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1、2013年客服总监目标责任协议书合约甲方机构：XX公司合约乙方机构：XXX为加强公司人力资源管理管控，提高公司高管相关人员积极性，明确合约缔 结双方劳动关系，经合约缔结双方友好协商，特签订本目标协议书。一、聘用岗位和时间合约甲方机构聘用合约乙方机构担任合约甲方机构职务，全面相关 相关项目公司的客户服务体系建设与推进 工作,聘任、考核时间为2020年01 月01日至2020年12月31日,考核结束后，双方根据实际情况，签订下年 度目标协议书。二、合约乙方机构的主要岗位职责1）相关相关项目公司的客户CRM系统建设（要求本年度试运行通过）CRM系统实现的功能如下：1）客户档案库建立与更新（要求：所有
2、客户资料完整率100%,准确率100%）, 客户特殊喜好、要求等信息备案2）客户分类（按客户消费数额分类）3）客户阶段跟踪（以客户下订单时间为开始点，按企业售后服务标准要求进 行跟进并备案）4）风险客户管理管控5）孤儿客户管理管控（实现与销售部ERP系统的对接功能，出现孤儿客户可 马上安排相关客服相关人员进行跟进）2）制定客户售后服务审批流程方案出具具体实施方案包括售后服务审批流程、客户售后服务成本预算，以及成 果分析。实现客户满意度85%以上，老客户重复消费率达40%以上。3）客服团队编制达标要求培养出客服经理 名，呼叫中心经理 名，大客户主管 名。三、合约乙方机构的薪酬结构及收益说明1、合
3、约乙方机构工资结构为“固定工资+绩效工资+孤儿客户提成+利润分红（年 终奖金）”（参考）。固定工资为：;绩效工资为：;孤儿客户提成 为：;利润提成为：:年终奖金为：。 2、收益说明：1）固定工资：与日常职责履行挂钩，具体参照岗位工作分析表；2）绩效工资:与月度绩效考核持钩，具体参照岗位月度绩效考核表；3）孤儿客户提成：按原提成标准的30%提取；4）利润分红：按企业核算账核算的年度利润的 先提取；四、合约乙方机构绩效考核指标与方法（一）合约乙方机构绩效考核表考核评分表（年度）2013年01月01日姓名XXXlXj /-L.客服总监业绩 考 核序 号考核相关项目权 重指标要求评分等级得分自评上级结
4、 果1客服审批流程体 系的建立与完善30%建立CRM信息系统完成率在95%以上40分 完成率在85%以上20分完成率低于80舟为0分2客服团队组建10%按标准完成完成率在95%以上10分 完成率在85$以上5分 完成率低于80舟为0分3客户转介绍数10%老客户转介绍新客 户的数量有新客户产生10分 无新客户产生。分4大客户回访10%所有大客户每三月 回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分5客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20 分85分以上10分80分以上5分低于80分。分6客户投诉处理10%客户投诉在2小时 内响应，3个工作 日解决，解
5、决率100%完成所有要求10分任一项没有满足扣5分7孤儿客户销售额10%孤儿客户销售额达100万达到10分未达到0分加权合计行 为 考 核序 号考核指标权 重指标说明考核评分自评上级结 果1指挥25%1级：常规指标并清晰2级：详细指导并告知操作方法3级：坚决洽当处理不合理要求并对后果相 关相关项目，控制场面4级：团队工作井然，成员离场行为较好5级：指挥具有艺术性，成员不易违规1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分3以客户为中 心25%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供 相应质量本合同支付资金服务服力4级：成为客户信赖对象，并维护组
6、织利益 下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分4服务细致25%1级：完成公司KPI服务审批流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的审批流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与 感受1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分5承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务审批流程4级：举一反三，改进业务审批流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分（二）考核成绩与奖金系数对应表加权合计总
7、分总分二业绩考核得分x 80%+行为考核得分X 20%二考 核人本相关项目联系相关公司正式正式生效方法：年 月 日考核分数绩效工资系数（K）95分以上1.290-941.085-890.980-840.875-790.770-740.665-690.560-640.460分以下0注：考核奖金总额=考核奖金基数XK；五、合约乙方机构义务1、合约乙方机构必须保守合约甲方机构的商业信息，如有泄漏商业信息要追究 合约乙方机构的法律责任；2、合约乙方机构在工作期间，不得利用职权进行违规作业；3、合约乙方机构若工作非常突出，贡献较大，合约甲方机构可适当对合约乙方 机构进行额外嘉奖；4、若合约乙方机构在不满
8、服务期主动离开公司，则取消服务期满后的绩效奖励资格；若合约乙方机构在不满服务期被动离开公司，则按服务的期限考核兑现。六、电网指标1、公物私用2、不按标准用人3、回扣4、非公司行为行贿5、泄露机密6、公款私用7、虚报假账8、旷工9、煽动虚假消息10、 利用信息获得私人利益11、 销毁证据12、 虚假预算获得物质开支13、 违反品行指标14、 利用职务之便制造假数据获得利益15、 违法合约乙方机构触及电网指标,合约甲方机构有权对合约乙方机构进行停职、降 职、降薪、换岗、调离或解约。七、其他16、 责任书一式二份，合约缔结双方各执一份；17、 果中间有变更修改，经双方友好协商调整。18、 岗位变更，工资也随之变更修改。19、 尽事宜双方协商确定合约甲方机构：合约乙方机构：（本相关项目联系相关公司正式正式生效方法本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或 盖章）签名：签名（第一相关相关项目人）: