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1、第一章第一章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准改版背景及新旧版差异标准改版背景及新旧版差异第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准的要求和理解要点标准的要求和理解要点第三章第三章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准转转版版要求及升要求及升版流程版流程方法方法第四章第四章 质量管理体系内部审核有关的基本知识质量管理体系内部审核有关的基本知识第五章第五章 内部审核的内部审核的方法技巧和方法技巧和模拟模拟演练演练第六章第六章 案例案例分析和分析和问题答疑问题答疑/考试考试课程大纲课程大纲1第1页/共131页第一章第一章ISO9001
2、:2015ISO9001:2015标准改版背景及新旧版差异标准改版背景及新旧版差异2第2页/共131页一一.国际标准化组织国际标准化组织(ISO)(ISO)简介简介 国际标准化组织国际标准化组织(International Organization for(International Organization for Standardization)Standardization)简称简称ISOISO。“ISOISO”并不是首字母缩写，而是一个词并不是首字母缩写，而是一个词 ，它来源于希，它来源于希腊语，意为腊语，意为“相等相等”，现在有一系列用它作前缀的词，诸，现在有一系列用它作前缀的词，诸
3、如如“isometric”(isometric”(意为意为“尺寸相等尺寸相等”)“isonomy”()“isonomy”(意为意为“法律平等法律平等”)。从。从“相等相等”到到“标准标准”，内涵上的联系，内涵上的联系使使“ISOISO”成为组织的名称。成为组织的名称。3第3页/共131页二二.管理体系标准的结构管理体系标准的结构高级结构高级结构4第4页/共131页三三.ISO9001:2015.ISO9001:2015版主要变化版主要变化A.A.结构完全变化结构完全变化:新版完全按新版完全按ISO/IECISO/IEC导则附件导则附件SLSL的格式重新编的格式重新编排了排了,目的是方便更多其他
4、管理体系整合目的是方便更多其他管理体系整合,提升活力和完整性提升活力和完整性.B.B.标准更一般化和更容易被服务业采用：标准更一般化和更容易被服务业采用：用用“产品和服务产品和服务”替代替代“产品产品”。减少原来自硬件领域的实践的规范性要求，尤其是。减少原来自硬件领域的实践的规范性要求，尤其是条款监视和测量设备和条款监视和测量设备和8.58.5产品和服务的开发。产品和服务的开发。C.C.增加增加组织对环境的重视：组织对环境的重视：新增新增2 2条条款（条条款（4.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境和和4.24.2理解利益相关方的需求和期望）：要求组织确定能影响质理解利益相关方的需求和期望
5、）：要求组织确定能影响质量管理体系策划的议题和要求，并作为开发质量管理体系的输量管理体系策划的议题和要求，并作为开发质量管理体系的输入。入。D.D.风险和机遇措施风险和机遇措施：不包含：不包含“预防措施预防措施”特定要求条款，原因是特定要求条款，原因是正式管理体系的主要目的之一就是作为预防工具。且条款正式管理体系的主要目的之一就是作为预防工具。且条款4.14.1理理解组织及其环境和解组织及其环境和6.16.1处理风险和机遇的措施覆盖了处理风险和机遇的措施覆盖了“预防措施预防措施”的理念。的理念。5第5页/共131页E.E.过程方法：过程方法：成为标准的单独要求（条款，成为标准的单独要求（条款，
6、重视以实现预期结果重视以实现预期结果来提高客户满意度来提高客户满意度！结果产生于过程！结果产生于过程,过程决定结果过程决定结果.F.F.增加了增加了知识管理知识管理的要求的要求,弱化了对管理体系文件形式的要求弱化了对管理体系文件形式的要求,“文件化信息文件化信息”替代了替代了“文件文件”和和“记录记录”。更少强调文件更少强调文件G.G.产品和服务的外部提供的控制产品和服务的外部提供的控制(条款条款8.4)8.4)：涉及到所有形式的外：涉及到所有形式的外部提供：从供应商采购，与关联公司的安排，到外包组织的过程部提供：从供应商采购，与关联公司的安排，到外包组织的过程和职能，及任何其他方式。要求组织
7、采取和职能，及任何其他方式。要求组织采取基于风险的管理办法基于风险的管理办法去去确定适宜的控制类型和程度。确定适宜的控制类型和程度。减少规定性要求！减少规定性要求！H.H.增强了最高管理者的领导作用和承诺增强了最高管理者的领导作用和承诺,以增强顾客满意以增强顾客满意,强调质强调质量绩效和有效性量绩效和有效性!原八项质量管理原则原八项质量管理原则,新版修订整合为七大原新版修订整合为七大原则则.I.I.新版标准不仅仅表现为实际要求的改变新版标准不仅仅表现为实际要求的改变,更是从理念上更是从理念上/方法上方法上的不同的不同,是一种思维方式的改变是一种思维方式的改变!三三.ISO9001:2015.I
