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1、企业物流管理企业物流管理中国科学技术大学网络教育学院中国科学技术大学网络教育学院中国科学技术大学网络教育学院中国科学技术大学网络教育学院一、物流产生的背景和现代物流的发展一、物流产生的背景和现代物流的发展一、物流产生的背景和现代物流的发展一、物流产生的背景和现代物流的发展1 1、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致；、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致；、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致；、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致；2 2、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来；、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分
2、离连接起来；、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来；、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来；3 3、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运输为中心的物流活动为支撑的；输为中心的物流活动为支撑的；输为中心的物流活动为支撑的；输为中心的物流活动为支撑的；4 4、现代社会的经济特点是：、现代社会的经济特点是：、现代社会的经济特点是：、现代社会的经济特点是：人类生活需要多样化、个性化：人类生活需要多样化、
3、个性化：人类生活需要多样化、个性化：人类生活需要多样化、个性化：生产方式趋向多品种、小批量；生产方式趋向多品种、小批量；生产方式趋向多品种、小批量；生产方式趋向多品种、小批量；生产、采购、销售全球化；生产、采购、销售全球化；生产、采购、销售全球化；生产、采购、销售全球化；分工专业化（产业集群化）；分工专业化（产业集群化）；分工专业化（产业集群化）；分工专业化（产业集群化）；业务外包化；业务外包化；业务外包化；业务外包化；这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。这些，将进一步
4、扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。绪论技术进步技术进步技术进步技术进步市场开放市场开放市场开放市场开放逃避关税逃避关税逃避关税逃避关税避免环境污染避免环境污染避免环境污染避免环境污染廉价资源廉价资源廉价资源廉价资源生产、采购和生产、采购和销售全球化销售全球化社会：社会：分工专业化分工专业化企业：企业：多品种、小多品种、小批量的生产方式批量的生产方式顾客：顾客：多样化、多样化、个性化的需求个性化的需求市场：市场：竞争激烈、竞争激烈、不确定性增加不确定性增加横向一体化横向一体化管理模式管理模式业务外包业务外包企业外部企业外部活动增多活动增多物流成为第物流成为第三利润源三利润源物流成本虚高物流
5、成本虚高物流成本虚高物流成本虚高人人人人生产效率生产效率生产效率生产效率已达极限已达极限已达极限已达极限机器机器机器机器人力资源人力资源人力资源人力资源资源成本资源成本资源成本资源成本无法下降无法下降无法下降无法下降自然资源自然资源自然资源自然资源物流量物流量剧增剧增焦点焦点二、什么是物流？二、什么是物流？1 1、Physical DistributionPhysical Distribution（物的流通）（物的流通）（传统物流，（传统物流，2020世纪世纪2020年代美国提出）年代美国提出）物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，但是仅局限在流通
6、领域；而物流中的但是仅局限在流通领域；而物流中的“流流”应该是应该是物理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消物理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领域。费等领域。2 2、Logistics ManagementLogistics Management（后勤管理）（后勤管理）二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流论界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流（Business LogisticsBusiness Logistics）,以力求合理有效组织商品以力求合理有效组织商品的供应、保管、运输
