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1、13.15的由来o国际消费者联盟组织（InternationalOrganizationofConsumersUnions,IOCU,简称ConsumersInternational,CI）是1960年由美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰5国的消费者组织发起成立的，当时总部设在荷兰的海牙，现已迁移至英国的伦敦。这是一个独立的、不以盈利为目的的、无政治倾向的世界消费者组织。1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。2o这是基于美国前总统约翰肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得
2、安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出的这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。o选择这一天作为“国际消费者权益日”，也是为了扩大宣传，促进国际范围内保护消费者的活动。3o中国消费者协会于1987年9月加入国际消费者联盟组织后，每年的3月15日“国际消费者权益日”，也都组织全国各地的消费者举办大规模的“国际消费者权益日”宣传咨询服务活动。o1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过了中华人民共和国消费者权益保护法，并于1994.1.1其起开始实行。4第9章消费者权益保护法律制度5主要内容o消费者的权利o经营者的义
3、务o争议的解决6第一节消费者权益保护的法律制度概述一、消费者的概念o为满足生活消费需要而购买使用商品或者接受服务的个人或单位。o特征：1.性质：生活消费2.客体：商品和服务3.方式：购买、使用和接受服务4.主体：公民个人和单位消费者权益保护法消费者权益保护法第二条规第二条规定：消费者为生活消费需要购定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。其权益受本法保护。7第一节消费者权益保护的法律制度概述二、消费者权益保护法概述o1994.1.1o调整国家在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。o调整对象：1.消费者与经营者2.国家机关
4、与消费者3.监督过程8第一节消费者权益保护的法律制度概述二、消费者权益保护法概述o宗旨：“为了保护消费者的合法权益，维护社会主义经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，制定本法”1.保护消费者的合法权益2.维护社会主义经济秩序3.促进社会主义市场经济的健康发展9第一节消费者权益保护法律制度三、消费者权益保护法的基本原则o1.经营者与消费者交易的基本原则o2.国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则o3.全社会共同保护消费者合法权益的原则10第二节消费者权利消费者的权利是指消费者在消费领域中所具有的权利，是消费者利益在法律上的体现。即在法律保障下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定的行为
5、。消费者的权利，是国家对消费者进行保护的前提和基础。11能分享你的消费经历吗？作为消费者，你认为应该享有哪些权利呢？12 这是一个真实的故事，这是一个真实的故事，20002000年秋，广西一组游客年秋，广西一组游客到贵州兴义马岭河峡谷风景区游玩，正在运行的缆车到贵州兴义马岭河峡谷风景区游玩，正在运行的缆车突然坠毁，突然坠毁，3636名乘客中有名乘客中有1414位不幸遇难，其中一个家位不幸遇难，其中一个家庭，在缆车下坠的时候，父亲用手高高托起年仅二岁庭，在缆车下坠的时候，父亲用手高高托起年仅二岁的儿子，使儿子幸免于难，但小孩的父母永远却离开的儿子，使儿子幸免于难，但小孩的父母永远却离开人世。人世
6、。故事背景说一说：说一说：消费者被侵犯的是什么权利？消费者被侵犯的是什么权利？汽车自燃 王先生新买了一辆汽车，别提有多高兴了，可就在汽车王先生新买了一辆汽车，别提有多高兴了，可就在汽车使用了二个月后，汽车停在路边发生自燃，王先生怎么也弄使用了二个月后，汽车停在路边发生自燃，王先生怎么也弄不明白，一辆新车，怎么就在凉快的秋天发生自燃？经有关不明白，一辆新车，怎么就在凉快的秋天发生自燃？经有关部门检查，汽车存在严重质量问题。部门检查，汽车存在严重质量问题。13安全保障权消费者最重要的权利消费者最重要的权利1 1、人身安全权人身安全权2 2、财产安全权、财产安全权内容：内容：生命安全权生命安全权 健
7、康安全权健康安全权14 婴儿症状：四肢短小，身体瘦弱，婴儿症状：四肢短小，身体瘦弱，尤其是婴儿的脑袋显得偏大。尤其是婴儿的脑袋显得偏大。阜阳劣质奶粉害死婴儿阜阳劣质奶粉害死婴儿 根根据据阜阜阳阳市市产产品品质质量量监监督督所所出出示示的的检检验验报报告告，这这些些婴婴儿儿平平日日所所食食用用的的奶奶粉粉蛋蛋白白质质含含量量仅仅为为1%，而而根根据据我我国国现现行行的的产产品品质质量量标标准准，0 06 6个个月月的的婴婴儿儿奶奶粉粉蛋蛋白白质质含含量量应应为为1218%。这些奶粉被人们称为这些奶粉被人们称为“空壳奶粉空壳奶粉”。案情要点说一说：消费者应该享有哪些权利？人身保障权人身保障权知悉真
