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1、企业物流管理基础企业物流管理基础（助理）（助理）陈明蔚陈明蔚集装箱运输集装箱运输物流基础设施物流基础设施盐田港集装箱码头盐田港集装箱码头自动分拣系统自动分拣系统华为物流中心立体仓库华为物流中心立体仓库二、物流产生的背景和现代物流的发展二、物流产生的背景和现代物流的发展1、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致；一致；2、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来；、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来；3、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运输为中
2、心的物流活动为支撑的；以运输为中心的物流活动为支撑的；4、现代社会的经济特点是：、现代社会的经济特点是：人类生活需要多样化、个性化：人类生活需要多样化、个性化：生产方式趋向多品种、小批量；生产方式趋向多品种、小批量；生产、采购、销售全球化；生产、采购、销售全球化；分工专业化（产业集群化）；分工专业化（产业集群化）；业务外包化；业务外包化；这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。发展。绪论绪论技术进步技术进步市场开放市场开放逃避关税逃避关税避免环境污染避免环境污染廉价资源廉价资源生产、采购和生产、采购和销售全球化销售全球化社会：社会：
3、分工专业化分工专业化企业：企业：多品种、小多品种、小批量的生产方式批量的生产方式顾客：顾客：多样化、多样化、个性化的需求个性化的需求市场：市场：竞争激烈、竞争激烈、不确定性增加不确定性增加横向一体化横向一体化管理模式管理模式业务外包业务外包企业外部企业外部活动增多活动增多物流成为第物流成为第三利润源三利润源物流成本虚高物流成本虚高人人生产效率生产效率已达极限已达极限机器机器人力资源人力资源资源成本资源成本无法下降无法下降自然资源自然资源物流量物流量剧增剧增焦点焦点三、什么是物流？三、什么是物流？1、Physical Distribution（物的流通）（物的流通）（传统物流，（传统物流，20世
4、纪世纪20年代美国提出）年代美国提出）物的流通物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，但是指伴随着交换而发生的物理性位移，但是仅局限在流通领域；而物流中的是仅局限在流通领域；而物流中的“流流”应该是物理应该是物理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领域。域。2、Logistics Management（后勤管理）（后勤管理）二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论界认同，并广泛应用，称为界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流商业物流或销售物流（Business Logistics）,以力
5、求合理有效组织商品以力求合理有效组织商品的供应、保管、运输和配送。的供应、保管、运输和配送。绪论绪论四、物流的定义四、物流的定义1、狭义的物流、狭义的物流 主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体从供应从供应方向需求方的商品实体定向移动方向需求方的商品实体定向移动，是连接生产和消费，是连接生产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约，具有时间性，的手段，受商品交换活动的影响和制约，具有时间性，只存在于商品交换时。只存在于商品交换时。主要问题：主要问题：（1）只重视
6、商品的供应过程，忽略了与生产有）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有关的原材料和零部件的调达（如丰田公司的关的原材料和零部件的调达（如丰田公司的JIT生产对生产对原材料和零部件的要求）；原材料和零部件的要求）；（2）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）；）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）；（3）将物流看作是生产销售活动的附属行为，将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。忽视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。绪论绪论2、广义的物流（、广义的物流（Logistics）为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成