8、SO9001:2015版主要变化版主要变化6讨论第6页/共131页七项质量管理原则七项质量管理原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 Customer FocusCustomer Focus领导作用领导作用 LeadershipLeadership全员参与全员参与 Engagement of PeopleEngagement of People过程方法过程方法 Process ApproachProcess Approach改进改进 ImprovementImprovement循证决策循证决策 Evidence-based Decision MakingEvidence-based Decisi
9、on Making关系管理关系管理 Relationship ManagementRelationship Management三三.ISO9001:2015.ISO9001:2015版主要变化版主要变化7第7页/共131页第二章第二章ISO9001:2015ISO9001:2015标准的要求和理解要点标准的要求和理解要点8第8页/共131页91.1.范围范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力法规要求的产品和
10、服务的能力 b)b)通过体系的有效应用，包括体系改进的过程以及保证通过体系的有效应用，包括体系改进的过程以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注注1 1：在本标准中，术语：在本标准中，术语“产品产品”仅适用于仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务产品和服务,运行的过程运行的过程所产生的任何预期输出。所产生的任何预期输出。注注2 2：法律法规要求可称作法定要求。：法律法规要求可称作法定要求。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点
11、第9页/共131页2.2.规范性引用文件规范性引用文件10 下列文件的引用对于本标准的应用必不可少。凡是注日期下列文件的引用对于本标准的应用必不可少。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用本文件。凡是不注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本文件（包括所有修订版）。的引用文件，其最新版本适用于本文件（包括所有修订版）。ISO9000:2015,ISO9000:2015,质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语 第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第10页/共131页3.
12、3.术语和定义术语和定义11 基于本标准的目的，基于本标准的目的，ISO9000:2015ISO9000:2015界定的术语和定义适界定的术语和定义适用于本标准。用于本标准。增加来自增加来自（Annex SL Appendix 2Annex SL Appendix 2）的术语和定义，共的术语和定义，共2222个。个。这些术语和定义包括：组织，相关方，要求，管理体系，这些术语和定义包括：组织，相关方，要求，管理体系，最高管理者，有效性，方针，目标，最高管理者，有效性，方针，目标，风险风险，能力，能力，文件化信文件化信息息，过程，过程，绩效，外包，监视，测量绩效，外包，监视，测量，审核，符合，不符
13、合，审核，符合，不符合，纠正，纠正措施，持续改善。纠正，纠正措施，持续改善。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第11页/共131页4 4 组织的环境组织的环境4.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境 组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审评审注注1:1:这些因素可有包括需要考虑的正
14、面和负面要素或这些因素可有包括需要考虑的正面和负面要素或条件条件注注2:2:考虑来自国际考虑来自国际,国内国内,地区和当地的各种法律法规地区和当地的各种法律法规,技术技术,竞争竞争,市场市场,文化文化,社会和经济环境因素社会和经济环境因素,有助于理有助于理解外部环境解外部环境.注注3:3:考虑与组织的价值观考虑与组织的价值观,文化文化,知识和绩效等有关的知识和绩效等有关的因素因素,有助于理解内部环境有助于理解内部环境第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第12页/共131页4 4 组织的环境组织的环境4.2 4.2 理解相关方
15、的需求和期望理解相关方的需求和期望由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响,因此组织应确因此组织应确定定:a)a)与质量管理体系有关的相关方与质量管理体系有关的相关方 b)b)与质量管理体系有关的相关方的要求与质量管理体系有关的相关方的要求组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第13页/共1
