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1、第1页/共65页工作程序Step1：接受任务 Step2:开始工作Step3:工作汇报Step4：工作总结职业人的如何开展工作？第2页/共65页Step1：如何接受命令？第3页/共65页步骤一：主管呼叫你的名字时，应该注意什么？用有朝气的声音立刻回答；不要闷不作声的走向主管；不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答；带上记事本，以便随时记下主管的指示。第4页/共65页步骤二：记录主管交办事项的重点：具有核对功能；备忘和检查工作；避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。第5页/共65页步骤三：如何正确理解命令？不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？尽量具体化地向主管确认；让主管把话说完，后再提意见
2、和疑问；使用6W、3H来理解。第6页/共65页6W是什么？什么事？（WHAT）什么时候？（WHEN）在那里？（WHERE）对象是谁？（WHO）什么目的？（WHY）那些选择？（WHICH）3H是什么？怎样办？（HOW DO）多少数量？（HOW MANY）费用如何？（HOE MUCH）第7页/共65页Step2：如何进行你的工作？第8页/共65页Why What who when howPLAN 计划DO 执行CHECK 检查ACTION 修正PDCA循环再执行PDCA循环法第9页/共65页PCDA循环法四大要素计划（Plan）执行（Do）检查（Check）修正再执行（Action）在工作程序Pl
3、an Do Check Action过程中：Plan 即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；Do 即执行实施，并加以控制；Check 即确认或评估执行状况与目标之差距；Action 即执行结果与目标值之差距探讨，并修正采取措施。第10页/共65页PDCA循环工作步骤表循环工作步骤表阶段步骤计划阶段（P）设定目标搜索与目标相关的信息找出最佳方案制订计划工作表执行阶段（D）按计划工作表执行工作检查阶段（C）检查执行情况修正再执行阶段（A）对检查结果做出修正修正后再执行第11页/共65页A PDCA PDCA PDCA PDC每个阶段的工作都按照PDCA循环这一原则开展，以提高我们的工作质量和工作
4、效率第12页/共65页Step3：如何有效的汇报工作？第13页/共65页注意：切忌越级！除非直接上级指示报告对象：直接上级向谁汇报？第14页/共65页您在什么时机报告合适？您可以报告的时机：一、做好计划时：主要作用和目的：让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项；请主管指示和审核计划，并认可。第15页/共65页二、中间报告：主要作用和目的：让主管了解您的工作进度。让主管知道您在干什么。三、紧急报告：主要作用和目的：发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事时，应及时向 主管报告。第16页/共65页四、工作结束时：主要作用和目的：工作终了时一定要向主管报告；让主管及时知道工作完成是您工作成
5、效得到确认重要步骤；保证工作的有效性。第17页/共65页如何报告？口头报告书面报告先说结论；简洁、正确；要事实不要臆测，误导是要负责的；不要遗漏重点；成功、失败要明言。谴词用语要简单易懂；标题清楚；尽量用图表、数字说明；报告顺序要合逻辑；利用添附资料说明。第18页/共65页Step4：工作总结总结什么？工作中遇到的问题和困难；解决这些问题和困难的方法；工作中需要提高、改进的内容（公司和个人）。第19页/共65页准备好表明自己工作绩效的资料和证据；向主管询问自己的业绩表现；主动询问下一工作任务，并做好准备；准备好个人的发展计划。特别注意！第20页/共65页第21页/共65页头脑体操头脑体操画图游
6、戏画图游戏规则：接着把下面的图形描述出来，可以用手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸一张第22页/共65页你画对了吗？第23页/共65页研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任 抱怨 告诉、通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 为什么要沟通？第24页/共65页目 录什么是沟通沟通失败的原因有效沟通的技巧结论第25页/共65页沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息
7、的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通的定义第26页/共65页沟通通道正式：方案书、策划书、建议书工作报告公文、制度公函信件非正式：E-mail: 兴趣小组聚会第27页/共65页沟通的环节表达表达表达表达倾听倾听倾听倾听反馈反馈反馈反馈第28页/共65页目 录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论第29页/共65页沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为 心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当 的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力第30页/共65页常见的沟通障碍常见的沟通障碍过早
8、的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容第31页/共65页越过沟通障碍越过沟通障碍最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。第32页/共65页克服彼此间的不协调克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。第33页/共65页处境控制及运用自己的影响处境控制及运用自己的影响力力有一些人，无论外界
9、环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。第34页/共65页目 录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论第35页/共65页有效沟通技巧-倾听第36页/共65页故故 事事主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，
