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1、第第2 2章章:饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭饭 店店 管管 理理n n学习目的学习目的学习目的学习目的n n学习内容学习内容学习内容学习内容n n本章小结本章小结本章小结本章小结n n案例分析案例分析案例分析案例分析n n课堂讨论题课堂讨论题课堂讨论题课堂讨论题n n课后思考题课后思考题课后思考题课后思考题n n参考书目参考书目参考书目参考书目学习目的学习目的 了解饭店组织设置的原则和要求。了解饭店组织设置的原则和要求。熟悉饭店组织机构设置的方法和模式。熟悉饭店组织机构设置的方法和模式。掌握饭店计划的内容和相关的组织制度。掌握饭店计划的内容和相关的组织制度。饭饭 店店 管管 理理第第第第
2、2 2 2 2章章章章:饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理本章小结本章小结 本章中我们主要阐述了两个问题：一个是饭店组织机构的设立，一个是饭店计划的编制。其中介绍了现代饭店组织机构建立的原则和要求、现代饭店计划的类型和特征，着重阐述了现代饭店组织机构的设置、组织管理制度的建立；重点讨论了饭店长期计划、年度综合计划和饭店接待业务计划的主要内容及编制方法；详细说明了饭店的各项计划指标。第第第第2 2 2 2章章章章:饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭饭 店店 管管 理理重点与难点重点与难点重点重点重点重点 饭店组织机构的设置饭店组织机构
3、的设置饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置 饭店计划的编制与实施饭店计划的编制与实施饭店计划的编制与实施饭店计划的编制与实施难点难点难点难点 饭店的管理制度饭店的管理制度饭店的管理制度饭店的管理制度 饭饭 店店 管管 理理第第第第2 2 2 2章章章章:饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理案例分析案例分析 A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指
4、标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。饭饭 店店 管管 理理第第第第2 2 2 2章章章章:饭店组织计划管理饭店组织计划
5、管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理职能重叠，多头管理职能重叠，多头管理案例分析问题案例分析问题饭饭 店店 管管 理理1 1A A饭店在组织机构设置上存在什么问题饭店在组织机构设置上存在什么问题?2 2你认为应该从哪些方面着手改变这一现状你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?课后思考题课后思考题1 1、现代饭店一般是按哪些原则来设计的？、现代饭店一般是按哪些原则来设计的？2 2、试用图说明饭店组织机构的类型、试用图说明饭店组织机构的类型?3 3、饭店组织管理的主要内容是什么、饭店组织管理的主要内容是什么?4 4、饭店的主要指标体系？、饭店的主要指标体系？5 5、如何编制饭店计划？、如何编制饭店
6、计划？饭饭 店店 管管 理理第第第第2 2 2 2章章章章:饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理参考书目参考书目1 1、赵星铁、赵星铁新编饭店管理新编饭店管理上海上海 立信会计出版社立信会计出版社2 2、李树民、李树民现代饭店管理概论现代饭店管理概论西安西安 西北大学出版社西北大学出版社3 3、黄震方、黄震方旅游饭店管理旅游饭店管理北京北京 中国林业出版社中国林业出版社4 4、朱承强、朱承强现代饭店管理现代饭店管理北京北京 高等教育出版社高等教育出版社5 5、郑向敏、郑向敏现代饭店管理现代饭店管理北京北京 机戒工业出版社机戒工业出版社6 6、海萌辉、郭琰、海萌辉、郭
7、琰现代饭店管理现代饭店管理郑州郑州 郑州大学出版社郑州大学出版社7 7、蒋丁新、蒋丁新饭店管理概论饭店管理概论大连大连 东北财经大学出版社东北财经大学出版社8 8、董观志、董观志现代饭店经营管理现代饭店经营管理广州广州 中山大学出版社中山大学出版社饭饭 店店 管管 理理第第第第2 2 2 2章章章章:饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理课堂讨论题课堂讨论题 饭店在制定计划时是否要考虑当地饭店在制定计划时是否要考虑当地饭店在制定计划时是否要考虑当地饭店在制定计划时是否要考虑当地的一些具体情况？的一些具体情况？的一些具体情况？的一些具体情况？第第第第2 2 2 2章章章