7、和配送。的供应、保管、运输和配送。三、物流的定义三、物流的定义1 1、狭义的物流、狭义的物流 主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载或销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体从供应方向需求方的商品实体定向移动，是连接体从供应方向需求方的商品实体定向移动，是连接生产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约，生产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约，具有时间性，只存在于商品交换时。具有时间性，只存在于商品交换时。主要问题：主要问题：（1 1）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有关）只重视商品的供应过程，忽
8、略了与生产有关的原材料和零部件的调达（如丰田公司的的原材料和零部件的调达（如丰田公司的JITJIT生产对生产对原材料和零部件的要求）；原材料和零部件的要求）；（2 2）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）；）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）；（3 3）将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。2 2、广义的物流（、广义的物流（LogisticsLogistics）为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品和相关的信息从发生地向消费地流动
9、的过程，成品和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制的行为。实施和控制的行为。原材料原材料供应地供应地消费者消费者仓库仓库生产生产工厂工厂仓库仓库批发批发零售零售采购物流采购物流企业内物流企业内物流销售物流销售物流逆向物流逆向物流四、物流活动的构成因素运输配送保管流通加工包装装卸搬运信息（物流信息、商流信息）五、物流的发展阶段五、物流的发展阶段1 1、职能管理阶段（、职能管理阶段（2020世纪世纪60-7060-70年代）年代）（1 1）物流活动被集成为两大物流管理职能：物物流活动被集成为两大
10、物流管理职能：物料管理和配送管理。料管理和配送管理。（2 2）企业管理的变革：计算机在企业管理中的）企业管理的变革：计算机在企业管理中的广泛应用（如广泛应用（如MRPMRP）和顾客服务理念的流行。）和顾客服务理念的流行。（3 3）物料经理与配送经理的职能。）物料经理与配送经理的职能。2 2、内部一体化阶段（、内部一体化阶段（2020世纪世纪8080年代）年代）（1 1）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过程）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过程物流管理的概念。物流管理的概念。（2 2）影响内部一体化物流管理的主要因素）影响内部一体化物流管理的主要因素放松管制后物流服务的扩展；放松
11、管制后物流服务的扩展；第三方物流企业第三方物流企业沟通与信息技术沟通与信息技术配送资源计划配送资源计划JITJIT顾客服务顾客服务（3 3）物流经理的职能）物流经理的职能3 3、外部一体化阶段（、外部一体化阶段（2020世纪世纪9090年代）年代）供应链管理供应链管理第一章 客户服务 一、客户 客户是相对于产品或者服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。（1）处于供应链下游的企业是上游企业的客户。（2）客户不一定在企业之外。第一节第一节 基本概念基本概念二、客户需求 客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需要。能力
