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1、 20122012年全国优秀终端导购专题培训荣事达厨电市场中心-黄腾 终端导购技巧第1页/共48页导购员的“五了解”二、了解产品三、了解卖场四、了解竞品五、了解顾客一、了解公司第2页/共48页导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。导购员推销方向第3页/共48页1、你所在商场的专柜陈列位置好吗？2、你的终端布置整齐吗？清洁吗？3、你的样机陈列规范、
2、标准吗？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？4、你的样机很干净吗？样品是否已经残旧,更换了吗?5、你的机身贴（新品、畅销品、特价、标价牌）都粘贴规范、统一吗？6、你的终端物料（荣誉证书、台历、立牌）都展现得生动、美观吗？7、你的电源线都扎的整齐、标准、大方吗？8、你的样机机身旋钮都统一、规范吗？9、你的通电演示温度（数码恒温系列）温度设定标准吗？春、夏季：38 度；秋、冬季：58度。10、你的POP广告、易拉宝、X展架是否已变色、污损？陈列是否在最明显 的位置导购员工作标准第4页/共48页11、你所在专柜区域地面是否有垃圾？是否有纸屑等物品？12、你的新品是否已陈列上柜了？你的赠品陈列是否有序？
3、美观、很有立体感能否做到终端拦截，吸引消费者的眼球？13、你的专柜上所陈列的商品包装是否完好无损？专柜上是否陈列有其他品牌 的产品，有无影响我司品牌形象的现象？14、你的宣传单页是否陈列有序？宣传单页有无乱写乱丢？15、你现有的库存合理吗？都能了如指掌吗？16、你的各类终端报表都按公司的统一要求完成了吗？17、你承诺给顾客的服务都做到了吗？18、你收集的顾客对产品的建议和期望、及时妥善地处理顾客的异议。终端信息等你都及时反馈给公司了吗？19、你所在商场的客情关系都处理的很好吗？20、在日常工作中，你是否每次都以专业的形象，热情友好的服务出现在顾客面前，正确的引导顾客消费呢？是否做到向消费者宣传
4、我司产品和企业形象，提高品牌的知名度。导购员工作标准第5页/共48页22、你企业文化、产品知识、销售技能都非常的熟练吗？能运用自如吗？23、你对所在终端商场的销售情况、竞争对手的销售情况都了如指掌吗？24、你对目前市场的现状都时时关注吗？25、你的销售任务都能按计划完成吗？26、你每天的工作激情都很高吗？心态好吗？27、你是否每天都能坚持做工作总结及明日的工作计划呢？各位兄弟姐妹，当你熟练地掌握以上的知识后，相信你已经具备了一名合格导购员的基本素质，但我相信你一定很想成为一名优秀的导购员，那么你一定要用“心”去体会和行动，你的勤奋加上你极高的悟性，相信你一定会成功的！你是最好的 你有最好的产品
5、 你一定会获得丰厚的报酬 请用心做好终端，因为：认真做事，只能做对;用心做事，才能做好！娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧=具有素质的专业表现专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感导购员工作标准第6页/共48页目 录情境模拟第一步：迎宾开场第二步：探询需求，产品定向第三步：介绍产品，引导体验第三步：异议处理，价格谈判第四步：促成开单，留下印象第7页/共48页情境模拟角色：暴富的中年夫妇、导购员事件：促销期间任务：按照日常习惯接到顾客思考：日常自己是怎么接待顾客的？这个案例如果换成是你，你会怎么做？第8页/共48页第一步：迎宾开场迎宾 1）礼仪二元