8、章:饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭饭 店店 管管 理理第第2 2章章:饭店组织计划管理饭店组织计划管理2.1 2.1 饭店组织机构的设置原则和要求饭店组织机构的设置原则和要求2.2 2.2 饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置2.3 2.3 饭店的管理制度饭店的管理制度2.4 2.4 饭店计划概述饭店计划概述2.5 2.5 饭店计划的编制与实施饭店计划的编制与实施饭饭 店店 管管 理理2.1 2.1 饭店组织机构的设置原则和要求饭店组织机构的设置原则和要求饭饭 店店 管管 理理2.1.1 2.1.1 饭店组织机构的概念和特点饭店组织机构的概念和特点2.1.2
9、 2.1.2 饭店组织机构的设置依据和原则饭店组织机构的设置依据和原则2.1.1 2.1.1 2.1.1 2.1.1 饭店组织机构的概念和特点饭店组织机构的概念和特点饭店组织机构的概念和特点饭店组织机构的概念和特点特点特点：1、职权分离，互相制衡2、一体三面，协调配合3、目的明确，适应环境饭饭 店店 管管 理理 现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上整体。它是一个集体力量，
10、是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。的一种组织形式。2.1.2 饭店组织机构的设置依据和原则饭店组织机构的设置依据和原则 饭饭 店店 管管 理理1 1饭店组织机构设置的依据饭店组织机构设置的依据2 2饭店组织机构设置的原则饭店组织机构设置的原则饭饭 店店 管管 理理 饭店组织机构设置的依据饭店组织机构设置的依据（1）投资结构）投资结构（2）饭店规模）饭店规模 （4）服务项目的多少）服务项目的多少（3）星级高低）星级高低 饭店组织机构设置的原则饭店组织机构设置的原则饭饭 店店 管管 理理（1）组织形式要适合经营的需要（2）组织形式要服从效益目标（3）组织形式要适合业务运转的（4）饭店的
11、组织路线要为目标服（5 5）等级链和指挥统一原则）等级链和指挥统一原则（6 6）管理跨度与授权原则）管理跨度与授权原则（7 7）饭店组织的系统原则）饭店组织的系统原则（8 8）团结一致的原则）团结一致的原则 2 22 2 饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置2 2 2 22 2 2 21 1 1 1 饭店组织的机构设置饭店组织的机构设置饭店组织的机构设置饭店组织的机构设置2 2 2 22 2 2 22 2 2 2 饭店组织的结构类型饭店组织的结构类型饭店组织的结构类型饭店组织的结构类型饭饭 店店 管管 理理 2 22 21 1 饭店组织的机构设置饭店组织的机构设置饭饭 店店 管管 理理1 1
12、1 1饭店营业部门饭店营业部门饭店营业部门饭店营业部门2 2饭店职能部门饭店职能部门3 3 3 3其他机构设置其他机构设置其他机构设置其他机构设置前厅部（Front Office）旅游部(Tourism Department)商品部(Shopping Arcade)康乐部(Recreation Department)餐饮部(Food&Beverage Department)客房部（Housekeeping Department）人事部(Personnel Department)财务部(Financial Department)安全部(Security Department)工程部(Engine
13、ering Department)销售部(Sales Department)工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构2 22 22 2 饭店组织的结构类型饭店组织的结构类型直线制组织结构直线制组织结构直线制组织结构直线制组织结构直线职能制组织结构直线职能制组织结构直线职能制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构矩阵式组织结构矩阵式组织结构矩阵式组织结构饭饭 店店 管管 理理（某饭店组织结构图）（某饭店组织结构图）（某饭店组织结构图）（某饭店组织结构图）直线制组织结构直线制组织结构饭饭 店店 管管 理理总 经 理 客房部经理餐饮
14、部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管 直线制组织结构直线制组织结构缺点缺点：第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知 识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能 力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不 适应状况。适应状况。饭饭 店店 管管 理理优点优点：第一，机构简单，决策迅速；第一，机
