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1、第六章第六章沟通的方式沟通的方式 第六章第六章沟通的方式沟通的方式口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通电信沟通电信沟通沟通沟通的的方式方式 一、口头沟通一、口头沟通口头沟通，是指运用口头沟通，是指运用口头表达口头表达口头表达口头表达的方式来进行信息的方式来进行信息的传递和交流，尤其是的传递和交流，尤其是“面对面沟通面对面沟通”。口头沟通包括口头沟通包括“说说说说”和和“听听听听”两方面。两方面。人除睡眠时间外，平均有人除睡眠时间外，平均有84.484.4的时的时间用于传播，而间用于传播，而“说说”和和“听听”两种方两种方式就占了式就占了59.459.4。1 1 1 1、口头沟通的个人素质、口头沟通
2、的个人素质、口头沟通的个人素质、口头沟通的个人素质第一，服饰得体第一，服饰得体第一，服饰得体第一，服饰得体服饰是人的服饰是人的“第二张脸第二张脸”。第二，姿态优雅第二，姿态优雅第二，姿态优雅第二，姿态优雅姿态是无声的语言。姿态是无声的语言。第三，自信第三，自信第三，自信第三，自信自信表明一个人对自己的基本看法。自信表明一个人对自己的基本看法。第四，自然第四，自然第四，自然第四，自然一要树立内心的自信，二要有平和的心态。一要树立内心的自信，二要有平和的心态。第五，礼貌。第五，礼貌。第五，礼貌。第五，礼貌。第六，清晰。第六，清晰。第六，清晰。第六，清晰。1).1).1).1).表达清晰：表达清晰：
3、表达清晰：表达清晰：普通话要标准；要防止病句不断、语病连篇。普通话要标准；要防止病句不断、语病连篇。2).2).2).2).逻辑清晰：逻辑清晰：逻辑清晰：逻辑清晰：整个表达应当有逻辑思路，有一根主线贯穿。整个表达应当有逻辑思路，有一根主线贯穿。3).3).3).3).简洁：简洁：简洁：简洁：要在清晰的基础上追求简洁。要在清晰的基础上追求简洁。第七，准确。第七，准确。第七，准确。第七，准确。在资料、信息和观点的表达上，要注意选择准确在资料、信息和观点的表达上，要注意选择准确的词汇、语气、语句组织方式，以及正确的看问的词汇、语气、语句组织方式，以及正确的看问题的角度。题的角度。2 2 2 2、口头
4、沟通的声音素质、口头沟通的声音素质、口头沟通的声音素质、口头沟通的声音素质1).1).1).1).音调：音调：音调：音调：不要尖厉、刺耳，或过于低沉、凝重。不要尖厉、刺耳，或过于低沉、凝重。2).2).2).2).音量：音量：音量：音量：合适的音量取决于环境合适的音量取决于环境.3).3).3).3).语调：语调：语调：语调：语调的变动能透露出说话者的态度和感情。语调的变动能透露出说话者的态度和感情。4).4).4).4).速度：速度：速度：速度：讲话的速度影响沟通对象的理解程度。讲话的速度影响沟通对象的理解程度。5).5).5).5).停顿：停顿：停顿：停顿：适当停顿，给沟通对象时间和回应的
5、机会。适当停顿，给沟通对象时间和回应的机会。3 3 3 3、交谈的要点、交谈的要点、交谈的要点、交谈的要点交谈是一门艺术。交谈是一门艺术。思考：思考：回顾一下平时你与别人的谈回顾一下平时你与别人的谈话，你觉得一次愉快的交谈话，你觉得一次愉快的交谈要注意哪些地方？要注意哪些地方？反馈四心法反馈四心法目光接触目光接触 点头微笑点头微笑 出声回应出声回应 适时发问适时发问 倾听四心法倾听四心法 停看听停看听 用心听用心听 听重点听重点 送反馈送反馈 交谈的重点不是让你交谈的重点不是让你“谈谈”，而是让你，而是让你“听听”。会会“听听”的人最聪明。的人最聪明。2 2、书面沟通、书面沟通书面沟通是指以书
6、面沟通是指以纸张纸张纸张纸张为载为载体，运用文字、图表等进行体，运用文字、图表等进行的信息传递过程。的信息传递过程。（1 1 1 1）商务中的书面沟通）商务中的书面沟通）商务中的书面沟通）商务中的书面沟通1).1).商务中书面沟通的类型商务中书面沟通的类型2).2).商务书面沟通中商务书面沟通中的的7C原则原则第一，完整（第一，完整（complete）第二，准确（第二，准确（correctness）第三，清楚（第三，清楚（clearness）第四，简洁（第四，简洁（concreteness）第五，具体（第五，具体（concreteness）第六，礼貌（第六，礼貌（courtesy）第七，体谅（