16、31页4.4.组织的环境组织的环境144.34.3确定质量管理体系的范围确定质量管理体系的范围 组织应确定质量管理体系的边界和适用性组织应确定质量管理体系的边界和适用性,以确定其范围。以确定其范围。当确定这个范围时，组织应考虑当确定这个范围时，组织应考虑a a）内部和外部因素）内部和外部因素,见见4.14.1b b）有关相关方的要求）有关相关方的要求,见见4.24.2c)c)组织的产品和服务组织的产品和服务 如果本标准的全部要求适用于组织确定的质量管理体系范围如果本标准的全部要求适用于组织确定的质量管理体系范围,组织应遵循本标准的全部要求组织应遵循本标准的全部要求.组织的质量管理体系范围应作为
17、形成文件的信息组织的质量管理体系范围应作为形成文件的信息,可获得并得可获得并得到保持到保持.该范围应描述所覆盖的产品和服务类型该范围应描述所覆盖的产品和服务类型,如果组织确定本如果组织确定本标准的某些要求不适用于其质量管理体系范围标准的某些要求不适用于其质量管理体系范围,应说明理由应说明理由.除非组织所确定的不适用于其质量管理体系的标准要求不影除非组织所确定的不适用于其质量管理体系的标准要求不影响组织确保其产品和服务合格以及增强顾客满意的能力和责任响组织确保其产品和服务合格以及增强顾客满意的能力和责任,否则不能声称符合本标准要求否则不能声称符合本标准要求.第二章第二章 ISO9001:2015
18、ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第14页/共131页4 4 组织的环境组织的环境154.44.4质量管理体系及其过程质量管理体系及其过程组织应按本标准的要求组织应按本标准的要求,建立、实施、保持和持续改进质量管理建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。体系，包括所需过程及其相互作用。组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应：且应：a)a)确定这些过程所需的输入和期望输出；确定这些过程所需的输入和期望输出；b)b)确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺
19、序和相互作用；c)c)确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程有效的运行和控制；标），以确保这些过程有效的运行和控制；d)d)确定这些过程所需的资源并确保其可用性；确定这些过程所需的资源并确保其可用性；第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第15页/共131页4 4 组织的环境组织的环境16e)e)分派这些过程的职责和权限；分派这些过程的职责和权限；f)f)应对按照应对按照6.16.1的要求所确定的风险和机遇；的要求所确定的风险和机遇；g)
20、g)评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；结果；h)h)改进过程和质量管理体系。改进过程和质量管理体系。在必要的范围和程度上，组织应：在必要的范围和程度上，组织应：a)a)保持形成文件的信息以支持过程运行保持形成文件的信息以支持过程运行b)b)保留确信其过程按策划进行的形成文件的信息保留确信其过程按策划进行的形成文件的信息第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第16页/共131页5 5 领导作用领导作用175.15.1领导作用和承诺领导作用和承诺5.1
21、.5.1.总则总则 最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：a a）对质量管理体系的有效性承担责任）对质量管理体系的有效性承担责任b b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相一致；一致；c c）确保质量管理体系的要求融入到组织的业务过程；）确保质量管理体系的要求融入到组织的业务过程；d d）促进使用过程方法和基于风险的思维）促进使用过程方法和基于风险的思维e e）确保质量管理体系所需的资源是可用的）确保质量管理体系所需的资源是
22、可用的f f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g g）确保质量管理体系实现其预期结果；）确保质量管理体系实现其预期结果；h h）促进、指导和支持人员为质量管理体系的有效性做出贡献；）促进、指导和支持人员为质量管理体系的有效性做出贡献；i i）推进改进；）推进改进；j j）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。注：本标准使用的注：本标准使用的“业务业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公营、私营、营利或非营
23、利组织。无论是公营、私营、营利或非营利组织。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第17页/共131页5.1 5.1 领导作用和承诺领导作用和承诺18以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点最高管理者应确保通过以下方面，证实其以顾客为关注焦点的最高管理者应确保通过以下方面，证实其以顾客为关注焦点的的领导作用和承诺：的领导作用和承诺：a a）确定、理解并持续地满足顾客要求及适用的法律法规要求；）确定、理解并持续地满足顾客要求及适用的法律法规要求；b b）确定和应对能够影响产品和服务的符合性以及增强顾客满意）确定和应对能够影响产品和服务的
