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1、 第一单元第一单元 铁路客运法律法规铁路客运法律法规第1页/共94页项目1工作要求工作要求1.列车乘务员应了解危险品的范围。2.查堵危险品，认真执行查堵危险品，认真执行“宣、看、闻、问、摸、查宣、看、闻、问、摸、查”六字作业法。六字作业法。3.对查出的危险品，根据铁路法的规定予以没收。数量较大的交铁路公安部门处理。4.旅客携带危险品进站上车，造成事故时，按国家有关规定处理。第2页/共94页项目2理论知识理论知识铁路客运合同当事人的主要义务铁路客运合同当事人的主要义务 （1）旅客的主要义务 （2）承运人的主要义务违约责任关于旅客乘车条件的规定铁路运输赔偿标准第3页/共94页项目3理论知识理论知识
2、旅客伤亡事故等级铁路法相关规定最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法 车站责任、列车责任第4页/共94页项目3理论知识理论知识火灾、爆炸事故的处理火灾、爆炸事故的处理空调列车电气短路或其他电器漏电失火的处理空调列车电气短路或其他电器漏电失火的处理旅客列车火车站发生三人以上旅客食物中毒的处理旅客列车火车站发生三人以上旅客食物中毒的处理旅客列车对精神病旅客及其肇事行为的处理旅客列车对精神病旅客及其肇事行为的处理发生旅客突发性精神病肇事的处理发生旅客突发性精神病肇事的处理第5页/共94页第第 三三 章章 列车票务管理列车票务管
3、理第6页/共94页单元概述单元概述进站检票、上车检票、出站检票是车站客运工作的重要工作内容，关系到车站的候车次序，旅客准时、准确登车，车站形象等方面。因此在本单元学习中，学生要掌握以下几点：（1）车票票面信息及车票的种类（2）列车乘务员查票工作内容和要求（3）列车上乘客换票、补票等工作内容和要求（4）客票票价体系第7页/共94页项目项目1 验票验票任务任务1 认识车票认识车票任务任务2 车内验票车内验票第8页/共94页任务任务1 认识车票认识车票1、票面信息、票面信息车票票面（除特殊票种外）主要应当载明：a.发站和到站站名b.座别、卧别c.径路d.票价e.车次f.乘车日期g.有效期第9页/共9
4、4页任务任务1 认识车票认识车票2、车票分类、车票分类（1）按形式分：磁卡式、薄纸式（2）按性质分：客票、附加票第10页/共94页项目项目2 变更、误乘问题的处理变更、误乘问题的处理任务任务1 变更问题的处理变更问题的处理任务任务2 误乘问题的处理误乘问题的处理第11页/共94页理论知识理论知识1、因误乘列车需要送回时，承运人应免费将旅客送回2、在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费3、由于误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达车站时，应根据折返站至正确到站时间的里程，重新计算车票有效期任务2 误乘问题的处理第12页/共94页项目项目3 列车车次编制列车
5、车次编制任务任务1 带首字母的各类型列车车次编写规则带首字母的各类型列车车次编写规则任务任务2 没有首字母的四位车车次编写规则没有首字母的四位车车次编写规则任务任务3 其他类型的列车车次编写规则其他类型的列车车次编写规则任务任务4 车次上行和下行的编写规则车次上行和下行的编写规则第13页/共94页任务任务1 带首字母的各类型列车车次编写规则带首字母的各类型列车车次编写规则第14页/共94页理论知识理论知识1：高速动车组旅客列车：高速动车组旅客列车G1G9998“G”读“高”跨局G1G5998管内G6001G9998第15页/共94页理论知识理论知识2：城际动车组旅客列车：城际动车组旅客列车C1
6、C9998“C”读“城”跨局C1C1998管内C2001C9998第16页/共94页理论知识理论知识10：市郊市郊列车列车车次为“S2XX次”又称为S2线第17页/共94页理论知识理论知识11：进港直通进港直通列车列车Q字头第18页/共94页工作要求工作要求掌握G,C,D,Z,T,K,L,A,Y,N,S,Q的车次编制规则第19页/共94页任务任务2 没有首字母的四位车车次编写规则没有首字母的四位车车次编写规则第20页/共94页理论知识理论知识二、行包专列二、行包专列1：行邮特快专列X1X198“X”读“行”2：行包快运专列X201X998第21页/共94页四、单机和路用列车四、单机和路用列车理