7、品和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制的行为。控制的行为。绪论绪论原材料原材料供应地供应地消费者消费者仓库仓库生产生产工厂工厂仓库仓库批发批发零售零售采购物流采购物流企业内物流企业内物流销售物流销售物流逆向物流逆向物流3、对物流的定义、对物流的定义产品物流阶段；产品物流阶段；综合物流阶段；综合物流阶段；供应链阶段；供应链阶段；绪论绪论五、物流活动的构成因素五、物流活动的构成因素运输运输配送配送保管保管流通加工流通加工包装包装装卸搬运装卸搬运信息
8、（物流信息、商流信息）信息（物流信息、商流信息）绪论绪论六、物流的发展阶段六、物流的发展阶段1、职能管理阶段、职能管理阶段（20世纪世纪60-70年代）年代）（1）物流活动被集成为两大物流管理职能：物流活动被集成为两大物流管理职能：物料管理物料管理和和配送管理配送管理。（2）企业管理的变革：）企业管理的变革：计算机在企业管理中的广泛应用计算机在企业管理中的广泛应用（如（如MRP）和和顾客服务理念的流行顾客服务理念的流行。（3）物料经理与配送经理的职能。）物料经理与配送经理的职能。绪论绪论2、内部一体化阶段、内部一体化阶段（20世纪世纪80年代）年代）（1）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了
9、全过程）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过程物流管理的概念。物流管理的概念。（2）影响内部一体化物流管理的主要因素）影响内部一体化物流管理的主要因素放松管制后物流服务的扩展；放松管制后物流服务的扩展；第三方物流企业第三方物流企业沟通与信息技术沟通与信息技术配送资源计划配送资源计划JIT顾客服务顾客服务（3）物流经理的职能）物流经理的职能绪论绪论3、外部一体化阶段、外部一体化阶段（20世纪世纪90年代）年代）供应链管理供应链管理绪论绪论企业物流管理主要授课内容企业物流管理主要授课内容v客户服务客户服务v订单处理与信息系统订单处理与信息系统v供应物流供应物流v生产物流生产物流v销售物流和逆
10、向物流销售物流和逆向物流v电子商务物流电子商务物流v全球物流全球物流第一章第一章 客户服务客户服务主要内容：主要内容：一、基本概念一、基本概念 二、客户服务的构成要素二、客户服务的构成要素 三、客户服务的基本能力三、客户服务的基本能力 四、客户增值服务四、客户增值服务 五、客户服务评价指标体系五、客户服务评价指标体系 六、确定客户服务战略六、确定客户服务战略第一章第一章 客户服务客户服务 重点和难点内容：重点和难点内容：第一节第一节 基本概念基本概念一、客户一、客户 客户客户是相对于产品或者服务提供者而言的，是是相对于产品或者服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。指所有接
11、受产品、服务或信息的组织和个人。（1）处于供应链下游的企业是上游企业的客）处于供应链下游的企业是上游企业的客户。户。（2）客户不一定在企业之外。）客户不一定在企业之外。二、客户需求二、客户需求 客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需要。力的需要。1、基本需求、基本需求 产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户将感到失望或不高兴，将导致失去客户。将感到失望或不高兴，将导致失去客户。2、客户期望、客户期望 指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品指提供的产品和服务较优秀，但并不是
12、必须的产品属性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满属性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满意、高兴，留住客户。意、高兴，留住客户。3、超越期望、超越期望 指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。行为，使客户产生惊喜。客户需求随时间而变化客户需求随时间而变化三、客户服务三、客户服务 客户服务是指客户服务是指“一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有因素服务组合中的客户界面的所有因素”。可以理解为衡量物流系统为某种商
