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1、IT运运维管理管理l问题与挑战lITSM蓝图l无服务台，不ITSMl服务台功能逻辑l帮助中心l全渠道接入l服务请求管理l工单管理l服务目录&SLA管理l问题管理l统计报表l主动维护l开放平台1.IT运运维那点儿事那点儿事人物事1,用户支持2,系统维护2.问题与挑与挑战l老毛病定位：IT是技术还是服务？CIO：重建设，轻运维运维：见物不见人l新问题 “云+端”颠覆传统IT基础架构，并打破边界（Intranet vs Internet）云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应越来越“挑剔”的用户体验3.ITSM蓝图，漫漫，漫漫ITIL之路之路自助服务、进度查询、信息公告、KP
2、I展现服务请求管理事件管理问题管理变更管理发布管理服务质量管理知识管理资产管理CMDB 配置管理数据库基础配置信息（组织、人员、角色权限、流程策略）接口适配器（SSO、API、SDK、Plug-in、Web Hook、Extend URL）数据库监控系统第三方系统邮件系统社交平台LDAP/AD门户流程流程后台后台集成集成配置管理服务目录4.易易维之道：无服之道：无服务台，不台，不ITSMl快速上线，立即收效（治乱）l对IT用户提供支持，面向业务输出价值l为IT部门赢得口碑，为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件监控系统的报警IT服务台分支用户总部用户移动用户临时用户外部用户统一服务窗口终结
3、服务请求开启服务流程人物流程服务台5.易易维之道：服之道：服务导向的向的IT组织架构架构服务台坐席运维和研发工程师ITSM协同分工6.易易维帮助台功能帮助台功能逻辑l全功能全流程IT服务台，轻松管理IT服务人员和流程l灵活开放，可与第三方ITSM系统集成用户全渠道接入监控系统报警基础架构，应用性能在线客服，远程协助帮助中心工单管理资产管理，主动维护SLA管理问题管理服务评价ITIL服务转移流程变更发布，配置管理报告服务请求管理服务目录7.全渠道接入全渠道接入桌面客户端钉钉渠道网页交谈微信渠道电话渠道邮件渠道网页表单API第三方系统易维帮助台全渠道接入工单渠道会话渠道AppSDK第三方APP8.
4、服服务请求管理求管理三种可选方案：中央服务台，分治服务台，组合式服务台（下图）总台组组组导航菜单服务目录【1】【2】忘记密码【4】【100】其他【3】账户相关重置密码提权修改Email开户责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认）服务目录匹配责任客服组客户选择导航菜单导航菜单匹配服务目录9.工工单管理（事件管理）管理（事件管理）l有工单，无遗漏，可协同l控制过程，衡量绩效新建New处理中Open处理完毕Solved关闭Closed暂停Pending隔离Suspend删除Deleted客户评价易维工单生命周期10.工工单的流的流转（处理人理人变更）更）可以手工分派下一个处理人，也可以预
5、设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。客服C客服D客服B客服A客服E前序处理人后序处理人当前处理人11.基于工基于工单的的协同同客服组同组成员可见“组的工单”客户组同组成员共享“组的工单”工单创建人（或者有）抄送人客户（必须有）处理人（动态变更）客服/外援/同组客户工单，将IT用户与工程师及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组12.实时消息推送消息推送工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱，或Webhook到第三方系统手机App消息实时推送13.服服务目目录服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳理事务，自定义服务目录。可展开多达5级目录14.服服务目目录（示例）（
6、示例）业务终端云端资产日常问题桌面处置网络问题外设问题账户密码邮件备份文件共享证书U盾Office套件安全杀毒输入法浏览器移动端巡检软件安装其他一级目录二级目录三级目录商品咨询订单问题支付问题物流配送催单破损错漏投诉圆通中通申通韵达顺丰EMS宅急送汇通自取其他其他退换货维修寄售一级目录二级目录三级目录IT服务目录电商服务目录15.自定义SLA指标，并在工单流程中贯彻执行，以控制服务质量。服服务目目录什么事客客户组什么人免免责条款条款营业时段暂停工单优先先级紧急程度影响范围SLA指指标响应时长处理时长lSLA管理管理16.SLA贯彻于工于工单的整个生命周期的整个生命周期三个条件匹配一条SLA指标
7、谁？什么事？优先级？100%75%鼠标悬停显示当前耗时颜色提醒达标情况17.l工工单处理自理自动化化触触发器器l工单变更时触发l若满足条件则自动执行回复工单分派工单变更工单属性通知提醒自自动化（批化（批处理）理）l周期性执行（每小时）l筛选工单，批量处理回复工单分派工单变更工单属性通知提醒l自动执行，提高处理效率，降低人力开销l可编程的管理工具，可自定义丰富的、个性化的流程策略18.问题管理管理l从工单中提取事件背后的问题，提取到看板上集中管理l生成任务工单，继续问题处理流程工单数据问题看板生成任务工单提取问题变更19.统计报表表l丰富的统计报表，支持多维度数据筛选，并可导出原始数据l提供个性
8、化报表定制开发服务20.主主动维护主控端主动维护InternetVE客户端VE客户端VE客户端VE客户端远程重启远程桌面文件同步命令行操作l从一个集中点控制远程的主机l批量自动化维护电脑终端21.开放平台开放平台与企业IT系统完美融合Restful API完善的API接口，涵盖所有集成与二次开发的需要。第三方应用调用API实现所有工单、客户等数据的增删改查。易维SDK包含面向客户的所有功能：在线客服远程协助，提交工单查询工单，FAQ自助等。只需简单代码，即可将SDK集成到企业自己的APP或PC应用程序中。APP SDK让易维帮助台和你的第三方用户系统集成，实现用户在同一个验证页面统一登录和退出。SSO单点登录利用易维开放式应用框架，企业可以“安装”自己的应用，或者从易维应用市场选择第三方应用进行安装，第三方开发者可以将自己的应用发布到易维应用市场。应用市场消息推送。第三方系统订阅消息，易维帮助台实时推送工单变更或回复消息给第三方系统。Web Hook22.