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1、旅游心理学沟通第1页，本讲稿共34页 第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通一、沟通一、沟通一、沟通 二、沟通过程二、沟通过程二、沟通过程二、沟通过程 三、沟通功能三、沟通功能三、沟通功能三、沟通功能第2页，本讲稿共34页 第一节、沟通概述第一节、沟通概述第一节、沟通概述第一节、沟通概述P345-346P345-346l l沟通沟通沟通沟通(communication)(communication)(communication)(communication)，指的是两个或两个以上，指的是两个或两个以上，指的是两个或两个以上，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交的个体或群
2、体，通过一定的联系渠道传递和交的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。而达到相互了解、相互认知的过程。而达到相互了解、相互认知的过程。而达到相互了解、相互认知的过程。l l这里主要指的是人际沟通，即人与人的沟通，而非这里主要指的是人际沟通，即人与人的沟通，而非这里主要指的是人际沟通，即人与人的沟通，而非这里主要指的是人际沟通，即人与人的沟通，而非物体。物体。物体。物
3、体。l l完美的沟通是意义的传递和接收是一致的。完美的沟通是意义的传递和接收是一致的。完美的沟通是意义的传递和接收是一致的。完美的沟通是意义的传递和接收是一致的。一、沟通的含义一、沟通的含义一、沟通的含义一、沟通的含义第3页，本讲稿共34页 第一节、沟通概述第一节、沟通概述第一节、沟通概述第一节、沟通概述P347P347二、沟通过程二、沟通过程二、沟通过程二、沟通过程信息源信息源编码编码通道通道解码解码接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息第4页，本讲稿共34页 第一节、沟通概述第一节、沟通概述第一节、沟通概述第一节、沟通概述P347-348P347-348l l1.1.1.1.控制：控
4、制：控制：控制：l l2.2.2.2.激励：激励：激励：激励：明确告诉员工做什么，如何做，没有明确告诉员工做什么，如何做，没有明确告诉员工做什么，如何做，没有明确告诉员工做什么，如何做，没有达到标准怎么办。达到标准怎么办。达到标准怎么办。达到标准怎么办。l l3.3.3.3.情绪表达：情绪表达：情绪表达：情绪表达：员工可以通过群体内的沟通来表达员工可以通过群体内的沟通来表达员工可以通过群体内的沟通来表达员工可以通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。自己的挫折感和满足感。自己的挫折感和满足感。自己的挫折感和满足感。l l4.4.4.4.提供信息：提供信息：提供信息：提供信息：为决策者决策提
5、供必要信息。为决策者决策提供必要信息。为决策者决策提供必要信息。为决策者决策提供必要信息。三、沟通的功能三、沟通的功能三、沟通的功能三、沟通的功能第5页，本讲稿共34页 第二节第二节 沟通的形式和方向沟通的形式和方向一、沟通的形式一、沟通的形式一、沟通的形式一、沟通的形式 二、沟通的方向二、沟通的方向二、沟通的方向二、沟通的方向第6页，本讲稿共34页 一、沟通的形式一、沟通的形式 uFormal communicationFormal communication：是指组织：是指组织系统内，依据一定的组织原则进行的信系统内，依据一定的组织原则进行的信息传递与交流。如信函，邮件。息传递与交流。如信
6、函，邮件。u优点：优点：效果好，严肃，约束力强，有权效果好，严肃，约束力强，有权威性。威性。u缺点缺点:刻板，速度很慢。刻板，速度很慢。(一一)正式与非正式沟通正式与非正式沟通1.1.正式沟通正式沟通p348p348第7页，本讲稿共34页 一、沟通的形式一、沟通的形式 uinformal communicationinformal communication：指的是正式沟：指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。监督，自由选择沟通渠道。u优点：优点：形式不拘泥，直接明了，速度快，形式不拘泥，直接明了，速度快，了解内幕。了解
