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1、目录第一部分 基础知识第一章 职业道德第二章 收银员基础知识第三章 相关法律法规知识第二部分 收银员工作技能 第一单元 收银机知识与操作技能 第四章 收银机及相关设备基础知识 第五章 收银机操作技能 第二单元 票款结算 第六章 票款结算的专业知识 第七章 票款结算的操作技能 第1页/共58页目录 第三单元 现金管理 第八章 现金管理专业知识 第九章 现金管理操作技能 第四单元 顾客服务 第十章 顾客服务专业知识 第十一章 顾客服务操作技能第2页/共58页 职业道德第一节 职业道德基础知识一、职业道德的概念 职业道德是社会分工发展到一定阶段的产物。所谓职业道德，就是与人们的职业活动紧密联系的符合
2、职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。F:F:收银员 教案.docx.docx第3页/共58页主要内容主要内容一、培训的目的一、培训的目的二、培训的具体内容二、培训的具体内容 1、收银员岗位职责、收银员岗位职责 2、收银员岗位技能、收银员岗位技能 扫描商品扫描商品 接受付款接受付款 验钞验钞 找零找零 商品装袋商品装袋 3、服务培训、服务培训三、培训的方法（如何培训）三、培训的方法（如何培训）四、总结四、总结第4页/共58页一、培训的目的：一、培训的目的：在超市中，与消费者接触最多的要数收银员在超市中，与消费者接触最多
3、的要数收银员了。收银员直接面向顾客，是卖场的了。收银员直接面向顾客，是卖场的“脸面脸面”，因为与顾客接触最多，碰到的问题也最多，因为与顾客接触最多，碰到的问题也最多，作为超市收银员，他们的形象及言行都非常重作为超市收银员，他们的形象及言行都非常重要，这就对收银员的素质提出很高的要求。收要，这就对收银员的素质提出很高的要求。收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度。而且收银作业直接反映经营成果，现金意度。而且收银作业直接反映经营成果，现金安全问题重大。所以要对收银员进行专业的培安全问题重大。所以要对收银员进行专业的培训，使收银员的素质及技能都能够达到
4、要求，训，使收银员的素质及技能都能够达到要求，让消费者满意，同时也就能为超市创造更大的让消费者满意，同时也就能为超市创造更大的利润。利润。第5页/共58页二、培训的具体内容二、培训的具体内容收银员岗位职责收银员岗位职责遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。穿好工作服仪表得体大方。穿好工作服仪表得体大方。了解当日促销商品及促销赠品。了解当日促销商品及促销赠品。规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。文明接待每一位顾客。文明接待每一位顾客。不擅自离岗或做工作无关的事。不擅自离岗或做工作无关的事。不私自调岗或者
5、换班。不私自调岗或者换班。不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。做好交班手续，如数上交营业款。做好交班手续，如数上交营业款。第6页/共58页收银员作业流程收银员作业流程欢迎顾客扫描商品收取付款结算商品价格商品装袋找 零送 客第7页/共58页扫描商品扫描商品1、原则、原则。一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面
6、平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。二是无多扫描，即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。三是无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。第8页/共58页2、方法、方法。一是机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式准确、快速。二是人工输入，对机器扫描多次无效的条码手工输入。第9页/共58页收收 款款原则：原则：一是要做到一是要做到“三唱三唱”，即唱总，一共多少钱；唱收，即唱总，一共多少钱；唱收，收到多少钱；唱
7、找，找出多少钱。收到多少钱；唱找，找出多少钱。二是要正确输入，点清所收的钱款时，必须将金额正二是要正确输入，点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。确地输入收银机中。三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款，三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。四是要辨别假币，接受现金付款时，必须对现金进行四是要辨别假币，接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。假币的识别。五是银箱维护，不同面值的现金必须放入银箱规定的五是银箱维护，不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证
8、券不格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。能与现金混放。第10页/共58页验验 钞钞真假币识别真假币识别 总的来说，识别假币可以通过总的来说，识别假币可以通过四种方法综合判断：一看、二摸、四种方法综合判断：一看、二摸、三听、四测。三听、四测。第11页/共58页 一 看：看点看点：固定人像水印：固定人像水印 白水印白水印 光变油墨面额数字光变油墨面额数字 交印交印对应图案对应图案 隐形面额数字隐形面额数字观察方法，迎光透视观察方法，迎光透视 真钞真钞：固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了
9、一个圆形方空钱的图案。性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。这三处均是迎光透视可以看见。光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。渐变。隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100100的阿拉的阿拉伯数字字迹。伯数字字迹。假钞假钞：固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见，迎光透视的时候人像没有立体感，白水印不高以看见，迎光透视的时候人像没有立体感，白水印不高透光。交印对应图案荧光透视对应得参差不
