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1、宾客投诉的处理宾客投诉的处理宾客投诉的处理宾客投诉的处理第1页/共40页回顾上节课所学知识：1.宾客关系主任的工作程序2.为住客过生日程序3.紧急事件处理程序4.与客人沟通的技巧导入：导入：第2页/共40页(一一)有关设施设备的投诉有关设施设备的投诉 这类投诉原因主要包括空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。设施设备常出故障,服务态度再好也无法弥补。(二二)有关服务态度的投诉有关服务态度的投诉 这类投诉原因主要包括冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。减少此类投诉的有效方法是增加服务人员的服务意识,加强有关处理对客关系的培训。大堂副理处理客人
2、投诉大堂副理处理客人投诉一、投诉的类型一、投诉的类型第3页/共40页(三三)有关服务和管理质量的投诉有关服务和管理质量的投诉 这类投诉原因主要包括排重房间、叫醒过时、行李无人搬运、住客在房间受到骚扰、财物在店内丢失、服务不一视同仁等。减少这类投诉的方法是强化服务人员的服务技能和提高酒店的管理水平。(四四)有关酒店相关政策规定的投诉有关酒店相关政策规定的投诉 这类投诉原因涉及酒店的政策规定,有时,酒店并没有什么过错,其投诉主要是因为客人对酒店有关政策规定不了解或误解造成的。处理此类投诉时,应给予客人耐心解释,并热情帮助客人解决问题。第4页/共40页 这类投诉主要包括无法购得机票、车票,城市供电、
3、供水系统障碍,恶劣天气等。这类的投诉所涉及的问题,酒店也是难以控制的,但客人却希望酒店能帮助解释。处理此类投诉,应想方设法在力所能及的范围内加以解决,若实在无能为力,应尽早向客人解释,取得客人谅解。为了减少上述投诉的发生,维护酒店的声誉及保持应有的服务水准,酒店管理人员应充分了解、分析和研究客人的需求,确定出最易导致客人投诉的服务环节,并将其详细列出,主动征求客人这方面的意见、建议。(五五)有关异常事件的投诉有关异常事件的投诉第5页/共40页想一想：是什么原因引起这位客人的投诉？想一想：是什么原因引起这位客人的投诉？作为酒店应从中吸取什么教训？作为酒店应从中吸取什么教训？戎小姐今天在五星级酒店
4、开会，发房卡时她知道自己住的是江景房，十分兴奋，希望立刻到客房。可电梯等了很久，进入后发现数字都是银色的，她很难看清，终于到了九楼，打开客房，超大的玻璃落地窗，远处的江景隐约映入眼帘，客房较宽敞。戎小姐放下行李后冲到窗前，正准备打开窗户，才发现窗户满是灰尘，实在太脏了。戎小姐想房间内卫生不知有没有清扫干净，后来她发现衣柜角落很脏、洗手间的墙纸已经脱开。戎小姐的兴奋和喜悦已经一扫而空，她找到大堂副理投诉。第6页/共40页宾客投诉的处理宾客投诉的处理当客人投诉时，他们最需要的是什么？又抱有一种什么心态？第7页/共40页宾客投诉的处理宾客投诉的处理（二）客人投诉心态求求尊尊重重求求补补偿偿求求发发泄
5、泄第8页/共40页1.八戒的需求是生理，激励八戒向前的因素主要有：食物、性2.沙僧的需求是安全，激励沙僧向前的因素主要有：安全、秩序、自由；3.白龙的需求是归属，激励白龙向前的因素主要有：友情、归属；4.唐僧的需求是荣誉，激励唐僧向前的因素主要有：成就、尊重、欣赏（当然还有自我欣赏）5.悟空的需求是自我实现，激励悟空向前的因素主要有：实现自我价值，包括学习、发展、创造力和自觉性第9页/共40页看穿你的人性和欲望 （一个小测试）第10页/共40页这个心理测验，是与人潜意识有关。心理测验借船过河，这个故事是读心理学时老师教的。据说这个测验测过无数人，都很准。这个也不是算命，但可以让你了解自己的需要
6、，有的人死不承认，可实际上就是这样子的。我把这个图画下来了，大家可以对照看，不过要听我先讲故事，然后再开始。第11页/共40页第12页/共40页一男人M要与未婚妻F相会结婚，但两人一河相隔，M必须要借船过河才能见到F，于是他开始四处找船。这时见一个女子L刚好有船，M跟L借，L遇到M后爱上了他，就问：我爱上你了，你爱我吗？M比较诚实，说：对不起，我有未婚妻，我不能爱你。这么一来，L死活是不把船借给M，她的理由是：我爱你，你不爱我，这不公平，我不会借你的！第13页/共40页M很沮丧，继续找船，刚好见一位叫S的女子，就向她借船，S说：我借给你没问题，但有个条件，我很喜欢你，你是不是喜欢我无所谓，但你
7、必须留下陪我一晚，不然我不借你。M很为难，L不借他船，S如果再不借他的话就过不去河与F相见了，据说这个地方只有这两条船。为了彼岸的未婚妻，他不得不同意了S的要求。次日，S遵守承诺把船借给了M。第14页/共40页见到未婚妻F后，M一直心里有事，考虑了很久，终于决定把向L和S借船的故事跟F说了。可惜，F听了非常伤心，一气之下与M分了手，她觉得M不忠，不能原谅。M失恋了，很受打击，这时他的生活里出现了位女子E，两人也开始恋爱了，但之前的故事一直让他耿耿于坏，E问M是不是有什么话要跟她说，于是，M一五一十地把他和L、S、F之间的故事讲了一遍。E听了后，说，我不会介意的，这些跟我没关系。第15页/共40
8、页故事讲完了，问题来了，请你把这几个人排列个次序，标准是你认为谁最好，谁第二，谁第三，第四，第五？这个M男也算在内的。不要想太复杂，也不需要考虑大众看法，你认为谁做得好就是好。第16页/共40页看到这里请先选择好你的答案，其实很简单，就是用你的潜意识告诉你最想要的是什么。不知道自己要什么，这是很普遍的问题，因为什么都挺重要的，舍弃什么都不成体统，只是每个人的人生追求确实差异很大，看别人追求事业，你也羡慕也很想这样，但不知道为什么总做不到；看别人婚姻幸福，你也很想，可实现起来确实不容易，这和运气也不是太有关系，而是你需要的决定了很多。第17页/共40页答案如下M代表金钱 （Money）L代表爱情
9、 （Love）S代表性 （Sex）F代表家庭 （Family）E代表事业 （Enterprise）第18页/共40页选择E为首的占大多数，说明事业对大多数人还是很重要的，还有距离问题，比如你选择了事业和金钱互相挨着，这很正常，这两项都是有关联的，可如果你把爱情排第一，却又把家庭排最后，那就说明，你未必会依赖婚姻这个形式，这排列组合是可以推理的。我想这个东西确实预示性很强，你要什么肯定会下意识地追求了什么。第19页/共40页第20页/共40页1，你所想象的动物是你以后的丈夫（妻子）的形象。2，如果进去说明你的自制力不强，不进去则相反。3，A说明你自理能力强B说明你的自理能力一般C说明你的自理能力
10、很差4，A说明你以后很有钱B说明你以后比A少一点C说明你的钱比B少一点D说明你的钱不多不少E说明你钱很少F说明你没有钱5,你选择的就是你以后生活的地方6，你选择的就是你死时的年龄第21页/共40页宾客投诉的处理宾客投诉的处理案例分析案例分析您能帮我核对一下吗？您能帮我核对一下吗？第22页/共40页宾客投诉的处理宾客投诉的处理某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”第23页/共40页宾客投诉的处理宾客投诉的处理如果你是那名收银员，你将如何处理？第24页/共
11、40页宾客投诉的处理宾客投诉的处理收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”该员工的做法该员工的做法第25页/共40页宾客投诉的处理宾客投诉的处理上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她
12、就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。对酒店的启示对酒店的启示第26页/共40页 受理及处理客人对酒店的投诉,酒店应持欢迎和重视的态度,将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此,在处理客人投诉时,应遵循下列原
