安全保障。使游客朋友能够无忧无虑地游玩。超市、游乐园以及各种健身场所都会提供免费或者是收费的储物柜。第33页/共43页便利服务便利服务咨询接触保管额外服务八个花瓣的案例分析第34页/共43页八个花瓣的案例分析额外服务精明的管理者事先都会对例外情况作出预测并制定可变通的计划和指
12、导方针.这样,雇员就知道应该做什么,也就不会在顾客寻求特殊帮助的时候显得无所适从或感到迷惑.1）服务传递前的特殊要求儿童的需要饮食方面的需要医疗或残疾人的需要宗教习惯对标准生产程序的偏离2）处理特殊的沟通:投诉、赞美、建议3）解决问题对产品故障的维修保证解决使用产品中出现的问题解决由意外事故(服务失误造成的困难4）补偿资金赔偿对不令人满意的商品和服务进行补偿对有缺点的商品进行免费管理 额外服务要素的内容第35页/共43页一对一从使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师一票到底地负责。迅速、快捷用户购买电器后，如果在使用过程中出现任何问题，均可以在24
13、小时内得以解决，急顾客之所急，想顾客之所想，“服务到永远”是海尔永恒的理念。八个花瓣的案例分析额外服务A.海尔的售后服务服务到永远第36页/共43页八个花瓣的案例分析额外服务B.BMW驾驶的乐趣驾驶的乐趣潇洒的生活方式潇洒的生活方式BMW预约快修通道BMW购车焕新活动、购车置换计划BMW道路救援第37页/共43页八个花瓣的案例分析额外服务BMW购车焕新活动、购车置换计划为了刺激消费者的再次购车，宝马给经销商推出重购优惠方案，让消费者轻松重购钟爱的BMW。现有BMW或MINI车主及其直系亲属在活动期间重购BMW新车，可以获得重购活动礼券。宝马推出旧车换新车的活动，现有BMW车主用旧BMW置换BM
14、W新车，将会在重购礼券的基础上获得额外的折扣奖励。第38页/共43页八个花瓣的案例分析额外服务BMW预约快修通道专人服务：BMW专业快修服务顾问制定快修计划。快速接车：提前准备，及时快速环车检查。专业维修：专有工位保证作业开展，专业技师提供专项服务。一站完成：无需重复流程，按预定时间进行快修服务，按时交车。节省时间：电话预约，灵活安排时间，维修高效率。第39页/共43页八个花瓣的案例分析额外服务BMW道路救援BMW为车主提供全天候服务。即使出现少有的汽车抛锚现象，车主也完全不必担心，BMW道路救援将为车主提供最无微不至的关怀，确保车主能够继续前行，并尽可能减少车主的不便。为了最有效地满足客户的
15、要求，BMW与最好的服务供应商合作，建立了授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技术专长，随时为车主提供专业的救援服务，每天24小时，每年365天，年中无休。第40页/共43页Print masterYour Text hereLorem ipsum dolor sit amet,consectetuer adipiscing elit,sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat.Ut wisi enim ad minim veniam,quis nostrud exe
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