10、齐。透光。交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。第12页/共58页第13页/共58页光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，均为绿色。第14页/共58页隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹第15页/共58页第16页/共58页第17页/共58页 二 摸：摸的地方：中国人民银行的汉字 毛主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背面人民大会堂的图案。真钞：摸起来会有凹凸感。假钞：摸起来这些地方非常的光滑第18页/共58页三 听：轻轻的抖动真钞：清脆的声音假钞：声音发闷第19页/共58页四 测：简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机
11、进行检测真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声音假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来第20页/共58页“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。第21页/共58页找找 零零1.1.为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。铺在收银机的现金盘内。2.2.收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，收银员在营业过程中应随
12、时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。更不能因零用金不足而拒绝收银服务。3.3.在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额是额是11.211.2元，应礼貌询问顾客是否有元，应礼貌询问顾客是否有1.21.2元元 的零钱，的零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。第22页/共58页商品装袋商品装袋原则：要正确选择原则：要正确选择购特袋
13、的尺寸；将购特袋的尺寸；将商品分类装袋。商品分类装袋。第23页/共58页装袋注意事项：装袋注意事项：硬与重的商品垫底装袋；硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做为支架；正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力而破损；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力而破损；确定附有盖子的物品都已拧紧；确定附有盖子的物品都已拧紧；冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购应先用包装袋装好后再放入大的
14、购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中；物袋中；装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便，一个袋中装装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放在另一个袋中；不下的商品可放在另一个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品在确认已放入包装袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品在确认已放入包装袋中；装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋子中的现象；装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋子中的现象；对体积过大的包装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；对体积过大的包装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台
15、上的情况发提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。生。第24页/共58页1、快速是指收银的整个操作过程、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。营实务过程，都必须快速。2、准确是要求收银工作每一个细、准确是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理节的准确度要非常高。大到处理几十万元的现金，小到收一块口几十万元的现金，小到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无误。香糖的几角钱，都必须准确无误
16、。准确是衡量工作的重要指标之一。准确是衡量工作的重要指标之一。收银员服务基本要求收银员服务基本要求第25页/共58页3、安全即保证资金的安全、安全即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品保证顾客的安全、保证商品的安全。安全是收银工作的的安全。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护程都必须有必要的安全防护措施。措施。4、热情就是要微笑、礼貌、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、主动、真诚，树立客人至上、客人优先的服务原则。收银客人优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优台是一个卖场向顾客展示优质服务形象的窗口，每一位质服务形象的