8、情权知悉真情权 公平交易权公平交易权1516知悉真情权知悉真情权又叫了解权、知情权，是指消费者有知悉知悉真情权又叫了解权、知情权，是指消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。利。对消费者来说，知情是消费活动中必不可少的，对消费者来说，知情是消费活动中必不可少的，它是消费者决定购买某种商品，接受某项服务的前提。它是消费者决定购买某种商品，接受某项服务的前提。消费者有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和消费者有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分的了解，有权要求经营者提供商品的价格、产地、充分的了解，有权要求经营者提供商品
9、的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或服务内容、规格、费用等有关情况。售后服务或服务内容、规格、费用等有关情况。17o“知悉”，包含两层含义o一是消费者在不了解商品和服务内容的情况下有权主动询问，了解其所购买、使用商品或者接受服务的真实情况。o二是向消费者提供商品或者服务的经营者应当真实地将记载或者说明商品或服务的真实情况公示于众，使消费者即使不询问也可一目了然。18知悉真情权 侵害消费者知情权在实践中的表现：侵害消费者知情权
10、在实践中的表现：1 1、提供的商品或服务的信息不符合要求；、提供的商品或服务的信息不符合要求；2 2、不提供有关商品或服务的信息；、不提供有关商品或服务的信息；3 3、对商品或服务作虚假夸大的宣传；、对商品或服务作虚假夸大的宣传；4 4、故意隐瞒商品或服务的瑕疵、危险性、副作用；、故意隐瞒商品或服务的瑕疵、危险性、副作用；5 5、由于过失而向消费者提供的信息与商品或服务的、由于过失而向消费者提供的信息与商品或服务的 实际情况不一致。实际情况不一致。19怎样交易是公平交易？请你选择：请你选择：公平交易权具体表现公平交易权具体表现A A、对商品或服务有比较、鉴别、挑选的权利、对商品或服务有比较、鉴
11、别、挑选的权利B B、获得质量保障的公平交易条件、获得质量保障的公平交易条件C C、获得价格合理的公平交易条件、获得价格合理的公平交易条件DD、获得计量正确的公平交易条件、获得计量正确的公平交易条件E E、拒绝经营者的强制交易、拒绝经营者的强制交易F F、自主选择商品的品种、服务的方式、自主选择商品的品种、服务的方式GG、自主决定购买或不购买、自主决定购买或不购买B、C、D、E201 1、安全保障权、安全保障权6 6、结社权、结社权2 2、知悉真情权、知悉真情权7 7、获得有关知识权、获得有关知识权3 3、自主选择权、自主选择权8 8、受尊重权、受尊重权4 4、公平交易权、公平交易权9 9、监
12、督权、监督权5 5、获得赔偿权、获得赔偿权2122 “连续使用连续使用2828天，细纹及皱纹明显减少天，细纹及皱纹明显减少47%，肌肤年轻，肌肤年轻12年。”这是宝洁公司生产这是宝洁公司生产的的SK-SK-紧肤抗皱精华乳曾经使用的广告。在紧肤抗皱精华乳曾经使用的广告。在这则广告的吸引下，江西的吕女士在南昌太这则广告的吸引下，江西的吕女士在南昌太平洋百货购买了一支平洋百货购买了一支SK-SK-紧肤抗皱精华乳。紧肤抗皱精华乳。但一个月过去后，吕女士发现非但无效，反但一个月过去后，吕女士发现非但无效，反而在使用中出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。而在使用中出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。退货条件：坚持消费
13、者若要在各专柜直接：坚持消费者若要在各专柜直接退货，必须持有各专柜购买凭证（销售小票、退货，必须持有各专柜购买凭证（销售小票、发票）及提供产品；且退货范围必须是此次发票）及提供产品；且退货范围必须是此次列出的列出的9 9种问题产品之一；而且剩余化妆品不种问题产品之一；而且剩余化妆品不得少于三分之一。得少于三分之一。SKII化妆品查出违禁成分议一议：议一议：宝洁公司侵犯了消费者的哪些权利？宝洁公司侵犯了消费者的哪些权利？她该怎样维护自己的合法权益？她该怎样维护自己的合法权益？232005年3月9日，消费者吴某在某超市购买了一袋大米，在淘洗和食用时均发现掺杂有白色塑料颗粒物。于是吴某向“12315
14、”投诉，“12315”的工作人员立即和消费者取得了联系，现场随意抓了几把米进行淘洗，果然在淘洗中发现了白色塑料颗粒物，残杂在大米中肉眼很难辨别。经核查，该大米是2005年2月20日某粮油有限公司生产“金穗特A晚粳米”，该超市共进货150袋，且已经全部售完。想一想：1、该超市侵犯了消费者的哪些权利？2、吴某可以通过哪些途径去维护自己的权利？24议一议：1、假如吴某发现大米掺假后，要求超市退货，超市不承认出售过掺假大米，不同意退货，在双方争执过程中超市保安还将吴某打伤。超市保安能否打人？为什么？3、假如吴某在超市打开米袋发现米被掺假后，随手抓了几把放进衣袋里，准备作为证据到消费者协会去投诉。不料被
15、营业员发现，并按该超市“偷一罚十”的规定对吴某罚款20元。超市有罚款权吗？2、假如吴某在买米时，打开了袋子，发现米里掺有塑料颗粒，于是决定不买了，但超市营业员一定要吴某将那袋米买走，理由是米袋已被打开，不买也得买。超市营业员的做法对吗？25o“商品售出，概不退换”侵犯了消费者什么权利？o月饼过度包装侵犯了消费者的知悉真情权还是公平交易权？26第三节经营者的义务o一、履行遵守法律、法规的义务和与消费者约定的义务o二、接受消费者监督的义务o三、保证商品或服务安全的义务o四、提供商品或服务的真实信息的义务o五、标明经营者真实名称和标记的义务o六、出具购货凭证或服务单据的义务o七、保证商品或服务质量的
