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1、中小企业管理三部曲 1 如果您除了赚钱还想寻求人生中某种更有价值的东西的话，还想追求人性的丰崇和内心的和谐，如果您想成为21世纪具有辽阔视野的新型企业家的话，中国亮点希望和您成为一路人！2主讲老师简介罗卫国在其职业生涯中同时从事着教育、咨询和写作。秉承“做年轻经理最需要的管理顾问”的宗旨，他以北京为基地，常年奔波在清华大学、北京大学、山东烟台、辽宁大连、内蒙古呼和浩特、云南昆明等地主持讲义班、研讨会，并主讲其主持研发中国亮点年轻经理人课程，包括中小企业管理三部曲经济文化与自助管理、财富准则与利润模式、服务营销与世界级企业。在他的学术实践中，罗卫国主持制定了南方某物流集团的管理模式设计、山东某生
2、物工程公司的利润模式设计、北京某营销策划公司的服务营销设计、内蒙古某区政府的世界级企业设计，除在清华大学职业经理训练中心短期任教外，他还在著名的国风企业、涌金集团等担任过高级经理，并参与过TCL、万科、第四届北京高新技术产业国际周等公司和机构的管理咨询。为力推“企业社会责任运动”，作为中国亮点课题组的组长兼首席管理培训师，罗卫国还总负责出版了中国亮点爱心丛书包括中国红十字事业、中华爱国事业、中华慈善事业、中国青年志愿者扶贫接力计划一套四本，原党和国家领导人、全国人民代表大会副委员长程思远先生还专门为中国亮点丛书题词：“万众一心、共兴中华”。附：本讲义主要参阅文献部分作者简介：附：本讲义主要参阅
3、文献部分作者简介：1.Rosabeth M.Kanter:哈佛商学院教授；2.Adrian J.Slywotzky:，Mercer管理咨询公司副总裁；3.Christopher H.Lovelock：斯坦福大学博士；4.David A.Schwerin:D.J投资咨询公司总裁；5.张维迎：北京大学光华管理学院教授6.罗老师主要授课和内训、战略咨询地点：罗老师主要授课和内训、战略咨询地点：7.中国人民大学CISUNMBA班，一天，讲授中小企业管理三部曲（1）：自助管理8.北京大学中国营销经理特训班，一天，讲授中小企业管理三部曲（2）：利润模式9.耶鲁大学中国战略人力资源论坛：一天，讲授中小企业管
4、理三部曲（3）：世界级企业10.清华大学职业经理训练中心，一天，讲授中小企业管理三部曲（+1）：服务营销11.山东烟台：两天，专场，学在中华（烟台）亮点企业家高级研班12.内蒙包头：东河区人民政府经贸局，一天，中小企业亮点经理人高级研修班13.辽宁大连：工商管理博士班，两天，讲授服务营销；14.云南昆明：集团企业内训，15天，中国亮点年轻经理课程全部四门课程。15.清华紫光电子档案事业部：服务营销内训，2003年8月，南戴河；16.交通部党校培训中心：华北高速企业中层干部提升卓越领导力内训；，2003年7月；17.建设部中国管材系统：中国新型管材营销高级研修班，2003年18.河北企业家管理培
5、训中心：2003年7月，石家庄金谷大厦。3写给学员 在世界上任何一个国家，包括美国在内，决定经济向前发展的并不是财富500强，他们只决定媒体、报纸、电视的头条，真正在GDP中百分比最大的还是那些名不见经传的创新的中小企业；真正推动社会进步的也不是少数几个明星式的CEO，而是和在座的大家一样更多默默工作着的人，这些人也同样是名不见经传，甚至文化程度教育背景都不高，这些人中，有经理人、企业家，还有创业者。我罗卫国不是要帮助财富500强或者中国的500强取得更大的成功，我的责任是帮助在座的您以及那些中小企业，以及不是特别强的公司，帮助他们去转变、成长！2002年6月罗卫国在美国耶鲁大学CISUN论坛