13、则:(一一)真心诚意帮助客人真心诚意帮助客人 前厅服务人员要理解投诉客人当时的心情,同情其处境,并满怀诚意地帮助客人解决问题,满足其需求。(二二)绝不与客人争辩绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲、情绪激动地前来投诉时,前厅服务人员更应注意礼貌,耐心听取客人意见,然后对其表示歉意等,绝不可争强好胜,与客人发生争执,而应设法将“对”让给客人。二、投诉处理的原则二、投诉处理的原则第27页/共40页 想一想：读完这段案例想一想：读完这段案例,小志有什么值得我们借鉴的做法？你从中得小志有什么值得我们借鉴的做法？你从中得到了哪些启发到了哪些启发?(三三)维护酒店应有的利益维护酒店应有的利益 小志是一家三星级酒
14、店的服务员，两位客人分别点了咖啡和茶，几分钟过后，小志发现客人的饮料不多了，就为两位客人添满了饮料，不一会儿一个客人就招呼小志，原因是小志将两位客人的饮料添加错了，小志马上就道歉说“对不起”，立即将客人的饮料换了新的。第28页/共40页 王先生到N地出差，入住了该地一家五星级酒店，进入房间后发现该房间主灯不能亮，服务员马上联系了工程部，回复很快来更换，可是过了20分钟王先生并未等到有人来更换，此时天色已晚，王先生找到大堂副理投诉。场景案例场景案例第29页/共40页三、处理投诉的程序三、处理投诉的程序 (1)保持冷静。仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容。(2)表示同情和理解。用恰当的语言给客人
15、以安慰,并使用姓名称呼客人,注意自己的举止。(3)给予特殊关心。千万不可采取“大事化小,小事化了”或只道歉的处理态度。(4)不转移目标。将注意力集中在客人投诉的问题上,不找借口责备他人等。(5)记录要点。这样做不仅使客人讲话的速度放慢,以缓和其情绪,而且还能使客人感觉到酒店对其投诉的重视程度。此外,记录的要点资料还可作为解决问题的依据。第30页/共40页 (6)将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。若有可能,可让客人选择解决问题的方案和补救措施,以示尊重。同时,也应充分估计出解决问题所需时间,并将其告诉客人。但切勿只一味地向客人致歉,而将对客人投诉的具体内容置之不理,或流露出因权力所限而无
16、能为力的态度和急躁情绪。(7)立即行动,解决问题。着手调查事实真相,沟通协调部际关系,并将解决问题的进展情况告诉客人。(8)检查、落实。保持与客人的联系,并检查和落实客人的投诉是否已得到圆满解决。(9)归类存档。将投诉的处理过程整理成资料,并加以归类存档,以备使用。第31页/共40页宾客投诉的处理宾客投诉的处理情境一情境一两位客人清晨打电话到总经理办公室，说他们昨天在酒店中餐厅吃了晚餐，晚上他们都出现了拉肚子，希望酒店对餐厅饮食卫生予以关注，并对自己的遭遇表示强烈不满。请同学分别扮演这些角色，演示处理此事的全过程。第32页/共40页宾客投诉的处理宾客投诉的处理某某饭饭店店到到来来一一个个西西欧
17、欧旅旅游游团团。行行李李已已运运到到楼楼层层的的电电梯梯厅厅。当当楼楼层层主主管管经经过过这这里里时时，正正赶赶上上旅旅行行团团的的领领队队气气势势汹汹汹汹地地冲冲着着服服务务员员发发火火。见见到到主主管管，这这人人立立即即投投诉诉：“为为什什么么只只有有一一个个人人动动手手帮帮助助客客人人，那那两两个个站站在在那那里里”。主主管管马马上上解解释释道道：“对对不不起起，那那两两个个是是实实习习生生，根根据据我我们们饭饭店店的的规规定定”。这这一一解解释释，如如同同火火上上浇浇油油：“什什么么实实习习生生？穿穿饭饭店店的的制制服服，就就要要为为客客人人服服务务！”说说着着，他他抓抓起起电电话话，
18、厉声向总经理投诉。厉声向总经理投诉。请请同同学学分分别别扮扮演演这这些些角角色色，演演示示处处理理此此事事的的全全过程。过程。情境二情境二第33页/共40页宾客投诉的处理宾客投诉的处理10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅29-30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对