7、第七，体谅（consideration）（2 2）求职中的书面沟通）求职中的书面沟通个人简历个人简历1).1).制作个人简历的目的制作个人简历的目的完美的简历就是完美的简历就是能达到面试这一目能达到面试这一目能达到面试这一目能达到面试这一目标标标标的简历，仅此而已。的简历，仅此而已。当简历能使你的大名被收入面试候当简历能使你的大名被收入面试候选人的名单时，就已大功告成。选人的名单时，就已大功告成。2).2).个人简历的基本结构个人简历的基本结构一份个人简历的基本结构一般为：一份个人简历的基本结构一般为：基本信息（个人概况）基本信息（个人概况）求职意向（求职目标）求职意向（求职目标）教育背景（学
8、习经历）教育背景（学习经历）社会实践（实习经历）社会实践（实习经历）个人能力（个人特长）个人能力（个人特长）所获奖励（获奖情况）所获奖励（获奖情况）3).3).简历撰写中的常用语言简历撰写中的常用语言 如何描述自己的教育背景如何描述自己的教育背景班级中的名次、奖学金；班级中的名次、奖学金；与目标职位相关的文章或论文；实习情况；研与目标职位相关的文章或论文；实习情况；研究项目；究项目；校内外各项比赛成绩；校内外各项比赛成绩；俱乐部和特殊社团活动；俱乐部和特殊社团活动；课外活动（家教、自愿服务工作、学生活动课外活动（家教、自愿服务工作、学生活动/政政治、校报工作）；治、校报工作）；在校期间参与的与
9、目标职位相关的工作和活动。在校期间参与的与目标职位相关的工作和活动。例：本人于例：本人于20002000年进入年进入xxxxxxxx大学管理学院就读。大学管理学院就读。在校期间，每学年平均成绩平均成绩均达在校期间，每学年平均成绩平均成绩均达8585分以分以上，上，2 2次获得校次获得校“甲等奖学金甲等奖学金”；多次参加校内外；多次参加校内外活动，获得演讲、写作等各种比赛荣誉活动，获得演讲、写作等各种比赛荣誉2020多项。多项。2004 2004年获得人力资源管理专业学士学位。因成年获得人力资源管理专业学士学位。因成绩优异，品学兼优，同年保送为人力资源管理专绩优异，品学兼优，同年保送为人力资源管
10、理专业研究生，攻读硕士学位。业研究生，攻读硕士学位。如何描述自己的能力如何描述自己的能力第一，通用的能力素质第一，通用的能力素质技术技术/计算机技能；各类培训证书、技能证书计算机技能；各类培训证书、技能证书及有关的资格证书；语言。及有关的资格证书；语言。第二，其它的基本技能第二，其它的基本技能善于学习；良好的交流能力，包括听说能力；善于学习；良好的交流能力，包括听说能力；有创造性思维和解决问题的能力；自尊积极，有创造性思维和解决问题的能力；自尊积极，有奋斗目标；有个人和事业开拓能力；有交有奋斗目标；有个人和事业开拓能力；有交际、谈判能力及推广团体精神的能力；有很际、谈判能力及推广团体精神的能力
11、；有很好的组织和领导能力，等等。好的组织和领导能力，等等。例：本人有会计工作实践经验，能熟练应用财务例：本人有会计工作实践经验，能熟练应用财务软件和各类办公软件。在软件和各类办公软件。在xxxxxxxx公司工作期间，对公司工作期间，对市场风险管理理论有一定理解，对企业信用风险市场风险管理理论有一定理解，对企业信用风险控制工作有较深刻的认识，对客户辨别、应收账控制工作有较深刻的认识，对客户辨别、应收账款回收有丰富经验。款回收有丰富经验。例：本人有较强的组织能力、活动策划能力和公例：本人有较强的组织能力、活动策划能力和公关能力，在大学和研究生期间领导组织过多次文关能力，在大学和研究生期间领导组织过
12、多次文艺晚会及体育比赛，并取得良好效果。有较强的艺晚会及体育比赛，并取得良好效果。有较强的语言表达能力，曾多次作为班、系、校等单位代语言表达能力，曾多次作为班、系、校等单位代表，在大型活动中发言。表，在大型活动中发言。4).4).简历写作三原则：简历写作三原则：第一，要围绕一个求职目标第一，要围绕一个求职目标第一，要围绕一个求职目标第一，要围绕一个求职目标不要堆砌能力，没有中心。不要堆砌能力，没有中心。第二，把简历看作一份推销你自己的广告第二，把简历看作一份推销你自己的广告第二，把简历看作一份推销你自己的广告第二，把简历看作一份推销你自己的广告诚实自信，强调能力、经验和成就。诚实自信，强调能力
13、、经验和成就。言简意赅，不要堆砌词语、冗长罗嗦。言简意赅，不要堆砌词语、冗长罗嗦。消灭错误。消灭错误。制作精致，赏心悦目。可适当融入个性。制作精致，赏心悦目。可适当融入个性。第三，陈述有利信息，争取机会第三，陈述有利信息，争取机会第三，陈述有利信息，争取机会第三，陈述有利信息，争取机会简历中的弱项，可适当处理。简历中的弱项，可适当处理。三、电信沟通三、电信沟通1 1、商务电话沟通、商务电话沟通（1 1）商务电话沟通的心态）商务电话沟通的心态 不管在任何地方、任何时间、不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管你的心情任何情况下，也不管你的心情有多么地坏，你都不能将这种有多么地坏，你都不能将这