6、上的演讲摘要 我们做事通常会基于三点考虑：国家利益、集体利益和个人利益。从国家的角度来讲，中国建设小康社会，就业问题是社会面临的严峻考验。我认为单纯的技能培训解决不了就业问题，还得曲线就业，解决就业问题的关键点是大力发展中小企业，然后把广大的农民从生产者变为消费者。把民工（农民用工）变成工民（拿工资的市民）。成长型中小企业解决好管理问题，就能促进企业发展，提供就业岗位，解决就业难题，积极推进全民奔小康。从集体的角度来讲，年轻经理要创业，首先还得有致富的心态。年轻经理人一定要学会谋求利润，毕竟经济基础决定上层建筑。年轻人追求纯理想没什么不好，但要做现实的理想主义者。从个人角度来讲，DO WORK
7、 YOU LOVE是我们所追求的。我们希望个人讲求快乐富有，愿意生活在富人圈里。大家尊重我，表面看是我善于说话、善于行动、善于思想，其实主要的原因是我在做自己该做的和想做的事。祖国需要、企业愿意、自己想做，也就是国家、集体、个人三者关系摆的很正，所以我是快乐的工作者。这件事情不见得能赚很多钱，但是对社会、对企业、对个人都很有意义。国家富裕了，企业有钱了，个人能不富裕吗？2003年7月罗卫国在北京大学网球场接受记者专访时语 年轻经理往往是孤独的，他的身边特别需要三种人，一种是他的军师，在他需要智慧的时候帮他走出迷茫；一种是他的知己，在他需要倾诉的时候能陪伴他出去走走；一种是他的助理，能够高效率地
8、把他的想法执行实现。先做好一个知己、再做好一个助理，最后做好一个军师，这样的人才能做年轻经理最需要的管理顾问。管理的核心是培训。咨询师的价值在于授之于渔，而不是授之于鱼。咨询师不仅仅是到企业里去做策划、内训或者头脑风暴以及做策划文案，最重要的是去帮助企业培养中层领导，导入现代的管理理念。所以我觉得一个公司的总经理首先应该是一个企业的首席管理培训师。当然，授的前提是咨询师自己也渔过。2001年8月罗卫国在清华大学职业经理训练中心研修班的讲话 中小企业需要总设计师，更需要总工程师。总工程师要不断创新地建立适合自己企业的自助管理模式，总设计师要不断地寻找新的利润模式，这样，小地方也能出大企业。200
9、3年1月罗卫国在北京大学职业营销经理高级研修班的讲话 短视是中国企业、特别是民营企业做不大的主要原因。地方企业要逐鹿全球，企业家不能短视、政府更不能短视、市民也不能短视。2002年底罗卫国在“学在全国“学习型城市建设启动时讲于烟台 一个人一辈子只做一个教授、银行家或者一个市长、企业家，挣很多名、赚很多钱是远远不够的，他还应该设法去帮助那些处于贫困状态、连饭都吃不饱、连衣服都没得穿的、处于弱势群中的善良人，因为有了爱才会拥有一切。1999年10月，罗卫国在中国亮点公益丛书出版会上的现场发言 4中小企业管理三部曲第一部经济文化与自助管理6海归派 本土派海鸟派“自助管理”课程帮您制定公司基本法！中国
10、亮点课题组罗老师理论研究前沿经济文化：竞争心态 态度、信念、价值观7企业家的困惑1：速度：不告诉发展，不是好企业；高速发展，又导致企业崩溃。巨人、爱多、三株2：规模：不搞大不行、没有足够块头不行、不涉足多个行业不行，规模大、经营多元化，分离崩溃的危险。3：政府关系：不傍着政府不行，没有政府的扶持干不成事，但傍着政府，又容易献入泥潭不能自拔。托4：家族管理：所有权和经营权分离，缺乏可信赖的职业经理人，任人为贤还不如任人唯亲；徘徊。5：资本市场：企业发展一定要获得外部资金，但企业家在获取外部资金的同时，容易失去对企业的控制权。6：游戏规则：中国的体制问题很多，政府管的太多，游戏规则不透明。不违归等
11、死、违归找死。7：加入WTO和经济全球化：加入WTO迫使政府规范自己的行为，但企业家离开政府的保护和摧残后又怎么生存？马胜利速度金种子规模白X边政府关系国某企业家族管理涌权集团资本市场浩大物流游戏规则中关村文化经济全球化 最根本的困惑是后面五个。您遇到的主要困惑是：8中国亮点罗卫国老师专有设计自助管理总裁致辞作为一个全新的服务机构，中国亮点始终努力在咨询领域拓展商业空间，力推企业社会责任运动。在用智慧创造财富的同时，我们赞同合理利己，又不乏贡献社会的责任与激情。为同仁谋求物质富足、精神丰富和更多的社会尊重是亮点这个非赢利机构的奋斗目标。罗卫国作为一个 （公司定位）机构，（公司名称）始终努力在