7、内幕。u缺点缺点:难以控制，传递的信息不确切，易难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。容易产生小团体，影响凝于失真、曲解。容易产生小团体，影响凝聚力。聚力。(一一)正式与非正式沟通正式与非正式沟通p3482.2.非正式沟通非正式沟通p348-349p348-349第8页，本讲稿共34页 一、沟通的形式一、沟通的形式 u含义：指用书面形式进行的信息传递与交含义：指用书面形式进行的信息传递与交流。文件，通知等。流。文件，通知等。u优点：优点：长期保存，严肃，规范，不长期保存，严肃，规范，不容易被歪曲。比口头表达更加详细。容易被歪曲。比口头表达更加详细。u缺点缺点:时效有限，不能及时提供信息时
8、效有限，不能及时提供信息反馈，适应情况的应变能力差，往往难反馈，适应情况的应变能力差，往往难以达到预期效果。以达到预期效果。(二二)书面与口头沟通书面与口头沟通1.1.书面沟通书面沟通p349p349第9页，本讲稿共34页 一、沟通的形式一、沟通的形式 u含义：指用口头形式进行的信息传含义：指用口头形式进行的信息传递与交流。演讲、电话等。递与交流。演讲、电话等。u优点：优点：充分、迅速交换意见，澄清一充分、迅速交换意见，澄清一点，有反馈，有弹性。点，有反馈，有弹性。u缺点缺点:范围有限，随机性较强，经常传范围有限，随机性较强，经常传递一些多余的信息。有时候面对面有压递一些多余的信息。有时候面对
9、面有压力。力。(二二)书面与口头沟通书面与口头沟通2.2.口头沟通口头沟通p349p349第10页，本讲稿共34页 一、沟通的形式一、沟通的形式 uBody languageBody language：包括手势、面部表：包括手势、面部表情和其他身体动作。情和其他身体动作。(三三)非言语沟通非言语沟通1.1.体态语言体态语言p350p350第11页，本讲稿共34页 一、沟通的形式一、沟通的形式 uverbal languageverbal language：指的是个体对词汇：指的是个体对词汇或短语的强调。或短语的强调。(三三)非言语沟通非言语沟通2.2.语调语调p350p350第12页，本讲稿共
10、34页 一、沟通的形式一、沟通的形式 u电视、计算机、传真电视、计算机、传真u邮件邮件u微博微博uQQQQ(四四)电子媒介电子媒介p351p351第13页，本讲稿共34页 二、沟通的方向二、沟通的方向 u指沟通的信息发送者背向或者以命令方式面向接受者，一指沟通的信息发送者背向或者以命令方式面向接受者，一方只发送信息，另一方只接收信息。没有信息反馈方只发送信息，另一方只接收信息。没有信息反馈u例如指示、下命令、做报告等。例如指示、下命令、做报告等。(一一)单向与双向沟通单向与双向沟通1.1.单向沟通单向沟通p351p351第14页，本讲稿共34页 二、沟通的方向二、沟通的方向 u指的是信息的发送
11、者以协商和讨论的指的是信息的发送者以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后，还要姿态面对接受者，信息发出以后，还要及时听取反馈意见。及时听取反馈意见。(一一)单向与双向沟通单向与双向沟通2.2.双沟通双沟通p351p351第15页，本讲稿共34页 二、沟通的方向二、沟通的方向 u（1 1）下行沟通：主要是指组织中的上级对下级所进行的沟通，）下行沟通：主要是指组织中的上级对下级所进行的沟通，例如将组织目标、计划、方针等传达给下级。例如将组织目标、计划、方针等传达给下级。u优点：增加归属感，加强原则和纪律性。优点：增加归属感，加强原则和纪律性。u缺点：高高在上，影响士气。缺点：高高在上，影响士气
12、。(二二)纵向与横向沟通纵向与横向沟通1.1.纵向沟通纵向沟通p351p351第16页，本讲稿共34页 二、沟通的方向二、沟通的方向 u（2 2）上行沟通：主要是指群体成员和基层管理人员通过一定的渠）上行沟通：主要是指群体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。道与管理决策层所进行的信息交流。u一、层层传递一、层层传递u二、越级传递二、越级传递u优点：心理满足，形成良好关系。优点：心理满足，形成良好关系。u缺点：害怕受打击报复，效率往往不高。缺点：害怕受打击报复，效率往往不高。(二二)纵向与横向沟通纵向与横向沟通1.1.纵向沟通纵向沟通p351p351第17页，本讲稿共3