7、论知识理论知识1：单机5000152998客车单机5000150998货车单机5100151998小运转单机52001529982：补机53001549983：试运转列车55001559984：轻油动车、轨道车56001569985：路用列车57001579986：救援列车5810158998第22页/共94页任务任务4 车次上行和下行的编写规则车次上行和下行的编写规则第23页/共94页理论知识理论知识上行列车上行列车列车运行原则上以开往北京方向与支线开往干线方向为上行方向。对一些不易确定列车运行方向的路线，由中国铁路总公司或铁路局另行规定。上行列车的车次编为双数。例如例如T12次是从沈阳北开
8、往北京方向，为上行，所以为偶数第24页/共94页理论知识理论知识下行列车下行列车“上行列车”的对称。列车运行原则上以驶离北京方向与干线开往支线方向为下行方向。对一些不易确定列车运行方向的路线，由中国铁路总公司或铁路局另行规定。上行列车的车次编为双数。例如例如T11次是从北京开往沈阳北方向，为下行，所以为奇数第25页/共94页工作要求工作要求1、了解进京方向的车次为上行2、了解出京方向的车次为下行3、了解支线向干线运行的列车车次为上行4、了解干线向支线运行的列车车次为下行5、了解列车运行途中线路上、下行变化，车次随之变化第26页/共94页项目项目4 我国铁路客票价格体系我国铁路客票价格体系第27
9、页/共94页第第 四四 章章 旅客列车工作组织旅客列车工作组织第28页/共94页项目项目1 旅客列车乘务组旅客列车乘务组第29页/共94页任务任务1 乘务组组成分工的了解乘务组组成分工的了解第30页/共94页理论知识理论知识1、乘务组的组成旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成 包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成 分属客运段（列车段）、车辆段、铁路公安局第31页/共94页任务任务2 乘务组工作任务的了解乘务组工作任务的了解第32页/共94页 按规章制度及时验票和补票 通报站名和到发时刻 及时为旅客安排座席、铺位，保持列车内整洁、卫生 做
10、好餐茶供应及文化服务工作 保证旅客上下车及旅途中的安全充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备保证行李、包裹安全、准确地到达目的地充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报 维持列车内的治安秩序维持列车内的治安秩序1、乘务组的主要任务理论知识理论知识第33页/共94页项目项目2 旅客列车乘务组的乘务制度旅客列车乘务组的乘务制度第34页/共94页任务任务1 乘务组组织形式及制度的了解乘务组组织形式及制度的了解第35页/共94页 轮乘制轮乘制是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值乘 适用于旅客列车密度大、列车种类和编组基本相同的区段相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外：长途旅客列车需挂乘务
11、员休息车 途中不存在不同乘务组之间的交接班一般来说，包车底制最具体，包车次制略宽松，轮乘制最灵活1、乘务组的组织形式第36页/共94页2、乘务组的组织制度 出退勤制 在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到 返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告第37页/共94页2、乘务组的组织制度 趟计划制本次乘务中的重点工作安排，贯彻上级指示、命令、通知、规 章的具体措施第38页/共94页2、乘务组的组织制度 验票制检票次数原则上每400km一次，不足400km的列车，每个单 程不得少于一次，无票旅客多的区段亦可多次第39页/共94页2、乘务组的组织制度 统一作业制 列