12、（公司主业）拓展商业空间，（企业使命）。在 （企业方针）同时，我们赞同 （企业文化）。为企业 （目标）是 （企业简称）这个 （企业类型）机构的奋斗目标。10中国亮点罗卫国老师专有设计自助管理会议记录XX公司会议记录时间地点主持人参加人员会议主题1：2：其他议题1：2：3：会议议程见另页统一意见1：2：不同意见参会人员签字执行督办检查存挡情况11中国亮点罗卫国老师专有设计自助管理 岗位描述岗位描述姓名岗位上级下行主要职责量化指标每年每月每周每日绩效考核指标13自助管理模式的做法及总目录设计（2）初识一个模式大纲总 目 录致辞第一章 企业文化一、企业目标二、企业理念三、企业宗旨四、企业方针第二章
13、组织结构一、未来组织机构图二、当前组织机构图三、管理人员岗位图四、人员编制一览表第三章部门职能与岗位描述一、董事长工作职责二、总裁工作职责三、总经理工作职责四、行政部工作职责 五、人力资源部工作职责六、财务部工作职责七、营销部工作职责八、市管部工作职责九、筹建处工作职责第四章管理制度一、行政管理制度二、人力资源管理制度三、财务管理制度四、营销管理制度五、市管部管理制度15自助管理模式的做法及总目录设计（1）初识模式大纲第五章工作流程、程序一、行政工作程序二、人事工作程序三、营销工作程序四、市管工作程序第六章检查反馈一、行政检查二、职能检查三、专项检查第七章绩效考核一：部门经理考核规定二：行政部
14、门考核规定三：人事部门考核规定四：营销部门考核规定五：市管考核考核规定六：财务部门考核规定第八章专访第九章物流有限公司企划书第十章跋161：我一生的追求是什么？答案：2：五年内，我想处于什么状态？答案：3：三年内，我想处于什么状态？答案：4：我现在最大的愿望是什么？答案：职业生涯设计18中小企业管理三部曲第二部财富准则与利润模式19利润模式课程让您提前一轮预测新的转机！转机预测握把中国亮点课题组罗老师理论研究前沿第一阶段第二阶段第三阶段竞争合作共同创造分离联系统一M-1M-2M-3自爱感社会意思全球责任肉体肉体/灵魂灵魂20围棋关系 中国企业传统优势1.廉价资源2.政府保护3.吃苦耐劳4.家族
15、管理5.产品优势 象棋团队 未来企业竞争力的特点 1：偷不走 2：买不来 3：拆不开 4：带不走 5：溜不掉利润模式巧妙地提出一种理解战略的新方式。新公司和实力雄厚的老企业都能够利用这些观念来推动公司的发展，在竞争中表现高超的业绩。模式思维有助于企业家、经理人、投资者和商务人才在变革之前预测它的方向。利润模式基础知识21现在，请您向自己投资的公司提出一些基本问题：1：我投资的公司是否使用一种过时的商业模式？新的价值领先公司会不会很快出现？如果是，我怎么识别这些公司？2：我所投资的公司是否出于“无利润”行业？结构性盈利重新回到这个行业的可能性有多大？：我投资的公司与行业领袖相比在技能上是领先还是
16、落后？它会存活下去吗？22（2）两极分化赢家通吃的竞争规律，以及它变及各个行业的原因。通用电气：解决方案（SOLUTION），销售系统的产品变为产品和包括容资、保险、咨询和管理在内的服务；微软公司：价值链分拆（DEINTEGRATION）、行业标准（DEFACTO STANDARD）和基石建设（CORNERSTONING）可口可乐：重新整合（REINTEGRATION）（可乐原浆销售和广告）、介入装瓶和分销耐克公司：外包（OUTSOURCING）和新品牌定位。乔丹、伍兹、罗纳尔多）24（3）市场认同赢得和保持主要客户、投资者和人才的重要性。如何更早的发现企业的转折契机？1：充满危机感并提高警惕
