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1、第五讲第五讲消费维权风险及其防范消费维权风险及其防范第1页/共63页产品质量风险及其防范产品质量风险及其防范计量标准风险及其防范计量标准风险及其防范安全保障风险及其防范安全保障风险及其防范消费者的风险及其防范消费者的风险及其防范第2页/共63页导言：国家的消费政策导言：国家的消费政策针对不同时期我国居民消费增长呈现出截然不同的特点，在经济发展的不同阶段,国家采取了或鼓励或抑制的消费政策。国家消费政策对居民消费的增长具有较强的引导和示范作用。第3页/共63页发达国家为扩大消费，除实施降低利率、降低税收等宏观经济政策外，还采取了许多特殊的、有针对性的政策措施。1、提高最低工资标准美国政府通过法律，
2、在1996年和1997年两次提高工人的最低工资标准，从每小时4.25美元提高到5.15美元，约1000万个低收入工人受益。2003年，英国政府把最低工资标准提高了7%，这个上升幅度是通货膨胀率的三倍，是平均收入增长幅度的两倍，估计约有160万人因此受益。2004年和2005年，加拿大魁北克省两次提高最低工资标准，上调幅度4%。第4页/共63页2、直接对低收入者消费补贴、直接对低收入者消费补贴美国和日本都曾对低收入者发放购物券，对其消费进行直接补贴。1998年，日本政府向未满15周岁的少年儿童以及领取福利养老金的老年人每人发放2万日元的购物券，用于生活消费，全部资金由中央政府负担。瑞典政府为消费
3、贷款申请人提供30%的贷款利息补贴。加拿大政府与银行共同制定了学生信贷方案，大学生可申请无息银行贷款以交纳学费和生活费，政府负责担保。第5页/共63页3、帮助普通职工购买住房、帮助普通职工购买住房19671967年，日本成立非盈利性的住宅合作社，同时立法规定日本工人银行和住宅银行以较低利率为其融资，以保证其房屋售价控制在普通职工年收入的5 5至6 6倍。对于个人建房资金来源，日本政府规定20%20%为个人储蓄存款，80%80%为住宅银行和工人银行的优惠贷款，年息3%3%、3535年还款期。19991999年，日本政府规定，消费者贷款购买住宅，每年偿还额可从应税额中扣除。第6页/共63页4、适时
4、设立有针对性的减免税项目、适时设立有针对性的减免税项目1993年至1997年，美国政府通过立法为工薪家庭实施了一系列的减税：每个儿童课税扣除500美元，2001年扣除增至1000美元；“希望”奖学金减税(有大学生的家庭大学头两年可获得1500美元的减税)、恢复双收入家庭10%的税收抵免，废除遗产税，对股息和资本所得进行减税。日本在1994、1995年两次大幅度“特别减税”(一次性减税)。德国在征收利息税时规定，如果单身者个人存款利息低于6100马克或已婚者低于1.22万马克，可申请免征利息税。第7页/共63页5、培育社区服务消费、培育社区服务消费新加坡政府大力投资兴办各类社区服务实体、劳动服务
5、企业和流动市场，流动市场已有500多个。法国1998年实施“青年就业计划”，推动青年在家政服务、环保、大众教育、旅游、安全助理等方面就业。瑞典就业保障法规定，将GDP的1.7%投入到社区就业及市场建设方面。北欧一些国家社区服务业的从业人员已占全部从业人员的40%以上。第8页/共63页6、大力拓展新型消费信贷、大力拓展新型消费信贷发达国家创造了许多手续简便、不需个人财产抵押的消费信贷产品。自上世纪8080年代起，美欧日等开始施行信用卡。19951995年日本平均每个人拥有1.81.8张信用卡，20012001年美国人均有2.92.9张，韩国2.12.1张。美国的维萨卡和万事达卡作为支付形式几乎和
6、通货一样通行无阻，消费者得到许多优惠。9090年代，日本中小金融公司异军突起，专向工薪阶层提供信用贷款，甚至可以自助完成贷款手续。第9页/共63页7、创造新的消费热点、创造新的消费热点2020世纪9090年代后期，美国兴建许多主题公园或大型游乐场所，发展旅游、娱乐和消遣业，娱乐消费增长已超过医疗、衣食住行等。最近美日又新兴起网上娱乐和多媒体消费，开始取代报纸、杂志、书籍、电影、电视等传统消费方式。日本近年来大力发展数码产业，以可录放DVDDVD机、超薄电视、数码相机为核心，形成数码消费。第10页/共63页8、发展节假日消费、发展节假日消费日本实行新的“节日法”，大力发展节假日消费。将没有特定时