15、构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。提高组织效率。适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店 直线职能制组织结构直线职能制组织结构饭饭 店店 管管 理理总 经 理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部
16、总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭 店 员 工 直线职能制组织结构直线职能制组织结构优点：优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门 专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强 直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的 作用，提高饭店专业管理水平；第四，作用，提高饭店专业管理
17、水平；第四，有利于培养有较强行政有利于培养有较强行政 指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层 的的 管理人员。管理人员。饭饭 店店 管管 理理缺点缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的 作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的 矛盾冲突。矛盾冲突。事业部制组织结构事业部制组织结构饭饭 店店 管管 理理总 经 理市场营
18、销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各 部 主 管各 部 员 工 事业部制组织结构事业部制组织结构优点优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集 中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，
19、有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高 级经营管理人才。级经营管理人才。缺点：缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽 略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人 才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协才的流动；三是机构重
20、叠而导致管理费用增加、利益协 调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的 组织形式。组织形式。饭饭 店店 管管 理理 矩阵式组织结构矩阵式组织结构饭饭 店店 管管 理理总总 经经 理理任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2 2任务小组任务小组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 3 矩阵式组织结构矩阵式组织结构饭饭 店店 管管 理理优点优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的 作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学
21、 习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进 度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本 开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打 破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。缺点缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个 人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临
22、时 参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况 容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合 作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原 因。因。2.3 2.3 饭店的管理制度饭店的管理制度 饭饭 店店 管管 理理2 23 32 2饭店组织管理的内容饭店组织管理的内容2 23 31 1饭店组织管理的要求饭店组织管理的要求2 23 33 3饭店组织管理制度饭店组织管理制度2 23 31 1 饭店组织管理的要求饭店组织管理的要求1 1 1