13、品或服务创造时间和空间效用可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。而发生的所有服务活动。对客户服务的理解：对客户服务的理解：1、一种活动、一种活动 强调对客户服务要有控制力。强调对客户服务要有控制力。2、绩效水平、绩效水平 客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。3、管理理念、管理理念 强调市场营销以客户为核心的经营理念。强调市场营销以客户为核心的经营理念。四、客户忠诚四、客户忠诚1、获得并保持住客户；
14、、获得并保持住客户；2、客户忠诚度的重要性指标：、客户忠诚度的重要性指标：终生价值终生价值=平均交易价值平均交易价值*年购买频率年购买频率*客户客户“估计寿命估计寿命”3、老客户的销售和服务成本较低。、老客户的销售和服务成本较低。五、客户满意五、客户满意 是指客户通过对一个产品的可感知的效是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。所形成的愉悦或失望的感觉状态。1、构成市场组合的四要素：价格、产品、构成市场组合的四要素：价格、产品、促销和渠道；促销和渠道；2、发展一个新客户的成本是保留一个老客、发展一个
15、新客户的成本是保留一个老客户成本的户成本的6倍；倍；第一章第一章 客户服务客户服务第二节第二节 客户服务的构成要素客户服务的构成要素包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素一、交易前要素1、客户服务条例的书面说明（规范化）、客户服务条例的书面说明（规范化）反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。还要可操作。（员工）（员工）2、提供给客户的服务文本（服务内容说明）、提供给客户的服务文本
16、（服务内容说明）客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。联系。（客户）（客户）3、组织结构（客服部门的重要性）、组织结构（客服部门的重要性）4、系统柔性（满足需求的不确定性）、系统柔性（满足需求的不确定性）5、管理服务（培训、咨询等免费服务）、管理服务（培训、咨询等免费服务）第一章第一章 客户服务客户服务二、交易中要素二、交易中要素1、缺货水平；、缺货水平；企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，为客户提供替代品或从其它地方调运。为客户提供替代品或从其它地方调运。2
17、、订货信息；、订货信息；向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订货周期等。货周期等。3、信息的准确性；、信息的准确性；4、订货周期的稳定性；、订货周期的稳定性；5、特殊货运；、特殊货运；6、交叉多点运输；、交叉多点运输；多个生产点和配送中心向用户送货。多个生产点和配送中心向用户送货。7、订货的便利性；、订货的便利性；8、替代产品、替代产品第一章第一章 客户服务客户服务三、交易后要素三、交易后要素1、安装、保修、更换、提供零配件；、安装、保修、更换、提供零配件；2、产品跟踪；、产品跟踪；3、客户抱怨、投诉和退货；、客户抱怨、
18、投诉和退货；4、临时借用。（购买产品尚未到货，或者、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正在维修）正在维修）第一章第一章 客户服务客户服务第三节第三节 客户服务的基本能力客户服务的基本能力反应客户服务能力的三个指标：反应客户服务能力的三个指标：可得性可得性、作业绩效作业绩效和和可靠性可靠性。一、可得性一、可得性 是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。可得性可以通过多种是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。可得性可以通过多种方式实现，最普通的做法是方式实现，最普通的做法是按预期客户订货进行存货储备按预期客户订货进行存货储备。1、两类存货：、两类存货：（1）根据需求预测的）根据需求预测的基本储备基本