7、间的节日安排在星期一，与星期六、星期日连在一起，形成“三连休”，全年共有8个。每年除了15个法定节日之外，日本还“引进”国外的圣诞节、情人节等，并策划出“大米节”、“牛肉节”等新节日。第11页/共63页当前，我国面临消费率较低的突出问题，借鉴发达国家已有的经验，我国扩大消费，一是要在实施增加居民收入、完善社会保障、改善消费环境等长期性政策措施的同时，制定一些中短期措施，有效增加即期消费；二是扩大消费要以中低收入群体为重点，政府可通过减免税收、财政补贴等手段增强提高中低收入群体的消费能力，这也是贯彻以人为本、建立和谐社会的必然要求；三是政府的消费调控政策要有针对性，应针对不同的消费群体采取不同的
8、消费促进手段。第12页/共63页一、产品质量风险及其防范一、产品质量风险及其防范（一）产品的范围界定（一）产品的范围界定产品：是指经过加工、制作用于销售产品：是指经过加工、制作用于销售的产品。的产品。包括工业产品、电力、煤气包括工业产品、电力、煤气和经过加工的农，畜、渔、猎产品。和经过加工的农，畜、渔、猎产品。天然的物品如农业自然产品、非用于销售的物品，建筑工程、军工产品在质量监督管理方面的特殊性，它们均被排除在产品质量法法所称的产品范围之外，另由专门的法律予以调整。第13页/共63页产品质量及阶段产品质量及阶段技术和管理是国民经济系统中两个相互独立又相互依存的组成部分。技术很重要，管理更重要
9、，“三分技术、七分管理”就是一个形象的说明。质量管理是管理科学中一个重要的分支，随着现代管理科学的发展，现代质量管理也已发展成为一门独立的管理科学质量管理工程。质量管理的产生和发展过程走过了漫长的道路，可以说是源远流长。人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。400多年以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。第14页/共63页随着社会生产力的发展，科学技术和社会文明的发展，质量的含义也不断丰富和扩展，从开始的实物产品质量发展为产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性之总和，再发展到今天的实体，即可以单独描述和研究的事物（如某项活动或过程，某个产品，某个组织、
10、体系或人以及他们的任何组合）的质量。来源于传统手工业的质量检验管理引入了数理统计方法和其他工具之后，就进入了“统计质量管理”阶段；后来质量管理与系统工程结合又迈进了“现代质量管理”阶段；进而逐步完善并从管理科学体系中脱颖而出，派生成“质量管理工程”。第15页/共63页1、传统质量管理阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”
11、的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。第16页/共63页2、质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。然而，由谁来执行这一职能则有个变化的过程。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工
12、长。有人称它为“工长的质量管理”。第17页/共63页1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为“检验员的质量管理”。专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法）。专职检验既是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序。通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。第18页/共63页3、统计质理管理阶段在所有采购合同中都要采用上述质量控制方面条文的规定，否则不予审批订货。由于采
13、取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、比利时、法国、意大利以及英国等）都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的