14、种消极的情绪传染给电话另一端消极的情绪传染给电话另一端的人！因为你无权这样做，更的人！因为你无权这样做，更重要的是你代表着整个公司。重要的是你代表着整个公司。主动报出单位的名称、自己的姓名和职务主动报出单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员接听电话接听电话（2 2）商务中接听电话的流程）商务中接听电话的流程（3 3）商务中拨打电话的流程）商务中拨打电话的流程拨打电话拨打电话询问对方单
15、位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲2、手机沟通、手机沟通（1 1）手机通话沟通）手机通话沟通不要设置过于怪异的彩铃。不要设置过于怪异的彩铃。（2 2）手机短信沟通）手机短信沟通短信短信“调侃调侃”应有度。应有度。发送短信要注意写上自己的名字。发送短信要注意写上自己的名字。常见的沟通方式常见的沟通方式目目录录6.1会会议议沟沟通通6.2书书面面沟沟通通6.3电电话话沟沟通通6.4网网络络沟沟
16、通通学学习习目目标标1.了解常见的几种了解常见的几种沟通形式沟通形式2.掌握不同的沟通掌握不同的沟通形式的沟通技巧形式的沟通技巧3.了解不同沟通形了解不同沟通形式在沟通过程中式在沟通过程中应该注意的问题应该注意的问题6.1会议沟通会议沟通u1 1、喜欢开会吗？为什么？喜欢开会吗？为什么？u2 2、开会有用吗？、开会有用吗？u3 3、如果让你来组织一次会议，你会如、如果让你来组织一次会议，你会如何做好会前准备？何做好会前准备？思思考考 因此，会议开得好坏，效率因此，会议开得好坏，效率高低，直接关系到管理效能高低，直接关系到管理效能的高低。的高低。为什么要开会？为什么要开会？会议在管理工作中起着非
17、常重会议在管理工作中起着非常重要的作用，它是决策的重要方要的作用，它是决策的重要方式，也是沟通信息的主要手段式，也是沟通信息的主要手段。现代企业强调给员工提供更多现代企业强调给员工提供更多参与机会，鼓励管理者与员工参与机会，鼓励管理者与员工一起作决策以创造更加和谐的一起作决策以创造更加和谐的工作氛围。工作氛围。有关资料表明，一些管理者用有关资料表明，一些管理者用于参加各种会议的时间占其工于参加各种会议的时间占其工作总时间的三分之一多。作总时间的三分之一多。什么是会议沟通？什么是会议沟通？Company Logou会议是一种群体活动会议是一种群体活动u会议是一种社会交往的需要会议是一种社会交往的
18、需要u会议是一种权利的展示会议是一种权利的展示u会议是解决问题的途径会议是解决问题的途径u会议是一种易于接受的约束会议是一种易于接受的约束u会议是效益低下的活动会议是效益低下的活动 由此可见，会议即可以视作一个集思广益的过程，由此可见，会议即可以视作一个集思广益的过程，也可以被当作一种信息传递的方式。也可以被当作一种信息传递的方式。会议的目的会议的目的u目的目的1n n上情下达，告知信息上情下达，告知信息上情下达，告知信息上情下达，告知信息u目的目的2n n激发创意，共同决策激发创意，共同决策激发创意，共同决策激发创意，共同决策u目的目的3n n明确目标，分配任务明确目标，分配任务明确目标，分
19、配任务明确目标，分配任务u目的目的3n n协调关系，共同执行协调关系，共同执行协调关系，共同执行协调关系，共同执行会议的分类会议的分类一：根据参会的人数划分一：根据参会的人数划分二：根据与会人员的来源划分二：根据与会人员的来源划分三：根据会议的时间规律划分三：根据会议的时间规律划分四：根据与会者的职级层次划分四：根据与会者的职级层次划分影响会议成效的因素影响会议成效的因素u1、会议目的不明确；、会议目的不明确；u2、准备工作不充分；、准备工作不充分；u3、会议时间过长；、会议时间过长；u4、简单问题复杂化；、简单问题复杂化；u5、会议主持人不给力；、会议主持人不给力；u6、发言者过于健谈；、发
20、言者过于健谈；二、组织有效会议的策略二、组织有效会议的策略u1、不搞形式主义；、不搞形式主义；u2、明确会议的目的和目标；、明确会议的目的和目标；u3、提前分发会议备忘录；、提前分发会议备忘录；u4、选择合适的与会者；、选择合适的与会者；u5、控制好会议进程；、控制好会议进程；u6、分发会议简报、分发会议简报灵活应对会议困境灵活应对会议困境思考思考作为主持人，你将如何处理以下的困境？为什么作为主持人，你将如何处理以下的困境？为什么？1、小张喜欢拖拖拉拉，开会总是迟到。、小张喜欢拖拖拉拉，开会总是迟到。2、小王在会上默不作声。、小王在会上默不作声。3、小李和老陆在会上争执起来。、小李和老陆在会上
