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1、物流企业管理与实务物流企业管理与实务主主 编编 付丽茹付丽茹 解进强解进强课件制作课件制作 李晓新李晓新 2012年2月物流企业管理物流企业管理第一章第一章 物流企业管理概述物流企业管理概述第二章第二章 物流企业环境分析与战略规划物流企业环境分析与战略规划第三章第三章 物流企业组织管理物流企业组织管理第四章第四章 物流企业文化策略物流企业文化策略第五章第五章 物流企业质量管理物流企业质量管理第六章第六章 物流企业物流企业人力资源人力资源管理管理第七章第七章 物流企业资本运营物流企业资本运营第八章第八章 物流企业现代化管理物流企业现代化管理第一章第一章 物流企业管理概述物流企业管理概述第一节第一
2、节 企业与物流企业企业与物流企业第二节第二节 企业管理企业管理第三节第三节 物流企业系统分析物流企业系统分析学习目标学习目标理解企业与物流企业的概念，熟悉企业与物流企业的分类；了解企业经营活动的内容和层次，能够对物流企业的经营形势进行分析。第一节第一节 企业与物流企业企业与物流企业一、企业概述（一）企业的概念企业专指具有独立法人资格的从事生产、流通等经济活动的营利性机构。1、从事商业活动2、以营利为目的3、具有法人地位第一节第一节 企业与物流企业企业与物流企业（二）企业的分类1、按企业经济功能分类2、按经营规模分类3、按企业所有制和经营形式分类4、按企业资源要素结构分类第一节第一节 企业与物流
3、企业企业与物流企业二、企业经营活动（一）企业经营活动的内容1、技术活动2、商业活动3、公共关系活动4、管理活动第一节第一节 企业与物流企业企业与物流企业（二）企业经营管理的层次战略管理层次职能管理层次基础管理层次第一节第一节 企业与物流企业企业与物流企业企业经营管理层次战略管理（使命、目标、方针、体制、文化）基础管理（标准、制度、信息及运作平台）职能管理（研究开发、生产经营、市场营销、资本运营、人力资源、行政后勤）第一节第一节 企业与物流企业企业与物流企业企业经营管理层次第一节第一节 企业与物流企业企业与物流企业 三、物流企业（一）物流企业的概念物流企业（logisticsenterprise
4、）是指：至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。第一节第一节 企业与物流企业企业与物流企业物流企业的内涵和特征：（1）物流企业是国民经济流通产业的细胞，具有健全机能和旺盛生命力的机体；（2）它是专门从事与实体商品交换活动有关的各种经济活动的经济组织；（3）具有自身的利益驱动机制；（4）具有流通服务职能、平等参与竞争、享有合法权益的法人。第一节第一节 企业与物流企业企业与物流企业（二）物流企业分类1、运输型物流企业2
5、、仓储型物流企业3、综合服务型物流企业第一节第一节 企业与物流企业企业与物流企业（三）现代物流企业的特征1、目标系统化2、服务系列化3、组织网络化4、反应快速化5、手段现代化6、作业规范化第一节第一节 企业与物流企业企业与物流企业（四）现代物流企业的职能1、物流企业是社会物流活动的主要承担者2、物流企业是社会商品流通的鼎力支持者3、物流企业是社会物品储运的主要承担者4、物流企业是社会物流信息的主要管理者第二节第二节 企业管理企业管理 一、管理的概念一、管理的概念管理是人们通过计划、组织、激励、协调、控制等手段，为集体活动配置资源、建立秩序、营造氛围，以达成预定目标的实践过程。第二节第二节 企业
6、管理企业管理1、管理的目的管理的目的是发挥集体作用，满足通过个人努力无法满足的需要。管理的价值就体现在有助于达成分散个体达不到的目标，满足个人努力无法满足的需要。第二节第二节 企业管理企业管理2、管理的任务资源配置必须是合理优化的；集体活动必须是有序的，做到分工合作、令行禁止；集体活动的氛围应当是有利于促进合作和富有激励性的。第二节第二节 企业管理企业管理二、管理的职能1、计划与决策2、组织与用人3、激励与领导4、协调5、控制第二节第二节 企业管理企业管理典型案例从2008年8月8日奥运开幕式到2009年10月1日祖国60周年的国庆，这些盛会的顺利举行是策划、后勤、安检、医疗、交通、公安等很多