17、窗口，每一位员工都应该时时处处通过自员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾己的语言、动作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企客展示良好的精神风貌和企业形象。业形象。第26页/共58页收银七步曲，即收银七步曲，即“迎、问、拣、扫、查、包、送迎、问、拣、扫、查、包、送”迎：顾客进入服务区有问候，如迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临欢迎光临”问：询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐问：询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品商品 拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。如价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类鸡蛋、酒水、洗化类”扫：
18、快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。品的过程中进行一品一报价。查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。品。(下面会说这步的必要性下面会说这步的必要性)包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。送：顾客离开时有送别语，如送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎请核对钱物，欢迎再次光临再次光临”第27页/共58页第28页/共58页第29页/共58页第30页/共58页第31页/共58页第32页/共58页第33页/共58页第
19、34页/共58页收银机操作技能第一节 电子收银机的键盘功能 钥匙孔通常分为0-3挡 0挡为关闭状态挡；1挡为收银员挡；2挡为操作员或收银 主管档；3挡为计算机部挡第35页/共58页基本键：数字键、促销控制键（折扣）、付款方式键（现金、支票、信用卡、礼券等）、取消/更正键、交易结束键（小计、合计）等；功能键：签到/签退键、部门分类键、锁定密码键、税率计算键、报表打印键、自由设定键等。第36页/共58页第37页/共58页第38页/共58页第二节 Windows环境下POS机的操作B-ehd信息管理系统前台销售系统 键盘定义：F2打折：打折时使用此键。F3会员：会员购买商品时使用此键。F4删除：删除
20、商品时使用此键。F5修改：修改商品信息时使用此键。F6继续：完成本步操作或“X”键。F7挂单/提取：挂单或提取时使用此键。F9取消：取消本步操作。第39页/共58页F10菜单：上至菜单项时使用此键。F11客层：查看顾客购买商品的客层。F12计算器：可调入系统内置计算器功能。0-9数字键：输入数字。回车回车：确定时使用此键。-退货：顾客退货时使用此键。、光标移动。第40页/共58页两种客层选择方式在光标停在要选择的客层时按F6键继续。使用每个客层对应的热键。如A，B，C等键。（见教科书P65）第41页/共58页收银员使用说明开钱箱的3种方法：1.销售交易完成后，钱箱会自动弹开；2.快捷开钱箱（开
21、机商品销售小计shift键现金键）；3.钱箱底部应急开关开钱箱。第42页/共58页商品资料建立建立单品资料（商品数量超过36个推荐）步骤：开机系统管理经理密码默认密码888888-资料管理单品资料管理新建单品资料单品号（必填，范围1-7000）-名称单价（必填）-会员价所属大类（范围1-20）-条码（可手动输入条码，也可用串口扫描枪扫入条码）-保存第43页/共58页建立部类资料（商品数量少于36个推荐，部类相当于快捷商品）步骤：开机系统管理经理密码默认密码888888-资料管理部类资料管理新建部类资料快捷部类（必填，范围1-40）（同前）第44页/共58页商品销售单品销售步骤：开机商品销售小计
22、输入单品号“PLU”按小计输入顾客所给金额现金（按下现金的同时，正常情况下回打印出小票和弹开钱箱）第45页/共58页多件单品销售步骤：开机商品销售小计输入商品数量“乘”输入单品号“PLU”按小计输入顾客所给金额现金第46页/共58页临时变价单品销售步骤：开机商品销售小计输入临时价格“PLU”输入单品号“PLU”按小计输入顾客所给金额现金第47页/共58页折扣单价销售步骤：开机商品销售小计输入单品号“PLU”输入折扣（如打8折，输入20）“折价优惠”按小计输入顾客所给金额现金第48页/共58页优惠单品销售步骤：开机商品销售小计输入单品号“PLU”输入要优惠的金额“shift”“折价优惠”按小计输
23、入顾客所给金额现金第49页/共58页会员单品销售1）会员资料建立：开机系统管理经理密码默认密码888888-资料管理会员管理会员资料新增会员会员姓名（必填）会员编号（必填）会员积分卡内余额保存第50页/共58页2）会员单品销售步骤：开机商品销售小计“会员”输入会员编码“PLU”输入单品号“PLU”按小计输入顾客所给金额现金 如要直接扣除会员卡内余 额先按shift键，再按会员键第51页/共58页部类销售步骤：开机商品销售小计按下部类键按小计输入顾客所给金额现金第52页/共58页临时变价部类销售步骤：开机商品销售小计输入临时价格按小计输入顾客实付金额现金第53页/共58页主要事项：1）拼音打字规
24、则 切换所输入拼音的组合：按“”和“”汉字上下翻页：按“14/32”和“9/27”选择汉字：先按“0”后选择数字 输入错误：按“退格”键第54页/共58页部类键说明：如“1/19”：直接按此键，选择的是部类1；如果先按shift键，再按此键，选 择的是部类19。第55页/共58页三、方法（如何培训）三、方法（如何培训）超市收银员培训分五个阶段超市收银员培训分五个阶段第一阶段：作业时间。通过作业全面了解超市收银员第一阶段：作业时间。通过作业全面了解超市收银员的工作内容及相关知识；的工作内容及相关知识；第二阶段：模拟工作。每天由超市主管下达工作任务，第二阶段：模拟工作。每天由超市主管下达工作任务，
25、收银员到所在地就近超市去实地观摩体会。全面掌握收收银员到所在地就近超市去实地观摩体会。全面掌握收银员的实操技巧；银员的实操技巧；第三阶段：写超市收银实践总及经验；第三阶段：写超市收银实践总及经验；第四阶段：跟踪阶段。在超市收银员岗位上班跟踪，第四阶段：跟踪阶段。在超市收银员岗位上班跟踪，工作答疑。让所以知识、方法、技能真正转化到工作中工作答疑。让所以知识、方法、技能真正转化到工作中去。去。第五阶段：创造后继学习。将在不同超市工作的学员第五阶段：创造后继学习。将在不同超市工作的学员集中在一个群里面，长期互相学习，共同进步。集中在一个群里面，长期互相学习，共同进步。第56页/共58页四、总结四、总结 收银员可以说是与消费者接触的最多，而且还收银员可以说是与消费者接触的最多，而且还是与金钱直接接触，收银员的形象也代表着超市的是与金钱直接接触，收银员的形象也代表着超市的形象，同时还会影响到超市的经营，所以必须要加形象，同时还会影响到超市的经营，所以必须要加强对收银员的培训。强对收银员的培训。第57页/共58页感谢您的观看！第58页/共58页