19、不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”情境三情境三第34页/共40页宾客投诉的处理宾客投诉的处理接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉请同学分别扮演
20、这些角色，演示处理此事的全过程。情境三情境三第35页/共40页项目项目标准标准检查检查分数分数实际得分实际得分优优良良中中差差1 1门卫服务门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动勤快主动5 55 54.54.54 42.52.52 2行李服务行李服务态度好、效率高、安全态度好、效率高、安全202020201818161610103 3接待服务接待服务态度好、效率高、周到态度好、效率高、周到202020201818161610104 4预订服务预订服务态度好、效率高、准确无差态度好、效率高、准确无差错、有保证错、有保证101010109 98 85 55 5问讯服务
21、问讯服务态度好、效率高、准确无差态度好、效率高、准确无差错错101010109 98 85 56 6结账服务结账服务态度好、效率高、准确无差态度好、效率高、准确无差错错1515151513.513.512127.57.57 7外币兑换服务外币兑换服务态度好、效率高、准确无差态度好、效率高、准确无差错错5 55 54.54.54 42.52.58 8票务服务票务服务态度好、效率高、准确无差态度好、效率高、准确无差错错5 55 54.54.54 42.52.59 9观光服务观光服务态度好、周到方便、业务水态度好、周到方便、业务水平高平高5 55 54.54.54 42.52.5我国酒店星级评定标准
22、中对前厅服务质量（态度、效率）评分表我国酒店星级评定标准中对前厅服务质量（态度、效率）评分表第36页/共40页1010委托代办服务委托代办服务态度好、效率高、准确无差错态度好、效率高、准确无差错5 55 54.54.54 42.52.51111电话总机服务电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确接话快、态度好、业务熟、准确无差错无差错1515151513.513.512127.57.51212留言服务留言服务态度好、效率高、准确无差错态度好、效率高、准确无差错5 55 54.54.54 42.52.51313大堂副理服务大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力态度好、效率高、协调应变能力强强5
23、 55 54.54.54 42.52.51414出租车服务出租车服务态度好、效率高、安全态度好、效率高、安全5 55 54.54.54 42.52.51515贵重物品保存服贵重物品保存服务务态度好、准确无差错、安全措施态度好、准确无差错、安全措施好好6 66 65.45.44.84.83 31616前厅温度前厅温度23252325101010109 98 85 51717背景音乐质量背景音乐质量音质好、音量柔和和适度音质好、音量柔和和适度101010109 98 85 51818为残疾人的服务为残疾人的服务态度好、效率高、周到态度好、效率高、周到4 44 43.63.63.23.22 21919其他服务（每项其他服务（每项4 4分）分）4 44 43.63.63.23.22 22020前厅服务效果前厅服务效果以上以上2020项平均得分项平均得分95%95%以上为优，以上为优，85%85%以上为良，以上为良，70%70%以上为中，以上为中，70%70%以下为差以下为差20202020181816161010第37页/共40页如何处理王先生的投诉？如何处理王先生的投诉？想一想：想一想：【多媒体】观看应对投诉处理视频第38页/共40页 1.投诉处理的原则和程序。2.调查目前我市星级酒店投诉的类型以及投诉处理的程序，写出总结。作业布置第39页/共40页感谢您的观看！第40页/共40页