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1、企业管理咨询企业管理咨询第第1章章 咨询原理咨询原理第第1章章 咨询原理咨询原理咨询界定咨询界定咨询规范咨询规范咨询学习咨询学习一、咨询界定（一）咨询理由（一）咨询理由企业为什么要进行咨询？企业为什么要进行咨询？1、管理问题：不存在没有管理问题的企业。、管理问题：不存在没有管理问题的企业。2、认识能力。企业并不能对所有问题都能认、认识能力。企业并不能对所有问题都能认知。借助外部力量还能解决其他问题。知。借助外部力量还能解决其他问题。p363、管理策略：借助外力可能帮助企业跳出思、管理策略：借助外力可能帮助企业跳出思维定式，从宏观角度审视自己。维定式，从宏观角度审视自己。管理咨询存在与发展的必要
2、性何在？管理咨询存在与发展的必要性何在？（1）企业存在管理问题。企业是个有机体，不存在没有管理问）企业存在管理问题。企业是个有机体，不存在没有管理问题的企业。企业在运营活动中面临内外环境的变化，会存在许题的企业。企业在运营活动中面临内外环境的变化，会存在许多深层次的危机，如果不进行健康诊断，加以治疗预防，企业多深层次的危机，如果不进行健康诊断，加以治疗预防，企业就会陷入危险的境地。就会陷入危险的境地。（2）企业的认识能力有限。一般的管理问题，企业可以通过自）企业的认识能力有限。一般的管理问题，企业可以通过自己的努力和自我调整来解决，但有一些特殊的问题，需要企业己的努力和自我调整来解决，但有一些
3、特殊的问题，需要企业进行外部诊断。比如：当环境发生较大的变化或企业经营管理进行外部诊断。比如：当环境发生较大的变化或企业经营管理中出现重大失误或隐患问题的时候、企业想集中一段时间解决中出现重大失误或隐患问题的时候、企业想集中一段时间解决某一问题的时候、企业虽然有能力解决某一问题，但却人手不某一问题的时候、企业虽然有能力解决某一问题，但却人手不够的时候、企业想了解世界范围内行业发展的趋势和学习最新够的时候、企业想了解世界范围内行业发展的趋势和学习最新的管理及分析方法的时候、企业想平衡各方面关系的时候等。的管理及分析方法的时候、企业想平衡各方面关系的时候等。（3）企业对管理策略的需要。管理专家往往
4、了解当今企业界的）企业对管理策略的需要。管理专家往往了解当今企业界的总体发展状况，可以对企业进行衡量，使企业跳出自己的思维总体发展状况，可以对企业进行衡量，使企业跳出自己的思维定式，从宏观角度上审视自己。同时，管理专家谙熟现代企业定式，从宏观角度上审视自己。同时，管理专家谙熟现代企业制度，有丰富的经验和教训，具有深刻洞察力，可以给企业一制度，有丰富的经验和教训，具有深刻洞察力，可以给企业一些建议。些建议。相关问题：管理诊断与医学诊断的联系与区别有哪些？相关问题：管理诊断与医学诊断的联系与区别有哪些？诊断是医学上常用的术语，其含义是以观察、把脉诊断是医学上常用的术语，其含义是以观察、把脉的方法判
5、断病人的病情和病因，并开出治疗处方。的方法判断病人的病情和病因，并开出治疗处方。诊断借用到企业经营管理上，就变成了管理诊断，诊断借用到企业经营管理上，就变成了管理诊断，又称管理咨询。又称管理咨询。企业和人一样，是个有机体。企业实质上也是一种企业和人一样，是个有机体。企业实质上也是一种被扩大了概念内涵的被扩大了概念内涵的“人人”，企业就像人的身体一，企业就像人的身体一样，每个部门就像器官，都扮演着其应有的角色，样，每个部门就像器官，都扮演着其应有的角色，发挥着相应的功能。只有企业的各个部门各司其职，发挥着相应的功能。只有企业的各个部门各司其职，各尽本分的良性循环，企业才能正常运作，发挥其各尽本分