17、2：与看问题角度不同者交谈3：到街面上去寻找变化4：建立一个超越于自己和企业管理团队的模式搜索引擎25第二部分：30种利润模式七大类共30种1.巨型模式2.价值链分拆模式3.客户模式4.渠道模式5.产品模式6.知识模式7.组织模式1：这种模式是如何触发的？2：这种模式在多长时间发挥作用？3：竞争者有哪些选择、可以采取什么举措？4：最明智的举措是什么？多样性：电脑行业：价值链分拆中间的陷落渠道多样化（邮购、连锁）从产品到解决方案的转化渠道压缩（DELL）行业标准钢铁：趋同（首钢、红塔）从产品到解决方案的转移 价值链分拆变体：周期：齿轮（技术转移：航空10年、计算机3年）262价值链模式价值链分拆
18、价值莲压缩强化价值链薄弱环节价值链重新整合提高资本收益率加强战略控制能力加强创新设计和强化客户关系283客户模式利润转移微型分割权力转移重新定位295产品模式60年代的电视机、70年代的汽车和钢铁、80年代的软件和医药品牌、主打产品和解决方案1.从产品到品牌2.从产品到拳头产品3.从产品到利润倍增器4.从产品到金字塔5.从产品到解决方案316知识模式从产品到知识从经营到知识从知识到产品危险行业327组织模式商业世界主导地位：以前：价值链上的资产效益现在：是为顾客有目的地创造价值（TCL）将来，关注顾客和供应商的组织系统顾客、产品、人才1.技能转移2.从金字塔到网络3.基石建设4.从常规到数字化
19、设计33利润模式设计指南1：学习本讲义介绍的各种模式2：研究战略蓝图 反复认同3：描绘主要的引导者和模式诱发机制_极端变化_功能障碍_快速行动找出这副图出了什么问题？4：制定整个范围的相关方案5：最佳行动是什么？新的经营框架是什么？新的利润模型是什么？新的战略控制点在哪里？341.巨型模式2.价值链分拆模式3.客户模式4.渠道模式5.产品模式6.知识模式7.组织模式8.始终关注下一轮转移1：学习模式35探测模式走到这一步 比别人晚等明白了又迟了你最大的客户把所有的业务都带给了竞争对手;你最大的对手和最富有创造性的对手决定合并;你的一个主要分销商刚刚破产;你的一个重要客户不接受最后两次提价,拒绝
20、再购买你的产品.我肯定知道我看到他正在出现我觉得他可能发生我有一种预感我一点也不知道战略预测模式探测器362：洞悉战略蓝图37关于蓝图的多维思考客户类型 什么对他们最重要123456影响者：谁对人才资源形成障碍？谁是媒体和投资者的饿重点？谁瞄准了影响者？行业：你所在的行业以前出现了哪些模式？你行业的金牌得主应用的模式是什么？竞争：你的客户（传统 的）你的客户（更广泛定义的）你的竞争对手（传统的）你的竞争对手（多角度的）你的辅助者、供应商、联盟合作机制38反复认同战略蓝图帮助管理层:1.识别所有新进入的客户2.看到价值链上所有的饿变相盈利;3.看到一条正在慢慢呈现的价值链;4.看到系统中阻碍你们
21、创造价值的薄弱环节5.看到系统中触发新模式的全面问题和功能障碍6.辨别系统中新的正在出现的利润带客户认同投资者认同优秀企业人才认同战略伙伴认同393：找出主要的引导者和模式诱发机制多样性_客户选择,竞争者相对业绩或者经济手段(成本地位、持股人的价值创造、盈利）范围的扩大；变化的速度和方向客户选择、经济手段、技术、基础设施或者企业设计的速度加快或者方向转变；功能障碍价值链、组织或者客户人口中新出现的摩擦、效率低下或者脱节。404：制定整个范围的相关方案战略风险公司内部关于公司的利润模式不明确；目标固定继续检测错误的变量；不成熟的方案计划；过多的建立模式竞争强度不够。几步之后 我的公司 我现在的竞
22、争对手 我将来的竞争对手4X1 7X210X3战略数量选择41几步之后 我的公司 我现在的竞争对手 我将来的竞争对手达利时间 常规时间数字化时间战略时间选择425：最佳行动是什么？我的战略性选择有哪些行动资料库例子您的选择发明新的企业设计可口可乐，迪斯尼加速：比别人尽快实现自己的举措星巴克、亚马逊套期保值：两面下注英特尔、微软（OS/2和WIN）效仿：模仿别人或者模仿人加以改进时代华纳、日产障碍：阻止别人采取他们最有利的举措，保护自己的机会TCI（机顶盒）/微软干涉：干涉别人的行动、或者促进他们改进业绩丰田、麦当劳让步：或者说让步是为了使自己获胜SEGA、任天堂（8比特系统。16、32、64）