6、素 2）迎宾三到 3）四字真经 4 4）五大件开场 1）四种开场话术 2）开场禁忌第9页/共48页礼仪二元素：仪容仪表仪容：发型、面部、仪容：发型、面部、手部、身体、口腔手部、身体、口腔仪表：服装仪表：服装 、配、配饰饰 、鞋袜、鞋袜微笑练习：西瓜甜微笑练习：西瓜甜不甜不甜沟通信息100%文字：7%语调：38%肢体：55%我们常常说不要以貌取人，但是别人通常都会以貌取你！我们常常说不要以貌取人，但是别人通常都会以貌取你！服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，9090产生于服装产生于服装!第10页/共48页迎宾三到：眼到：从哪里来？穿着打扮，言行举止
7、，职业，贫富。口到：进门有招呼手到：让自己适当忙碌起来，而不是像狼等待猎物一样，甚至直接扑上去何时倒水？第11页/共48页四字真经“迎迎”五步目迎，三步问候五步目迎，三步问候主动迎上两步主动迎上两步微笑、热诚、微笑、热诚、“不挑食不挑食”视角视角“站站”站姿规范：站姿规范：站位规范：站位规范：离门口过近的地方不能站离门口过近的地方不能站 主干道上不能站主干道上不能站“跟跟”交谈时交谈时 0.50.5米以外米以外货区走动时货区走动时 1 1米以外米以外体验产品时体验产品时 1.51.5米以外米以外时刻保持侧身位时刻保持侧身位“引引”手放位、引导手势：手放位、引导手势：引领顾客行走时：引领顾客行走
8、时：引导顾客体验时：引导顾客体验时：引导顾客入座时：引导顾客入座时：第12页/共48页五大件笔卷尺订货单产品目录各销售道具第13页/共48页开场话术：时机：通常在客户接近柜台一定的距离，可以进行语言交流的时候，就应该打招呼。针对不同情况，一般有以下四种开场话术：1、常规问好式2、新客插入式3、豪爽应答式4、迂回拍马式经调查，大部分导购，所用开场说辞5年未变，从来不去改善第14页/共48页情景：当客户接近柜台时，销售人员主动对客户打招呼，进而开始销售。方式：您好，欢迎光临荣事达厨电！为了吸引客户的注意，可以加上一句具有竞争力的话语：模板：您好，欢迎光临荣事达厨电，请看看荣事达最新上市的*。您好，
9、欢迎光临荣事达厨电，看看这款就是这几天卖得最火热 的*产品。您好，欢迎光临荣事达厨电，荣事达厨电现在推出电机终生免费包换。开场一：常规问好式第15页/共48页开场二：新客插入式情境：主要面对人多的时候，新来客户也许已经在旁边听、看了一段时间，销售人员才发现新来的客户，发现这种情况后，销售人员应该马上打招呼方式：方式一：把后来的新顾客拉入当前的情景中，一起讲解搞定是最好的了。当然前提是新顾客对当前介绍的机型有兴趣或者对你的讲解有兴趣。模板：先生，您好，我来一起给你们介绍下我们的产品好吗？方式二：如果顾客对正在介绍的不感兴趣，就最好先让顾客坐下来，拿单页或其他资料让顾客先了解一下产品。模板：阿姐，
10、你好，你先坐下来歇会，这个是我们的产品资料，您先了解一下，您稍等，我马上来给您介绍。第16页/共48页开场三：豪爽应答式情景：有些客户很爽快，或者在促销活动期间刚来到柜台，还没等销售人员问好，就主动发问。方式：直接回答客户问题即可，同时要留意这类顾客有些是直接比价而来的，要做好相应应对措施。范例：范例：客户：你们这台烟机多少钱啊？（直接急切问价格的很可能意向客户）导购：先生，您看的这一台是（先说简要卖点，绝不马 上报价格！）现在搞活动，仅售第17页/共48页情景：想一想：老朋友见面时，我们说什么呢？我们常常说：“今天的精神头不错吗，有什么好事呀？”“哟，你的孩子都这么大啦”迂回式就是“给面子”
11、，实际上就是拍消费者马屁。也正是通过这种方式缓解顾客紧张情绪，迅速赢得顾客信任和好感。方式：在有些情况下，我们销售人员对顾客也可以采用这种方法，客户会感到你把他（她）当朋友来看待。四、迂回拍马式范例：1、您好，今天带孩子一起来逛街啊？这家伙可真漂亮！2、大姐今天的发型真不错，在哪儿做的呀？（谨慎使用）第18页/共48页第二步：探询需求，产品定向您有没有碰到过类似情况？“我说了很多，也说的很专业，为什么顾客还是那么冷漠，没等我说完就走了”“跟他说高档的说太贵了，说低档的又嫌不够好，东看看，西摸摸，我一看他就不像买东西的；发个宣传单页打发他走了”“我很努力的跟他介绍，他直接打断我就问我打几折，我说