6、的良性循环，企业才能正常运作，发挥其应有的强大功能。应有的强大功能。一家企业生存发展的环境比个体更复杂，因此，企一家企业生存发展的环境比个体更复杂，因此，企业经营管理中出现问题是很正常的事情。就像人会业经营管理中出现问题是很正常的事情。就像人会生病一样，企业也会受到各种先天与后天不良因素生病一样，企业也会受到各种先天与后天不良因素的影响，从而患上各种各样的企业疾病。人生病需的影响，从而患上各种各样的企业疾病。人生病需要进行医学诊断，企业生病则需要进行管理诊断。要进行医学诊断，企业生病则需要进行管理诊断。一、咨询界定（二）咨询概念（二）咨询概念1、管理咨询（、管理咨询（p52或或p37）（1）有
7、关咨与询的解释。）有关咨与询的解释。（2）现代咨询与传统经询和一般常识性咨询的比较：）现代咨询与传统经询和一般常识性咨询的比较：内容对象、要求和准则：科学性和科学化内容对象、要求和准则：科学性和科学化 p37 结论：现代咨询是一种具有智力劳动和知识生产性质结论：现代咨询是一种具有智力劳动和知识生产性质的研究和服务产业。的研究和服务产业。（3）管理咨询包括进行诊断和实施指导两个阶段。）管理咨询包括进行诊断和实施指导两个阶段。p382、管理诊断、管理诊断与管理咨询的区别：含义不同和来源途径不同。与管理咨询的区别：含义不同和来源途径不同。与管理咨询的联系：管理咨询的核心问题是管理与管理咨询的联系：管
8、理咨询的核心问题是管理诊断。诊断。一、咨询界定（三）咨询类型（三）咨询类型1、范围分类：全局性咨询和单元性咨询、范围分类：全局性咨询和单元性咨询2、人员分类：内部人员咨询和外部人员咨询、人员分类：内部人员咨询和外部人员咨询3、性质分类：企业管理咨询和企业经营分析、性质分类：企业管理咨询和企业经营分析4、应用分类、应用分类 p405、系统分类：基础咨询、功能咨询和产业咨询。、系统分类：基础咨询、功能咨询和产业咨询。管理咨询的分类不是一成不变的，随着条件变化，咨管理咨询的分类不是一成不变的，随着条件变化，咨询的分类和形式也会变化。询的分类和形式也会变化。二、咨询规范（一）咨询特性（一）咨询特性1、
9、中立性：尤其是外部咨询，提供客观公正的建议。、中立性：尤其是外部咨询，提供客观公正的建议。2、局外性：与企业没有利害关系，客观分析，保证咨询、局外性：与企业没有利害关系，客观分析，保证咨询结果的科学性和准确性。结果的科学性和准确性。3、综合评价性：对企业内外部环境和条件进行全面了解，、综合评价性：对企业内外部环境和条件进行全面了解，进行综合评价。进行综合评价。4、建议性：提出的咨询建议和方案，企业可以不实施。、建议性：提出的咨询建议和方案，企业可以不实施。5、指导性：企业决定实施建议方案时，咨询机构需对个、指导性：企业决定实施建议方案时，咨询机构需对个来相关人员进行培训，指导实施方案。来相关人
10、员进行培训，指导实施方案。相关问题：相关问题：为什么要保持管理咨询的中立性为什么要保持管理咨询的中立性？如何保持管理咨询的中立性？如何保持管理咨询的中立性？所谓中立性是指不带有特定的偏向，即不在客观的信息上附所谓中立性是指不带有特定的偏向，即不在客观的信息上附加某种主观色彩以满足特定人群的需要，否则事件的真实性加某种主观色彩以满足特定人群的需要，否则事件的真实性就会受到质疑。就会受到质疑。管理咨询的首要特性就是中立性，因为只有保持了中立性，管理咨询的首要特性就是中立性，因为只有保持了中立性，受诊企业才能得到不带有任何偏向的、更加客观公正的信息受诊企业才能得到不带有任何偏向的、更加客观公正的信息