14、普及推广。第19页/共63页4、全面质量管理仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的。把质量职能完全交给专门的质量控制工程师和技术人员，显然也是不妥的。因此，许多企业开始了全面质量管理的实践。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作全面质量管理出版。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。第20页/共63页（二）产品质量的监督管理（二）产品质量的监督管理产品质量监督管理，是指对质量监产品质量监督管理，是指对质量监督活动的计划、组织、指挥、调节督活动的计划、组织、指挥、调节和监督的总称。
15、和监督的总称。产品质量的监督管理制度：1、产品质量检验制度；2、企业质量体系认证制度；3、产品质量认证制度；4、产品质量监督检查制度。第21页/共63页（三）生产者的产品质量义务（三）生产者的产品质量义务产品本身：产品本身：产品不存在危及人身、财产安全的危险。有保障人体健康、人身财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；具备产品质量应当具备的使用性能。但是，对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外；产品质量与说明、样品相符。即符合在生产或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。第22页/共63页禁止性规定：禁止性规定：不得生产国家明令淘汰的产品；不得伪造
16、产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址；不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志；产品不得掺假、掺杂，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。第23页/共63页 包装、标识方面义务：包装、标识方面义务：有产品质量的检验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂的厂名和厂址；根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，相应予以标明；限期使用的产品，标明生产日期和安全使用期或者失效日期；因使用不当容易造成产品本身损坏，或者可能危及人身、财产安全的产品，必须有警示标志或者中文警示说明。此外，裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附
17、加产品标识。至于剧毒、危险、易碎、储运中不能倒置以及有其他特殊要求的产品，其包装必须符合相应要求，具有警示标志或者中文警示说明储运注意事项。第24页/共63页（四）销售者的产品质量义务（四）销售者的产品质量义务(1)执行进货检验制度。(2)采取措施，保持销售产品的质量。(3)不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。(4)销售者销售的产品标识，应当符合产品质量法关于产品或者其包装上的标识的各项规定。(5)销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。(6)销售者不得伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志。(7)销售者销售产品，不得掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格