7、部门的协调合作和组织控制的结果。第二节第二节 企业管理企业管理三、企业管理的系统原理三、企业管理的系统原理系统管理原理强调管理者应把企业视为复杂的社会技术经济系统，把企业管理视作对该系统的设计、构筑及运作过程。第二节第二节 企业管理企业管理（一）系统的概念和特征1、系统的概念系统是指由若干相互联系、相互作业的部分组成，在一定环境中具有特定功能的有机整体。系统具有把环境中的输入变成自身输出的转换作用。企业作为一个系统，其功能是将各种资源变为社会所需要的产品或服务。第二节第二节 企业管理企业管理2、系统的特征（1）整体性（2）相关性（3）目的性（4）环境适应性（5）动态性第二节第二节 企业管理企业
8、管理（二）企业系统的描述1、宏观描述（1）所在行业（2）经营区域（3）企业规模（4）经营历史（5）股权结构与绩效标志（6）企业的目标、理念第二节第二节 企业管理企业管理2、微观描述企业的微观描述主要是揭示企业的系统结构和内外联系。（1）企业经营要素结构（2）系统的要素布局（3）企业的组织结构（4）企业的生产技术联系（5）企业的经济联系（6）企业的信息联系第二节第二节 企业管理企业管理四、物流企业管理的基本内容制定战略规划；设计组织结构、进行制度安排；企业文化建设；企业人力资源、资本运营、质量管理；第三节第三节 物流企业系统分析物流企业系统分析一、物流系统一、物流系统（一）物流系统的概念物流系统
9、是指在一定的时间和空间里，由所需位移的物资、运输工具、仓储设施、包装设备、装卸搬运机械、人员和通信联系等若干相互制约的要素所构成的具有特定功能的有机整体。第三节第三节 物流企业系统分析物流企业系统分析（二）物流系统的要素1、物流系统的功能要素2、物流系统的支持要素3、物流系统的物质基础要素第三节第三节 物流企业系统分析物流企业系统分析物流系统目标与功能要素关系图系系 统统 化化相相互互关关联联的的诸诸要要素素运运 输输储储 存存包包 装装配配 送送装装 卸卸 搬搬 运运流流 通通 加加 工工信信 息息 处处 理理系统的总成本低于各系统的总成本低于各自为政的状态下成本自为政的状态下成本之和之和系
10、统的总功能强于各系统的总功能强于各自为政的状态下功能自为政的状态下功能之和之和系统的目标系统的目标（7个个Right）*Right quality*Right quantityRight product*Right place*Right timeRight consumer*Right price第三节第三节 物流企业系统分析物流企业系统分析案例案例:安吉天地的组织结构图安吉天地的组织结构图第三节第三节 物流企业系统分析物流企业系统分析（三）物流系统的特征1、人机系统2、可分系统3、大跨度系统4、复杂系统第三节第三节 物流企业系统分析物流企业系统分析二、物流企业的经营形势分析1、社会需求2、
11、企业资源3、企业能力4、企业环境5、目标与策略【本章小结本章小结】介绍企业与物流企业的概念、分类；物流企业经营活动的内容和层次；对物流企业的经营形势进行分析；物流系统的概念、特征、物流企业管理等。第二章第二章 物流企业环境分析与战略规划物流企业环境分析与战略规划第一节 物流企业经营环境分析第二节物流市场调研第三节物流市场预测第四节物流企业经营战略第一节第一节 物流企业经营环境分析物流企业经营环境分析一、企业经营环境（一）概念企业的经营环境分为外部环境和内部环境。外部环境是由政治、经济、法律、道德、自然环境等多种因素构成，如企业所处地理位置及其气候、所处行业及其竞争状况，这些因素是企业不可控的，
12、它们结合在一起构成了企业的外部生存空间。内部环境对企业来说，在一定时期内是既定的可控因素，包括企业的技术、资本、人力资源、管理制度、企业文化等，这些因素结合在一起构成了企业的内部生存状态，只要善于组织就可以发挥应有的作用。第一节第一节 物流企业经营环境分析物流企业经营环境分析（二）企业经营环境的特点1、复杂性、动态性、可预见性4、差异性第一节第一节 物流企业经营环境分析物流企业经营环境分析 二、物流企业环境分析的作用1、提高经营决策的正确性2、提高决策的及时性3、提高决策的稳定性第一节第一节 物流企业经营环境分析物流企业经营环境分析三、物流企业的宏观环境分析（一）政治因素政治因素是指对企业经营
13、活动具有实际与潜在影响的政治力量和有关的政策、法律、法规等。第一节第一节 物流企业经营环境分析物流企业经营环境分析（二）经济因素从宏观的角度来看，经济因素主要包括国家的资源丰瘠及其分布状况、国民经济的发展速度、国家或地区的经济发展战略、通货膨胀率、银行利率、税制及税率、国民收入水平等。第一节第一节 物流企业经营环境分析物流企业经营环境分析（三）社会因素社会因素是指企业所处社会中的文化传统、价值观念、教育水平以及风俗习惯等因素。第一节第一节 物流企业经营环境分析物流企业经营环境分析（四）技术因素技术要素不仅包括那些引起革命性变化的发明，还包括与企业生产有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势