11、和建议；一些企业内部解决不了的问题，通常站在中立和局和建议；一些企业内部解决不了的问题，通常站在中立和局外的立场上的咨询人员就易于解决。外的立场上的咨询人员就易于解决。要保持管理咨询的中立性，首先在咨询人员的选择上要采用要保持管理咨询的中立性，首先在咨询人员的选择上要采用外部人员咨询，利用企业外部的咨询机构或咨询师对企业存外部人员咨询，利用企业外部的咨询机构或咨询师对企业存在的问题进行实地调查分析；其次咨询师在获取信息过程中，在的问题进行实地调查分析；其次咨询师在获取信息过程中，要保持独立性，独立思考，不屈从于企业任何一方的压力；要保持独立性，独立思考，不屈从于企业任何一方的压力；最后，咨询师
12、在分析信息过程中，要保持科学性，以事实为最后，咨询师在分析信息过程中，要保持科学性，以事实为依据，不妄加评判。依据，不妄加评判。二、咨询规范（二）咨询道德（二）咨询道德1、行为合法：对受诊企业的违法行为要给与建议和指导，最后、行为合法：对受诊企业的违法行为要给与建议和指导，最后提出的咨询意见也要合法。提出的咨询意见也要合法。2、量力而行：咨询师不能承诺超出自己能力范围的咨询要求。、量力而行：咨询师不能承诺超出自己能力范围的咨询要求。3、自主公正：咨询师要保持咨询的自主性、公正性，不能屈从、自主公正：咨询师要保持咨询的自主性、公正性，不能屈从于压力。于压力。4、尊重隐私：对涉及的个人隐私和企业的
13、商业机密都应给与充、尊重隐私：对涉及的个人隐私和企业的商业机密都应给与充分的尊重。分的尊重。5、不谋私利：管理咨询要保证其利润来源合法，不能谋求合理、不谋私利：管理咨询要保证其利润来源合法，不能谋求合理报酬以外的好处和方便。报酬以外的好处和方便。6、结果有效：咨询的最后结果应有明确的指导作用。、结果有效：咨询的最后结果应有明确的指导作用。7、尊重同业：咨询机构对同行业企业的评论要做到客观公正。、尊重同业：咨询机构对同行业企业的评论要做到客观公正。8、善于学习：管理咨询是一个自我学习的过程。、善于学习：管理咨询是一个自我学习的过程。9、咨询中立：咨询机构应该注意避免、咨询中立：咨询机构应该注意避
14、免同时同时为具有竞争关系的多为具有竞争关系的多家企业提供咨询。家企业提供咨询。二、咨询规范（三）咨询品质：增加顾客和自身的价值。（三）咨询品质：增加顾客和自身的价值。1、智力创造：进行诊断、提出方案和指导实施的过程、智力创造：进行诊断、提出方案和指导实施的过程都是创造性的智力活动。都是创造性的智力活动。2、契约关系：委托人和受托人的关系，是有契约的。、契约关系：委托人和受托人的关系，是有契约的。3、互动过程：咨询机构调查、企业提供咨询和协助。、互动过程：咨询机构调查、企业提供咨询和协助。4、问题导向：运用工具，诊断问题，提出方案。、问题导向：运用工具，诊断问题，提出方案。5、咨询报告：咨询报告
15、书和咨询报告会。、咨询报告：咨询报告书和咨询报告会。6、创造价值：为企业解决问题，咨询机构自身也获益，、创造价值：为企业解决问题，咨询机构自身也获益，双赢的结果。双赢的结果。三、咨询学习（一）学习导向：管理咨询不是强调引入全新的知识，而是强调（一）学习导向：管理咨询不是强调引入全新的知识，而是强调对现有知识的重新掌握和综合运用。学习管理咨询可以培养以对现有知识的重新掌握和综合运用。学习管理咨询可以培养以下三方面的能力：下三方面的能力：1、统筹协调。、统筹协调。企业管理的专业知识包括管理学、人力资源管理、企业管理的专业知识包括管理学、人力资源管理、营销、财务、运营管理等，需要综合运用各方面的知识