12、的需要。1 1、基本需求、基本需求 产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户将感到失望或不高兴，将导致失去客户。户将感到失望或不高兴，将导致失去客户。2 2、客户期望、客户期望 指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品属性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满属性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满意、高兴，留住客户。意、高兴，留住客户。3 3、超越期望、超越期望 指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。行为，使客户产
13、生惊喜。客户需求随时间而变化客户需求随时间而变化三、客户服务 客户服务是指客户服务是指“一种以客户为导向的价值观，它整合一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户服务组合中的客户界面的所有因素界面的所有因素”。可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。对客户服务的理解：对客户服务的理解：1 1、一种活动、一种活动
14、强调对客户服务要有控制力。强调对客户服务要有控制力。2 2、绩效水平、绩效水平 客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。3 3、管理理念、管理理念 强调市场营销以客户为核心的经营理念。强调市场营销以客户为核心的经营理念。四、客户忠诚1、获得并保持住客户；2、客户忠诚度的重要性指标：终生价值=平均交易价值*年购买频率*客户“估计寿命”3、老客户的销售和服务成本较低。五、客户满意 是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。1、构成市场组合的四要素：价格、产品、促销和渠道；2、发展一个新客户的成本是
15、保留一个老客户成本的6倍；包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素一、交易前要素一、交易前要素一、交易前要素1 1、客户服务条例的书面说明（规范化）、客户服务条例的书面说明（规范化）、客户服务条例的书面说明（规范化）、客户服务条例的书面说明（规范化）反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项
16、服务不仅可度量与考核，责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。（员工）还要可操作。（员工）还要可操作。（员工）还要可操作。（员工）2 2、提供给客户的服务文本（服务内容说明）、提供给客户的服务文本（服务内容说明）、提供给客户的服务文本（服务内容说明）、提供给客户的服务文本（服务内容说明）客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。（客户）联系
17、。（客户）联系。（客户）联系。（客户）3 3、组织结构（客服部门的重要性）、组织结构（客服部门的重要性）、组织结构（客服部门的重要性）、组织结构（客服部门的重要性）4 4、系统柔性（满足需求的不确定性）、系统柔性（满足需求的不确定性）、系统柔性（满足需求的不确定性）、系统柔性（满足需求的不确定性）5 5、管理服务（培训、咨询等免费服务）、管理服务（培训、咨询等免费服务）、管理服务（培训、咨询等免费服务）、管理服务（培训、咨询等免费服务）第二节第二节 客户服务的构成要素客户服务的构成要素二、交易中要素二、交易中要素1 1、缺货水平；、缺货水平；企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺
18、货，企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，为客户提供替代品或从其它地方调运。为客户提供替代品或从其它地方调运。2 2、订货信息；、订货信息；向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订货周期等。货周期等。3 3、信息的准确性；、信息的准确性；4 4、订货周期的稳定性；、订货周期的稳定性；5 5、特殊货运；、特殊货运；6 6、交叉多点运输；、交叉多点运输；多个生产点和配送中心向用户送货。多个生产点和配送中心向用户送货。7 7、订货的便利性；、订货的便利性；8 8、替代产品、替代产品三、交易后要素1、安装、保修、