14、以及应用背景。第一节第一节 物流企业经营环境分析物流企业经营环境分析四、物流企业的行业环境分析（一）供应商的讨价还价能力（二）购买者的讨价还价能力（三）新进入者的威胁（四）替代品的威胁（五）现有竞争者的竞争第一节第一节 物流企业经营环境分析物流企业经营环境分析“五力模型五力模型”分析图分析图第二节第二节 物流市场调研物流市场调研一、物流市场调研概述（一）物流市场调研的含义物流市场调研是以顾客为中心、以提高物流营销效益为目的，有计划地收集、整理和分析物流市场的信息资料，提出解决问题的建议的一种科学方法。第二节第二节 物流市场调研物流市场调研（二）市场调研的类型1、探测性调研2、描述性调研3、因果
15、关系调研第二节第二节 物流市场调研物流市场调研（三）市场调研的基本要求1、端正指导思想2、如实反映情况3、选择有效方法4、安排适当场合5、注意控制误差第二节第二节 物流市场调研物流市场调研二、市场调研的步骤（一）确定问题和研究目标（二）制定调研计划（三）收集信息（四）分析信息（五）提出结论1、专门性报告书纲要2、通俗性报告书纲要第二节第二节 物流市场调研物流市场调研调研计划表第二节第二节 物流市场调研物流市场调研三、市场调研的方法与技术（一）市场调研方法市场调研方法很多，归纳起来，主要有询问法、观察法、实验法和问卷调查法4种。1、询问法2、观察法3、实验法4、问卷调查法第二节第二节 物流市场调
16、研物流市场调研询问法的优缺点比较表询问法的优缺点比较表第二节第二节 物流市场调研物流市场调研（二）市场调研的主要技术1、问卷设计技术2、抽样调查技术随机抽样非随机抽样第三节第三节 物流市场预测物流市场预测一、物流市场预测的概念预测是根据过去和现在的已知因素，运用人们的知识、经验和科学方法，预计事物未来的发展趋势。第三节第三节 物流市场预测物流市场预测二、物流市场预测的原则1、连续性原则2、系统性原则3、类推性原则4、近似性原则第三节第三节 物流市场预测物流市场预测 三、物流市场预测的方法1、定性预测法（1）专家会议法（2）德尔菲法（3）销售人员意见法（4）管理人员预测法（5）群众评议法第三节第
17、三节 物流市场预测物流市场预测2、定量预测法（1）时间序列预测法（2）回归分析法第三节第三节 物流市场预测物流市场预测四、物流市场预测的步骤1、确定预测目标，制定预测计划2、搜集、审核和整理资料3、选择预测方法4、进行预测5、分析、评价预测结果6、写出预测报告第四节第四节 物流企业经营战略物流企业经营战略一、物流企业经营战略概述（一）物流企业经营战略的特征1、目的性2、长期性3、竞争性4、系统性5、风险性第四节第四节 物流企业经营战略物流企业经营战略（二）物流企业经营战略的目标1、降低成本2、提高收入3、创造价值第四节第四节 物流企业经营战略物流企业经营战略二、物流企业经营战略的类型二、物流企
18、业经营战略的类型（一）公司战略（CorporateStralegy）1、一体化战略2、多元化战略第四节第四节 物流企业经营战略物流企业经营战略（二）业务战略或竞争战略（CompetitiveorbusinessStrategy）1、成本领先战略2、差异化战略3、集中化战略第四节第四节 物流企业经营战略物流企业经营战略（三）职能战略（OperationalStrategies）1、服务战略2、营销战略3、人力资源战略4、财务战略第四节第四节 物流企业经营战略物流企业经营战略三、物流企业的经营战略实施1、战略实施的基本原则（1）适度合理性的原则（2）统一领导、统一指挥原则（3）战略协同原则（4）寻
19、求优势与区域平衡的原则第四节第四节 物流企业经营战略物流企业经营战略2、战略实施的影响因素（1）人员系统（2）组织结构系统（3）企业文化系统（4）资源分配制度（5）控制激励制度第四节第四节 物流企业经营战略物流企业经营战略3、经营战略的实施过程（1）制定物流战略的实施计划（2）项目分解与资源配置（3）物流战略预算（4）战略执行程序【本章小结本章小结】采用“五力模型”分析物流企业经营环境；物流市场调研概念、方法、步骤；物流企业经营战略物流市场预测的概念、原则、方法、步骤第三章第三章 物流企业组织管理物流企业组织管理第一节现代企业组织结构第二节现代物流企业组织结构第三节物流企业业务流程再造 第三章