19、储备；（2）适应异常作业变化的）适应异常作业变化的安全储备安全储备；2、衡量可得性的三个物流绩效指标：、衡量可得性的三个物流绩效指标：（1）缺货频率）缺货频率 指缺货将会发生的概率，表示是否能按需要装运交付给客户。反映了产品需求超指缺货将会发生的概率，表示是否能按需要装运交付给客户。反映了产品需求超过其可得性次数。过其可得性次数。（2）供应比率）供应比率 衡量缺货的程度或影响大小，反映了客户真实需求是否得到满足。因为缺货并不意衡量缺货的程度或影响大小，反映了客户真实需求是否得到满足。因为缺货并不意味着需求得不到满足。味着需求得不到满足。缺货频率和供应比率都取决于客户订货实践，订货次数增多，缺货
20、缺货频率和供应比率都取决于客户订货实践，订货次数增多，缺货的频率就更高。的频率就更高。第一章第一章 客户服务客户服务（3）订货完成率）订货完成率 衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标，以某一客衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标，以某一客户的全部订货作为衡量对象。户的全部订货作为衡量对象。第一章第一章 客户服务客户服务二、作业绩效二、作业绩效 通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来衡通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来衡量作业绩效。量作业绩效。1、速度、速度 决定决定交货周期交货周期，速度与存货成反比；完成周期越短，速度与存货成反比；完成周期越短，客户存货（存
21、货水平）越少。客户存货（存货水平）越少。2、一致性、一致性 指企业在众多的完成周期中按时递送的能力，是履行指企业在众多的完成周期中按时递送的能力，是履行合约的能力。合约的能力。3、灵活性、灵活性 处理异常的客户服务需求的能力。处理异常的客户服务需求的能力。4、故障与恢复、故障与恢复第一章第一章 客户服务客户服务二、可靠性二、可靠性 物流客户服务的物流客户服务的可靠性可靠性与与物流质量物流质量密切相关，而最基本的质量问密切相关，而最基本的质量问题包括实现计划的题包括实现计划的存货可得性存货可得性和和作业完成能力。作业完成能力。衡量物流服务质量的三个方面：衡量物流服务质量的三个方面：1、衡量变量、
22、衡量变量包括：包括：销售量、订货数、延交订货数、已取消订货数、装运短缺数等。销售量、订货数、延交订货数、已取消订货数、装运短缺数等。按时点进行衡量的变量是按时点进行衡量的变量是静态变量静态变量；按时段进行衡量的变量是；按时段进行衡量的变量是动动态变量态变量。2、衡量单位、衡量单位 包括数量单位，时间单位等。包括数量单位，时间单位等。3、衡量基础、衡量基础包括：包括：总系统层次、订货层次、销售领域层次、顾客层次、产品组层总系统层次、订货层次、销售领域层次、顾客层次、产品组层次、厂牌层次等。次、厂牌层次等。衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。把整个物流系统归类成某衡量基础用于规定如何汇总物流完成
23、报告。把整个物流系统归类成某种衡量基础，以期在大系统的规模上来概括对客户服务的表现。种衡量基础，以期在大系统的规模上来概括对客户服务的表现。第一章第一章 客户服务客户服务第四节第四节 客户增值服务客户增值服务基本服务：基本服务：企业据以建立其基本业务关系的客户服务方企业据以建立其基本业务关系的客户服务方案，所有客户在特定的层次上予以同等对待，以全面案，所有客户在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚度。保持其忠诚度。零缺陷服务：零缺陷服务：物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。准。增值服务：增值服务：提供提供产品本身以外的服品本身以外的服务给顾客，使得
24、客，使得产品品的价的价值增加。增加。表现为零缺陷承诺的各种可选方案。表现为零缺陷承诺的各种可选方案。客户增值服务的五个完成领域：客户增值服务的五个完成领域：一、以客户为核心的服务一、以客户为核心的服务 以客户为核心的增值服务向买卖双方提供利用第三方以客户为核心的增值服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择方案。专业人员来配送产品的各种可供选择方案。1、Exel配送企业下属的一个部门创造性地建立了一种订配送企业下属的一个部门创造性地建立了一种订货登记服务，为刚出生的婴儿安排将货登记服务，为刚出生的婴儿安排将P&G企业的一次企业的一次性尿布送货到家。性尿布送货到家。2、配送中心
25、根据仓库、俱乐部和便利店要求提供、配送中心根据仓库、俱乐部和便利店要求提供“精选精选定价重新包装定价重新包装”服务。服务。第一章第一章 客户服务客户服务二、以促销为核心的服务二、以促销为核心的服务 以促销为核心的增值服务涉及到独特的销售点展台的配置，以及以促销为核心的增值服务涉及到独特的销售点展台的配置，以及旨在刺激销售的其它范围很广的各种服务。旨在刺激销售的其它范围很广的各种服务。1、不同供应商的多种产品，组合成一个多节点的展销单元。、不同供应商的多种产品，组合成一个多节点的展销单元。2、对产品样品的特别介绍，或邮寄促销。、对产品样品的特别介绍，或邮寄促销。3、销售点广告宣传和促销材料的物流
26、支持；促销礼品和奖励商品的、销售点广告宣传和促销材料的物流支持；促销礼品和奖励商品的由专业服务机构处理和托运。由专业服务机构处理和托运。三、以制造为核心的服务三、以制造为核心的服务 以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。造活动的。1、仓储企业使用、仓储企业使用6种不同纸箱重新包装一种普通消费者洗碗肥皂，种不同纸箱重新包装一种普通消费者洗碗肥皂，以支持不同促销方案和各种贸易要求。以支持不同促销方案和各种贸易要求。2、外科手术的成套器具按要求进行装配，以满足特定医师的独特要、外科手术的成套器具按要求进行装配，以满足
27、特定医师的独特要求。求。3、HP公司的制造延迟策略。公司的制造延迟策略。第一章第一章 客户服务客户服务四、以时间为核心的服务四、以时间为核心的服务 以时间为核心的增值服务涉及到使用专业人员在递送以时间为核心的增值服务涉及到使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序。以前对存货进行分类、组合和排序。如：如：JIT采购、采购、JIT生产生产五、基本服务五、基本服务 除了增值服务外，专业人员还可以被用来执行企业全除了增值服务外，专业人员还可以被用来执行企业全部或部分的基本服务方案。部或部分的基本服务方案。比如：比如：包干的物流服务、货运代理包干的物流服务、货运代理第一章第一章 客户服务客户服务
28、第五节第五节 客户服务评价指标体系客户服务评价指标体系要对客户服务绩效进行评价和控制，需要事先确定可参照的标准，要对客户服务绩效进行评价和控制，需要事先确定可参照的标准，而最终的唯一的标准，就是百分之百的与客户期望相吻合。而最终的唯一的标准，就是百分之百的与客户期望相吻合。一、客户服务绩效评价步骤一、客户服务绩效评价步骤1、制定每一服务要素的绩效量化标准、制定每一服务要素的绩效量化标准2、评估每一服务要素的实际绩效、评估每一服务要素的实际绩效3、分析实际绩效与目标之间的差异、分析实际绩效与目标之间的差异4、采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平、采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平二、客
29、户服务评价标准二、客户服务评价标准交易前要素：交易前要素：库存可得性、目标交付日期、信息能力。库存可得性、目标交付日期、信息能力。交易要素：交易要素：下单的方便性、订货周期、订货周期一致性、订单满足下单的方便性、订货周期、订货周期一致性、订单满足率、订单跟踪、延期订货状态、运输短缺、路线变更等。率、订单跟踪、延期订货状态、运输短缺、路线变更等。交易后要素：交易后要素：发票准确性、损坏、实际交付日期、退货发票准确性、损坏、实际交付日期、退货/调整、安装、调整、安装、产品替换等。产品替换等。第一章第一章 客户服务客户服务第六节第六节 确定客户服务战略确定客户服务战略企业在制定客户服务战略时，应当以
30、客户的真实需求为企业在制定客户服务战略时，应当以客户的真实需求为基础并支持整个市场营销战略。基础并支持整个市场营销战略。（强调效益和效率）（强调效益和效率）确定客户服务战略的四种方法：确定客户服务战略的四种方法：一一、客户对缺货的反应、客户对缺货的反应1、生产商的客户包括各种中间商、生产商的客户包括各种中间商和产品的最终用户，产和产品的最终用户，产品通常是从零售商处转销到客户手中，生产商难以判品通常是从零售商处转销到客户手中，生产商难以判断缺货对最终客户的影响有多大。（生产商缺货，并断缺货对最终客户的影响有多大。（生产商缺货，并不意味着零售商业也缺货）不意味着零售商业也缺货）2、生产商关注零售
31、环节，以保证用户方便及时了解和购、生产商关注零售环节，以保证用户方便及时了解和购买到所需产品。如：调整订货周期、供货满足率、运买到所需产品。如：调整订货周期、供货满足率、运输方式等。输方式等。3、客户对不同产品时间上要求不同。（如西尔斯与惠尔、客户对不同产品时间上要求不同。（如西尔斯与惠尔浦家电公司的合作方式）浦家电公司的合作方式）第一章第一章 客户服务客户服务二、成本与收益的均衡二、成本与收益的均衡考虑总成本、效率与效益。考虑总成本、效率与效益。三、三、ABC分析与帕雷托定律分析与帕雷托定律ABC分析：分析：它是根据事物有关方面的特征，进行分类、排队，分清重点和一它是根据事物有关方面的特征，