10、可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”第37页/共65页上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯第38页/共65页不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬
11、低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过反省自己是否做过第39页/共65页 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等第40页/共65页有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导复述、引导(反馈反馈)第41页/共65页
12、复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面第42页/共65页第43页/共65页有效沟通技巧-恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题；了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题；具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气第44页/共65页提问的两种基本形式提问的两种基本形式封闭式问题特点：寻求事实，避免
13、罗嗦。缺点：不能充分了解细节，带有引导性开放式问题特点：收集正确信息的最好方式第45页/共65页 “，不知道你对我们的企业的产品质量是怎样看的。”“，以您作为一个客户的立场上，你对我们的产品有什么看法呢？”“，很多人觉得我们的产品已经很好了，再改进就没有必要了，我很想听听您的意见。”范例范例开放式问话开放式问话第46页/共65页 问：“，你喜欢你的工作吗？”答：“喜欢”。问：“有多喜欢?”答：问：范例范例封闭式问话封闭式问话第47页/共65页开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售
14、)成功。开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求第48页/共65页提问的几点注意事项提问的几点注意事项避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，”等中性问题避免审讯多个问题之前，先征询意见第49页/共65页赞美，受人欢迎的最佳方式！有效沟通技巧-赞美第50页/共65页 赞美的方法赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰第51页/共65页衣：衣：合潮流符时尚、穿着得体品位独特有品位
15、有格调价值连城、别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？”食：食：美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；住：住：古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”第52页/共65页行行：鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热
16、诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。内在：内在：气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。经理：经理：运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则第53页/共65页老板：老板：事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。长辈：长辈：福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红
17、、老当益壮年轻人：年轻人：风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千父母：父母：教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。小孩：小孩：活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵第54页/共65页成功的沟通者，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！有效沟通技巧-笑容第55页/共65页 微笑的意义微笑的意义微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立
18、信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术微笑的艺术微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快第56页/共65页人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了有效沟通技巧-热忱的态度第57页/共65页 微笑打先锋，赞美价连城，微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。第58页/共65页良好的开端将决定沟通的结果良好的开端将决定沟通
19、的结果 心里明确您沟通的目的 收集沟通对象的资料 决定沟通的场地 准备沟通进行的程度与时间 做出沟通计划表第59页/共65页目 录沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结束语第60页/共65页有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异-创造双赢第61页/共65页 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。它的权利，并且以你的观点去理解
20、它，同时将我的观点更有效地与你交换。第62页/共65页沟通上的沟通上的沟通上的沟通上的“黄金定律黄金定律黄金定律黄金定律”你希望别人怎样你希望别人怎样你希望别人怎样你希望别人怎样对待你，你就对待你，你就对待你，你就对待你，你就怎样去对待别人。怎样去对待别人。怎样去对待别人。怎样去对待别人。不要用自己不要用自己不要用自己不要用自己喜欢的方式去喜欢的方式去喜欢的方式去喜欢的方式去对待别人，对待别人，对待别人，对待别人，而要用别人喜而要用别人喜而要用别人喜而要用别人喜欢的方式去对欢的方式去对欢的方式去对欢的方式去对待对方待对方待对方待对方。第63页/共65页第64页/共65页感谢您的观看。第65页/共65页