23、1产权清晰，组织管理系统化产权清晰，组织管理系统化产权清晰，组织管理系统化产权清晰，组织管理系统化2 2 2 2职权分离，职责规范制度化职权分离，职责规范制度化职权分离，职责规范制度化职权分离，职责规范制度化3 3 3 3等级清楚，管理幅度合理化等级清楚，管理幅度合理化等级清楚，管理幅度合理化等级清楚，管理幅度合理化4 4 4 4机构精简，管理工作效率化机构精简，管理工作效率化机构精简，管理工作效率化机构精简，管理工作效率化饭饭 店店 管管 理理2 23 32 2 饭店组织管理的内容饭店组织管理的内容饭饭 店店 管管 理理1 1 1 1业务的分工与协作业务的分工与协作业务的分工与协作业务的分工
24、与协作2 2 2 2管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用3 3 3 3任务的分配任务的分配任务的分配任务的分配4 4 4 4编制定员编制定员编制定员编制定员5 5 5 5劳动组织劳动组织劳动组织劳动组织 业务的分工与协作业务的分工与协作饭饭 店店 管管 理理（1 1 1 1）制作饭店组织图）制作饭店组织图）制作饭店组织图）制作饭店组织图 （4 4 4 4）业务的组织联系）业务的组织联系）业务的组织联系）业务的组织联系 （3 3 3 3）建立岗位责任制）建立岗位责任制）建立岗位责任制）建立岗位责任制 （2 2 2 2）业务分工及界面划分）业务分工及界面
25、划分）业务分工及界面划分）业务分工及界面划分 管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用饭饭 店店 管管 理理（4 4）使用和授权）使用和授权-管理人员进入角色、授权、严格考核、管理人员进入角色、授权、严格考核、爱护爱护 培养、用人不疑和制约机制培养、用人不疑和制约机制。（1 1）用人理念）用人理念-德才兼备以德为重德才兼备以德为重（2 2）确定用人标准）确定用人标准-基本素质、管理能力、业务知识、业务能力基本素质、管理能力、业务知识、业务能力.（3 3）管理人员配备程序）管理人员配备程序-由该岗位的直接上司提出候选人名单、由该岗位的直接上司提出候选人名单、对候选人进行考察考核对候选人进行考察考
26、核,由相应的管理层由相应的管理层 通过集体决策的方式确定该管理岗位的通过集体决策的方式确定该管理岗位的 管理人员。管理人员。任务的分配任务的分配饭饭 店店 管管 理理（1 1 1 1）确定组织目标）确定组织目标）确定组织目标）确定组织目标（2 2 2 2）分解指标和分配任务）分解指标和分配任务）分解指标和分配任务）分解指标和分配任务（3 3 3 3）目标考核）目标考核）目标考核）目标考核 编制定员编制定员饭饭 店店 管管 理理（1 1 1 1）编制定员核定）编制定员核定）编制定员核定）编制定员核定（2 2 2 2）用工类型）用工类型）用工类型）用工类型 劳动组织劳动组织饭饭 店店 管管 理理业
27、务流程的时空结合（2 2）排班）排班）排班）排班（1 1）业务流程和协作）业务流程和协作）业务流程和协作）业务流程和协作服务规程和信息流业务流程时序上的设计业务流程空间上的联系一是按作业时间区分，排成早、中、晚等时间班。一是按业务内容排成业务班饭饭 店店 管管 理理2 23 33 3 饭店组织管理制度饭店组织管理制度1 1 1 1总经理负责制总经理负责制总经理负责制总经理负责制2 2 2 2饭店经济责任制饭店经济责任制饭店经济责任制饭店经济责任制3 3 3 3饭店岗位责任制饭店岗位责任制饭店岗位责任制饭店岗位责任制4 4 4 4员工手册员工手册员工手册员工手册5 5 5 5饭店作业规程饭店作业
28、规程饭店作业规程饭店作业规程饭饭 店店 管管 理理2.4 2.4 饭店计划概述饭店计划概述2.4.1 2.4.1 饭店计划的概念、类型和特点饭店计划的概念、类型和特点 2.4.2 2.4.2 饭店计划指标体系和饭店计划体系饭店计划指标体系和饭店计划体系饭饭 店店 管管 理理2.4.12.4.1饭店计划的概念、类型和特点饭店计划的概念、类型和特点 饭店计划管理是饭店根据内外环境条饭店计划管理是饭店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取来指
29、导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。得双重效益。饭店计划管理的概念饭店计划管理的概念 饭店计划的类型和特点饭店计划的类型和特点饭饭 店店 管管 理理（1 1）饭店的长期计划和短期计划）饭店的长期计划和短期计划（2 2）饭店的总体计划和部门计划）饭店的总体计划和部门计划 不同管理层的计划类型及特点不同管理层的计划类型及特点管理管理层层花花费时间费时间计计划划类类型型不确定性不确定性计计划期划期上层：公司总裁、饭店总经理75%战略性：饭店发展的全面的、长期的标、政策具有很大的不确定性1年5年滚动计划中层：部门经理少于50%战术性：部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月3年滚动计划低层：主