20、第三章 物流企业组织管理物流企业组织管理学习目标学习目标掌握组织结构的设计原则，熟悉物流企业组织结构的基本形式；理解业务流程再造的核心思想，了解物流企业业务流程再造的程序。第一节第一节 现代企业组织结构现代企业组织结构一、现代企业组织结构概述（一）现代企业组织结构的涵义从静态方面来看，组织结构是指反映人、职位、任务及其相互之间特定关系的网络。从动态方面来看，组织结构是指为完成组织确定的共同目标而不断维持与变革的过程。第一节第一节 现代企业组织结构现代企业组织结构（二）现代企业组织结构的定位1、集中式管理集中式管理是指企业总部集中组织经营活动，为企业的全部产品提供服务。2、分散式管理分散式管理是
21、指企业部门分散来组织经营活动，为部门的有关产品提供服务。第一节第一节 现代企业组织结构现代企业组织结构二、现代企业组织结构设计（一）企业组织结构的设计原则1、有效性原则2、统一指挥原则3、管理幅度原则4、责权对等原则5、协调有效原则6、集权分权原则7、部门分设原则8、稳定与适应结合原则第一节第一节 现代企业组织结构现代企业组织结构（二）现代企业组织结构的设计层次1、决策层2、协调层3、执行层4、操作层第一节第一节 现代企业组织结构现代企业组织结构三、现代企业组织结构的形式1、直线制组织结构管理人员应按照自上而下的直线实行垂直管理与指挥，或直接面向基层发布各种指令，不需要设置专门的职能部门参与管
22、理;第一节第一节 现代企业组织结构现代企业组织结构1、直线制组织结构第一节第一节 现代企业组织结构现代企业组织结构2、职能制组织结构第一节第一节 现代企业组织结构现代企业组织结构3、直线职能制组织结构第一节第一节 现代企业组织结构现代企业组织结构4、事业部制组织结构第一节第一节 现代企业组织结构现代企业组织结构5、矩阵制组织结构第二节第二节 现代物流企业组织结构现代物流企业组织结构一、传统物流组织结构及其变革一、传统物流组织结构及其变革（一）传统物流组织结构的演变过程1、第一阶段：运输时代未设置专门的物流管理部门2、第二阶段：交替时代设置专门的物流管理部门3、第三阶段：物流时代设置独立的物流管
23、理部门第二节第二节 现代物流企业组织结构现代物流企业组织结构（二）传统物流组织结构的不适应性1、物流活动目标冲突2、物流活动效率低下第二节第二节 现代物流企业组织结构现代物流企业组织结构（三）传统物流组织结构的变革措施1、调整经营战略，提高服务意识2、重组业务流程，整合企业资源3、立足传统服务，增强延伸服务4、增强组织柔性，提高适应能力5、组建战略联盟，发展综合物流第二节第二节 现代物流企业组织结构现代物流企业组织结构二、物流企业组织结构及其形式（一）物流企业组织结构的部门划分1、业务经营部门2、职能管理机构3、行政事务管理机构第二节第二节 现代物流企业组织结构现代物流企业组织结构（二）物流企
24、业内设机构的影响因素1、企业经营规模2、管理层次幅度3、集权分权程度4、机构划分标准第二节第二节 现代物流企业组织结构现代物流企业组织结构（三）物流企业组织结构的类型1、总部式组织结构第二节第二节 现代物流企业组织结构现代物流企业组织结构2、物流子公司式组织结构第二节第二节 现代物流企业组织结构现代物流企业组织结构3、项目式组织结构第二节第二节 现代物流企业组织结构现代物流企业组织结构4、事业部制组织结构第二节第二节 现代物流企业组织结构现代物流企业组织结构5、代理式组织结构第三节第三节 物流企业业务流程再造物流企业业务流程再造 一、业务流程再造概述（一）业务流程再造的权威定义BPR的概念：“
25、业务流程再造是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而在成本、质量、服务和速度等方面获得显著性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。”第三节第三节 物流企业业务流程再造物流企业业务流程再造（二）业务流程再造的核心思想1、根本性变革与彻底性设计2、观念再造与信息共享3、团队作业与扩大授权4、沟通交流与协调管理第三节第三节 物流企业业务流程再造物流企业业务流程再造（三）业务流程再造的架构层次（三）业务流程再造的架构层次1、观念再造2、流程再造3、组织再造4、技术再造第三节第三节 物流企业业务流程再造物流企业业务流程再造业务流程再造的架构层次第三节第