21、争执起来。4、大家讨论得很热烈，但在会议结束时，五个、大家讨论得很热烈，但在会议结束时，五个议题只完成了两个议题只完成了两个P135P135与会者的座次排列方式与会者的座次排列方式会议中的角色职责会议中的角色职责书面沟通书面沟通书面沟通：就是利用书面文字书面沟通：就是利用书面文字作为主要的表达方式，在人们作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流之间进行信息传递与思想交流的沟通方式。的沟通方式。书面沟通是人们长期的社会活书面沟通是人们长期的社会活动中最常用的一种方法动中最常用的一种方法书面沟通的优点书面沟通的优点书面沟通所传播的内容更便于斟酌书面沟通所传播的内容更便于斟酌书面沟通能够
22、传递那那些难以启齿之言书面沟通能够传递那那些难以启齿之言书面沟通对时间的限制相对少些书面沟通对时间的限制相对少些书面沟通可以较好地记录当初沟通的情况并容易书面沟通可以较好地记录当初沟通的情况并容易保存下来，它很容易成为正式的文件，甚至具有保存下来，它很容易成为正式的文件，甚至具有法律效力法律效力求职和个人履历的写作反方法与技求职和个人履历的写作反方法与技巧巧一、求职的类别一、求职的类别（一）按求职目标（一）按求职目标划分划分（二）按实践经验（二）按实践经验划分划分（三）按是否货的（三）按是否货的招聘信息划分招聘信息划分（四）按求职方式（四）按求职方式划分划分二、求职信的写作要求二、求职信的写作
23、要求（一）求职信的礼仪要求（一）求职信的礼仪要求（1 1）称呼要准确、得体）称呼要准确、得体（2 2）问候要真诚）问候要真诚（3 3）内容需清楚、准确）内容需清楚、准确（4 4）“包装包装”要讲究要讲究（二）求职信结构（二）求职信结构自我推销与谦虚应适当有度自我推销与谦虚应适当有度少用简写词语，慎重使用少用简写词语，慎重使用“我我”的字句的字句建立联系，争取面试，莫提薪水建立联系，争取面试，莫提薪水以情动人，以诚感人以情动人，以诚感人稳重中体现个性稳重中体现个性文字通顺，简明扼要，有条理文字通顺，简明扼要，有条理客观地确定求职目标，摆正心态客观地确定求职目标，摆正心态求职写作技巧求职写作技巧个
24、人资料个人资料教育背景教育背景工作经历和社会阅历工作经历和社会阅历求职目标求职目标结尾部分结尾部分尊敬的招聘领导：尊敬的招聘领导：您好！您好！我是广东我是广东XX大学国际贸易专业的学生，愿意将二十余年所大学国际贸易专业的学生，愿意将二十余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己最大的所能积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己最大的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。诚挚希望贵单位为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。诚挚希望贵单位给我一个机会！给我一个机会！我深知，我深知，“机遇只垂青于有准备的头脑机遇只垂青于有准备的头脑”。在校期间，我抓。在校期间，我抓住一切机会学习
25、各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己住一切机会学习各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级（优秀），并连英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级（优秀），并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济领域的多门课程，并辅修了经贸英语，自学了第二外语领域的多门课程，并辅修了经
26、贸英语，自学了第二外语-德德语。语。“在工作中学会工作，在学习中学会学习在工作中学会工作，在学习中学会学习”。作为一名学生干部，。作为一名学生干部，我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可，的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可，同学的赞许，使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中，向着同学的赞许，使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中，向着更高的目标冲击。更高