32、进行分类、排队，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。般，以有区别地实施管理的一种分析方法。对于企业来说某些客户和产品相比较其它而言更有利可图，因而应对于企业来说某些客户和产品相比较其它而言更有利可图，因而应该受到特别关注。以利润率指标为例，利润率更高的客户产品组合应该该受到特别关注。以利润率指标为例，利润率更高的客户产品组合应该配以更高的客户服务水平。配以更高的客户服务水平。帕雷托定律：帕雷托定律：帕雷托定律认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小帕雷托定律认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约部分约20%，其余，其余80%尽管是多数，却是次要的，事物尽管是多数，
33、却是次要的，事物80%的价值集中的价值集中于于20%的组成部分之中（称为的组成部分之中（称为80/20定律）定律）。如如80%的物流系统中瓶颈现象可能仅仅是由一辆送货汽车的不良运的物流系统中瓶颈现象可能仅仅是由一辆送货汽车的不良运作造成。作造成。四、客户服务审计四、客户服务审计审计为审计为audit，本意是查账。，本意是查账。第一章第一章 客户服务客户服务四、客户服务审计四、客户服务审计1、审计的目标是：、审计的目标是：（1）识别关键的客户服务要素；）识别关键的客户服务要素；（2）识别这些要素的控制机制；）识别这些要素的控制机制；（3）评估内部信息系统的质量和能力。）评估内部信息系统的质量和能
34、力。2、审计的四个阶段、审计的四个阶段（1）外部客户服务审计）外部客户服务审计确定哪些客户服务要素是客户真正重视的，主要工作确定哪些客户服务要素是客户真正重视的，主要工作是对客户进行调查与交谈。是对客户进行调查与交谈。确定重要的客户服务要素之后，下一步就是对企业有确定重要的客户服务要素之后，下一步就是对企业有代表性的和统计有效的客户群体进行问卷调查。了解代表性的和统计有效的客户群体进行问卷调查。了解客户服务要素的相对重要性，评估客户对本企业及主客户服务要素的相对重要性，评估客户对本企业及主要竞争对手各方面服务绩效的满意度和购买倾向。要竞争对手各方面服务绩效的满意度和购买倾向。第一章第一章 客户
35、服务客户服务（2）内部客户服务审计）内部客户服务审计 审查企业当前的服务业务的运作状况，为评审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估客户服务水平发生变化时所产生的影响确立估客户服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。一个衡量标尺。内部客户服务审计的目的：内部客户服务审计的目的：检查企业的服务现状检查企业的服务现状与客户需求之间的差距。与客户需求之间的差距。（3）识别潜在的改进方法和机会；）识别潜在的改进方法和机会；（4）确定客户服务水平。）确定客户服务水平。客户关系管理系统模型设计客户关系管理系统模型设计呼叫呼叫中心中心Email传真传真电话电话Web系统系统前端接入系统平台前端接入系
36、统平台应用系统集成应用系统集成平台平台EAI企业其它企业其它物流信息应用物流信息应用系统系统/ERP系系统统客户关系管理客户关系管理客户档案及客户档案及相关资料相关资料企业在线企业在线应用数据库应用数据库数据仓库数据仓库CRM接入接入方式方式CRM与与企业应企业应用系统用系统整合整合决策决策分析分析第二章第二章 订单处理与信息系统订单处理与信息系统主要内容：主要内容：一、订单处理流程一、订单处理流程 二、影响订单处理时间的其他因素二、影响订单处理时间的其他因素 三、物流信息三、物流信息 四、物流信息系统四、物流信息系统 五、物流信息技术五、物流信息技术 六、物流信息调查六、物流信息调查第二章第
37、二章 订单处理与信息系统订单处理与信息系统 重点和难点内容：重点和难点内容：第一节第一节 订单处理流程订单处理流程订单录入订单录入核查库存核查准确性核查信用订单补交货/取消订货转录开具账单 订单准备订单准备要求购买产品和服务 订单传输订单传输传送订单信息 订单履行订单履行直接提货、生产或采购运输包装配送调度准备运输 单据订单状况报告订单状况报告订单跟踪与客户就订单履行情况进行交流第二章第二章 订单处理与信息系统订单处理与信息系统第二节第二节 影响订单处理时间的其他因素影响订单处理时间的其他因素一、订单处理次序一、订单处理次序按优先级别处理按优先级别处理按时间顺序处理按时间顺序处理二、并行处理与