26、三节 物流企业业务流程再造物流企业业务流程再造二、业务流程再造的结构模型1、企业应是流程型组织2、流程经理具有沟通与协调作用3、职能部门依然需要存在4、人力资源开发尤为重要5、信息技术是重要手段第三节第三节 物流企业业务流程再造物流企业业务流程再造业务流程再造的结构模型第三节第三节 物流企业业务流程再造物流企业业务流程再造三、物流企业业务流程再造程序1、计划准备阶段2、具体设计阶段3、全面实施阶段4、效果评估阶段第三节第三节 物流企业业务流程再造物流企业业务流程再造四、中小物流企业的业务流程再造（一）中小物流企业BPR的准备和实施1、业务流程再造的准备（1）提高思想认识（2）组建领导小组（3）
27、制定远景规划第三节第三节 物流企业业务流程再造物流企业业务流程再造2、业务流程再造的内容（1）企业市场定位再造（2）企业发展战略再造（3）企业经营策略再造（4）企业技术创新再造第三节第三节 物流企业业务流程再造物流企业业务流程再造（二）中小物流企业BPR的实施路径1、以客户为中心，重视人的因素2、运用企业战略驱动，建立高效运行机制3、实施渐进型BPR，重建最佳业务流程4、聘请管理咨询公司，降低流程再造风险第三节第三节 物流企业业务流程再造物流企业业务流程再造（三）中小物流企业BPR前后比较第三节第三节 物流企业业务流程再造物流企业业务流程再造本章小结组织结构是反映人、职位、任务及其相互之间特定
28、关系的网络；设计企业组织结构应遵循一定原则；企业组织结构通常由四个层次构成；传统物流组织结构显现一定程度不适应性，需要采取一些变革措施；业务流程再造是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计；业务流程再造有4个架构层次；中小物流企业BPR的实施路径。第四章第四章 物流企业文化策略物流企业文化策略第一节第一节 企业文化概述企业文化概述第二节第二节 物流企业文化建设物流企业文化建设第三节第三节 物流企业文化与物流企业文化与CI第一节企业文化概述一、企业文化的兴起和发展企业文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物，是西方管理理论在经历了“经济人”、“社会人”、“自我实现人”与“复杂人”假设之后
29、，对组织的文化价值、经营理念、管理过程与组织长期业绩的关系的又一次重新审视。第一节企业文化概述二、企业文化的内涵和构成（一）企业文化的内涵（1）企业文化是企业在长期的生产经营实践中逐步形成的（2）企业文化的核心是企业价值观（3）企业文化的作用具体表现为影响员工的思想和价值观（4）企业文化是一种客观存在第一节企业文化概述企业文化的发展过程图第一节企业文化概述（二）企业文化的构成1、企业文化的内容企业文化由4个不同层次的部分组成:第一层是表层的物质文化第二层是浅层的行为文化第三层是中层的制度文化第四层是核心层的精神文化第一节企业文化概述2、企业文化的主要概念（1）经营哲学（2）价值观念（3）企业精
30、神（4）企业道德（5）团体意识（6）企业制度（7）企业形象第一节企业文化概述三、企业文化的特征和功能（一）企业文化的特征1、隐形性2、潜移性3、相对稳定性4、鲜明的个性第一节企业文化概述（二）企业文化的功能1、企业文化的导向功能2、企业文化的凝聚功能3、企业文化的激励功能4、企业文化的约束功能5、企业文化的辐射功能第二节物流企业文化建设一、物流企业文化的作用1、物流企业文化体现物流企业的形象和精神2、物流企业文化影响物流企业经营目标的认同和实现3、物流企业文化影响物流企业成本支出4、物流企业文化影响物流企业的管理水平第二节物流企业文化建设二、物流企业文化的内涵（一）物流企业的文化意识1、服务意
31、识2、合作意识3、竞争意识4、诚信意识5、人本意识第二节物流企业文化建设（二）物流企业的文化类型1、服务文化2、速度文化3、人本文化4、学习文化第二节物流企业文化建设三、物流企业文化的现状和构建1、我国物流企业文化建设的现状（1）大多数企业对企业文化建设重视不足（2）国有大型物流企业政治氛围浓厚（3）就业人员素质普遍偏低，服务意识和服务能力偏差（4）大多数企业文化建设仍然停留在喊口号阶段，企业所倡导的文化理念与制度脱节或者相互冲突，失去制度支撑的文化理念（5）管理者常常成为企业文化的破坏者第二节物流企业文化建设2、物流企业文化建设的过程（1）调查分析，确立目标（2）广泛宣传，形成共识（3）领导