19、更换、提供零配件；2、产品跟踪；3、客户抱怨、投诉和退货；4、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正在维修）反应客户服务能力的三个指标：可得性、作业绩效反应客户服务能力的三个指标：可得性、作业绩效和可靠性。和可靠性。一、可得性一、可得性 是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。可得是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。可得性可以通过多种方式实现，最普通的做法是按预性可以通过多种方式实现，最普通的做法是按预期客户订货进行存货储备。期客户订货进行存货储备。1 1、两类存货：、两类存货：（1 1）根据需求预测的基本储备；）根据需求预测的基本储备；（2 2）适应异常作业变化的安全储备；）适应异常作业变化的
20、安全储备；2 2、衡量可得性的三个物流绩效指标：、衡量可得性的三个物流绩效指标：（1 1）缺货频率）缺货频率 第三节第三节 客户服务的基本能力客户服务的基本能力指缺货将会发生的概率，表示是否能按需要装运交指缺货将会发生的概率，表示是否能按需要装运交付给客户。反映了产品需求超过其可得性次数。付给客户。反映了产品需求超过其可得性次数。（2 2）供应比率）供应比率 衡量缺货的程度或影响大小，反映了客户真实需衡量缺货的程度或影响大小，反映了客户真实需求是否得到满足。因为缺货并不意味着需求得不求是否得到满足。因为缺货并不意味着需求得不到满足。到满足。缺货频率和供应比率都取决于客户订货实践，订货缺货频率和
21、供应比率都取决于客户订货实践，订货次数增多，缺货的频率就更高。次数增多，缺货的频率就更高。（3 3）订货完成率）订货完成率 衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标，以某一客户的全部订货作为衡量对象。指标，以某一客户的全部订货作为衡量对象。二、作业绩效二、作业绩效 通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来衡量通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来衡量作业绩效。作业绩效。1 1、速度、速度 决定交货周期，速度与存货成反比；完成周期越短，客决定交货周期，速度与存货成反比；完成周期越短，客户存货（存货水平）越少。户存货（存货水平）越少。2 2
22、、一致性、一致性 指企业在众多的完成周期中按时递送的能力，是履行合指企业在众多的完成周期中按时递送的能力，是履行合约的能力。约的能力。3 3、灵活性、灵活性 处理异常的客户服务需求的能力。处理异常的客户服务需求的能力。4 4、故障与恢复、故障与恢复二、可靠性二、可靠性 物流客户服务的可靠性与物流质量密切相关，而最基本的物流客户服务的可靠性与物流质量密切相关，而最基本的质量问题包括实现计划的存货可得性和作业完成能力。质量问题包括实现计划的存货可得性和作业完成能力。衡量物流服务质量的三个方面：衡量物流服务质量的三个方面：1 1、衡量变量、衡量变量包括：销售量、订货数、延交订货数、已取消订货数、装运
23、包括：销售量、订货数、延交订货数、已取消订货数、装运短缺数等。按时点进行衡量的变量是静态变量；按时段进短缺数等。按时点进行衡量的变量是静态变量；按时段进行衡量的变量是动态变量。行衡量的变量是动态变量。2 2、衡量单位、衡量单位 包括数量单位，时间单位等。包括数量单位，时间单位等。3 3、衡量基础、衡量基础包括：总系统层次、订货层次、销售领域层次、顾客层次、包括：总系统层次、订货层次、销售领域层次、顾客层次、产品组层次、厂牌层次等。产品组层次、厂牌层次等。衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。把整个物流系统衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。把整个物流系统归类成某种衡量基础，以期在大系统的规模
24、上来概括对客归类成某种衡量基础，以期在大系统的规模上来概括对客户服务的表现。户服务的表现。基本服务：企业据以建立其基本业务关系的客户服务方案，基本服务：企业据以建立其基本业务关系的客户服务方案，所有客户在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠所有客户在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚度。诚度。零缺陷服务：物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。零缺陷服务：物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。增值服务：增值服务：提供提供产产品本身以外的服品本身以外的服务给顾务给顾客，使得客，使得产产品的价品的价值值增加。增加。表现为零缺陷承诺的各种可选方案。表现为零缺陷承诺的各种可选方案。客户增