13、4页 二、沟通的方向二、沟通的方向 u含义：指的是组织系统中层次相当的个人及群体之间所进行含义：指的是组织系统中层次相当的个人及群体之间所进行的信息传递和交流。的信息传递和交流。u一是决策层间；二是高层管理层之间；三是中层管理人员一是决策层间；二是高层管理层之间；三是中层管理人员间；四是一般员工间。间；四是一般员工间。u优点：节省时间；有助于各个部门相互了解；增加友谊，提优点：节省时间；有助于各个部门相互了解；增加友谊，提高兴趣。高兴趣。u缺点：信息量大，易混乱；员工容易利用这种方式发牢骚。缺点：信息量大，易混乱；员工容易利用这种方式发牢骚。(二二)纵向与横向沟通纵向与横向沟通2.2.横向沟通
14、横向沟通p354p354第18页，本讲稿共34页 第三节第三节 沟通的网络沟通的网络一、正式沟通网络一、正式沟通网络一、正式沟通网络一、正式沟通网络 二、非正式沟通网络二、非正式沟通网络二、非正式沟通网络二、非正式沟通网络第19页，本讲稿共34页 一、正式沟通网络一、正式沟通网络 u代表是五个垂直层次的结构，在这种情况下代表是五个垂直层次的结构，在这种情况下沟通只能向上或向下进行。沟通只能向上或向下进行。u例如：负责共组的职员例如：负责共组的职员(E)(E)想工资主管想工资主管(D)(D)报报告，工资主管告，工资主管(D)(D)向会计主管报告向会计主管报告(C)(C)，会计，会计主管主管(C)
15、(C)向企业财务总管向企业财务总管(B)(B)报告，财务总管报告，财务总管(B)(B)向总经理报告向总经理报告(A)(A)。u链式沟通可以变成开支型沟通结构链式沟通可以变成开支型沟通结构(一一)链式沟通网络链式沟通网络p355p355A AB BC CD DE EB BC CD DE EA A第20页，本讲稿共34页 一、正式沟通网络一、正式沟通网络 u 这种沟通网络中，这种沟通网络中，C C是沟通中心，集中是沟通中心，集中程度高，解决问题也快，但组织满意程度程度高，解决问题也快，但组织满意程度除除C C外都不满意。（左图）外都不满意。（左图）u组织中的沟通经常存在倒组织中的沟通经常存在倒Y
16、Y式沟通网式沟通网络。例如一个主管络。例如一个主管A A，下设一个秘书，下设一个秘书B B，秘书直接与其他人沟通。（右图），秘书直接与其他人沟通。（右图）(二二)Y式沟通网络式沟通网络p355p355A AB BC CD DE EC CE EA AB BD D第21页，本讲稿共34页 一、正式沟通网络一、正式沟通网络 u 环式沟通网络可以看成是封闭式的链式沟环式沟通网络可以看成是封闭式的链式沟通。通。u该沟通网络可采用的沟通渠道不多，该沟通网络可采用的沟通渠道不多，群体成员满意程度较为一致。容易创造群体成员满意程度较为一致。容易创造出一种高昂的士气。出一种高昂的士气。u但是庞大的组织系统不适合
17、，小群体较但是庞大的组织系统不适合，小群体较为适合。为适合。(三三)环式沟通网络环式沟通网络p356p356C CE EA AB BD D第22页，本讲稿共34页 一、正式沟通网络一、正式沟通网络 u 该沟通网络大体类似于一个主管领导直该沟通网络大体类似于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统，它的集接管理几个部门的权威控制系统，它的集中化程度高，解决问题的速度快。中化程度高，解决问题的速度快。u如要加强组织控制、争取时间，抢速度如要加强组织控制、争取时间，抢速度的话，这种沟通网络是适宜的。的话，这种沟通网络是适宜的。u但是其他人确一知半解，这样会影响群体但是其他人确一知半解，这样会影响群
18、体士气。士气。(四四)轮式沟通网络轮式沟通网络p357p357C CE EA AB BD D第23页，本讲稿共34页 一、正式沟通网络一、正式沟通网络 u 这种网络是一个开放式的系统。这种网络是一个开放式的系统。u可用的沟通渠道很多，各个成员的满足程可用的沟通渠道很多，各个成员的满足程度差距小，士气高昂，合作气氛浓厚。度差距小，士气高昂，合作气氛浓厚。u但是因为沟通渠道太多，易于造成混乱，但是因为沟通渠道太多，易于造成混乱，而且浪费时间，影响工作效率。而且浪费时间，影响工作效率。(五五)全通道式沟通网络全通道式沟通网络p357p357C CE EA AB BD D第24页，本讲稿共34页 二、