30、管10%作业性：每周、每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划类型类型:2.4.2 2.4.2 饭店计划指标体系和饭店计划体系饭店计划指标体系和饭店计划体系饭饭 店店 管管 理理（12）宾客满意率和投诉率（1）客房或床位数（2）接待人数（3）客房或床位出租率（4）客房双开率（5）盈亏百分线（6）平均客房价格（7）饭店营业收入（8）饭店营业成本和费用（9）利润和税金（10）职工人数工资总额劳动生产率（11）设备完好率 计划指标是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目计划指标是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量单标和水平的各种数值。
31、包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。位、指标时间和空间界限五部分。根据我国饭店管理的实际需根据我国饭店管理的实际需要，共有要，共有1212个反映饭店计划的主要指标：个反映饭店计划的主要指标：饭店计划体系饭店计划体系饭饭 店店 管管 理理（1 1）长期计划）长期计划（2 2）年度综合计划）年度综合计划（3 3）饭店接待业务计划）饭店接待业务计划 饭店的长期计划、年度综合计划和接待业务计划，组成了饭店的长期计划、年度综合计划和接待业务计划，组成了饭店的计划体系。饭店的计划体系。客房或床位数客房或床位数饭饭 店店 管管 理理 客房或床位数指标对饭店来说，往往只取其中客房或
32、床位数指标对饭店来说，往往只取其中一项，或客房数，或床位数。这是根据不同饭店的一项，或客房数，或床位数。这是根据不同饭店的销售方式而定的。销售方式而定的。客房或床位数是表示饭店接待能力的最基本的客房或床位数是表示饭店接待能力的最基本的指标，是其他各项指标的基础。指标，是其他各项指标的基础。接待人数接待人数饭饭 店店 管管 理理又称到店数，它实际上是一定时期内到饭店又称到店数，它实际上是一定时期内到饭店住宿登记的人数，即通常所说的人次数。一住宿登记的人数，即通常所说的人次数。一位客人不管在饭店连续住宿几天，都只算一位客人不管在饭店连续住宿几天，都只算一个人次数。个人次数。饭店经营的直接成果是饭店
33、的接待人数。接待人饭店经营的直接成果是饭店的接待人数。接待人数可以通过两个指标来反映数可以通过两个指标来反映:住宿人数住宿人数住宿人数住宿人数人人人人 天天天天 数数数数 也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称一个人天数。饭店要考核的是人天总数。一个人天数。饭店要考核的是人天总数。客房或床位出租率客房或床位出租率饭饭 店店 管管 理理 客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况客房或床
34、位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。理成功的程度。一般而言，合理的客房出租率要控制在一般而言，合理的客房出租率要控制在70708585之间。之间。客房双开率客房双开率 另外一种表示方法是以每一房间为单位，客房双另外一种表示方法是以每一房间为单位，客房双开率表示每一间已租用的房间所住的客人数，客房双开率表示每一间已租用的房间所住的客人数，客房双开率的计算，主要适用于那些将一个标准间划出双种开率的计算，主要适用于那些将一个标准间划出双种价格的饭店，即一个单人标准间住两位客人，其房间价格的饭
35、店，即一个单人标准间住两位客人，其房间价格要比单人住的房价增加价格要比单人住的房价增加1 13 3。饭饭 店店 管管 理理 客房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准客房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。数的百分比。盈亏百分线盈亏百分线 一般来讲，客房出租率达到一般来讲，客房出租率达到5252，饭店的收支刚，饭店的收支刚好平衡，即饭店所获得的盈利刚好能抵消固定成本费好平衡，即饭店所获得的盈利刚好能抵消固定成本费用和其他有关费用。用和其他有关费用。在此盈亏百分线上，饭店既不产生盈利也没有发在此盈亏
36、百分线上，饭店既不产生盈利也没有发生亏损。客房出租率一旦高于生亏损。客房出租率一旦高于5252，饭店就开始产生，饭店就开始产生盈利；反之，饭店就开始出现亏损。盈利；反之，饭店就开始出现亏损。饭饭 店店 管管 理理我国旅游涉外饭店的盈亏百分线为我国旅游涉外饭店的盈亏百分线为42424545。饭店盈亏百分线饭店盈亏百分线(也称为收支平衡点也称为收支平衡点)是以客房出是以客房出租率达到一定指数来显示的。租率达到一定指数来显示的。平均客房价格平均客房价格 平均房间价格受房间等级和客房出租率的影响。平均房间价格受房间等级和客房出租率的影响。所以，既制定合理的客房价格，又保持较高的客房出所以，既制定合理的