12、车长应根据乘务列车的运行时刻、线路、客流、换班、餐营 等情况编制统一作业过程第40页/共94页任务任务2 乘务组工作组织的了解乘务组工作组织的了解第41页/共94页项目项目3 旅客列车乘务作业组织旅客列车乘务作业组织第42页/共94页任务任务1 对乘务组的工作要求对乘务组的工作要求第43页/共94页（2）服务工作要求 以人为本，旅客至上以人为本，旅客至上 全面服务，重点照顾全面服务，重点照顾 热心接待，耐心解答，虚心听取意见热心接待，耐心解答，虚心听取意见 着装整齐，语言文明，举止有度着装整齐，语言文明，举止有度第44页/共94页项目项目4 旅客列车餐饮服务旅客列车餐饮服务第45页/共94页第
13、第 五五 章章 旅客列车服务工作旅客列车服务工作第46页/共94页单元概述单元概述（1）语言服务）语言服务（2）重点服务）重点服务（3）供水服务）供水服务（4）车厢整容服务）车厢整容服务第47页/共94页项目项目1 语言服务语言服务第48页/共94页项目项目2 重点服务重点服务第49页/共94页项目项目3 供水服务供水服务第50页/共94页项目项目4 车厢整容服务车厢整容服务第51页/共94页第第 六六 章章 列车内部设备施设列车内部设备施设第52页/共94页项目项目1 主要设备主要设备第53页/共94页理论知识理论知识列车内基础设备包括下列设备：1）列车长办公席：一般设在列车的中间位置，一趟
14、列车只有一件列车长办公席，是列车长用来接待旅客咨询投诉、办理车票等处理日常事务的办公场所。2）乘务员室：列车乘务员休息及处理列车上突发事件的地方。3）储藏室：存放卧具/服务备品/清扫用具。4）茶炉室：为旅客在旅途中提供热水。5）锅炉室：新型车背个车厢都有电开水炉。老式绿皮车一般会有45个开水炉，除了紧靠餐车的车厢和卧铺车厢各有一个外，其余大概每三节车厢设置一个。第54页/共94页任务任务2 服务设备的学习服务设备的学习第55页/共94页任务任务3 餐巴车设备的学习餐巴车设备的学习第56页/共94页理论知识理论知识餐巴车设备一般包括餐车和流动巴车：1）餐车：椅子有套（异形椅子除外）；台面铺台布，
15、放压台酒或花，摆酱油、醋瓶、牙签盅，餐、茶、酒具规格统一，花色一致，齐全无破损，备有棉质台布、餐架、四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟，通道有地毯；旅客可点餐。2）流动巴车：服务人员手推流动巴车，为旅客提供各种小食品、书刊等休闲用品。第57页/共94页任务任务4 播音系统的学习播音系统的学习第58页/共94页理论知识理论知识播音设备是指广播室中的播音设备。广播室播音设备先进，齐全完整，播报到站信息、娱乐节目、地方景点介绍、寻人启事等信息，作用良好。广播室内设有时钟和台历。第59页/共94页项目项目2 列车安全设备设施列车安全设备设施第60页/共
16、94页列车安全设备设施一般包括以下三类。1）制动装置：车厢的紧急制动阀。2）逃生装置：紧急逃生窗及紧急破窗锤、卫生间紧急按钮、应急照明灯。3）报警及灭火装置：烟雾报警器，灭火器。第61页/共94页任务任务1 制动装置的学习制动装置的学习第62页/共94页2.工作原理3.相关案例第63页/共94页任务任务2 逃生装置的学习逃生装置的学习第64页/共94页报警及灭火装置一般包括烟雾报警器和灭火器。理论知识理论知识1.旅客列车火灾特点1）旅客列车上可燃物多，火灾蔓延速度快。2）蓄烟量少，易造成人员中毒身亡。3）人群拥挤，疏散困难。4）旅客列车像一个长匣子，扑救困难。第65页/共94页理论知识理论知识
17、2.烟雾报警器烟雾报警器，又称火灾烟雾报警器、烟雾传感器、烟雾感应器等。一般将独立的、实物产品、电池供电或交流电供电电池作为备用电，现场报警时能发出声光指示的，称为独立式烟雾报警器。由总线供电，总线上可以连接多个报警器，与火灾报警控制器联网通信，组成一个报警系统，报警时现场无声音，主机有声光提示，这类感烟报警装置一般称为感烟报警器。（1）离子烟雾报警器（2）光电烟雾报警器第66页/共94页第第 七七 章章 旅客列车乘车安全管理旅客列车乘车安全管理第67页/共94页单元概述单元概述旅客列车乘车安全管理涉及乘客生命安全，关注安全是铁路发展的前提。安全事故触目惊心，给人们的生命、财产带来极大的危害，