32、示范，全员参与（4）积极强化，完善制度（5）典型引导，过程整合（6）适应形势，发展文化第三节物流企业文化与CI一、CI的含义和构成CI是CorporateIdentity的缩写，中文译为“企业形象”。企业运用视觉设计和行为活动把企业的理念和企业文化传达给社会公众，使公众对企业产生一致的认同感和价值观的一种形象手段。Cl由MI、BI和VI三部分组成。第三节物流企业文化与CI二、物流企业CI导入（一）提出设想，研究物流企业的现状（二）确立MI计划，实施BI计划（三）确认VI计划（四）对外宣传，全面启动第三节物流企业文化与CI三、物流企业CI的发表和传播物流企业在发表CI时必须认真考虑发表的时机、发
33、表的对象、发表的手段。对内发表有利于激发员工的热情，强化员工的决心，使员工自觉执行各项计划。对内发表的主要内容包括：实施CI的进展、CI的意义以及公司实施CI的原因、公司员工与CI的关联和必要的心理准备、实施CI的过程、说明新的企业理念、关于新标志的说明等。对外发表表明公司的决心和改变旧形象的意图，同时也使内部员工感到自豪。对外发表要确定对发表的意义、方针媒体、手段等计划。第三节物流企业文化与CI四、物流企业的品牌建设1、强化品牌意识，树立正确的品牌理念2、品牌定位准确而且有个性3、重视品牌战略的实施，树立物流企业良好的品牌形象第五章第五章 物流企业质量管理物流企业质量管理第一节物流企业质量管
34、理概述第二节物流质量管理的常用方法第三节物流企业系统标准化第一节物流企业质量管理概述一、基本概念（一）质量是反映实体满足明确或隐含需要的能力与特性的总和。1、实体是指“可以单独描述和研究的实物”2、明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要；隐含需要包括顾客和社会对实体的期望，人们公认的不言而喻的、不必明确的需要。3、特性是指实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。4、“满足需要”不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要求。5、质量特性要由过程或活动来保证。第一节物流企业质量管理概述（二）质量管理质量管理是指在质量方面进行
35、指挥、控制和组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等内容。第一节物流企业质量管理概述（三）物流企业质量管理物流企业质量管理是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的过程。第一节物流企业质量管理概述二、质量管理的发展阶段1、质量检验阶段2、统计质量控制阶段3、全面质量管理阶段第一节物流企业质量管理概述三、物流企业质量管理的原则1、以顾客为中心2、领导作用3、全员参与4、过程的方法5、管理的系统方法6、
36、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系第一节物流企业质量管理概述物流企业质量管理的特征1、系统性2、全员性3、目的性4、先进性5、广泛性6、全面性第一节物流企业质量管理概述四、物流企业质量管理的内容1、物流服务质量2、商品的质量保证及改善3、物流工作质量4、物流工程质量第一节物流企业质量管理概述五、物流企业的质量管理机构与质量责任制（一）物流企业的质量管理机构1、职能部门式组织结构形式2、质量委员会式组织结构形式第一节物流企业质量管理概述（二）质量责任制质量责任制是指保证产品或服务质量的一种责任制度，是搞好物流企业质量管理的一项重要的基础工作。建立质量责任制是物流企业开展全面质量管
37、理的一项基础性工作，也是企业建立质量体系中不可缺少的内容。在质量责任制中，应明确规定企业每个人在质量工作上的责任、权限与物质利益。质量责任制一般有企业各级行政领导责任制，职能机构责任制以及点部、班组和个人责任制。第二节物流质量管理的常用方法一、PDCA循环（一）PDCA循环的含义第二节物流质量管理的常用方法（二）PDCA循环的具体步骤1、策划阶段（P阶段）2、实施阶段（D阶段）3、检查阶段（C阶段）4、处置阶段（A阶段）第二节物流质量管理的常用方法PDCA循环步骤图第二节物流质量管理的常用方法（三）PDCA循环的特点1、大环套小环2、螺旋上升3、PDCA循环是综合性循环4、“处置”阶段是关键第