24、符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；能力的风险和机遇；C C）始终致力于增强顾客满意。）始终致力于增强顾客满意。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第18页/共131页5.2 5.2 方针方针19制定质量方针制定质量方针最高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应：最高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应：a)a)适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；b b）为建立质量目标提供框架）为建立质量目标提供框架c c）包括满足适用要求的承诺，）包括满足适用要求的承诺，d d）包
25、括持续改进质量管理体系的承诺。）包括持续改进质量管理体系的承诺。质量方针应：质量方针应：a a）作为形成文件化的信息，可获得并保持；）作为形成文件化的信息，可获得并保持；b b）在组织内得到沟通、理解和应用；）在组织内得到沟通、理解和应用；c c）适宜时，可为有关相关方所获取；）适宜时，可为有关相关方所获取；第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第19页/共131页5.3 5.3 组织角色，责任和授权组织角色，责任和授权20最高管理者应确保相关岗位的职责、权限得到分派、沟通和理最高管理者应确保相关岗位的职责、权限得到分派、沟通
26、和理解。解。最高管理者应分派职责和权限，以：最高管理者应分派职责和权限，以：a a）确保质量管理体系符合本标准的要求；）确保质量管理体系符合本标准的要求；b)b)确保各过程获得其预期输出确保各过程获得其预期输出c)c)报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别是向最高管理报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别是向最高管理者报告；者报告；d)d)确保在整个组织内推动以顾客为关注焦点；确保在整个组织内推动以顾客为关注焦点；e)e)确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款
27、条款要求和理解要点要求和理解要点第20页/共131页6.6.策划策划216.1 6.1 应对风险和机遇的措施应对风险和机遇的措施在策划质量管理体系时，组织应考虑在策划质量管理体系时，组织应考虑4.14.1描述的因素和描述的因素和4.24.2提及的要求，并确定需要提及的要求，并确定需要应对的风险和机遇，以：应对的风险和机遇，以：a a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；）确保质量管理体系能够实现其预期结果；b)b)增强有利影响；增强有利影响；c c）避免或减少不利影响；）避免或减少不利影响；d d）实现改进）实现改进组织应策划组织应策划a)a)应对这些风险和机遇的措施应对这些风险和机遇的措施b
28、)b)如何如何:1 1）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.44.4），），2 2）评价这些措施的有效性）评价这些措施的有效性应对风险和机遇的措施都应与其产品和服务的符合性的潜在影响相适应。应对风险和机遇的措施都应与其产品和服务的符合性的潜在影响相适应。注注1:1:应对风险可选择规避风险，消除风险源，改变风险的可能性，分担风险，或通应对风险可选择规避风险，消除风险源，改变风险的可能性，分担风险，或通过信息充分的决策保留风险。过信息充分的决策保留风险。注注2:2:机遇可能导致采用新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新顾客，建立合作机遇可能导致
29、采用新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新顾客，建立合作伙伴关系，利用新技术以及其他可取和可行的事物，以应对组织或其顾客需求。伙伴关系，利用新技术以及其他可取和可行的事物，以应对组织或其顾客需求。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第21页/共131页6.6.策划策划226.2 6.2 质量目标及其实现的策划质量目标及其实现的策划组织应在相关的职能，层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。组织应在相关的职能，层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。质量目标应质量目标应a)a)与质量方针保持一致；与质量方针保持一致；b)b
30、)可测量；可测量；c)c)考虑适用的要求；考虑适用的要求；d)d)与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；e)e)予以监视；予以监视；f)f)予以沟通；予以沟通；g)g)适时更新。适时更新。组织应保持有关质量目标的文件的信息。组织应保持有关质量目标的文件的信息。策划如何实现质量目标时，组织应确定：策划如何实现质量目标时，组织应确定：a)a)做什么；做什么；b)b)需要什么资源（见需要什么资源（见7.17.1）；）；c)c)由谁负责；由谁负责；d d）何时完成；）何时完成；e e）如何评价结果。）如何评价结果。第二章第二章 ISO9001:2015ISO900