38、顺序处理二、并行处理与顺序处理三、订单履行的准确度三、订单履行的准确度四、订单的批处理四、订单的批处理将订单收集成组，进行批处理，可以降低处理成本，将订单收集成组，进行批处理，可以降低处理成本，但是将影响处理时间，特别将延长先期到达订单的处但是将影响处理时间，特别将延长先期到达订单的处理时间。理时间。五、集中运输五、集中运输经济批量运输可以降低运输成本，但是将延长订单处经济批量运输可以降低运输成本，但是将延长订单处理时间。理时间。第二章第二章 订单处理与信息系统订单处理与信息系统第三节第三节 物流信息物流信息一、物流信息功能一、物流信息功能 物流信息系统是把各种物流活动与某个一体物流信息系统是
39、把各种物流活动与某个一体化过程连接在一起的通道。一体化的过程建立化过程连接在一起的通道。一体化的过程建立在四个功能层次上：在四个功能层次上：交易、管理控制、决策分交易、管理控制、决策分析、制定战略计划系统析、制定战略计划系统。交易交易：物流活动的最基本层次，操作层；物流活动的最基本层次，操作层；管理控制管理控制：功能的衡量和报告；功能的衡量和报告；决策分析决策分析：决策应用，协助管理人员鉴别、评估决策应用，协助管理人员鉴别、评估和比较物流战略和策略上的可选方案；和比较物流战略和策略上的可选方案；制定战略计划系统：制定战略计划系统：第二章第二章 订单处理与信息系统订单处理与信息系统战略战略联盟形
40、成联盟形成能力和机会能力和机会开发与提炼开发与提炼以利润为基础集中以利润为基础集中的客户服务分析的客户服务分析车辆生产日程安排车辆生产日程安排存货水平管理存货水平管理网络网络/设施选址配置设施选址配置与第三方的垂直一体化与第三方的垂直一体化（1）金融衡量：成本、资产管理金融衡量：成本、资产管理（2）顾客服务衡量顾客服务衡量（3）生产率衡量生产率衡量（4）质量衡量质量衡量（1）记录订单内容记录订单内容（2）安排存货任务安排存货任务（3）作业程序选择作业程序选择（4）装船装船（5）定价和开发票定价和开发票（6）消费者咨询消费者咨询交易交易管理控制管理控制决策分析决策分析制定战略计划制定战略计划第二
41、章第二章 订单处理与信息系统订单处理与信息系统二、物流信息原理二、物流信息原理可得性可得性精确性精确性及时性及时性以异常情况为基础的物流信息系统以异常情况为基础的物流信息系统柔性柔性合适形式合适形式第二章第二章 订单处理与信息系统订单处理与信息系统第四节第四节 物流信息系统物流信息系统环境环境数据库操作：数据库操作：1、数据存储、数据存储存档、检索、文件保存存档、检索、文件保存2、数据转换、数据转换基本的数据处理操作基本的数据处理操作运用统计和数学运用统计和数学方法分析数据方法分析数据输出交换输出交换数据输入数据输入决策决策物流管理者物流管理者第二章第二章 订单处理与信息系统订单处理与信息系统
42、第五节第五节 物流信息技术物流信息技术包括条码技术、射频识别技术（包括条码技术、射频识别技术（RFID）、电子数据交换）、电子数据交换（EDI）、全球定位系统（）、全球定位系统（GPS）、地理信息系统）、地理信息系统（GIS）、通用分组交换技术（）、通用分组交换技术（GPRS）等。）等。第六节第六节 物流信息调查物流信息调查目的：目的：了解市场对仓储、运输、货代等物流服务方面的了解市场对仓储、运输、货代等物流服务方面的需求信息，在此基础上为客户制定出成本适宜且较高需求信息，在此基础上为客户制定出成本适宜且较高服务水平的物流服务方案。服务水平的物流服务方案。一、物流服务需求问卷调查一、物流服务需
43、求问卷调查1、货品情况、货品情况2、仓储、仓储3、运输、配送、运输、配送二、运输、仓储能力信息调查二、运输、仓储能力信息调查第三章第三章 供应物流供应物流主要内容：主要内容：一、采购与供应物流的概念一、采购与供应物流的概念 二、采购流程二、采购流程 三、供应商管理三、供应商管理 四、准时制采购方法四、准时制采购方法 五、采购与供应的库存管理五、采购与供应的库存管理第三章第三章 供应物流供应物流第一节第一节 采购与供应物流的概念采购与供应物流的概念一、采购与供应物流一、采购与供应物流采购物流：采购物流：供应商运送物料到需求方企业指定的货物供应商运送物料到需求方企业指定的货物存放仓库的物流活动。存
44、放仓库的物流活动。供应物流：供应物流：从需方企业仓库取货送至生产车间、工段从需方企业仓库取货送至生产车间、工段的物流活动。的物流活动。二、采购与供应物流的重要性二、采购与供应物流的重要性降低成本的潜力大降低成本的潜力大保证生产需求保证生产需求采购与供应的战略地位采购与供应的战略地位企业采购与供应管理改进空间大企业采购与供应管理改进空间大第三章第三章 供应物流供应物流第二节第二节 采购流程采购流程一、采购流程一、采购流程制定采购计划制定采购计划选择供应商选择供应商确定价格确定价格签发采购订单签发采购订单跟踪订单跟踪订单验收货物验收货物确认发票、付款确认发票、付款定义规格定义规格选择供应商选择供应