27、的目标冲击。为了更全面的锻炼自己的能力，我利用假期先后在政府机关、为了更全面的锻炼自己的能力，我利用假期先后在政府机关、企事业单位进行了社会实践，我的实习论文被评为企事业单位进行了社会实践，我的实习论文被评为“优秀实习优秀实习论文论文”，这些经验为我走入社会，参与商业经营运作奠定了良，这些经验为我走入社会，参与商业经营运作奠定了良好的基础，而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。好的基础，而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。在即将走上社会岗位的时候，我毛遂自荐，企盼着以满腔的在即将走上社会岗位的时候，我毛遂自荐，企盼着以满腔的真诚和热情加入贵公司，领略您公司文化之魅力，一倾文思韬真诚和热情加入
28、贵公司，领略您公司文化之魅力，一倾文思韬略，才赋禀质为您效力。略，才赋禀质为您效力。此致此致敬礼！敬礼！您未来的员工：您未来的员工：XXX2007-02-11电话沟通电话沟通问题：问题：你打过电话嘛？你打过电话嘛？你有手机嘛？你有手机嘛？你平常是如何打电话的？你平常是如何打电话的？什么是电话沟通？什么是电话沟通？电话沟通的定义：是通过电话着电话沟通的定义：是通过电话着一媒介进行间接地沟通，是个体一媒介进行间接地沟通，是个体沟通的一种方式，也是比较经济沟通的一种方式，也是比较经济的沟通方式。的沟通方式。如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：（1）彼此之间
29、的办公距离较远、但问题比较简单时（如）彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；（2）彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；）彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；（3）彼此之间已经采用了）彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚的沟通方式但问题尚未解决时。未解决时。需要特别注意的是：在成本相差无几的情况下，请优需要特别注意的是：在成本相差无几的情况下，请优先采用当面沟通的方式。先采用当面沟通的方式。电话沟通需要注意的问题电话沟通需要注意的问题一般来说，电话沟通对象主要是企业外
30、的人员，电话一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员作出对企业不利的判上表现不当，就会导致外部人员作出对企业不利的判断。所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往断。所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。往是新进员工上岗培训的一个必备内容。（一）重要的第一声（一）重要的第一声：当我们打电话给某单位，：当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到
31、对方亲切、优美的招呼声，心里若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说为就会给对方留下完全不同的印象。同样说你好，这你好，这里是里是xx公司公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象因此要记住，接电话时，应有我
32、代表单位形象”的意的意识。识。电话沟通需要注意的问题电话沟通需要注意的问题（二）要有喜悦的心情（二）要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我抱着对方看着我”的心态去应对。的心态去应对。（三）端正的姿态与清晰明朗的声音三）端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶
33、、吃零食，即使是懒散的姿势对绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听方也能够听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应音要温雅有礼，以恳切之