31、1:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第22页/共131页6.6.策划策划236.3 6.3 变更的策划变更的策划当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，变更应按策划的当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，变更应按策划的方式实施（见方式实施（见4.44.4）.组织应考虑：组织应考虑：a)a)变更目的及其潜在后果；变更目的及其潜在后果；b)b)质量管理体系的完整性质量管理体系的完整性c)c)资源的可获得性；资源的可获得性；d)d)职责和权限的分配或再分配职责和权限的分配或再分配第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理
32、解要点第23页/共131页7.7.支持支持247.1.7.1.资源资源总则总则组织应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管组织应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。理体系所需的资源。组织应考虑：组织应考虑：a a）现有内部资源的能力和局限性）现有内部资源的能力和局限性b)b)需要从外部供方获得的资源需要从外部供方获得的资源人员人员 组织应确定并配备所需的人员，以有效实施质量管理体系组织应确定并配备所需的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程并运行和控制其过程.第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求
33、和理解要点第24页/共131页7.7.支持支持25基础设施基础设施 组织应确定、提供并所需的基础设施，以运行过组织应确定、提供并所需的基础设施，以运行过程并获得合格产品和服务。程并获得合格产品和服务。注：基础设施包括：注：基础设施包括：a)a)建筑物和相关设施建筑物和相关设施b)b)设备（包括硬件，软件）设备（包括硬件，软件）c)c)运输资源运输资源d)d)信息和通讯技术。信息和通讯技术。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第25页/共131页7.7.支持支持26过程运行环境过程运行环境组织应确定、提供并维护所需的环境，以运
34、行过程并获得合格产品组织应确定、提供并维护所需的环境，以运行过程并获得合格产品和服务。和服务。注：适当的过程运行环境可能是人为因素与物理因素的结合，例如：注：适当的过程运行环境可能是人为因素与物理因素的结合，例如：a)a)社会因素（如无歧视、和谐稳定、无对抗）；社会因素（如无歧视、和谐稳定、无对抗）；b)b)心理因素（如缓解紧张情绪、预防职业倦怠、保证情绪稳定）心理因素（如缓解紧张情绪、预防职业倦怠、保证情绪稳定）c)c)物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪音物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪音等）等）由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异。
35、由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第26页/共131页7.7.支持支持监视和测量资源监视和测量资源总则总则 当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求时，组织当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求时，组织应确定并提供确保结果有效和可靠的资源。组织应确保所应确定并提供确保结果有效和可靠的资源。组织应确保所提供的资源：提供的资源：a)a)适合所进行的监视和测量活动的类型；适合所进行的监视和测量活动的类型；b)b)得到维护，以确保持续适合其用途。得到维护，以确保持续适合其用途
36、。组织应保留适当的形成文件的信息，作为监视和测量资源组织应保留适当的形成文件的信息，作为监视和测量资源适合其用途的证据。适合其用途的证据。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第27页/共131页7.7.支持支持28测量溯源测量溯源 当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，测量设备应：的前提时，测量设备应：a)a)对照能源源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间对照能源源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检