23、游戏市场43最佳行动是什么？组织公司筛选三种方案，进行方案组合分析传统的积极的全范围一步之后两步之后三步之后98766554433322211144利润模式现场设计1：好的思想2：考察团队3：把产品变成直观的演示品4：商业计划书5：商务谈判6：开业7：发展8：资本的退出因VC的方式开发新的服务 构思贸易项目实现45中小企业管理三部曲第三部服务营销与世界级企业46服务营销课程提醒您“给顾客以特别的关注”！产品好价格低服务优中国亮点课题组罗老师理论研究前沿创构力CONCEPTS思想者竞争力COMPETENCE生产者联系力CONNECTIONS商务者47理解服务行为的本质服务行为的本质是什么服务的直
24、接接受者是谁或是什么人物体有形行为针对人的身体的服务针对实体的服务乘客运输医疗保健住宿美容院物理治疗健身中心餐馆/酒吧理发殡葬服务货物运输维修仓储/保存看门服务零售分销洗衣和干洗加油景观/草地保养清除/回收无形行为针对人的头脑的服务针对无形资产的服务广告/公关艺术和娱乐广播/有限电视管理咨询教育信息服务音乐会心理治疗宗教声音电话会计银行数据处理数据传递保险法律服务程序编写研究证券投资软件咨询48服务经历图预定房间在接待处登记在房间看收费电视在餐厅吃饭结帐取车离开购买食品服务员取车准备饭菜进入数据库1：明确制作流程图的目的2：编写一张构成顾客经历的所有活动清单3：根据接触的先后顺序排序4：把为每
25、一个前台活动提供支持的后台画为框图5：证实你的描述（从顾客哪里）6：用一个简单的论述对图进行简单说明。前台后台49定位策略酒店服务水平和价格水平定位图昂贵的较贵的高服务水平低服务水平50对于追求利润的企业,一个关键的问题是哪个细分市场将产生最大的净收益(新华字典娃哈哈)瞄准顾客和建立关系一个专业服务企业的产品组合标杆项目有意义的项目黄油和面包项目对项目数据的分析工作骨干员工的最新挑战 最有经验的员工提供学历经历 主要员工和同事 新员工和助理51服务企业可以通过以下5种途径获得发展:1:吸引新的顾客2:鼓励现有顾客购买更多单位数量的服务3:鼓励现有顾客购买更高价值的服务(头等舱)4:降低因有利的
26、顾客不再光顾所产生的流失(或者变动的程度,有线电视)5:终止没有盈利能力的停止发展的和不令人满意的顾客关系,并代之以能够更好地同企业的利润成长和定位目标相匹配的新顾客.成长路径52服务之花核心核心产品产品付款招待保管开帐单咨询信息例外服务订单处理53减少考虑顾客承担的成本:1.时间2.体力3.心理成本4.感官成本5.一些定价问题:6.1:这项服务应当收取收取的价格是什么?7.2:定价的依据是什么?8.3:应当由谁来收款?(壁挂炉银行收)9.4:付款地点在哪里?10.5:应当在什么时候付款?11.6:应当怎样付款?12.7:应当如何把价格告诉目标市场?定价策略54服务的营销沟通组合服务沟通和促销
27、人员推销顾客服务广告销售促进宣传公关以及赞助指导材料公司设计直接邮递电话营销传真电子邮件户外和零售广告牌和海报电子显示屏运输车辆零售商店陈列印刷报纸杂志广播电视电台因特网口碑电影院服务广告:1:价格2:保证3:业绩证明4:可获性(地点时间和获取方式)55有效促销必须考虑的六个要素:1:产品范围2:市场范围3:价值4:时间5:受益者的确定6:对竞争者的防卫 （反对，法国改为自由薯条）有效促销管理的原则:1:规划促销策略(公司内部应该有部门)2:限制促销目标(夸大效果力图实现)3:对每一项特定的促销活动设定时间限制(模仿)4:考虑联合促销5:考虑促销的搭配6:激励整个营销系统(消费者、顾客接触人员
28、、中间商）7:在创造性和建议性之间保持平衡;8:评价促销效果促销设计561：确定顾客接触的工作（而不是销售信息、建议订货、预定核心服务传递工作（加上招待顾客和保管顾客的所有物）开帐单和接受付款解决问题，处理投诉2：检查每一项工作的标准程序每一项工作的书面标准（程序手册）口头书面的指导（专门准备的）可获得=性（小时/天数、地点）同其他人员之间的接触3：确定每一项工作的业绩目标具体的定量目标定性目标对相关活动的贡献对系统长期成功的贡献4：具体说明对每一项工作业绩的衡量方法以资金为依据以时间为依据管理层/主管评价顾客的评价 顾客服务审计格式概要5：考虑和评价人员要素招聘选拔的标准和惯例培训的性质和内