25、值服务的五个完成领域：客户增值服务的五个完成领域：一、以客户为核心的服务一、以客户为核心的服务 以客户为核心的增值服务向买卖双方提供利用第三方专业以客户为核心的增值服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择方案。人员来配送产品的各种可供选择方案。1 1、ExelExel配送企业下属的一个部门创造性地建立了一种订货配送企业下属的一个部门创造性地建立了一种订货登记服务，为刚出生的婴儿安排将登记服务，为刚出生的婴儿安排将P&GP&G企业的一次性尿布企业的一次性尿布送货到家。送货到家。2 2、配送中心根据仓库、俱乐部和便利店要求提供、配送中心根据仓库、俱乐部和便利店要求提供“精选精选
26、定价重新包装定价重新包装”服务。服务。第四节第四节 客户增值服务客户增值服务二、以促销为核心的服务二、以促销为核心的服务 以促销为核心的增值服务涉及到独特的销售点展台的配置，以促销为核心的增值服务涉及到独特的销售点展台的配置，以及旨在刺激销售的其它范围很广的各种服务。以及旨在刺激销售的其它范围很广的各种服务。1 1、不同供应商的多种产品，组合成一个多节点的展销单元。、不同供应商的多种产品，组合成一个多节点的展销单元。2 2、对产品样品的特别介绍，或邮寄促销。、对产品样品的特别介绍，或邮寄促销。3 3、销售点广告宣传和促销材料的物流支持；促销礼品和奖励、销售点广告宣传和促销材料的物流支持；促销礼
27、品和奖励商品的由专业服务机构处理和托运。商品的由专业服务机构处理和托运。三、以制造为核心的服务三、以制造为核心的服务 以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。支持制造活动的。1 1、仓储企业使用、仓储企业使用6 6种不同纸箱重新包装一种普通消费者洗碗种不同纸箱重新包装一种普通消费者洗碗肥皂，以支持不同促销方案和各种贸易要求。肥皂，以支持不同促销方案和各种贸易要求。2 2、外科手术的成套器具按要求进行装配，以满足特定医师的、外科手术的成套器具按要求进行装配，以满足特定医师的独特要求。独特要求。3 3、HPHP公司的制造延
28、迟策略。公司的制造延迟策略。四、以时间为核心的服务四、以时间为核心的服务 以时间为核心的增值服务涉及到使用专业人员在以时间为核心的增值服务涉及到使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序。递送以前对存货进行分类、组合和排序。如：如：JITJIT采购、采购、JIT JIT生产生产五、基本服务五、基本服务 除了增值服务外，专业人员还可以被用来执行企除了增值服务外，专业人员还可以被用来执行企业全部或部分的基本服务方案。业全部或部分的基本服务方案。比如：包干的物流服务、货运代理比如：包干的物流服务、货运代理要对客户服务绩效进行评价和控制，需要事先确定可参照的标要对客户服务绩效进行评价和控制，需要
29、事先确定可参照的标准，而最终的唯一的标准，就是百分之百的与客户期望相吻准，而最终的唯一的标准，就是百分之百的与客户期望相吻合。合。一、客户服务绩效评价步骤一、客户服务绩效评价步骤1 1、制定每一服务要素的绩效量化标准、制定每一服务要素的绩效量化标准2 2、评估每一服务要素的实际绩效、评估每一服务要素的实际绩效3 3、分析实际绩效与目标之间的差异、分析实际绩效与目标之间的差异4 4、采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平、采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平二、客户服务评价标准二、客户服务评价标准交易前要素：库存可得性、目标交付日期、信息能力。交易前要素：库存可得性、目标交付日期、信息能力
30、。交易要素：下单的方便性、订货周期、订货周期一致性、订单交易要素：下单的方便性、订货周期、订货周期一致性、订单满足率、订单跟踪、延期订货状态、运输短缺、路线变更等。满足率、订单跟踪、延期订货状态、运输短缺、路线变更等。交易后要素：发票准确性、损坏、实际交付日期、退货交易后要素：发票准确性、损坏、实际交付日期、退货/调整、调整、安装、产品替换等。安装、产品替换等。第五节第五节 客户服务评价指标体系客户服务评价指标体系企业在制定客户服务战略时，应当以客户的真实需求为基础并企业在制定客户服务战略时，应当以客户的真实需求为基础并支持整个市场营销战略。（强调效益和效率）支持整个市场营销战略。（强调效益和