38、二节物流质量管理的常用方法二、5S活动（一）“5S”的内容1、整理（Seiri）2、整顿（Seiton）3、清扫（Seiso）4、清洁（Seikeetsu）5、素养（Shitsuke）第二节物流质量管理的常用方法三、质量统计方法（一）排列图法第二节物流质量管理的常用方法（二）因果分析图法第二节物流质量管理的常用方法（三）控制图1、控制图的设计原理（1）正态性假设（2）3准则（3）小概率原理第二节物流质量管理的常用方法2、控制图的判别规则（1）分析用控制图（2）控制用控制图第二节物流质量管理的常用方法3、控制图几种常见的图形及原因分析第二节物流质量管理的常用方法（四）6西格玛质量管理方法1、6西
39、格玛的涵义西格玛原文为希腊字母sigma，其含义为“标准偏差”。6西格玛意为“6倍标准差”，在质量上表示每百万次品率少于3.4。6西格玛模式是一整套系统的理论和实践方法，它着眼于揭示生产流程中每百万个机会当中有多少缺陷或失误，这些缺陷和失误包括产品本身、产品生产的流程、包装、转运、交货延期、系统故障、不可抗力等等。第二节物流质量管理的常用方法2、6西格玛质量管理方法对企业管理的作用（1）6西格玛质量管理对经营业绩的改善（2）6西格玛管理对企业文化建设的作用第二节物流质量管理的常用方法3、6西格玛质量管理的流程6西格玛模式是一种自上而下的革新方法，它由企业最高管理者领导并驱动，由最高管理层提出改
40、进或革新目标、资源和时间框架。推行6西格玛模式可以采用由定义、度量、分析、改进、控制构成的改进流程，用于三种基本改进计划：6西格玛产品与服务实现过程改进，6西格玛业务流程改进，6西格玛产品设计过程改进。第三节物流企业系统标准化一、标准化的含义标准化是对产品、工作、工程或服务等普遍的活动规定统一的标准，并且对这个标准进行贯彻实施的整个过程。第三节物流企业系统标准化二、物流标准化物流标准化是指以物流为一个大系统，制定系统内部设施、机械装备，包括专用工具等的技术标准，包装、仓储、装卸、运输等各类作业标准，以及作为现代物流突出特征的物流信息标准，并形成全国以及和国际接轨的标准化体系。第三节物流企业系统
41、标准化物流标准化的主要特点1、物流系统标准化涉及的内容广泛2、物流标准化系统是属于二次系统3、物流标准化的要求4、物流标准化有非常强的国际性5、贯彻安全与保险的原则第三节物流企业系统标准化三、物流标准种类1、大系统配合性、统一性标准（1）基础编码标准（2）物流基础模数尺寸标准（3）物流建筑基础模数尺寸（4）集装模数尺寸（5）物流专业名词标准（6）物流单据、票证的标准化（7）标志、图示和识别标准（8）专业计量单位标准第三节物流企业系统标准化2、分系统技术标准主要有：运输车船标准、作业车辆标准传输机具标准、仓库技术标准、包装、托盘、集装箱标准。包括包装、托盘、集装系列尺寸标准，包装物标准、货架储罐
42、标准等。第三节物流企业系统标准化四、物流标准化的基点1、集装是物流标准化基点要形成整个物流体系的标准化，必须在这个局部中寻找一个共同的基点，这个基点能贯穿物流全过程，形成物流标准化工作的核心，这个基点的标准化成了衡量物流全系统的基准，为各个局部标准化的准绳。第三节物流企业系统标准化2、物流系统标准化取决于物流各环节与集装的配合性（1）集装与生产企业最后工序（也是物流活动的初始环节）包装的配合性（2）集装与装卸机具、装卸场所、装卸工具（如吊索、跳板等）的配合性。（3）集装与仓库站台、货架、搬运机械、保管设施乃至仓库建筑（净高度、门高、门宽、通路宽度等）的配合性。（4）集装与保管条件、工具、操作方
43、式的配合性（5）集装与运输设备、设施，如运输设备的载重、有效空间尺寸等的配合性（6）集装与末端物流的配合（7）集装与国际物流的配合性性。第六章第六章 物流企业物流企业人力资源人力资源管理管理第一节人力资源管理概述第二节物流企业的员工招聘第三节物流企业员工培训第四节员工绩效考核与薪酬制度设计第一节人力资源管理概述一、人力资源（一）人力资源的概念“人力资源”一词的最早出现是在美国管理学家彼德杜拉克（Peter.F.Drucker）管理的实践一书中。人力资源是指能够作为生产要素投入经济活动中的劳动力数量和质量。这个解释包括以下几个要点：（1）人力资源指的是人本身，而并非指人的能力。（2）人力资源是一
44、个整体性、集合性的概念，并不是指单个的人。（3）人力资源是指具有劳动能力的人员。第一节人力资源管理概述（二）人力资源的特征1、人力资源具有社会性2、人力资源具有能动性3、人力资源具有可再生性4、人力资源具有可变化性5、人力资源具有两重性6、人力资源具有时效性第一节人力资源管理概述二、人力资源管理的内容和原理（一）人力资源管理的概念人力资源管理是指组织为实现发展目标，运用科学的理论和方法，对人力资源所进行的系统性管理活动。人力资源管理是一种管理活动，它具有管理活动的一切职能性质；它的目标是实现组织的目标；它的职能是企业的局部，服务于企业的整体；它以组织为背景，以组织内的成员为作用对象。第一节人力