16、，并融营销、财务、运营管理等，需要综合运用各方面的知识，并融会贯通，形成对问题的整体考察、统筹协调的能力。会贯通，形成对问题的整体考察、统筹协调的能力。2、商业洞察：成功的决策需要理性，有时也凭管理者的直觉。直、商业洞察：成功的决策需要理性，有时也凭管理者的直觉。直觉可理解为敏锐性和洞察力，是对动态变化的环境的嗅觉。通觉可理解为敏锐性和洞察力，是对动态变化的环境的嗅觉。通过学习和训练可以培养洞察力。过学习和训练可以培养洞察力。3、知识优化：课程设置的结构：底层是管理学各功能模块的基础、知识优化：课程设置的结构：底层是管理学各功能模块的基础理论；中层是应用性实务课程；最上层应注重培养概念、抽象理
17、论；中层是应用性实务课程；最上层应注重培养概念、抽象化的能力，注重统筹协调和综合运用。化的能力，注重统筹协调和综合运用。鼓励学生对知识进行迁移和转化、检验和修正，进行创新。鼓励学生对知识进行迁移和转化、检验和修正，进行创新。三、咨询学习（二）学习方法（二）学习方法1、解决问题、解决问题 咨询过程是一个系统工程，是发现问题、分析问题和解决咨询过程是一个系统工程，是发现问题、分析问题和解决问题的过程。学习者在学习这门课程，就是灵活运用知识，问题的过程。学习者在学习这门课程，就是灵活运用知识，解决问题的过程。解决问题的过程。2、掌握方法：未雨绸缪，方法导向。、掌握方法：未雨绸缪，方法导向。培养未雨绸
18、缪的思维方式；培养结合知识，运用方法解决培养未雨绸缪的思维方式；培养结合知识，运用方法解决问题的能力。问题的能力。3、融会贯通、融会贯通 管理咨询是在掌握管理学、人力资源管理、营销、财务、管理咨询是在掌握管理学、人力资源管理、营销、财务、运营管理等多门知识基础上，运用知识解决问题的，因此运营管理等多门知识基础上，运用知识解决问题的，因此要做到对不同门类的知识融会贯通。要做到对不同门类的知识融会贯通。三、咨询学习（三）学习设计（三）学习设计1、课外阅读、课外阅读2、小组分享、小组分享3、课堂讨论、课堂讨论4、咨询报告、咨询报告5、嘉宾讲座、嘉宾讲座相关问题问：不是所有问题都值得进行管理，什么样的
19、问：不是所有问题都值得进行管理，什么样的“问题问题”应该被纳入应该被纳入“管理管理”的范畴？或者说，的范畴？或者说，“问题问题”需要需要“管理管理”的临界条件是什么？的临界条件是什么？参考答案：在企业管理过程中，管理者往往会遇到各种参考答案：在企业管理过程中，管理者往往会遇到各种各样的问题，按照惯常的思维，出现问题就应该分析各样的问题，按照惯常的思维，出现问题就应该分析一下事态发展偏离正轨的原因，并采用管理手段去解一下事态发展偏离正轨的原因，并采用管理手段去解决问题。然后并不是所有问题都值得进行管理，有些决问题。然后并不是所有问题都值得进行管理，有些问题出现频率低，且不会给企业造成坏影响，就可
20、以问题出现频率低，且不会给企业造成坏影响，就可以不去理会，问题自然而然也会解决，我们称之为不去理会，问题自然而然也会解决，我们称之为“无无为而治为而治”。虽然这种方法同我们一贯接受的管理风格。虽然这种方法同我们一贯接受的管理风格格格不入，但是如果问题并不大，我们还是省些精力、格格不入，但是如果问题并不大，我们还是省些精力、时间和金钱去解决可能出现的更大的问题吧。时间和金钱去解决可能出现的更大的问题吧。相关问题问：善于管理运营者不一定善于管理诊断，为什么？问：善于管理运营者不一定善于管理诊断，为什么？参考答案：管理运营与管理诊断是两种截然相反的思维参考答案：管理运营与管理诊断是两种截然相反的思维