31、效率）确定客户服务战略的四种方法：确定客户服务战略的四种方法：一、客户对缺货的反应一、客户对缺货的反应1 1、生产商的客户包括各种中间商和产品的最终用户，产品通常、生产商的客户包括各种中间商和产品的最终用户，产品通常是从零售商处转销到客户手中，生产商难以判断缺货对最终是从零售商处转销到客户手中，生产商难以判断缺货对最终客户的影响有多大。（生产商缺货，并不意味着零售商业也客户的影响有多大。（生产商缺货，并不意味着零售商业也缺货）缺货）2 2、生产商关注零售环节，以保证用户方便及时了解和购买到所、生产商关注零售环节，以保证用户方便及时了解和购买到所需产品。如：调整订货周期、供货满足率、运输方式等。
32、需产品。如：调整订货周期、供货满足率、运输方式等。3 3、客户对不同产品时间上要求不同。（如西尔斯与惠尔浦家电、客户对不同产品时间上要求不同。（如西尔斯与惠尔浦家电公司的合作方式）公司的合作方式）第六节第六节 确定客户服务战略确定客户服务战略二、成本与收益的均衡二、成本与收益的均衡考虑总成本、效率与效益。考虑总成本、效率与效益。三、三、ABCABC分析与帕雷托定律分析与帕雷托定律ABCABC分析：它是根据事物有关方面的特征，进行分类、排队，分析：它是根据事物有关方面的特征，进行分类、排队，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。对于企
33、业来说某些客户和产品相比较其它而言更有利可图，对于企业来说某些客户和产品相比较其它而言更有利可图，因而应该受到特别关注。以利润率指标为例，利润率更高因而应该受到特别关注。以利润率指标为例，利润率更高的客户产品组合应该配以更高的客户服务水平。的客户产品组合应该配以更高的客户服务水平。帕雷托定律：帕雷托定律认为，在任何一组东西中，最重要帕雷托定律：帕雷托定律认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约的只占其中一小部分约20%20%，其余，其余80%80%尽管是多数，却尽管是多数，却是次要的，事物是次要的，事物80%80%的价值集中于的价值集中于20%20%的组成部分之中的组成部分之中（称为
34、（称为80/2080/20定律）定律）。如如80%80%的物流系统中瓶颈现象可能仅仅是由一辆送货汽的物流系统中瓶颈现象可能仅仅是由一辆送货汽车的不良运作造成。车的不良运作造成。四、客户服务审计四、客户服务审计:审计为审计为auditaudit，本意是查账。，本意是查账。四、客户服务审计四、客户服务审计1 1、审计的目标是：、审计的目标是：（1 1）识别关键的客户服务要素；）识别关键的客户服务要素；（2 2）识别这些要素的控制机制；）识别这些要素的控制机制；（3 3）评估内部信息系统的质量和能力。）评估内部信息系统的质量和能力。2 2、审计的四个阶段、审计的四个阶段（1 1）外部客户服务审计）外
35、部客户服务审计确定哪些客户服务要素是客户真正重视的，主要工作是对确定哪些客户服务要素是客户真正重视的，主要工作是对客户进行调查与交谈。客户进行调查与交谈。确定重要的客户服务要素之后，下一步就是对企业有代表确定重要的客户服务要素之后，下一步就是对企业有代表性的和统计有效的客户群体进行问卷调查。了解客户服务性的和统计有效的客户群体进行问卷调查。了解客户服务要素的相对重要性，评估客户对本企业及主要竞争对手各要素的相对重要性，评估客户对本企业及主要竞争对手各方面服务绩效的满意度和购买倾向。方面服务绩效的满意度和购买倾向。（2）内部客户服务审计 审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估客户服务水平发生变
36、化时所产生的影响确立一个衡量标尺。内部客户服务审计的目的：检查企业的服务现状与客户需求之间的差距。（3）识别潜在的改进方法和机会；（4）确定客户服务水平。客户关系管理系统模型设计客户关系管理系统模型设计呼叫呼叫中心中心Email传真传真电话电话Web系统系统前端接入系统平台前端接入系统平台应用系统集成应用系统集成平台平台EAI企业其它企业其它物流信息应用物流信息应用系统系统/ERP系系统统客户关系管理客户关系管理客户档案及客户档案及相关资料相关资料企业在线企业在线应用数据库应用数据库数据仓库数据仓库CRM接入接入方式方式CRM与与企业应企业应用系统用系统整合整合决策决策分析分析第二章 物流需求
37、分析第一节 物流需求概述n n一、物流需求的概念一、物流需求的概念n n 物流需求是指一定时期内社会经济活动对原材料、物流需求是指一定时期内社会经济活动对原材料、半成品和产成品在空间、时间、效率和效益方面半成品和产成品在空间、时间、效率和效益方面提出的可支付能力的需要，内容涉及运输、库存、提出的可支付能力的需要，内容涉及运输、库存、包装、装卸搬运、流通加工、配送以及相关信息包装、装卸搬运、流通加工、配送以及相关信息等活动的诸多方面。等活动的诸多方面。n n有行需求：对物流服务内容的需求。有行需求：对物流服务内容的需求。n n无形需求：对物流服务质量的需求（如：时间、无形需求：对物流服务质量的需