34、话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。（四）迅速准确的接听（四）迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，接听电话，以长途电话为优先，最好最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，
35、对方时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久
36、，接起电话只是喂接起电话只是喂”了一声，对方会十分不满，会给对了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录五）认真清楚的记录：随时牢记：随时牢记5w1h技巧，所谓技巧，所谓5w1h是指是指when何时何时who何人何人where何地何地what何事何事why为什么为什么how如何进行。在工作中如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5w1h技巧。技巧。（六）有效电话沟通（六）有效电话沟通：上班时间
37、打来的电话几：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复粗率答复”他不在他不在“即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来
38、，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发
39、话人争辩。其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。（七）挂电话前的礼
40、貌（七）挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢一声谢谢”再见再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。断电话。电话会议电话会议电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像彼此面对面一样交谈。彼此面对面一样交谈。彼此面对面一样交谈。彼此面对面一样交谈。网
41、络沟通网络沟通网络沟通是指网络沟通是指通过基于信通过基于信息技术息技术（IT）的计）的计算机网络来算机网络来实现信息沟实现信息沟通活动。通活动。什么是网络沟通什么是网络沟通网络沟通的主要形式网络沟通的主要形式1.利用网络进行客户问卷调查利用网络进行客户问卷调查2.应用网络聊天工具应用网络聊天工具3.应用电子邮件应用电子邮件4.网络办公系统网络办公系统5.利用网络，为客户提供网页自助服务利用网络，为客户提供网页自助服务6.网络人工应答客户来电网络人工应答客户来电7.设立点击通话设立点击通话8.利用短信利用短信网络沟通的优点网络沟通的优点大大降低了沟通成本大大降低了沟通成本使语音沟通立体直观化使语
42、音沟通立体直观化极大缩小了信息存贮空间极大缩小了信息存贮空间使工作便利化使工作便利化跨平台，容易集成跨平台，容易集成网络沟通中应该注意的问题网络沟通中应该注意的问题1.我们是在和人交流我们是在和人交流,即使是即使是陌生人陌生人.因此现实生活因此现实生活中如何沟通中如何沟通,网络上也该如何网络上也该如何.2.尊重别人尊重别人.尊重他人的隐私尊重他人的隐私,不要随意公开私人不要随意公开私人邮件邮件,聊天纪录和视频等内容聊天纪录和视频等内容.尊重他人的知识尊重他人的知识.人都人都会有犯错误的时候会有犯错误的时候,不要好为人师不要好为人师,不要自诩高人一筹不要自诩高人一筹.尊重他人的劳动尊重他人的劳动
43、,不要剽窃不要剽窃,随意修改和张贴别人的劳随意修改和张贴别人的劳动成果动成果,除非他人主观愿意除非他人主观愿意.尊重他人的时间尊重他人的时间.在沟通在沟通提问以前提问以前,先确定自己无法解决先确定自己无法解决,且对方是正确的人且对方是正确的人.3.自信自信,但是要注意谦虚但是要注意谦虚,做好细节做好细节.不要刻意放不要刻意放低自己低自己,但是如果对某个方面不熟悉但是如果对某个方面不熟悉,不要冒充专家不要冒充专家.任何消息发送前任何消息发送前,要仔细检查语法和用词要仔细检查语法和用词,不要故意挑不要故意挑衅和使用脏话衅和使用脏话.什么是电什么是电子商务子商务什么是电子什么是电子商务专业商务专业要