21、模式，管理运营是指在企业内部，为使生产、营业、模式，管理运营是指在企业内部，为使生产、营业、人力、财务等各种业务，能按既定经营目的顺利进行、人力、财务等各种业务，能按既定经营目的顺利进行、有效调整所采用的一系列管理、运营的活动。它的目有效调整所采用的一系列管理、运营的活动。它的目的是：尽量采用科学的方法，使企业运行顺畅，不出的是：尽量采用科学的方法，使企业运行顺畅，不出现问题和偏差。现问题和偏差。管理诊断是应用科学的方法找出企业经营战略和经管理诊断是应用科学的方法找出企业经营战略和经营管理上存在的问题，分析产生问题的原因，提出改营管理上存在的问题，分析产生问题的原因，提出改进方案。管理诊断的前
22、提条件是：企业出现问题。它进方案。管理诊断的前提条件是：企业出现问题。它的目的是：通过科学的方法，解决企业出现的问题。的目的是：通过科学的方法，解决企业出现的问题。鉴于管理运营与管理诊断的这一区别，不难看出，鉴于管理运营与管理诊断的这一区别，不难看出，善于管理运营者并不一定会善于管理诊断。两者的前善于管理运营者并不一定会善于管理诊断。两者的前提条件和目的均不同。提条件和目的均不同。相关问题问：为什么企业的内部人员经常难以准确把握问：为什么企业的内部人员经常难以准确把握企业的管理问题？企业的管理问题？参考答案：企业内部人员由于在企业组织中长参考答案：企业内部人员由于在企业组织中长期工作生活，对企
23、业在生产经营上的问题往期工作生活，对企业在生产经营上的问题往往习以为常，视而不见，因而不容易发现企往习以为常，视而不见，因而不容易发现企业运营过程中的问题。同时有些企业的内部业运营过程中的问题。同时有些企业的内部人员意识到管理问题的存在，但出于私心或人员意识到管理问题的存在，但出于私心或担心利益受到影响而不愿承认问题的存在。担心利益受到影响而不愿承认问题的存在。问：中国的企业管理咨询行业规则建构如何？问：中国的企业管理咨询行业规则建构如何？参考答案：（参考答案：（1）全行业缺乏统一的理论认识及行业标准。由于管理）全行业缺乏统一的理论认识及行业标准。由于管理咨询的概念和方法基本上是咨询的概念和方
24、法基本上是“舶来品舶来品”，故目前在全行业尚未形，故目前在全行业尚未形成一种公认的理论方法，更未形成一种科学而标准的行业量化标成一种公认的理论方法，更未形成一种科学而标准的行业量化标准，因此，联合行业精英研讨行业理论与方法、制定行规，制定准，因此，联合行业精英研讨行业理论与方法、制定行规，制定行业量化标准，已成为管理咨询业必须认真面对的重大现实课题。行业量化标准，已成为管理咨询业必须认真面对的重大现实课题。（2）整个社会缺乏对管理咨询业的监督考察机制。由于管理咨询业）整个社会缺乏对管理咨询业的监督考察机制。由于管理咨询业在中国是一个新生行业，故整个社会对其认知度和行业规范尚不在中国是一个新生行
25、业，故整个社会对其认知度和行业规范尚不完全清晰，这也使宣传媒体对本行业的宣传存在某些误区。因此，完全清晰，这也使宣传媒体对本行业的宣传存在某些误区。因此，除行业从业者自身应加强职业道修养，规范自己的从业行为外，除行业从业者自身应加强职业道修养，规范自己的从业行为外，社会及舆论界也应加强对管理咨询业的监督与正面引导，以使本社会及舆论界也应加强对管理咨询业的监督与正面引导，以使本行业的发展能有一个良好的外部环境和运作界面。行业的发展能有一个良好的外部环境和运作界面。（3）虽然咨询业发展较快，但目前为止还没有一套完整的产业政策。）虽然咨询业发展较快，但目前为止还没有一套完整的产业政策。虽然中共中央国