19、非正式沟通网络二、非正式沟通网络 (一一)小道消息小道消息p358p358A AB BC CD DE EA AB BC CD DE EA AB BC CD DE EA AB BC CD DE EG GF FH HE EF FE E单线式单线式集束式集束式偶发式偶发式流言式流言式第25页，本讲稿共34页 二、非正式沟通网络二、非正式沟通网络 (二二)小道消息的特点小道消息的特点p358p358u 小道消息通过口头交通沟通信息。小道消息通过口头交通沟通信息。u组织常常有几个小道消息系统，其中某些可能松散地联系着。组织常常有几个小道消息系统，其中某些可能松散地联系着。u小道消息即可以传递与组织工作有
20、关的信息，也可以传递与个人有小道消息即可以传递与组织工作有关的信息，也可以传递与个人有关的流言蜚语。关的流言蜚语。第26页，本讲稿共34页 第四节第四节 沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服一、沟通的障碍一、沟通的障碍一、沟通的障碍一、沟通的障碍 二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍第27页，本讲稿共34页 一、沟通的障碍一、沟通的障碍 u（一）缺乏计划（一）缺乏计划u（二）过滤（二）过滤u（三）选择性知觉（三）选择性知觉u（四）不善聆听意见或及早的评价（四）不善聆听意见或及早的评价u（五）情绪和态度（五）情绪和态度u（六）信息超负荷（六）信息超负荷(一一)p359
21、p359第28页，本讲稿共34页二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍 u很多沟通问题是直接由于误解或不准确很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的，如果管理者在沟通中使用反馈造成的，如果管理者在沟通中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生。回路，则会减少这些问题的发生。u反馈可以使语言的也可以使非语言的。反馈可以使语言的也可以使非语言的。u“你明白我的话了吗？你明白我的话了吗？”(一一)运用反馈运用反馈p261p261第29页，本讲稿共34页二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍 u管理者应该选择措辞并组织信息，以使信息管理者应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于被接受者理解。清楚明确，易于被接受
22、者理解。u管理者不仅仅需要简化语言，还要考虑到信管理者不仅仅需要简化语言，还要考虑到信息所指向的听众，以使所有的语言适合于接受息所指向的听众，以使所有的语言适合于接受者。者。(二二)简化语言简化语言p261p261第30页，本讲稿共34页二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍 u聆听是对信息进行积极主动的搜寻，而单聆听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯地听则是被动的。纯地听则是被动的。u在聆听中，接受者和发送者双方都在思在聆听中，接受者和发送者双方都在思考。考。u聆听要求脑力的投入，集中精神聆听要求脑力的投入，集中精神(三三)积极聆听积极聆听p262p262第31页，本讲稿共34页二、克服沟通障碍二
23、、克服沟通障碍 u当管理者对某件事存在负面情绪时，很有可当管理者对某件事存在负面情绪时，很有可能影响到其在表达该事件的清晰性和准确性，能影响到其在表达该事件的清晰性和准确性，同时影响到他接受其他的信息的准确性。同时影响到他接受其他的信息的准确性。u此时，管理者应该暂停进一步的沟通，此时，管理者应该暂停进一步的沟通，纸质恢复平静。纸质恢复平静。(四四)抑制情绪抑制情绪p262p262第32页，本讲稿共34页二、克服沟通障碍二、克服沟通障碍 u行动有时候比言语更为准确，因此行动有时候比言语更为准确，因此很重要的一点是注意你的行动，确保很重要的一点是注意你的行动，确保它们是和言语相匹配并起到强化言语它们是和言语相匹配并起到强化言语作用的。作用的。(五五)注意非言语沟通注意非言语沟通p262p262第33页，本讲稿共34页 谢谢！谢谢！第34页，本讲稿共34页