18、给国家造成巨大损失。因此在本单元学习中，学生要掌握以下几点。学生要掌握以下几点：（1）旅客运输安全（2）电气化铁路安全（3）危险品查堵第68页/共94页项目项目1 旅客运输安全旅客运输安全第69页/共94页任务任务1 安全宣传及检查安全宣传及检查第70页/共94页5）动车组列车乘务人员在列车运行中应当注意对列车安全设备的管理、触碰安全设备等不安全行为。6）动车组列车运行中严禁任何人打开气密窗，不得进入司机室。7）对列车内的各种设备，如紧急制动阀、灭火器、车门门锁、踏板卡簧、卧铺支柱、洗面间设备、小桌、座席等要随时进行检查，如发现问题，应立即采取措施并及时报告列车长尽快解决。8）对车内的一些角落
19、，如厕所的边边角角，车厢内的座椅下及四周隐蔽地等处，要随时注意，发现异物，及时报告列车长或乘警。第71页/共94页任务任务2 车门管理车门管理第72页/共94页工作要求工作要求1）在人多超员的情况下，要保证自己所管辖的左右两侧共四个车门中，每侧至少有一个车门被堵死。2）必须保证站站开门，防止旅客越站。3）遇有临时停车，要坚守车门。4）严禁旅客背面下车。第73页/共94页项目项目2 电气化铁路安全电气化铁路安全第74页/共94页任务任务 电气化铁路安全管理电气化铁路安全管理第75页/共94页项目项目3 查堵危险品查堵危险品第76页/共94页危险物品危险物品，即由于其化学、物理或者毒性特性使其在运
20、输、储存、装卸过程中，容易导致火灾、爆炸或者中毒危险，可能引起人身伤亡，财产损害的物品。列车乘务员贯彻“安全第一，预防为主”的方针，保障铁路旅客运输和旅客声明财产安全，加强旅客危险品安全检查工作。第77页/共94页任务任务 危险品查堵危险品查堵第78页/共94页单元知识总结单元知识总结本单元详细介绍了安全宣传及安全检查工作内容和要求、车门管理工作内容及要求，加强电气化铁路安全管理事项、危险品分类及发现危险品处理方法。学生通过本单元学习，应掌握旅客运输安全宣传、安全检查的方法，注意乘务作业安全，能够识别危险品，防止危险品上车。第79页/共94页第第 八八 章章 旅客列车应急处理旅客列车应急处理第
21、80页/共94页项目项目1 旅客运输阻碍的处理旅客运输阻碍的处理第81页/共94页旅客运输阻碍旅客运输阻碍表现为火灾、撞车、颠覆等，列车乘务员应能够进行应急处理，应对列车上发生的不同类型的突发事件。第82页/共94页任务任务1 火灾的处理火灾的处理第83页/共94页1.列车初起火灾的应急处理办法列车初起火灾的应急处理办法1）准确判断2）及时疏散3）正确扑救4）认证取证工作要求工作要求第84页/共94页4.餐车发生火灾的应急处理办法5.行李车、邮政车发生火灾时的应急处理办法工作要求工作要求第85页/共94页任务任务2 撞车、颠覆的处理撞车、颠覆的处理第86页/共94页撞车、颠覆撞车、颠覆是指火车
22、因脱轨、颠覆、碰撞、起火、爆炸等造成人身伤亡或者财产损失的事件。包括铁路行车事故、路外伤亡事故及其他运营事故等。理论知识理论知识第87页/共94页工作要求工作要求4）发生火灾，离起火点最近的旅客应立即采取灭火措施；列车长和列车乘务员应引导其他旅客用湿毛巾等捂住口鼻，有序撤离。5）事故发生在电气化区域，破窗逃生时应注意躲避上方接触网，防止电击。事故发生在铁路桥梁上，从车上跳下时要注意安全，防止摔伤。事故发生在双线区段，应从列车运行方向的左侧跳下，防止被临线来车伤害。6）引导逃生旅客迅速撤到安全地带，防止二次伤害。第88页/共94页项目项目2 旅客运输事故的处理旅客运输事故的处理第89页/共94页任务任务1 线路中断时对旅客的应线路中断时对旅客的应 急处理急处理第90页/共94页任务任务2 线路中断后对行李、包裹的安排线路中断后对行李、包裹的安排第91页/共94页行李从运到日起、包裹从发出通知日起，承运人免费保管3天，逾期到达的行李包裹免费保管10天。因事故或不可抗力等原因而延长车票有效期的行李按车票延长日数增加免费保管日数。超过免费保管期限时，按日核收保管费。理论知识理论知识第92页/共94页预祝各位同学取得优异的成绩！第93页/共94页感谢您的欣赏！第94页/共94页