26、务院关于加快发展第三产业的决定中对咨询虽然中共中央国务院关于加快发展第三产业的决定中对咨询业的地位和作用给予了肯定，但还没有真正引起重视，没有采取业的地位和作用给予了肯定，但还没有真正引起重视，没有采取相应的措施培训专门的咨询业人才，提高从业人员的整体素质；相应的措施培训专门的咨询业人才，提高从业人员的整体素质；没有相应的措施保护和规范咨询业，使之快速健康发展。没有相应的措施保护和规范咨询业，使之快速健康发展。相关问题问：除了企业组织以外，为什么其他组织类型（如政问：除了企业组织以外，为什么其他组织类型（如政府组织、公益组织、教育机构、医院等）也需要进府组织、公益组织、教育机构、医院等）也需要
27、进行管理咨询？行管理咨询？参考答案：其他组织类型，如政府组织、公益组织、参考答案：其他组织类型，如政府组织、公益组织、教育机构、医院等，也都是有机体，是由组织与被教育机构、医院等，也都是有机体，是由组织与被组织联系起来的人所组成的营利性或非营利性单位，组织联系起来的人所组成的营利性或非营利性单位，是人的一种组织存在形式。这些组织内部的各个部是人的一种组织存在形式。这些组织内部的各个部门也像人体的各个器官一样，扮演着其应有的角色。门也像人体的各个器官一样，扮演着其应有的角色。只有各个部门不胜各司其职，各尽本分的良性循环，只有各个部门不胜各司其职，各尽本分的良性循环，组织才能正常运作，发挥其应有的
28、强大功能。一个组织才能正常运作，发挥其应有的强大功能。一个组织生存发展的环境很复杂，因此在管理中出现问组织生存发展的环境很复杂，因此在管理中出现问题也很正常。就像人会生病一样。当组织出现各种题也很正常。就像人会生病一样。当组织出现各种问题时，如果不进行健康诊断，加以治疗预防，组问题时，如果不进行健康诊断，加以治疗预防，组织也会陷入危险的境地。因此，这些组织也需要进织也会陷入危险的境地。因此，这些组织也需要进行管理诊断。行管理诊断。相关问题练习题（第1章）一、单项选择题1、诊断借用到企业经营管理上，就形成了管理诊断，又称（）A、管理咨询 B、管理策略C、管理问题 D、管理方案2、管理咨询分为进行
29、诊断和（）两个阶段。A、设计方案 B、分析问题C、实施指导 D、提出咨询报告3、管理咨询与管理诊断的联系是（）A、管理咨询就是管理诊断；B、管理咨询的核心是管理诊断；C、管理诊断的核心是管理咨询；D、二者不存在任何联系。4、下列属于管理咨询从应用角度的分类是（）A、全局性咨询 B、单元性咨询C、企业管理咨询 D、企业文化咨询5、局外性保证了管理咨询结果的（）A、中立性 B、科学性和准确性C、综合评价性 D、建议性和指导性二、多项选择题1、管理咨询与管理诊断的区别是（）A、含义不同 B、方法不同C、来源途径不同 D、过程不同E、分类不同2、下列属于管理咨询系统分类的是（）A、领导咨询 B、财务咨
30、询C、生产咨询 D、工业咨询E、业务流程咨询3、下列不属于咨询特性的是（）A、局外性 B、中立性C、行为合法性 D、自主公正性E、结果有效性三、名词解释题三、名词解释题1、企业、企业 p352、管理咨询、管理咨询 p37四、简答题四、简答题1、管理咨询的实质是什么？、管理咨询的实质是什么？p382、现代咨询的科学性和科学化要求主要体现、现代咨询的科学性和科学化要求主要体现在哪些方面？在哪些方面？p37五、分析题五、分析题1、企业内部人员咨询和外部人员咨询的优缺、企业内部人员咨询和外部人员咨询的优缺点是什么？点是什么？p372、咨询师在进行咨询的过程中，应该遵循哪、咨询师在进行咨询的过程中，应该遵循哪些原则？些原则？p39六、综合题六、综合题管理咨询与管理诊断有哪些区别和联系？管理咨询与管理诊断有哪些区别和联系？p38