29、容工作定义、职业发展路径同其他雇员之间的相互意向监督、质量控制的特征评价程序可获得的修正性行动雇员的套度积极性支薪/不支薪加班工作的时间、程度6：确定和评价支持系统 指导手册、宣传手册、印刷信函 办公场所、家具和布局 办公设备（电话、传真和文字处理机）车辆和修理/保养和设备 无线或移动电话设备 保留记录的材料（日记簿、手提电脑和条型扫描仪）57一、职责 职能参谋人员1.广告和公共关系2.营销研究和分析3.公司层次的战略规划4.产品开发5.定价研究6.某些特定领域的内部专家（房产评估）7.内部营销和培训计划8.直线人员：9.部门或产品层次的战略规划10.产品执行（包括零售场地的管理）11.销售管
30、理和执行12.顾客服务（集中的和现场的）13.现场促销计划的实施14.特许业务的发展和特许业务的招聘15.二、按五个方向来组织营销工作16.1：职能17.2：产品或者品牌18.3：过程（前台过程）19.4：地理区域20.5：市场（跨地区的市场细分）营销组织设计58状况分析（我们现在在哪里）1：外部：环境/顾客和市场/雇员/供应商和分销售商/竞争者/2：内部：目标/强势和弱势3：问题和机会的归纳营销计划目标（我们想要去哪里）1：竞争者的地位2：财务结果3：市场份额营销策略（我们将如何到达那里）1：定位：目标细分市场/竞争态势/价值提议独特的利益和降低成本的机会2：营销组合：核心产品、附加服务和传
31、递系统/货币价格和其他非财务成本（如时间）、营销沟通（广告、人员推销、促销等）营销预算（需要多少，我们应当把他分配到哪里）1：资源（资金、人员、时间）2：总金额和分配营销行动计划（我们需要做什么）1：所需要的行动的具体分解2：每个人的职责3：期望从每一项行动中获得的有行和无形成果监控系统（我们是否在向我们的目的前进）1：持续性的状态分析2：业绩的中期和终极衡量3：目标和过程中的差异引起过程修正行动 营销计划格式59插播：怎样做广告创造性连续性单一性60所经历的案例金种子集团（老头）电视TCL（爱国）电视城市花园（邮票）报刊辉煌音响（专供）POP步行五分钟吃鸡荞麦食品秦皇岛游船军表柴油车（环境）
32、慈善（不交邮寄费）百威啤酒（狗）浩宏物流海南岛优本娃哈哈三九驿站CBD濮阳信息报纸61步骤流程重点备注第1步设定目标形象、产品第2步分配职责自己，代理第3步确定预算几家，几次第4步确立主题物品、消费者第5步选择媒体电视、其他第6步创作广告内容、进度第7步规划时机频率、时段第8步考虑合作独家、分担第9步评价成败无形、有形62服务营销现场设计镜头编号图象声音文字备注010203040506广告词：浩宏物流 满载而归设计你企业的五秒标版广告63拿几页纸1：列出让销售额翻一翻必须做的事情；2：列出让销售额翻一翻而必须放弃的事情；3：列出你觉得会愿意帮助你实现目前变更的所有人员的名单。如果没有高人请写下
33、我的名字现在就可以问我或者我走后给我打电话。64寻找潜在买主销售表现一览表本月确定的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的客户本月应达成交易的潜在买主本月实现的销售销售总额65每日活动计划表日期电话数面谈数销售7：0018：30215：00成交66作好准备：1.知道打电话对方的名字和住址2.知道什么时候打电话3.知道为什么要打电话即为什么你的潜在买主要给你一个见面的机会4.预演一番知道说什么话。知道如何说；5.准备好解决疑虑和异议问题6.准备好接近秘书的办法7.准备好运用不同方法获得约见的机会8.电话技巧：奇怪的时间 21分钟9.现在花您几分钟谈话是否妥当？或许您希望我过些时候打过来？10.