44、学些什么要学些什么在学校该在学校该做些什么做些什么将来干什么将来干什么一、什么是电子商务？一、什么是电子商务？随着电子技术和互联网的发展，信息技术作为工具被引入到商贸活动中，产生了电子商务。简单地说，电子商务就是在计算机网络平台上，当企业将主要业务通过内部网、外部网以及互联网与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴相连时，按照一标准开展的商务活动。观看以下几个实例，了解商务活动的具体内容：实例实例1 1：网上订购：网上订购CDCD网上订票网上订票网上购物网上购物网上贸易网上贸易实例实例2 2：网页制作：网页制作实例实例3 3：图形图像编辑：图形图像编辑实例实例4 4：Flash Flash 动画
45、制作动画制作实例实例5 5：网络广告：网络广告实例实例6 6：网店运营和管理：网店运营和管理实例实例7 7：网站维护和管理：网站维护和管理实例实例8：网站推广：网站推广返回返回电子商务的特点电子商务的特点1.经营成本大为降低经营成本大为降低2.电子商务将消费者的地位大为提高电子商务将消费者的地位大为提高电子商务沟通策略电子商务沟通策略针对商务的特点，电子商务沟通的策略有以下两方针对商务的特点，电子商务沟通的策略有以下两方面内容：面内容：1.要设计出美观大方的公司主页。要设计出美观大方的公司主页。2.公司的网址应予以大力宣传公司的网址应予以大力宣传常见的沟通方式常见的沟通方式 目目录录5.1会会
46、议议沟沟通通5.2书书面面沟沟通通5.3电电话话沟沟通通5.4网网络络沟沟通通学学习习目目标标1.了解常见的几种了解常见的几种沟通形式沟通形式2.掌握不同的沟通掌握不同的沟通形式的沟通技巧形式的沟通技巧3.了解不同沟通形了解不同沟通形式在沟通过程中式在沟通过程中应该注意的问题应该注意的问题5.1会议沟通会议沟通u1 1、喜欢开会吗？为什么？喜欢开会吗？为什么？u2 2、开会有用吗？、开会有用吗？u3 3、如果让你来组织一次会议，你会如、如果让你来组织一次会议，你会如何做好会前准备？何做好会前准备？思思考考 因此，会议开得好坏，效率因此，会议开得好坏，效率高低，直接关系到管理效能高低，直接关系到
47、管理效能的高低。的高低。为什么要开会？为什么要开会？会议在管理工作中起着非常重会议在管理工作中起着非常重要的作用，它是决策的重要方要的作用，它是决策的重要方式，也是沟通信息的主要手段式，也是沟通信息的主要手段。现代企业强调给员工提供更多现代企业强调给员工提供更多参与机会，鼓励管理者与员工参与机会，鼓励管理者与员工一起作决策以创造更加和谐的一起作决策以创造更加和谐的工作氛围。工作氛围。有关资料表明，一些管理者用有关资料表明，一些管理者用于参加各种会议的时间占其工于参加各种会议的时间占其工作总时间的三分之一多。作总时间的三分之一多。什么是会议沟通？什么是会议沟通？Company Logou会议是一
48、种群体活动会议是一种群体活动u会议是一种社会交往的需要会议是一种社会交往的需要u会议是一种权利的展示会议是一种权利的展示u会议是解决问题的途径会议是解决问题的途径u会议是一种易于接受的约束会议是一种易于接受的约束u会议是效益低下的活动会议是效益低下的活动 由此可见，会议即可以视作一个集思广益的过程，由此可见，会议即可以视作一个集思广益的过程，也可以被当作一种信息传递的方式。也可以被当作一种信息传递的方式。会议的目的会议的目的u目的目的1n n上情下达，告知信息上情下达，告知信息上情下达，告知信息上情下达，告知信息u目的目的2n n激发创意，共同决策激发创意，共同决策激发创意，共同决策激发创意，
49、共同决策u目的目的3n n明确目标，分配任务明确目标，分配任务明确目标，分配任务明确目标，分配任务u目的目的3n n协调关系，共同执行协调关系，共同执行协调关系，共同执行协调关系，共同执行会议的分类会议的分类一：根据参会的人数划分一：根据参会的人数划分二：根据与会人员的来源划分二：根据与会人员的来源划分三：根据会议的时间规律划分三：根据会议的时间规律划分四：根据与会者的职级层次划分四：根据与会者的职级层次划分影响会议成效的因素影响会议成效的因素u1、会议目的不明确；、会议目的不明确；u2、准备工作不充分；、准备工作不充分；u3、会议时间过长；、会议时间过长；u4、简单问题复杂化；、简单问题复杂
50、化；u5、会议主持人不给力；、会议主持人不给力；u6、发言者过于健谈；、发言者过于健谈；二、组织有效会议的策略二、组织有效会议的策略u1、不搞形式主义；、不搞形式主义；u2、明确会议的目的和目标；、明确会议的目的和目标；u3、提前分发会议备忘录；、提前分发会议备忘录；u4、选择合适的与会者；、选择合适的与会者；u5、控制好会议进程；、控制好会议进程；u6、分发会议简报、分发会议简报灵活应对会议困境灵活应对会议困境思考思考作为主持人，你将如何处理以下的困境？为什么作为主持人，你将如何处理以下的困境？为什么？1、小张喜欢拖拖拉拉，开会总是迟到。、小张喜欢拖拖拉拉，开会总是迟到。2、小王在会上默不作