18、产品冒充合格产品。第25页/共63页（五）生产者、销售者的产品质量责任（五）生产者、销售者的产品质量责任（五）生产者、销售者的产品质量责任（五）生产者、销售者的产品质量责任产品质量法律责任，又称产品损害赔偿责任，是指由于产品存在缺陷导致消费者、用户和相关第三人的人身、财产损害而发生的民事赔偿责任。其要件是：产品存在缺陷；缺陷产品造成人身、财产损害；产品缺陷与损害事实之间有直接的因果关系。第26页/共63页生产者可免责的情形：生产者可免责的情形：（1）未将产品投入流通；（2）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在；（3）将产品投放流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。第27页/共63页为他
19、人提供临时销售场所为他人提供临时销售场所的，如果产品或服务有质的，如果产品或服务有质量问题，而提供临时摊档量问题，而提供临时摊档的人不能向消费者提供真的人不能向消费者提供真实销售者的名称及地址的，实销售者的名称及地址的，应当承担销售责任。应当承担销售责任。第28页/共63页二、计量标准风险及其防范二、计量标准风险及其防范张先生在北京购买了一台32英寸液晶电视，价格为4290元。32英寸应该是81.28厘米。张先生认为，电视机尺寸缩水应属欺诈行为，因此起诉要求旺市百利商店退货并加倍赔偿其经济损失。但是在法庭上，生产企业代理人称：“32英寸液晶电视所使用的液晶屏都是80.4厘米的。”因为多数品牌使
20、用的液晶屏都是31.5英寸，是生产方生产模具的差异造成了这个微小的差距，“行业标准”一般都按照四舍五入的方法统一为32英寸。最终，法院还是采纳了“行业标准”，驳回了张先生的诉讼请求。第29页/共63页业内专家、国家广播电视产品质量监督检验中心高级工程师安永成证实，目前在家电行业内的确是把四舍五入当成是行业惯例，这是考虑到不同企业间生产模具和制作方式等存在细微差别而制定的。中国消费者协会副秘书长武高汉却表示，虽然对法院的判决结果应该尊重，但是作为生产企业，还是应该考虑到生产经营过程中的瑕疵。固然尺寸缩水是因为生产模具等原因造成的，行业内也有四舍五入的惯例，但是不懂什么行业标准，消费者看重的是产品
21、实实在在的数据，企业在销售产品时应当将实际情况如实地告诉消费者，否则就是对消费者知情权的不尊重。生产企业虽然表面上赢了官司，但却仍是输家，因为它因此失去了消费者的信任。第30页/共63页按国家有关规定，15公斤规格的钢瓶煤气充量为14.50.5公斤，灌来的煤气却总是达不到14.5公斤，他怀疑这是煤气站短斤缺两所为。另有一位姓王的先生打来电话告诉记者，称自己家灌来的煤气连14公斤都不到，而且不知为什么火的颜色特别红。第31页/共63页缺斤短两现象看似一个小问题，但成了很多消费者共同的苦恼；缺斤短两实际上是变相抬高物价，扰乱市场经营秩序。第32页/共63页零售商品称重计量监督规定明确规定，称重误差
22、超过下述范围就是缺斤短两。1、粮食、蔬菜、水果类：每公斤价值在6元内的，称重在1公斤以下的，允许30克的误差。1公斤至2公斤，允许40克的误差。2公斤以上至4公斤，允许80克误差。4公斤以上至25公斤的，允许100克的误差。第33页/共63页2、肉、蛋、禽、海（水）产品、糕点、糖果、调味品类：每公斤价值在6元至30元以内的，称重在2.5公斤以上的，允许5克的误差。2.5公斤以上至10公斤的，允许误差10克。10公斤以上至15公斤，允许15克的误差。但是，活禽、活鱼、水发物，不在此规定内。第34页/共63页3、干菜、山（海）珍品类：每公斤价值在30元至100元以内的，称重在1公斤以下的，允许2克
23、的误差。1公斤以上至4公斤的，允许4克的误差。4公斤以上至6公斤的，允许6克的误差。此外，每公斤价值高于100元的食品，称重为0.5以上至2公斤的，允许2克的误差。称重在2公斤以上至5公斤的，允许3克的误差。第35页/共63页大家买车的时候不要只看样子，参数，最重要的是可千万要注意不要缺斤短两啊！这个缺斤短两可不是普通意义上重量的缺斤短两，强调的是咱最重视的安全配置！安全配置齐全了，车子就刚好重出来那么几斤也不是没有道理的！最能让大家一招毙命的就是便宜啊！第36页/共63页三、安全保障风险及其防范三、安全保障风险及其防范生产者或经营者向消费者提生产者或经营者向消费者提供产品或服务行为的本身，供