16、义务o八、承担“三包”和其他责任的义务o九、不得不当免责的义务o十、尊重消费者人身权利的义务27如何维护自身的合法权益？1 1、忍气吞声，自认倒霉，就当花钱买教训。、忍气吞声，自认倒霉，就当花钱买教训。2 2、怒不可遏，使用暴力手段报复经营者或、怒不可遏，使用暴力手段报复经营者或销售者。销售者。3 3、拿起法律武器，通过法律手段来维护自、拿起法律武器，通过法律手段来维护自 身的合法权益。身的合法权益。你赞成哪一种方式？第四节消费者权益争议的解决及法律责任28消费者权益争议的解决途径与经营者协商和解请求消费者协会进行调解向有关行政部门申诉或提请仲裁部门仲裁向人民法院提起诉讼不成不成不成30第四节
17、消费者权益争议的解决及法律责任三、消费者权益争议的解决（一）解决争议的途径（二）损害赔偿责任承担的主体o1.销售者、服务者先行赔偿制度o2.经营者分立或者合并后的赔偿o3.违法持照经营的赔偿o4.展销会购物或接受服务的赔偿o5.虚假广告造成损害的赔偿31第四节消费者权益争议的解决及法律责任o四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任32课堂练习题一、单选题o1、消费者为（）消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受消费者权益保护法保护。A生产B生活C生产和生活D个人2、经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者（）出具。A必须B不一定C可以D视具
18、体情况o3、消法是（）实施的A1993年10月31日B1993年1月1日C1994年10月31日D1994年1月1日33n4、消法中，消费者的消费客体是（）。A生活消费B商品C服务D商品和服务n5.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）A一倍B二倍C三倍D五倍6.对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货，保修期内（）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。A一次B二次C三次D四次34n7.依法经（）认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经
19、营者应当负责退货。nA消费者协会B法院C行业协会D有关行政部门n8.消费者购买法律禁止购买、使用的商品引起纠纷的（）消法调整范围。nA不属于B属于C部分属于D部分不属于n9.消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。A行政机关B行业协会C社会团体D群众组织35n10.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向（）要求赔偿。A生产者B广告发布者C经营者D生产者广告发布者11.消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（）要求赔偿。A分立后企业B合并后的企业C变更后承受其权利义务的企业D其他的企业36n12
20、.各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者（）行为的发生。nA人身安全B.财产安全nC.人身财产安全D.生活安全n13.保护消费者的合法权益是()共同责任nA.工商局和消协B.政府与消协助nC.全社会D.社会团体3714.根据旅游投诉处理办法的规定，旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起_日内，n 作出处理决定。n A15 B30 C45 D6038n15消费者权益保护法中，消费者最基本的权利是_。n A知情权 B获得赔偿权n C安全保障权 D自主选择权n16旅游投诉处理机构应当_公布旅游者的投诉信息nA每月 B每季度 C每半年 D每年39n17被投诉人应当在接到旅游投诉受理通知书之日起_日内作
21、出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。nA5 B7 C.10 D15n18旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起_日内，作出处理决定。鉴定、检测的时间_投诉处理时间。nA30，不计入 B30，计入nC.60，不计入 D.60，计入40n19消费者权益保护法中的行政保护措施，通过相应条款将_作为该法的主要实施者，并将_一作为该法的主要行政执法机关。n A.经营者，各级人民政府 B.各级人民政府，工商行政管理部门n C消费者，技术监督部门、卫生监督管理部门 D.经营者、消费者，工商行政管理部门n20超过旅游合同结束之日_天的旅游投诉，旅游投诉处理机构不予受理。n A30 B45 C.60 D
22、904142二、多选题o1、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当（）A.支付医疗费B.治疗期间的护理费C.因误工减少的收入D.抚养费o2.经营者生产、销售商品不符合保障人身、财产安全要求的，由工商行政管理部门（）A责令改正B.警告C.没收非法所得D.批评教育433.经营者提供商品或者服务;造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求承担()民事责任nA.修理、重作、更换、退货、补足数量B.退还货款nC.支付服务费D.赔偿损失4、经营者与消费者进行交易,应当遵循()的原则nA.自愿B.平等C.公平D.诚实信用5、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有（）不受损害的权利。