45、商签订合同签订合同订购订购预算支出预算支出评估评估第三章第三章 供应物流供应物流第三节第三节 供应商管理供应商管理一、供应商评估与选择一、供应商评估与选择1、供应商选择的一般步骤、供应商选择的一般步骤成立供应商评估和选择小组成立供应商评估和选择小组确定全部供应商名单确定全部供应商名单列出评估指标并确定权重列出评估指标并确定权重逐个评估每个供应商的履行能力逐个评估每个供应商的履行能力综合评分和确定供应商综合评分和确定供应商2、供应商选择的评估要素、供应商选择的评估要素技术水平技术水平产品质量产品质量生产能力生产能力价格价格地理位置地理位置可靠性可靠性售后服务售后服务供货期供货期柔性柔性第三章第三
46、章 供应物流供应物流二、供应商的关系管理二、供应商的关系管理从竞争关系到战略伙伴关系的转变从竞争关系到战略伙伴关系的转变1、买方与供应商之间的关系类型、买方与供应商之间的关系类型松散型关系松散型关系合作型关系合作型关系密切协作型关系密切协作型关系战略伙伴关系战略伙伴关系2、供应商管理、供应商管理供应商管理的目标供应商管理的目标供应商建立战略伙伴关系供应商建立战略伙伴关系建立一体化供应管理模式建立一体化供应管理模式 传统采购模式下，供需双方无法共享库存信息，独立采用订货点传统采购模式下，供需双方无法共享库存信息，独立采用订货点技术进行库存决策，不可避免产生需求信息扭曲现象，因此供应技术进行库存决
47、策，不可避免产生需求信息扭曲现象，因此供应链整体效率得不到充分提高。链整体效率得不到充分提高。第三章第三章 供应物流供应物流第四节第四节 准时制采购方法准时制采购方法 准时制采购也叫准时制采购也叫JIT采购法，它的基本思想是：在适当采购法，它的基本思想是：在适当的时间、适当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提的时间、适当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。从准时制生产发展而来，是为了消除供恰当的物品。从准时制生产发展而来，是为了消除库存和不必要的浪费而进行的持续性的改进。库存和不必要的浪费而进行的持续性的改进。一、准时化采购的特点一、准时化采购的特点采用较少的供应商，甚至是单源供应采
48、用较少的供应商，甚至是单源供应对供应商的选择标准不同对供应商的选择标准不同对交货准时性的要求不同对交货准时性的要求不同要求供需双方的信息高度共享，并保持信息的准确性要求供需双方的信息高度共享，并保持信息的准确性和适时性和适时性制定采购批量的策略不同制定采购批量的策略不同第三章第三章 供应物流供应物流二、实施准时化采购的操作步骤二、实施准时化采购的操作步骤精选信得过的少数供应商，建立供应伙伴关系精选信得过的少数供应商，建立供应伙伴关系制定采购计划，确保准时制采购策略有计划、有步骤进行制定采购计划，确保准时制采购策略有计划、有步骤进行进行准时制采购的试点工作进行准时制采购的试点工作搞好对采购供应商
49、的培训，确定相互间的准时制采购目标搞好对采购供应商的培训，确定相互间的准时制采购目标采用卓有成效的采购过程质量控制（采用卓有成效的采购过程质量控制（如：免检如：免检）配合配合JIT及时性生产的交货方式及时性生产的交货方式三、企业实现准时制采购的管理要点三、企业实现准时制采购的管理要点实现生产计划、采购计划和供应计划的并行进行实现生产计划、采购计划和供应计划的并行进行对采购物资实现及时的直接进入生产部门的操作对采购物资实现及时的直接进入生产部门的操作改变企业内外部信息的传递与交互方式，实现信息的共享改变企业内外部信息的传递与交互方式，实现信息的共享实现面向过程的作业管理模式的转变（采购由面向计划
50、至面向过实现面向过程的作业管理模式的转变（采购由面向计划至面向过程）程）搞好协调供应商的计划，确保正常的供应关系搞好协调供应商的计划，确保正常的供应关系第三章第三章 供应物流供应物流第五节第五节 采购与供应的库存管理采购与供应的库存管理 库存是指以支持生产、维护、操作和客户服务为目的而存储的各库存是指以支持生产、维护、操作和客户服务为目的而存储的各种物料，包括原材料、在制品、维修件和生产消耗、成品和备件。种物料，包括原材料、在制品、维修件和生产消耗、成品和备件。一、库存的分类一、库存的分类二、库存的作用与弊端二、库存的作用与弊端1、库存的作用、库存的作用维持销售产品的稳定维持销售产品的稳定维持