12、最多打九折他就直接走了，拉都拉不回”第19页/共48页探询需求知己知彼百战百胜！从某种意义上说，销售的实质就是挖掘需求、满足需求的过程！饿虎扑羊VS职业渔夫拿蚯蚓去钓草鱼能否钓到农村里抓鸡给的启示第20页/共48页除了产品的所带来的好处，客户还有哪些需求？生存、生理：实惠、经济利益、“喝茶”、赠品安全、享受：店面口碑、店员可信度、注册资金、店面实力、老板为人、产品安全、产品舒适度情感归属：“迎”、朋友关系、家的感觉受人尊重：被在乎、被认可、与众不同、老顾客心态、重要人物的感觉自我实现：被仰慕、厨卫电器中的奔驰、品味、尊贵、价值观倾向第21页/共48页望闻问切观察：观察什么？聆听：聆听的艺术回应
13、：肯定别人才能获得支持发问：掌握发问的效率第22页/共48页提问的误区：问的时机不对问的时机不对问敏感问题问敏感问题问压力过大的问题问压力过大的问题自问自答自问自答连续发问连续发问 问错话是一种巨大的危害！问错话是一种巨大的危害！第23页/共48页问什么？问简单自然的问题问简单自然的问题问二选一、便于回答的问题问二选一、便于回答的问题问对我们有利的问题问对我们有利的问题问顾客回答问顾客回答“是是”的问题的问题适当时必要问背景性问题：适当时必要问背景性问题：“何人、何时、何地、何种环境下使用该产品何人、何时、何地、何种环境下使用该产品”第24页/共48页如何问？注意提问的时机注意提问的时机注意提
14、问的语气注意提问的语气注意提问的对象差异化注意提问的对象差异化熟练使用附加提问熟练使用附加提问提问压力逐渐加大，慢慢问与购买相关的问题提问压力逐渐加大，慢慢问与购买相关的问题后期能不问的，尽量不问，假设陷阱，默认成交后期能不问的，尽量不问，假设陷阱，默认成交第25页/共48页巧用提问利用提问赞美别人：哪壶开，提哪壶利用提问赞美别人：哪壶开，提哪壶利用提问关心别人：利用提问关心别人：“不闻不问不闻不问”的反面是？的反面是？利用提问寻找共鸣：切勿冷场，提前准备至少利用提问寻找共鸣：切勿冷场，提前准备至少50个问题个问题利用提问引导客户思维利用提问引导客户思维第26页/共48页产品定向什么是产品定向
15、？产品定向就是通过发问等探询需求之后，在脑海里组织语言，形成一套有针对性的推销方案：即大概先推什么产品给他，如果不行，我再推什么即，事先就有心里有底。第27页/共48页常用常用发问语发问语言模板：言模板：1、请问您家是新房装修还是换新的电器呢？2、请问您家的厨房多大面积，平时用得多么？3、您家的厨房是敞开式的还是封闭式的？4、您是单买烟机还是烟机、灶具、消毒柜一起买，大概需要什么价位的？5、您以前有用过什么牌子的烟机呢？第28页/共48页1、请问您家是新房装修还是换新的电器呢？新房装修：成套购买的可能性比较大，而且会倾向于买比较好的机型。如果不是，需进一步询问1、新房装修类型（从高往下推）2、
16、老房换新（从中端向低端和高端推荐）顾客类别对策烟机灶具消毒柜 热水器新房装修先推A88B88A007/011B02往下推C020B61T87D005/008A30/E25再往下C015G18T09100R-JA10老房换新先推D18上推C020下推MG70/B15以下仅列举部分产品，具体还得根据实际情况灵活操作第29页/共48页言下之意，厨房越大，房子越大，顾客经济能力越强；大厨房配大尺寸机，小厨房配小尺寸机；对于工作忙碌，家中不常开伙的白领阶层和年轻人：他们平常只是偶尔做些“简餐”，油烟大的菜式极少做，那么外观漂亮的近吸式烟机或简洁、时尚的抽油烟机包括欧式烟机或比较适合这类人的口味。对于天天