45、资源管理概述（二）人力资源管理的活动内容1、人力资源规划2、职务分析与设计3、员工招聘与选拔4、绩效管理5、薪酬管理6、员工激励7、培训与开发8、职业生涯规划9、人力资源会计10、劳动关系管理第一节人力资源管理概述（三）现代人力资源管理的基本原理1、系统优化原理2、以人为本的原理3、动态适应原理4、要素有用原理5、互补增值原理第一节人力资源管理概述三、人力资源管理的任务1、实现事得其人，人尽其才，才尽其用，增强企业竞争力2、实现对人力资源的组织、协调、控制和监督3、提高员工的工作生活质量和工作满意感4、培养全面发展的人第二节物流企业的员工招聘一、员工招聘计划与招聘流程（一）人员招聘计划1、用人
46、部门提出人员招聘需求（1）职位基本责任和任务（2）判断是简单的人员替换还是需要进行职务内容的调整。（3）工作所要求的背景信息（教育程度和工作经验）。（4）个人特性需求。例如：这个职位需要经常与人交往吗?（5）部门管理的风格（权威，高压，民主）及其对有效的工作关系的影响。第二节物流企业的员工招聘2、人力资源部编制人员招聘计划（1）招聘的岗位及其要求、人员需求量；（2）招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围；（3）招募对象的来源、层次和范围；（4）具体的招聘措施方法；（5）面试的实施部门；（6）招聘预算；（7）新员工到岗时间。第二节物流企业的员工招聘（二）招聘的流程第二节物流企业的员工招聘二、员工招
47、聘方法与招聘渠道（一）员工招聘方法1、内部招聘：（1）晋升（2）工作调换（3）工作轮换2、外部招聘：吸收新的员工第二节物流企业的员工招聘（二）员工招聘的渠道与策略1、广告招聘2、网络招聘3、招聘会4、校园招聘5、就业服务机构第二节物流企业的员工招聘三、应聘者申请与员工甄选（一）应聘者提出申请（二）员工甄选1、人员甄选的概念及意义人员甄选是指组织通过一定的手段，对应聘者进行区分、评估，并选拔符合组织空缺职位要求的应聘者加入组织的过程。第二节物流企业的员工招聘2、人员选拔的过程（1）资格审查（2）初选（3）人员甄选（4）背景调查第二节物流企业的员工招聘（三）人员甄选常用技术1、面试第二节物流企业的
48、员工招聘2、测评心理测试主要包括职业能力倾向性测试、个性测试、职业兴趣测试以及情商测试，它可以对应试者的自我意识（认识自身的情绪）、控制情绪（妥善管理情绪）、自我激励、认知他人的情绪、人际交往技巧等进行测试和评价。智能测试主要结合职位需求以及职务的能力要求，包括智力测试、技能测试、专业知识测试和情景模拟测试，以工作情景模拟测试为主。第三节物流企业员工培训一、新进员工的入职培训（一）岗前集中培训（二）实际操作训练（三）岗位知识培训1、适应性岗位培训2、规范化岗位培训第三节物流企业员工培训二、员工培训的基本程序（一）确定培训需求（二）设置培训目标（三）拟定培训方案和实施培训（四）效果评估第三节物流
49、企业员工培训员工培训需求分析图第三节物流企业员工培训员工培训的一般程序第三节物流企业员工培训三、员工培训的主要方法1、案例分析法2、工作轮换3、角色扮演4、工作模拟法5、心理测试第四节员工绩效考核与薪酬制度设计一、员工绩效考核（一）绩效考核的含义绩效考核是一个按事先确定的工作目标及其衡量标准，考察员工实际完成绩效的过程。考核期开始时签订的绩效合同或协议一般都规定了绩效目标和绩效衡量标准。绩效合同是进行考核的依据，一般包括：工作目的的描述、员工认可的工作目标及其衡量标准等。第四节员工绩效考核与薪酬制度设计（二）绩效考核常用方法1、比较法2、目标管理法3、关键绩效指标法4、360绩效评估法第四节员
50、工绩效考核与薪酬制度设计360绩效评估法第四节员工绩效考核与薪酬制度设计二、薪酬设计实务（一）薪酬及其构成1、薪酬的概念薪酬是员工从事某个企业所需要的劳动，而得到的以货币式和非货币形式所表现的补偿，是企业支付给员工的劳动报酬。第四节员工绩效考核与薪酬制度设计现代企业薪酬体系的内容第四节员工绩效考核与薪酬制度设计2、薪酬的构成（1）基本薪酬（2）可变薪酬（3）福利薪酬第四节员工绩效考核与薪酬制度设计（二）薪酬制度设计薪酬制度设计是指一个组织针对所有员工所提供的服务来确定他们应当得到的报酬总额以及报酬结构和报酬形式的过程。（1）薪酬水平（2）薪酬结构（3）薪酬体系（4）薪酬关系（5）薪酬形式（6）