34、我打电话是因为：电话预约671.让自己感觉更好些2.解决一个问题3.不购买的原因：4.1：不知道5.2：不相信6.3：隐私人们为什么购买68逻辑尺寸合适物有所值低油耗旧车换新车合算经销商离家近情感颜色不错让我感觉极好型号极好让我感觉极好这款汽车有档次形象好V8发动机动力保障了控制ABS制动安全双气囊安全3年10万公里保修安全物有所值 新车 写出您自己产品的销售点69 通往销售成功的视觉方法办公桌较好位置差最好位置较好位置70服务营销现场设计设计一个销售人员的薪酬制度71利用软性问题进行销售把自己的技能用在商谈而不是正面对抗上。软性销售而不是硬性销售硬：您现在开什么样的车？软：您对自己目前这辆车
35、有什么感觉？硬：您目前在广告上投资多少？软：您对目前的广告投资有一些什么样的想法问题既是答案72准备：1.样本2.定价册3.最近的回信4.视野辅助资料5.第三方的介绍和推荐6.技术数据7.定货物单8.你需要的别的一些东西做有力的销售介绍73目标是想赢得买主，而不是和抱怨的客户通过论理而取得胜利。比如A申诉了，1.把A看看作一个有价值的客户2.把自己的全部注意力放A身上3.说话、动作都应镇定自如4.应该多叫他的名字5.应该多说这样的话：“A先生，我明白您担心的事情，我可以理解您为什么会有这样的感觉。”6.耐心而认真的倾听；7.确保得到所有相关的信息；8.只要有可能就提供一个方案9.如果一个办法很
36、难找到，应该提出一个神气的问题：A先生，如果要解决问题，同时对我们双方都公平。您觉得我们应该做什么？10.跟踪您作出的安排11.附在感谢信里给客户简单的礼物12.把申诉当教训。提出申诉的客户是公司的一个奢侈品不满意也不吱声的客户是一个债务。处理申诉74重点谈哪些问题？1.价格（这比什么都重要）2.排他条件3.担保4.再次定货5.支付方法6.服务范围7.担保及保修8.标牌及广告支持取得销售成功的商谈技巧75谈判的四个区撤回型妥协型竞争型迁就型合作型76服务营销现场设计 促销活动策划书 一、促销目的二、团队及具体分工三、阶段目标四、时间线及细节清单四、总部控制点和网络控制点五、财务预算七、进展中的
37、瓶颈问题与解决办法八、总结报告现场写一个以产品广告为中心的促销活动策划77有效利用时间的10条办法：1.看看自己当前如何利用时间（月）2.反复做的事情要有计划3.决定哪些事情是不必做的4.决定哪些事情是可以交给别人做的5.多放几个来件篓6.建立保存文件以区分文件7.文件只处理一次8.案头上只放手头上正在处理的文件9.用大块时间做销售工作10.砍掉不必要的会议和应酬时间管理78目标记录单姓名时间目标优先行动检测方式项目号行动计划项目完成日期完成日期79了解几个关键：1.它的地理构成2.客户的数量和位置3.你想发展的饿客户数量和位置4.在本区域内你必须完成的销售额5.你目前客户的财产情况6.对手的
38、姓名与地址，谁最有代表性7.其他有些地方对你尤其是对你的销售有价值的当地知识8.跟购买方式有关的任何时间因素，可能是季节性的或者有组织性的（学校供给暑假）经营好销售区域80 “世界级”与您探讨“地方企业如何逐鹿全球！”创构力CONCEPTS思想者竞争力COMPETENCE生产者联系力CONNECTIONS商务者世界级的社区世界级的企业81地方企业这样逐鹿全球？思想者生产者商务者 等创构力（CONCEPTS）向世界推出一流创意的能力竞争力（COMPETENCE）把创意付诸实施的一流行动能力；联系力（CONNECTIONS）与世界经济网络开展交往的能力。世界一流的工作质量向世界提供一流工作质量的人
39、WORLD CLASS821：世界级的崛起仅存的超级大国面临中年认同危机谁是世界级？自然而然的优势和就业保障的终结从企业到社区国家的心态护照和机票83二、世界主义者：网络的威力世界正在成为一个全球性的大购物中心842：决胜全球市场全球化的四个过程流动性mobility同步性：Simultaneity迂回性：Bypass多元性：pluralism全球业务的逻辑从顾客的角度去思考案例：通过发觉创购力-制定世界标准竞争力对学习投资联系力与集团合作。成功853：新兴的世界主义企业家吉列纵横500州的经营石气时代到世界级别创新与全球化为全球化而重组机制世界标准化世界典范世界发包世界生产流动的指挥所864