37、客房价格，又保持较高的客房出租率，对饭店管理有重要的影响，它可以保证饭店获租率，对饭店管理有重要的影响，它可以保证饭店获得较为理想的盈利水平。得较为理想的盈利水平。饭饭 店店 管管 理理 平均客房价格是饭店每天出租客房的实际收入平均客房价格是饭店每天出租客房的实际收入和当天已出租的客房数量的比例。和当天已出租的客房数量的比例。饭店营业收入饭店营业收入 这一指标要求用两方面的测算来确定：这一指标要求用两方面的测算来确定：一是以报告年的指标为基础，计划年增长若干百分点的办一是以报告年的指标为基础，计划年增长若干百分点的办法测定。法测定。二是由饭店各种营业收入汇合而成，即先测算出各部门各二是由饭店各
38、种营业收入汇合而成，即先测算出各部门各种营业收入，再把这些营业收入汇总，测定饭店营业收入。种营业收入，再把这些营业收入汇总，测定饭店营业收入。饭饭 店店 管管 理理 营业收入是以货币表现的饭店在营业中提供的服务和商品营业收入是以货币表现的饭店在营业中提供的服务和商品交换价值的总和。是反映一定时期内饭店经营效果的最基本的交换价值的总和。是反映一定时期内饭店经营效果的最基本的价值指标。价值指标。饭店营业成本和费用饭店营业成本和费用 饭店在营业收入确定的前提下，必须确定营业饭店在营业收入确定的前提下，必须确定营业饭店在营业收入确定的前提下，必须确定营业饭店在营业收入确定的前提下，必须确定营业成本和费
39、用指标。它可以从两个方面测定：成本和费用指标。它可以从两个方面测定：成本和费用指标。它可以从两个方面测定：成本和费用指标。它可以从两个方面测定：一是以报告年度的营业成本率和费用率为基础，一是以报告年度的营业成本率和费用率为基础，一是以报告年度的营业成本率和费用率为基础，一是以报告年度的营业成本率和费用率为基础，根据计划年度的相关因素测算出计划年度的营业成本根据计划年度的相关因素测算出计划年度的营业成本根据计划年度的相关因素测算出计划年度的营业成本根据计划年度的相关因素测算出计划年度的营业成本和费用。和费用。和费用。和费用。二是先测算出各部门的营业成本和费用，把各部二是先测算出各部门的营业成本和
40、费用，把各部二是先测算出各部门的营业成本和费用，把各部二是先测算出各部门的营业成本和费用，把各部门的成本和费用汇总后，形成饭店总的营业成本和费门的成本和费用汇总后，形成饭店总的营业成本和费门的成本和费用汇总后，形成饭店总的营业成本和费门的成本和费用汇总后，形成饭店总的营业成本和费用。用。用。用。饭饭 店店 管管 理理 饭店的成本和费用是饭店在经营管理过程中各种饭店的成本和费用是饭店在经营管理过程中各种饭店的成本和费用是饭店在经营管理过程中各种饭店的成本和费用是饭店在经营管理过程中各种支出和耗费的总和。支出和耗费的总和。支出和耗费的总和。支出和耗费的总和。利润和税金利润和税金 利润是考核饭店经营
41、活动质量的一个综合性指标，它较集中利润是考核饭店经营活动质量的一个综合性指标，它较集中地反映了饭店的经济效益。税金是饭店劳动者创造的提供给社会地反映了饭店的经济效益。税金是饭店劳动者创造的提供给社会支配的那部分劳动的价值。税金表现了饭店对国家贡献的大小和支配的那部分劳动的价值。税金表现了饭店对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任。所承担的社会经济责任。饭饭 店店 管管 理理 企业利润的大小，一方面反映了市场销售情况，另一方面企业利润的大小，一方面反映了市场销售情况，另一方面反映了成本与费用的控制情况。反映了成本与费用的控制情况。饭店核定利润指标，主要是核定各经营部门的部门利润指饭店核定利润指标
42、，主要是核定各经营部门的部门利润指标，各部门经营利润的汇总形成饭店利润指标。在核定各部门标，各部门经营利润的汇总形成饭店利润指标。在核定各部门利润指标时，还要核定各部门的毛利率、毛利额、利润率、利利润指标时，还要核定各部门的毛利率、毛利额、利润率、利润额。润额。职工人数工资总额劳动生产率职工人数工资总额劳动生产率 饭店职工人数饭店职工人数指标是计划期饭店应支付工资的人指标是计划期饭店应支付工资的人员总数，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用员总数，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用工等。工等。工资总额工资总额是饭店在一定时期内以货币支付给全体是饭店在一定时期内以货币支付给全体职工的劳动报
43、酬总额，它包括十时工资、计件工资、职工的劳动报酬总额，它包括十时工资、计件工资、基本工资、职务工资、奖金、津贴和加班工资等。工基本工资、职务工资、奖金、津贴和加班工资等。工资总额反映了饭店各部门活劳动消耗的水平。资总额反映了饭店各部门活劳动消耗的水平。饭店的劳动生产率饭店的劳动生产率是指全员劳动生产率，它反映是指全员劳动生产率，它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利税两个指标反映。税两个指标反映。饭饭 店店 管管 理理设备完好率设备完好率 设备完好率是指报告期饭店完好的设备之和除以设备完好率是指报告期饭店完好的设备之和除以报告期饭店拥