24、产品或服务行为的本身，就隐含了一种安全保障的义就隐含了一种安全保障的义务。务。任何的产品或服务，不得存任何的产品或服务，不得存在危及人身安全的不合理危在危及人身安全的不合理危险。险。第37页/共63页近年来，因宾馆、酒店、卡拉OK厅、银行等服务经营场所不安全导致消费者人身、财产权益受侵害的案件屡屡见诸于报端。虽然最高人民法院曾于2003年出台了关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释（以下简称若干解释），确立了经营者的安全保障义务，明确了安全保障义务人的义务范围和责任界限。但由于个案案情的不同，经营者的安全保障义务也有所不同，相应地其应承担的责任也不同。第38页/共63页安全保障义务的设
25、立，源于德国的司法实践。最早涉及经营者安全保障义务的案件是著名的亚麻毯案件。一位妇女到一家百货公司购买亚麻地毯，当售货员准备把这位妇女选中的亚麻地毯取下来时，另外两卷先前放在一旁的地毯掉了下来，砸伤了这位妇女和她的孩子。德国最高法院根据诚实信用原则，认为商店因其雇员的过失,没有尽到保护义务，造成妇人和孩子的伤害，应承担损害赔偿责任。该判例开创了经营者的安全保障义务之先河。第39页/共63页从事交易或者社会活动，肇致形成或者持续特定危险源的，应当采取必要安全措施，以保护他人免受损害。第40页/共63页受保障的主体：（1）消费者；（2）潜在的消费者；（3）实际进入该服务场所的任何人。义务的主要内容
26、：在特定的服务场所，权利人的人身和财产安全应当得到保障，义务人应当对这种人身和财产安全履行相应的积极作为或者消极不作为义务。法理基础：是社会活动安全注意义务。第41页/共63页凡是在自己与有责任的领域内，从事或持续特定危险的，都负有采取必要的、具期待可能性的防范措施，保护第三人免于危险的义务。主要有三种情形：一是经营者纯粹的不作为，没有营造好一个很安全的消费环境，导致消费者受到损害。如挖掘水沟，应加盖或采取必要措施。二是经营者提供的服务本身或硬件设备不安全导致客户受害，负有防范危险发生的义务。如在家举办酒会，应防止老树砸伤宾客；餐馆楼梯未全部修好，应设告示牌或者切断通往楼梯的通道。三是因从事一
27、定营业或职业的经营者消极不作为，未勤勉地尽到对不法侵害的防范和制止义务。第42页/共63页公司社会责任的要求。从社会学角度来看，根据现代公司法社会责任理论，公司（经营者）不能仅仅以最大限度地为股东们赚钱作为自己唯一存在目的，也应当最大限度地增进股东利益之外的其他所有社会利益，包括消费者利益、职工利益、债权人利益、中小竞争者利益、当地社区利益、环境利益、社会弱者利益及整个社会公共利益。第43页/共63页1、设施设备未尽安全保障义务的侵权2、服务管理未尽安全保障义务的侵权3、防范，制止第三人未尽安全保障义务的侵害因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过
28、错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。第44页/共63页判断行为人是否违反注意义务、是否有过错的标准，一般以“善良家父”这一古老的罗马法确立的行为标准作为参照。只要义务人尽到了合理的注意义务，即使仍不能避免受害人受到损害，义务人仍可免责。因为，虽然法律从维护社会诚信和公平的角度出发对经营者一方设立了安全保障义务，但这种义务也应有一定的限度，只有这样，才能衡平各种社会利益。第45页/共63页四、消费者的风险及其防范四、消费者的风险及其防范是什么让消
29、费者成为上帝了？首先，货币选票。首先，货币选票。消费者只将自己手中的货币选票投给中意的商品和劳务或者让自己满意的商家。你所以被尊为上帝，是因为你显示出或被人判断出你的荷包鼓囊，让你高兴满意，就意味着你解囊、他进账。其次，经济竞争。其次，经济竞争。基于人气以及基础设施等方面的考虑，商家往往扎堆儿经营，经营的商品和劳务性质又往往相近，消费者取舍商家易如反掌。这意味着卖方之间的激烈竞争。在这种情况下，只有让消费者高兴满意，让他们有上帝的感觉，才能让他们解囊。第46页/共63页消费成为上帝的经济，被当代经济学称为“消费者主权经济”，即所有想赚钱并能够赚钱的商家，必须高度关注消费者的偏好；优秀企业家的特