17、开伙的，中餐为主的家庭来说：吸力强劲，美观实用的近吸式抽油烟机或实惠的中式烟机就非常适合。2、请问您家的厨房多大面积，平时用得多么？n 关于厨房面积与烟机灶具选购品类的关系；u 6平方米以下：先推弧玻机B002，不行再推中式MG72MG75。（特殊情况具体分析）u 610平米：机动性最大。如果顾客喜欢欧式近吸，可以先主推C020，往上推A88,往下推C015;如果顾客喜欢弧波型，则可以主推B002,往上推J款，往下推B15.u 10平米以上：基本上经济条件都较好，可直接主推A88 C020C022等中高端产品。第30页/共48页3、您家的厨房是敞开式的还是封闭式的？开放式的：针对敞开式的，重点
18、介绍产品外观和材质及与橱柜的搭配性；封闭式的：针对封闭式的，重点介绍产品的性能n 开放式厨房：推介外观和吸力双全的新近吸式烟机最合适不过了n封闭式厨房：则比较灵活根据对顾客喜好的判断进行推介。第31页/共48页4、您是单买烟机还是烟机、灶具、消毒柜一起买，大概需要什么价位的？如果顾客答复了大概的价位：可以在推介产品的时候，选择比起心理价位略高的产品进行推介，这样做是为了一旦谈不成时，有可以下降的空间，不至于没有退路。而且根据顾客心理研究，一般顾客在实际购买东西的时候往往能承担起超过其心理预期最高达50%的价格。如果顾客没有答复：从最高端的A88作为引子切入，介绍时，要重点针对其外观、自开合面板
19、及变频控烟技术进行介绍。如果发现顾客有浓厚的兴趣，再按照接下来的产品介绍顺序来进行详细的介绍，如果顾客反应一般，应迅速切入到C020、C016、J款等进行介绍注：一般不要问“你是想买贵一点的还是便宜点的”第32页/共48页5、您以前有用过烟机吗？什么牌子的烟机呢？顾客一般会说用过；没有用过烟机的：针对这部分人一般要在后面卖点介绍的时候尽量介绍的详细到位。用过烟机的：主要了解顾客之前用的是什么牌子的烟机，感觉怎么样，从而间接了解顾客对烟机选择的偏好，好针对性地推荐相应机型，并在后面讲述卖点的时候重点讲述顾客关注的地方第33页/共48页介绍产品的原则樱桃树法则引导体验的注意事项引导体验的销售道具第
20、三步：推介产品，引导体验第34页/共48页介绍产品的原则自信由简到繁以点带面第35页/共48页自信对自己充满信心(今天就算不签单，也要打伏笔)对产品自信（由内而外的散发出来的）对公司自信（美的、华帝也不过如此，他们的导购也不过如此）反复强调“我们荣事达”“宁可错杀一千，也不放掉一个”第36页/共48页由简到繁一句话说产品对每件热卖产品整理出一句适合自己风格的推销语，而且这句话有一个亮点。用于抓住顾客注意力。例如：一句话：这款C020C020是我们的热卖货，它为什么好卖呢，主要是因为华丽的钢化玻璃外形再加上高品质强力电机，很实用，价格也实惠。来，我们首先来看看它的推演：我们就从这个支撑器来看，我
21、们荣事达采用的是同行最高品质液压支撑器，万次拉伸不变形，至于电机，那就更不用说了 ，是它的主要卖点，出任何问题终生包换，同行没哪个敢这样说的！我们是第一家敢这样保证的！为什么美的、华帝都不敢这样保证？因为电机是烟机的心脏，如果电机品质没有达到一定高度就随便去换的话，你看看不亏死他们！第37页/共48页以点带面先从一个客户最关心的细节入手当这个细节客户差不多认可的时候，就要马上转入一个辅助的卖点。比如：你刚刚跟顾客说了你的产品电机好、吸力大，也演示了，客户都看到了，就应该在客户思考几秒钟后，立即切入下一个辅助卖点。如果熟练，一般两到三个卖点就足够说服客户了第38页/共48页傻瓜式介绍法:樱桃树法
22、则樱桃树法则起源范例：顾客：“你这个怎么都是黑色的啊，我不喜欢黑色的！”导购：“太太，我了解您的感受，看得出来您也是个追求品质的人；开始我也是这样认为的，因为我感觉红色的很华丽；可是后来我发现，红色的烟机，我自己现在就是用的，很后悔。为什么呢，因为用一段时间多少都会有点油污沾上去所以我家的冰箱都是红色的，唯独烟机，黑色的用起来就更合适了，耐脏啊”第39页/共48页引导体验的注意事项推拉结合动作专业熟练顺带提问(体验之后是提一些敏感问题的好时机）第40页/共48页引导体验的销售道具第41页/共48页异议处理和价格谈判、成交步骤第42页/共48页消除顾客的异议（拒绝处理）消除顾客的异议（拒绝处理）