40、：“最佳伙伴”：将供应链转化为全球网络采购压力与地方优势的丧失科威案例87三、本土主义者：孤立的危险本土主义者的真正问题不在于全球化，而在于他的遗世独立。885：钞票与选票本土主义者国内小型的服务型企业地方保护主义者艰苦社区的下岗员工经济爱国主义者的几种形式语言政治国货优先896：工作场所、职业生涯与就业保障7：社区里的企业领袖四、让全球经济造福一方908：思想者：波思顿的智囊擅长理念创新。其知识密集型产业能够创造、发展新理念与新技术吸引智力投资把理念商业化产业的交互流动思想者和生活质量919：生产者：南卡州的外国制造商在营运上极富竞争力技术娴熟的生产工人高质量的操作生产流程。通过生产产品和二
41、线营运吸引投资人和客户/积极开拓好客的商业氛围与积极的工作伦理改进教育培训通过合作提高质量9210：商务者：通过迈阿密与国际链接控制着不同国家与不同文化的要冲，充当中介人的角色。古巴人带来的新的文化联系转换关注点吸引外资开发贸易能力利用其他产业的国际联系93五、攀登世界级：如何开创合作优势城市的行动纲领要以本地的核心力量作为全球视野的出发点。这个视野要把握新世纪的机遇，帮助民众构筑通往这些机遇的桥梁。成功企业应该成为：顾客、供应商、员工以及合资者的最佳伙伴；企业领导人应当了解怎样去建立跨国公司、跨行业、跨国家和跨社区的建设性伙伴关系。9411：世界级的企业：确立跨国界的领导地位美满的合作伙伴八
42、原则个体的卓越性重要性相互依赖性投资信息体制化整合正直9512世界级的地区：加强合作的基础设施最好的社会方案是良好的职业；最好的职业就是与全球经济相联系的工作与能力；这种工作与能力来源是准备成为世界级别企业吸引并留住世界级企业的办法。是建立一个有凝聚力的社区；理想的上去能通过各方面解决问题96创构力CONCEPTS思想者竞争力COMPETENCE生产者联系力CONNECTIONS商务者世界级的社区世界级的企业领导的艺术在沟通中国亮点独创的3C团队写出3次三个人总部：分公司：分公司：97中国亮点隆重推出“315”企业金牌服务计划宗旨 共谋利润 增进友谊 造福社会服务对象 资产在千万以上 或者年销
43、售额在亿元左右的年轻总经理金牌服务31533000元去北大听两天课诚邀参加每月上旬固定在北京大学举办的中国亮点年轻总经理特训班，学费3000元（总经理一人交费，可免两人部门经理学费）110万元把专家请到家企业出10万元人民币的内训和咨询费，就可把著名利润模式设计专家罗老师请到企业做一周的企业内部训练和董事会的战略设计，中国青年报在显著位置以半版的巨大篇幅对企业形象及领导人进行一次全面宣传。550万共同举办大型活动企业出资50万可优先协办中国亮点及中国青年报的系列大型活动（特别是汽车和旅游行业，目前锁定的项目为中国亮点年轻总经理神州商务之旅），罗老师将有作为该企业常年的特聘管理顾问。主办推广总负
44、责人 98中国亮点跟踪服务 1：现在，我很高兴地回答大家提出的各种问题，请当场写好撕下后交给授课老师，填写时间为5分钟，谢谢大家！2：如果大家回家后撰写了与本次课程有关的策划或者论文、方案，需要老师指正的，也可发到我的电子邮箱里，我会抽时间给大家回复；3：如果还需要进一步的服务，您最好通过本次培训主办机构联系中国亮点专家！您的姓名手机EMAIL电话传真单位职务希望回答方式：（1）当场 （2）EMAIL （3）将来电话交流 您听了中国亮点罗老师的课程后，感受到最大的收获是什么？结合本次课程，您回去后会立即着手在哪方面采取行动？您还有那些方面的问题需要老师回答或者有意见需要交流的？希望实质合作1：希望经常保持联系 2：希望在我地推广罗老师的课程3：有意向请罗老师到我们的企业做全面内训和战略咨询 3：希望和罗老师合作“中国亮点315计划”4：其他中国亮点处理结果99