44、有的全部设备之和。报告期饭店拥有的全部设备之和。饭店提供给客人使用的设备应力争达到百分之百饭店提供给客人使用的设备应力争达到百分之百的完好率。的完好率。饭饭 店店 管管 理理宾客满意率和投诉率宾客满意率和投诉率 宾客满意率是被调查的宾客中满意的人数与宾客满意率是被调查的宾客中满意的人数与被调查的总人数之间的比率。被调查的总人数之间的比率。宾客投诉率是投诉客人之和与饭店实际住宿宾客投诉率是投诉客人之和与饭店实际住宿宾客人数之和的比率。宾客人数之和的比率。饭饭 店店 管管 理理长期计划长期计划n饭店长期计划是经营目标的具体化，必须依据经营目标来编制。饭店长期计划是经营目标的具体化，必须依据经营目标
45、来编制。n饭店长期计划的制定是一个决策过程。通过对旅游市场的全面饭店长期计划的制定是一个决策过程。通过对旅游市场的全面了解，对国内外饭店业发展正确把握的情况下，对饭店资本规了解，对国内外饭店业发展正确把握的情况下，对饭店资本规模的发展作出决策后，再把饭店在计划期内各方面发展的决策模的发展作出决策后，再把饭店在计划期内各方面发展的决策具体化为长期计划。具体化为长期计划。n长期计划的核心是饭店目标，这些目标不可能在短时间内达到，长期计划的核心是饭店目标，这些目标不可能在短时间内达到，因此以长期计划的形式提出目标及达到目标的途径。因此以长期计划的形式提出目标及达到目标的途径。n饭店长期计划的内容主要
46、有：饭店目标；饭店建设与投资计划；饭店长期计划的内容主要有：饭店目标；饭店建设与投资计划；饭店经营管理；职工培训。饭店经营管理；职工培训。饭饭 店店 管管 理理年度综合计划年度综合计划n饭店年度综合计划是具体规定计划期全年度和年度内各时期饭店年度综合计划是具体规定计划期全年度和年度内各时期饭店各个方面的工作目标和任务的计划。饭店各个方面的工作目标和任务的计划。n年度综合计划是饭店在计划期内行动的纲领和依据，是饭店年度综合计划是饭店在计划期内行动的纲领和依据，是饭店最重要的计划。最重要的计划。n年度综合计划可分为两部分：第一部分是饭店综合部分，包年度综合计划可分为两部分：第一部分是饭店综合部分，
47、包括饭店的目标和任务，确定饭店所有计划指标和附加指标，括饭店的目标和任务，确定饭店所有计划指标和附加指标，并对指标分解作总括的说明。这一部分由于它的综合性，称并对指标分解作总括的说明。这一部分由于它的综合性，称为饭店经营业务总计划。第二部分是部门分类计划，包括各为饭店经营业务总计划。第二部分是部门分类计划，包括各业务和职能部门为达到饭店目标，各自所应执行的目标和任业务和职能部门为达到饭店目标，各自所应执行的目标和任务。务。n年度综合计划是饭店在计划年度内的总的决策及根据这一决年度综合计划是饭店在计划年度内的总的决策及根据这一决策而产生各部门的决策，因而该计划带有权威性和严肃性。策而产生各部门的
48、决策，因而该计划带有权威性和严肃性。它对饭店经营业务活动的开展有重大的指导意义。它对饭店经营业务活动的开展有重大的指导意义。饭饭 店店 管管 理理饭店接待业务计划饭店接待业务计划 饭店年度综合计划规定了饭店在计划年度内的饭店年度综合计划规定了饭店在计划年度内的目标和任务，这些目标和任务是在年度的各个不同目标和任务，这些目标和任务是在年度的各个不同时期，由各部门分阶段逐步完成的。为了保证年度时期，由各部门分阶段逐步完成的。为了保证年度综合计划的完成，作为年度综合计划的进一步具体综合计划的完成，作为年度综合计划的进一步具体和补充，一般情况下，饭店还要制定接待业务计划，和补充，一般情况下，饭店还要制
49、定接待业务计划，包括月计划和重大任务接待计划。包括月计划和重大任务接待计划。饭饭 店店 管管 理理2.5 2.5 饭店计划的编制与实施饭店计划的编制与实施2.5.1 2.5.1 2.5.1 2.5.1 饭店计划的编制饭店计划的编制饭店计划的编制饭店计划的编制2.5.2 2.5.2 2.5.2 2.5.2 饭店计划的实施饭店计划的实施饭店计划的实施饭店计划的实施饭饭 店店 管管 理理2.5.1 2.5.1 饭店计划的编制饭店计划的编制饭饭 店店 管管 理理1 1 1 1影响饭店计划编制的因素影响饭店计划编制的因素影响饭店计划编制的因素影响饭店计划编制的因素2 2 2 2饭店计划的编制饭店计划的编
50、制饭店计划的编制饭店计划的编制市场状况，市场状况，经济合同签订情况，经济合同签订情况，饭店综合接待能力饭店综合接待能力管理水平，管理水平，技术水平技术水平长期计划长期计划长期计划长期计划：确定长远规划，拟订初步方案，方案决策，滚动式编制长期计划年度综合计划：年度综合计划：年度综合计划：年度综合计划：提出计划设想，召集饭店店务会议拟定计划，计划集中，编制计划草案接待业务计划：接待业务计划：接待业务计划：接待业务计划：确定目标和任务，重要接待任务计划的编制，计划审核，部门编制接待业务计划2.5.2 2.5.2 饭店计划的实施饭店计划的实施饭饭 店店 管管 理理1 1 1 1计划的执行计划的执行计划