38、求（如：时间、效率、成本等方面）。效率、成本等方面）。n n二、物流需求特征二、物流需求特征n n(一一)广泛性广泛性n n流需求产生于人类生活和社会生产的各个角落，流需求产生于人类生活和社会生产的各个角落，任何社会活动都不可能脱离它而独立存在。任何社会活动都不可能脱离它而独立存在。n n（二）多样性（二）多样性n n主要是指由于物流对象（原材料、零部件、产成主要是指由于物流对象（原材料、零部件、产成品）在重量、容积、形状、性质、包装上各有不品）在重量、容积、形状、性质、包装上各有不同，对运输条件和物流技术有不同的要求。同，对运输条件和物流技术有不同的要求。n n（三）派生性（三）派生性n n
39、物流需求者提出的，对物流对象在空间位移和时物流需求者提出的，对物流对象在空间位移和时间变化上的要求，其目的不是位移和时间本身，间变化上的要求，其目的不是位移和时间本身，而是为了实现生产、生活中的其他需求。而是为了实现生产、生活中的其他需求。n n（四）不平衡性n n主要是指物流活动在时间或空间上的不平衡性。n n（五）部分可替代性煤炭运输煤炭运输发电厂发电厂居民、工业居民、工业用电用电高压输电高压输电线路线路就地就地加工加工原材料原材料产品生产产品生产市场市场销售销售产品运输产品运输市场市场销售销售原材料原材料产地产地原材料运输原材料运输n n（六）差异性（六）差异性n n 由于不同企业的性质
40、、规模、产品特征和结构、销由于不同企业的性质、规模、产品特征和结构、销售市场等不同，所以其对物流的需求有各自个性化的特点，售市场等不同，所以其对物流的需求有各自个性化的特点，物流服务上应该为企业提供个性化的解决方案。物流服务上应该为企业提供个性化的解决方案。自来水自来水管道输送管道输送硫酸硫酸罐装运输罐装运输海鲜海鲜冷藏运输冷藏运输连锁超市连锁超市运输运输+库存库存+配送配送+第二节 物流需求和物流服务的发展趋势n n一、物流对货主企业竞争力影响的重要性增加产品产品质量质量产品产品服务服务企业企业竞争力竞争力产品产品价格价格物流，将影响物流，将影响n n二、运输功能的转变n n运输对于整个物流
41、过程的无缝连接（适时）和产品增值具有重要意义。n n实现地区间劳动分工所带来的利润。n n由于运输新技术的采用和规模效应，运输费在物流服务费用中所占比例呈下降趋势。n n中国最大的资料库下载n n三、内部物流水平的减少，企业将物流功能委托给第三方物流服务公司；n n节省费用、发挥规模效应、减少固定投资等。n n三、物流服务的产业化n n要实现物流过程的标准化、自动化；n n物流设备、器械、信息的标准化；n n规模效应；n n各个物流服务企业的资源互补，综合服务网络的形成。n n质量管理系统的完善。n n实现信息资源的共享，对物流操作和管理人员的培训。第三节 物流需求分析n n一、物流需求分析的
42、主要内容一、物流需求分析的主要内容n n（一）物流需求现状分析（一）物流需求现状分析n n清晰了解企业物流环境状况，包括企业生产经营清晰了解企业物流环境状况，包括企业生产经营发展，企业的市场与行业竞争环境，企业的人、发展，企业的市场与行业竞争环境，企业的人、财、物、信息以及管理状况，企业的政策环境影财、物、信息以及管理状况，企业的政策环境影响等。响等。n n清楚描述企业现在的物流运作状况，包括企业物清楚描述企业现在的物流运作状况，包括企业物流运作的历史绩效，可用的数据、战略、运作和流运作的历史绩效，可用的数据、战略、运作和策略性的政策和实践。策略性的政策和实践。n n全面准确描述企业物流技术的
43、应用能力状况，包全面准确描述企业物流技术的应用能力状况，包括运输、存储、加工、包装和信息处理等物流技括运输、存储、加工、包装和信息处理等物流技术的能力状况。术的能力状况。n n（二）物流需求趋势分析（二）物流需求趋势分析n n确认企业物流需求发展的可能性和改进机会。确认企业物流需求发展的可能性和改进机会。n n分析企业物流需求的变化方向。分析企业物流需求的变化方向。n n清晰描述企业物流需求发展的改进方案。清晰描述企业物流需求发展的改进方案。n n（三）物流成本效益分析（三）物流成本效益分析n n物流需求评估、物流改进设计、方案实施，方案中人员和物流需求评估、物流改进设计、方案实施，方案中人员