23、nA人身B财产安全C名誉D生命健康44n6、消费者与经营者进行交易，享有（）的权利nA知悉真实情况B自主选择nC公平交易D获得赔偿7、消费者在自主选择商品或服务时，有权进行（）。nA比较B鉴别C挑选D强迫交易n8.消费的方式包括（）。nA购买内品B使用商品C接受服务D提供服务45n9.享有求偿权的主体是因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的消费者，包括（）。nA商品的购买者B商品的使用者nC服务的接受者D因偶然原因在事故现场受到损害的其他人46n10.消费者的人格尊严权主要包括（）。A姓名权B荣誉权C肖像权D求偿权11.消法规定的消费者包括（）。A所有消费的人B进行生活消费的单位C公民
24、个人D进行生产消费的单位n12、“三包”具体包括（）A包换B包修C包退D包赔损失47n13.消费者协会是对（）进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。nA生产B环境C商品D服务n14、消费者组织不得（）nA从事商品经营B进行营利性服务nC以牟利为目的向社会推荐商品和服务D开展宣传活动n15、广告的经营者不能提供经营者的（）应当承担赔偿责任。nA真实名称B地址C申诉D价格48n16_属于消费者协会的职能范围。n A参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查n B受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解n C对于损害消费者权益的经营者进行警告批评、罚款等处罚n D对损害消费者合法权益的行为，可
25、以通过大众传媒予以揭露、批评n E销售或向社会推荐优质产品49n17制定旅游投诉处理办法的主要依据包括等法律、法规。n A行政诉讼法、刑法n B中华人民共和国消费者权益保护法n C旅行社条例n D导游人员管理条例n E中国公民出国旅游管理办法n18.共同投诉必须符合_等要求。n A投诉人4人以上 B同一投诉事由n C投诉同一被投诉人 D可挑选2至4名代表n E代表所参加的变更投诉请求或者进行和解等，对全体投诉人发生效力50n19_属于消费者范围。n A在超市购买洗涤用品作为福利发给职工的某电脑公司n B到商场参加免费品尝活动的市民n C到厂家购买白酒，用以销售的饭店n D跟随旅行社参加团队旅游
26、的游客51三、判断题n1、经营者对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求消费修理、更换、退货的，经营者不承担运输费用。（）n2、农民购买、使用直接用于农业生产资料，适用消费者权益保护法（）n3、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失（）n4、消费者为生产和生活消费需要购买、使用商品或接受服务，受消法保护。（）52n5、消费者享有自主选择商品或服务的权利。（）n6、商店提供商品应当明码标价（）n7、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。（）n8、消费者在购买商品或者接受服
27、务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。（）53n9、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，只能向生产者要求赔偿。（）n10、消费者组织不得从事商品经营和营利性的服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。（）n11、各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。（）n12、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者应向营业执照的原持有人要求赔偿。（）n13、消费者在展销会上购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，只能向销售者要求赔偿。（）n54n14、广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。（）15.消费者权益保护法，是指调
28、整国家在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。()n16.消费者的权利，是国家对消费者进行保护的前提和基础。()n17消费者获得有关知识是知情权、自主选择权等其他权利的重要保障。()n18.2010年上半年，全国消费者协会“投诉上升幅度居前十位的商品和服务排名”中，对“航空运输”的投诉列第一位。()55n19经营者、租赁他人柜台或营业场所的经营者，应当如实标明企业名称和营业标记。()n20.消费者组织不得从事商品经营活动和盈利性服务。()21.由国务院制定并公布的旅游投诉处理办珐，自2010年7月1日起实施。()n22旅游投诉处理办法主要是为了维护旅游者的合法权益，依法公正处理旅游投诉而制定的法规制度。（）n23.投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉；但对于口头投诉中不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构必须书面告知投诉人不予受理的理由。()n24.旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。()56