37、定（验证），当不存在上述标隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定（验证）依据的形成文件的信息。准时，应保留作为校准或检定（验证）依据的形成文件的信息。b)b)予以识别，以确定其状态；予以识别，以确定其状态；c)c)予以保护，防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、予以保护，防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、损坏或劣化。损坏或劣化。当发现测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的当发现测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时应采取适当的措施。有效性是否受到不利影响，必要时应采取适当的措施
38、。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第28页/共131页7.7.支持支持29组织的知识组织的知识组织应确定所需要的知识，以运行过程并获得合格产品和服务。这些知识应予组织应确定所需要的知识，以运行过程并获得合格产品和服务。这些知识应予以保持、并在必要范围内可得到。以保持、并在必要范围内可得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取更为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取更多必要的知识更新。多必要的知识更新。注注1 1：组织的知识库是组织特有的知识，通常从其经验中获得。是
39、为实现组织目：组织的知识库是组织特有的知识，通常从其经验中获得。是为实现组织目标所使用和共享的信息。注标所使用和共享的信息。注2 2：组织的知识可基于：组织的知识可基于：a)a)内部资源（如知识产权，从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验内部资源（如知识产权，从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验教训；获取和分享未形成文件的知识和经验；过程、产品和服务的改进结果）教训；获取和分享未形成文件的知识和经验；过程、产品和服务的改进结果）b)b)外部来源（如标准；学术交流；专业会议；从顾客或外部供方收集的知识）。外部来源（如标准；学术交流；专业会议；从顾客或外部供方收集的知识）。第二章第二
40、章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第29页/共131页7.7.支持支持307.2 7.2 能力组织应：a）确定受其控制的工作的人员所具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性；b）基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员是胜任的；c)适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性；d）保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。注：采取适当的措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或招聘、分包给胜任的人员等。7.37.3意识组织确保受其控制的工作人员应知道：a)质量方针b)相关的质量目标c)他们对质量
41、管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处d)不符合质量管理体系要求的后果。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第30页/共131页7.7.支持支持317.4 7.4 沟通沟通 组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：a)a)沟通什么沟通什么b)b)何时沟通何时沟通c)c)与谁沟通与谁沟通d)d)如何沟通如何沟通e)e)谁负责沟通谁负责沟通 第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第31页/共131
42、页7.7.支持支持327.5 7.5 形成文件的信息形成文件的信息总则总则 组织的质量管理体系应包括：组织的质量管理体系应包括：a)a)本标准要求的形成文件的信息本标准要求的形成文件的信息,b)b)组织确定的为确保质量管理体系有效性所需要的形成文组织确定的为确保质量管理体系有效性所需要的形成文件的信息。件的信息。注：对于不同组织注：对于不同组织,质量管理体系所形成文件的信息的多少质量管理体系所形成文件的信息的多少与详略程度可以不同与详略程度可以不同,取决于：取决于：-组织的规模以及活动、过程、产品和服务的类型组织的规模以及活动、过程、产品和服务的类型;-过程的复杂程度及其相互作用过程的复杂程度
43、及其相互作用;-人员的能力人员的能力.第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第32页/共131页7.7.支持支持33创新和更新创新和更新 在创建和更新形成文件的信息时，组织应确保适当的：在创建和更新形成文件的信息时，组织应确保适当的：a)a)标识和说明（如：标题、日期、作者、或索引编号等）标识和说明（如：标题、日期、作者、或索引编号等）b)b)格式（如：语言、软件版本、图示）和媒体（如：纸格式（如：语言、软件版本、图示）和媒体（如：纸质、电子格式）质、电子格式）c)c)评审和批准评审和批准,以确保适宜性和充分性以确保适宜性和充