30、长之一，就是能够发现、解释、归纳消费者的偏好并据此配置资源。在消费者主权经济中，企业生产消费者偏爱的商品和劳务，以消费者期待的服务方式提供商品和劳务，一言以蔽之，消费者说了算！消费者的偏好成为塑造资源配置结构的主要力量。竞争性市场是最民主的地方，拥有货币选票的消费者的意愿对商品和劳务的提供者的决策行为有着决定性的控制与影响，即便最民主的国家，其政治领域的民主程度也不能与市场相比。货币选票货币选票+经济竞争经济竞争=消费者是上帝。消费者是上帝。第47页/共63页原本很清楚的事实，可一拖再拖的过程却凸显出消费者在维权过程中的艰难与困惑，亟待引起社会的关注，并积极寻求解决之道。难题一：消费者与商家保
31、持平等地位难难题二：监管部门以罚代管让消费者维权难难题三：消费者协会协调难难题四：消费者寻找舆论监督渠道难难题五：消费者打官司难第48页/共63页冒牌热水器致孕妇死亡案情：2007年3月，江西省上高县发生一宗热水器造成孕妇陈某死亡案。佛山市消委会接到投诉后，与厂家取得联系，但厂方否认热水器是该厂产品，而是中山市一个厂家冒牌生产的。根据厂家提供的线索，佛山市消委会协同江西上高县消委会一起到中山市找到冒牌厂家。维权结果：冒牌厂家向受害者家属赔偿15万元。第49页/共63页案例2风扇漏电少年触电殒命案情：2007年7月28日晚，陆丰市村民吴某在村里日用店购买了一台“西崎牌”电风扇，翌日12时左右，村
32、里一名13岁少年开启新买的电风扇时，手刚触到风扇外壳即倒地身亡，后经法医现场验尸鉴定，该少年系触电死亡。维权结果：陆丰市消委会介入后，厂方代表经过现场检验，承认确系产品质量问题，后赔偿死者家属25万元。第50页/共63页案例3卖劣质肥料赔偿15万元案情：2007年3月，肇庆市消委会接到四会市四位果农投诉，反映在四会白沙农业服务站购买奥格尼贝纳生态技术北京有限公司生产的氨基酸生态肥，施肥后1000多株柑桔树出现干枯、落叶现象，估计损失约30万元。肥料样本送检后表明不合格。维权结果：肇庆市消委会多次与经营者调解，最终促成经营者向投诉方赔偿15万元。第51页/共63页案例5小孩掉门牙幼儿园赔款案情：
33、2007年6月19日，小朋友张某在幼儿园上课时，与另一小朋友互相打闹，不小心被对方扔来的课本砸掉一颗门牙。任课老师误以为是乳牙，没带小朋友看医生，也未通知家长，以至延误治疗。等家长下班接小朋友回家后，才发现门牙掉了，急忙送去医院，但还是无法复原，造成小孩门牙永久缺失。维权结果：珠海市消委会先后组织两次调解，最后该幼儿园一次性赔偿68000元。第52页/共63页自残索赔被判刑2003年3月13日，两名通过自残身体敲竹杠的假消费者被法院判处拘役六个月，缓刑六个月的刑事处罚。张岩峰、单京伟二人于2002年4月24日，在海淀区鸭梨花园路饭店，使用事先准备好的玻璃碴将嘴划破，后将玻璃碴放入饭中，以此方法
34、威胁该店赔偿，否则将扰乱饭店的经营。饭店为了平息事端被强索1000元及就餐费70元。2002年4月26日，二人又到海淀区大鸭梨北太平庄饭店再次以同样方式勒索饭店3000元，被服务员识破并当场抓获。法院审理认为，张岩峰、单京伟以非法占有为目的，假冒消费者在接受服务中被侵害，以此威胁商家，强索钱财，且数额较大，其行为已经构成敲诈勒索罪。法律保护消费者的权益，但是对于借消费者之名进行敲竹杠的，就要受到法律惩罚。第53页/共63页消费者怒砸“双菱”空调被判刑2003年上海市一中院作出终审判决，驳回上诉，维持原判，以损害商品声誉罪判处陈恩有期徒刑1年，罚金3万元；判处金月根、金家祥、钱广如等3人罚金3万
35、元。陈恩、金月根、金家祥等在购买空调后与厂家发生质量纠纷，他们提出巨额索赔未获厂家支持。此后，他们分别在上海、南京等交通要道，悬挂“双菱空调、质量低劣”的宣传语，并当众各砸毁双菱空调1台。上海市奉贤法院以损害商品声誉罪对4人作出判决。4人不服一审判决，向上海市第一中级人民法院提出上诉。第54页/共63页经审理认定，陈恩等人在只有个别空调可能存在瑕疵，且尚未完全通过合法途径解决纠纷的情况下，即向社会公众和新闻媒体散布有关双菱空调“质量低劣”、“投诉无门”的言论，其内容与实际情况严重不符，属捏造并散布虚假事实行为。陈恩等人先后3次砸毁双菱空调的行为，经多家媒体报道、转载，使双菱空调销售量下滑，造成