23、在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客哦，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。异议是你在推销过程中的任何一个举动,顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，也是一种销售的契机。1 1、“是，但是”处理法:在导购过程中,顾客永远是对的,即使不对,也不要直接指出来,而是 先同意顾客的异议,便同时用另一种说法抵消他,通过充分陈述实情,取得 与顾客一致的意见.3 3、同意和补偿处理法：肯定顾客的正确意见，承认产品的不足，给他一定的补偿，让他 取得心理的平衡。4 4、询问
24、处理法：通过询问，把握顾客真正的异议点，用对顾客的异议进行反问的方式答复他的异议。第43页/共48页运用适当的成交方法：运用适当的成交方法：（1 1）直接要求成交法直接要求成交法：当发现顾客的购买欲望强烈时：当发现顾客的购买欲望强烈时,直截了当地提出成交要求直截了当地提出成交要求;如如:就是这个了就是这个了!（2 2）假设成交法假设成交法:假设顾客一定会购买假设顾客一定会购买,向顾客询问如何向顾客询问如何包装、付款方式等方面的问题。包装、付款方式等方面的问题。（3 3）选择成交法选择成交法：向顾客提供两个或两个以上的购买：向顾客提供两个或两个以上的购买方案供对方选择。方案供对方选择。（4 4）
25、消去法消去法：从候选的商品中排除不符合顾客喜好的：从候选的商品中排除不符合顾客喜好的商品，间接的促使顾客下决心购买。商品，间接的促使顾客下决心购买。（5 5）感性诉求法感性诉求法：用可以满足顾客心理的感性诉求语：用可以满足顾客心理的感性诉求语言，使顾客下决心购买。言，使顾客下决心购买。（7 7）最后机会成交法最后机会成交法：告诉顾客这款式的产品存货不：告诉顾客这款式的产品存货不多，或者是即将取消优惠政策等。多，或者是即将取消优惠政策等。（8 8）连带成交法连带成交法：在购买某一产品的同时，可同时享：在购买某一产品的同时，可同时享有其它产品的优惠待遇！有其它产品的优惠待遇！顾客常常下不了决心，导
26、购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。第44页/共48页 留给顾客一个满意的背影留给顾客一个满意的背影 1、正确认识失败。一些导购员面对失败，心理感到沮丧，并在表情上有所流露，言行无 礼。今天没谈成生意，不会等于今后谈不成生意。古人讲“买卖不成 仁义在”，“生意不成人情在”。虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的 感情，给顾客留下了一个良好的印象，那也是一种成功-你为赢得 下次的生意成功播下了种子。因此，导购员要注意自己辞别顾客时的 言行。2、友好的与顾客告辞。继续保持和蔼的表情，切记不要翻脸。真诚地道歉，如“百忙中打扰 您，谢谢。”导购员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。导购员费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，也不必过分的沮丧，因为“罗马不是一天造成的”怎样与顾客告辞也是需要注意的。第45页/共48页常见案例：第46页/共48页感谢您的积极参与！第47页/共48页感谢您的观看！第48页/共48页