44、和其它资源的投入与该物流系统运作的产出相比较。其它资源的投入与该物流系统运作的产出相比较。n n直接的物流价值和间接物流价值。直接的物流价值和间接物流价值。n n除了总量上的分析，应包括结构上的变化分析。除了总量上的分析，应包括结构上的变化分析。n n （物流成本的构成及其变化分析，物流效益的构成及其（物流成本的构成及其变化分析，物流效益的构成及其变化分析）变化分析）n n二、物流需求分析的步骤n n（1）确认物流需求分析的目标；n n（2）设计流程度量要素及其标准；n n（3）确定方法和技术工具；n n（4）收集分析数据；n n（5）实施企业物流需求分析；n n（6）结论（成本、效益分析，风
45、险评估）；n n（7）提交分析报告。第三节 物流需求预测方法n n物流需求预测是为物流作业计划而对物流需求的地点、种物流需求预测是为物流作业计划而对物流需求的地点、种类以及时间进行的预计。类以及时间进行的预计。n n一、物流需求预测的重要性一、物流需求预测的重要性n n预测主要是通过信息的交换和协调来提高物流效率，精确预测主要是通过信息的交换和协调来提高物流效率，精确的预测可以使物流经理有效安排资源需求，以期最大程度的预测可以使物流经理有效安排资源需求，以期最大程度地减少生产能力与库存能力波动造成的经济支出地减少生产能力与库存能力波动造成的经济支出战略目标战略目标预测预测计划现金流计划现金流量
46、和商业活动量和商业活动物流需求物流需求预测预测确定产品的确定产品的配送和库存配送和库存n n二、需求预测中的影响因素二、需求预测中的影响因素n n（一）需求的性质（一）需求的性质n n相关需求相关需求n n独立需求独立需求n n（二）预测内容的组成（二）预测内容的组成n n预测模型：预测模型：n n Ft=(Bt+St+T+Ct+Pt)+I Ft=(Bt+St+T+Ct+Pt)+In n Ft Ft：时期：时期t t的预测数量；的预测数量；n n Bt Bt：时期：时期t t的基本需求水平；的基本需求水平；n n St St：时期：时期t t的季节因素；的季节因素；n n T T：趋势因素，每
47、一时期的增减数量；：趋势因素，每一时期的增减数量；n n Ct Ct：时期：时期t t的周期因素；的周期因素；n n Pt Pt：时期：时期t t的促销因素；的促销因素；n n I I：不确定变数或随机数量；：不确定变数或随机数量；汽车的汽车的需求需求汽车轮胎汽车轮胎需求需求冰箱的冰箱的需求需求牛奶的牛奶的需求需求无关无关n n三、需求预测的流程专家专家预测方法预测方法初步预测初步预测结果结果分析调整分析调整评价结果评价结果效果评价效果评价调整后调整后预测结果预测结果历史历史数据库数据库实实际际需需要要物物流流需需求求信信息息n n4 4、需求预测的方法、需求预测的方法n n（1 1）定性预测
48、）定性预测n n定性预测方法主要运用个人的经验和知识进行判断，这类定性预测方法主要运用个人的经验和知识进行判断，这类方法一般适用于缺乏或难以获取足够数据资料的场合。常方法一般适用于缺乏或难以获取足够数据资料的场合。常见的定性预测方法有头脑风暴法（专家会议法）、德尔菲见的定性预测方法有头脑风暴法（专家会议法）、德尔菲法、销售人员意见综合法、管理人员判断预测法、群众评法、销售人员意见综合法、管理人员判断预测法、群众评议法。议法。n n（2 2）定量预测）定量预测n n时间序列预测时间序列预测n n时间序列法是根据历史统计资料的时间序列，预测事物发时间序列法是根据历史统计资料的时间序列，预测事物发展
49、的趋势。时间序列法主要用于短期预测，而且要求需求展的趋势。时间序列法主要用于短期预测，而且要求需求模式相对稳定。模式相对稳定。n n常用的有简单平均法、移动平均法、指数平滑法、外延平常用的有简单平均法、移动平均法、指数平滑法、外延平滑法、适应性平滑法等。滑法、适应性平滑法等。第三章 订单处理与信息系统订单录入订单录入核查库存核查准确性核查信用订单补交货/取消订货转录开具账单 订单准备订单准备要求购买产品和服务 订单传输订单传输传送订单信息 订单履行订单履行直接提货、生产或采购运输包装配送调度准备运输 单据订单状况报告订单状况报告订单跟踪与客户就订单履行情况进行交流第一节 订单处理流程一、订单处
50、理次序一、订单处理次序按优先级别处理按优先级别处理按时间顺序处理按时间顺序处理二、并行处理与顺序处理二、并行处理与顺序处理三、订单履行的准确度三、订单履行的准确度四、订单的批处理四、订单的批处理将订单收集成组，进行批处理，可以降低处理成本，但是将订单收集成组，进行批处理，可以降低处理成本，但是将影响处理时间，特别将延长先期到达订单的处理时间。将影响处理时间，特别将延长先期到达订单的处理时间。五、集中运输五、集中运输经济批量运输可以降低运输成本，但是将延长订单处理时经济批量运输可以降低运输成本，但是将延长订单处理时间。间。第二节第二节 影响订单处理时间的其影响订单处理时间的其他因素他因素一、物流