36、众多商家质疑，被迫终止、变更多份销售合同。经审计，共造成经济损失57万余元，且双菱空调的声誉在一定程度上遭到重创，应认定陈恩等人的行为对双菱空调的声誉造成重大恶劣影响，故原审并无不当，维持原判。第55页/共63页2006年2月9日，黄静(龙思思)在华硕计算机代理商以人民币20900元价格，购买了一台华硕V6800V型笔记本计算机。2006年2月9日，黄静回家之后立即发现计算机出现使用异常，前往华硕计算机北京海淀分公司进行检测，检测后告诉黄静，计算机无任何硬件故障，重新安装系统软件即可正常工作。2006年2月10日上午，计算机取回发现计算机使用仍不正常。晚上，黄静发现计算机又出现运行不稳定的情况
37、，而且死机频繁，检查之后发现该计算机内部原配的原装正式版Pentium-m7602.0GCPU被更换成了工程样品处理器ES2.13GCPU。第56页/共63页2006年2月14日2006年3月7日，黄静、周成宇、舒梅律师先后多次与华硕公司协商谈判，并提出要求华硕公司出资500万美元用于成立中国反消费欺诈基金会的建议作为和解条件，如果和解不成将向北京市海淀区人民法院提起民事诉讼。2006年3月5日，多次谈判未果的情况下，黄静决定向法院起诉，通过法律程序解决此事，并正式告知华硕公司准备启动相应法律程序。2006年3月7日，华硕公司以谈判为由，将黄静和代理人周成宇召至华硕公司北京分公司，然后报警对其
38、进行抓捕。2006年12月26日，黄静被关押10个月之后，国家司法机关查明真相，将其无罪释放。华硕公司对此未主动作出任何反应。第57页/共63页黄静维权有没有过错？警方该不该介入？黄静维权的过程并不复杂，但从民事纠纷到刑事介入，从正常维权到被关押，社会各界对司法如何介入消费纠纷纷纷提出各自的看法。有专家指出：索赔是消费者应有的权利。我国消费者权益保护法明确规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。当事人提出500万美元之巨的索赔要求，是不是就超出了民事调整范围而构成犯罪？索赔的数额按消费者权益保护法的规定是双倍赔偿，这个双倍赔偿的规定，对商家是有约束力的。但这
39、对消费者有没有约束力。考察民众的一般心理，在自己占据有利因素的情形下，多半会漫天要价，这个问题是双方是否能达成协议的问题，不存在离不离谱、合不合理、犯不犯法的问题。第58页/共63页2008年6月16日，海淀检察院发给黄静审查刑事赔偿申请通知书中写道：黄静采用向媒体曝光的方法，将华硕公司使用测试版CP的事件公之于众，并与华硕公司谈判索取赔偿。该方式虽然带有要挟意味，但与敲诈勒索罪中的“胁迫”有质的区别。黄静在自己的权益遭到侵犯后以曝光的方式索赔，并不是一种侵占行为，而是维权行为，索要500万美元属于维权过度，但不是敲诈勒索犯罪。目前，检察院正在核定具体的国家赔偿金额。第59页/共63页1999
40、年，黑龙江省一钢铁厂技校教师王某曾给“布头冰淇淋”厂家写了一封信，称他是公司的经销商兼消费者，几天前他卖给消费者的一只冰淇淋的脆皮上粘了一块拖布线头，使他在经济上蒙受了巨额损失，精神上也受到了沉重打击，他希望公司赔偿他50万元。公司接此信后认为王某系敲诈厂家，立即报警。后来，王某到公司索赔时，被警方刑事拘留。不久，一审法院以王某构成敲诈勒索罪，判处有期徒刑3年，缓刑3年。第60页/共63页2002年，哈尔滨市南岗区两名公民多次从多家医院开出没有批准文号的药品向医院索要高额赔偿，被检察机关以敲诈勒索罪起诉至哈尔滨市南岗区法院。2003年，河南省汝南县张献青因涉嫌敲诈勒索被刑事拘留,同年6月25日
41、被逮捕。汝南县人民法院审理后认为，被告人张献青多次以向上级和新闻部门反映汝南县电业公司存在的问题为由，利用被反映单位领导惧怕影响单位声誉的心理，索要钱物，最后得到5000元现金，数额较大，其行为已构成敲诈勒索罪。张献青被判处有期徒刑7个月。第61页/共63页2004年，沈阳市民李树茂购买了沈阳市某食品厂生产的月饼20块，他在其中一块月饼馅中发现了月饼皮，怀疑是陈馅所致，向生产厂家索赔5000元，成为辽宁第一个被检察机关以涉嫌触犯敲诈勒索罪提起公诉的消费者。从近年来一些“职业打假人”纷纷落马也可见一斑。2003年北京市第一中级人民法院对臧家平涉嫌敲诈勒索一案作出终审判决，以敲诈勒索罪，判处臧家平有期徒刑3年。臧家平案是全国首例职业打假人被判敲诈勒索案，臧家平也由此成为因打假犯罪中被判刑的第一人。第62页/共63页感谢您的观看！第63页/共63页