44、分性 第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第33页/共131页7.7.支持支持34形成文件的信息的控制形成文件的信息的控制应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息,以确保以确保:a)a)在需要的场合和时机在需要的场合和时机,均可获得并适用均可获得并适用;b)b)予以妥善保护（如：防止失予以妥善保护（如：防止失密密，不当使用或不，不当使用或不完整完整）为控制形成文件的信息，适用时，组织应进行下列活动为控制形成文件的信息，适用时，组织应进行下列活动:a)a)分发、访问、检索
45、和使用；分发、访问、检索和使用；b)b)储存和防护，包括保持可读性；储存和防护，包括保持可读性；c)c)更改控制（如：版本控制更改控制（如：版本控制)d)d)保存和处置。保存和处置。对于组织确定的、策划质量管理体系所必需的、来自外部的形成对于组织确定的、策划质量管理体系所必需的、来自外部的形成文件的信息，组织应进行适当识别，并予以控制。文件的信息，组织应进行适当识别，并予以控制。对所保留的作为符合性证据的形成文件的信息予以保护，防止非对所保留的作为符合性证据的形成文件的信息予以保护，防止非预期的更改。预期的更改。注：对形成文件的信息的注：对形成文件的信息的“访问访问”可能仅意味着允许查阅，或者
46、可能仅意味着允许查阅，或者意味着允许查阅并授权修改。意味着允许查阅并授权修改。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第34页/共131页8.8.运行运行358.1 8.1 运行的策划和控制运行的策划和控制为满足要求产品和服务提供的要求，并实施第为满足要求产品和服务提供的要求，并实施第6 6章中所确定的措施，章中所确定的措施，组织应通过以下措施对所需的过程（见组织应通过以下措施对所需的过程（见4.44.4）进行策划、实施和控）进行策划、实施和控制。制。a)a)确定产品和服务的要求；确定产品和服务的要求；b)b)建立以下内容的准则
47、：建立以下内容的准则：1 1）过程；）过程；2 2）产品和服务的接收。）产品和服务的接收。c)c)确定符合产品和服务要求所需的资源；确定符合产品和服务要求所需的资源；d)d)按照准则实施过程控制；按照准则实施过程控制；e e）在必要的范围和程度上，确定并保持、保留形成文件的信息；）在必要的范围和程度上，确定并保持、保留形成文件的信息；1 1）确信过程已经按策划进行；）确信过程已经按策划进行；2 2）证实产品和服务符合要求。）证实产品和服务符合要求。策划的输出应适合组织的运行需要。策划的输出应适合组织的运行需要。组织应控制策划的变更，评审非预期变更的后果，必要时，采取措组织应控制策划的变更，评审
48、非预期变更的后果，必要时，采取措施减轻不利影响。组织应确保外包过程受控（见施减轻不利影响。组织应确保外包过程受控（见8.48.4）第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条款要求和理解要点要求和理解要点第35页/共131页8.8.运行运行368.2 8.2 产品和服务的要求产品和服务的要求顾客沟通顾客沟通与顾客沟通的内容应包括：与顾客沟通的内容应包括：a)a)提供有关产品和服务的信息提供有关产品和服务的信息b)b)处理部问询、合同或订单，包括变更；处理部问询、合同或订单，包括变更；c)c)获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；获取有关产品和服务的顾客反馈
49、，包括顾客投诉；d)d)关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。产品和服务要求的确定产品和服务要求的确定在确业向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：在确业向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：a)a)产品和服务的要求得到规定产品和服务的要求得到规定 ，包括：，包括：1 1）适用的法律法规要求；）适用的法律法规要求；2 2）组织认为的必要要求。）组织认为的必要要求。b b）对其所提供的产品和服务，能够满足组织声称的要求。）对其所提供的产品和服务，能够满足组织声称的要求。第二章第二章 ISO9001:2015ISO9001:2015标准标准条款条
50、款要求和理解要点要求和理解要点第36页/共131页8.8.运行运行37产品和服务要求的评审产品和服务要求的评审组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求。在承诺向顾组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：a)a)顾客明确的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客明确的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；求；c)c)组织定的要求；组织定的要求；d