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1、1业务接待流程与技巧培训业务接待流程与技巧培训2业务接待人员角色扮演测试讨论业务接待人员角色扮演测试讨论3课程目的课程目的1.1.通过学习掌握业务接待流程通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工并运用到实际工作中。作中。2.2.建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；使用与之相关的技巧；3.3.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；描述业务接待人员的工作内容与相应责任；4.4.体现与顾客沟通的方法与技巧；体现与顾客沟通的方法与技巧；5.5.熟练掌握由熟练掌握由JACJAC汽车制定的各种售后服务汽车制定的各种售后服务程序。程序。4售后的顾客
2、心理售后的顾客心理没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。“我希望在我离开之后仍能感受到经销我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。商对我的关心。”5售后服务的概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务的功能：1.2.3.4.6包容包容进取进取同理同理服务三颗心服务三颗心7创造高满意度的创造高满意度的服务质量的服务质量的决定因素决定因素1可靠可靠2反应反应3能力能力4礼貌礼貌5信任信任6安全安全7了解了解8有形有形8业务接待的工作职责业务接待的工作职责概述：概述：及时热忱地接待顾客；及时热忱地接待顾客；
3、负责建立顾客档案和顾客车辆档案；负责建立顾客档案和顾客车辆档案；正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；做好车辆维修结束后的后续工作。做好车辆维修结束后的后续工作。9业务接待的定位业务接待的定位Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？在顾客的眼中是在顾客的眼中是？在整个维修站的角色是在整个维修站的角色是？与销售部门的关系是与销售部门的关系是？10接接 待待接待的目的：接待的目的：1.1.建立良好的建立良好的MOTMOT，让顾客产
4、生信心。，让顾客产生信心。2.2.籍由概述让顾客进入舒适区籍由概述让顾客进入舒适区3.3.通过接待，了解顾客的行为类型，进通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。而调整自己的行为类型。11vMOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具12五勤：合格优秀的服务顾问？13人与人接触的阶段人与人接触的阶段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背14以前的服务顾问以前的服务顾问现在的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱顾客热忱15顾客热忱的服务理念顾客热忱的服务理念1.1.亲切的为顾客提供咨询亲切的为顾客提供咨询;2.2.亲切的与顾客讨论价格亲切的与顾客讨论价格;3.
5、3.热情的代表热情的代表JACJAC汽车汽车;4.4.热忱的提升热忱的提升JACJAC汽车形象，汽车形象，推销推销JACJAC汽车产品与服务汽车产品与服务;5.5.主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客，协调同事间的合作16提问提问：1.1.开放式提问：定义，作用开放式提问：定义，作用2.2.封闭式提问：定义，作用封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化17积极式倾听：积极式倾听：1.1.目光交流目光交流2.2.奋笔疾书奋笔疾书3.3.肢体语言肢体语言4.4.适当的提问（探查）适当的提问（探查）探查的
6、目的：探查的目的：1.1.为了获取更多的资讯为了获取更多的资讯2.2.使说话的人多说一点使说话的人多说一点3.3.使听话的人找到更多合适的话回答使听话的人找到更多合适的话回答18GM经典案例有一天美国通用汽有一天美国通用汽车公司的公司的庞帝雅克（帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写到）收到一封抱怨信，上面写到“这是我是我为了同一件事第二次了同一件事第二次写信写信给你，我不会怪你你，我不会怪你们为什么没有回信什么没有回信给我，因我，因为我也我也觉得得这样别人会人会认为我我疯了，但了，但这的确是一个事的确是一个事实。”“我我们家有一个家有一个传统的的习惯，就是我，就是我们每天在吃完晚餐后
7、，都会以冰淇淋来当我每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的的饭后甜点。由于后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去去买。”“但自从最近我但自从最近我买了一部新的了一部新的庞帝雅克后，在我去帝雅克后，在我去买冰淇淋的冰淇淋的这段路程段路程问题就就发生了生了.”“你知道你知道吗？每当？每当我我买的冰淇淋是香草口味的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来，我从店理出来车子就子就发不不动。但如果我。但如果我买的是其它的口味，的是其它的口味，车子子发动就就顺得得很。我要
8、很。我要让你知道，我你知道，我对这件事情是非常件事情是非常认真的，尽管真的，尽管这个个问题听起来很猪听起来很猪头。为什么什么这部部庞帝雅克当我帝雅克当我买了香草冰淇淋它就了香草冰淇淋它就发不不动，而我不管什么，而我不管什么时候候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？什么？为什么？什么？”事事实上上庞帝雅克的帝雅克的总经理理对这封信封信还真的心存真的心存怀疑，但他疑，但他还是派了一位工程是派了一位工程师去去查看究竟。当工程看究竟。当工程师去找去找这位仁兄位仁兄时，很惊，很惊讶的的发现这封信是出之于一位事封信是出之于一位事业成功、成功、乐观、且受了高等教育的人。工程
9、、且受了高等教育的人。工程师安排与安排与这位仁兄的位仁兄的见面面时间刚好是在用完晚餐的好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步，两人于是一个箭步跃上上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到好香草冰淇淋回到车上后，上后，车子又子又发不不动了。了。这位工程位工程师之后又依之后又依约来了三个晚上。来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子子发不不动。这位思考有位思考有逻辑的工程的工程师，到
10、目前，到目前还是死不相信是死不相信这位仁兄的位仁兄的车子子对香草香草过敏。因此，他仍然不放弃敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能安排相同的行程，希望能够将将这个个问题解决。工程解决。工程师开始开始记下从下从头到到现在所在所发生的种种生的种种详细资料，如料，如时间、车子使用油的种子使用油的种类、车子开出及开回的子开出及开回的时间，根据，根据资料料显示他有了一个示他有了一个结论，这位仁兄位仁兄买香草冰淇香草冰淇淋所花淋所花时间比其它口味的要比其它口味的要少。19GM经典案例为什么呢？原因是出在什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部家冰淇淋店的内部设置的置的问题。因。因为，香草，香草冰淇淋
11、是所有冰淇淋口味中最冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家的口味，店家为了了让顾客每次都能很客每次都能很快的取拿，将香草口味特快的取拿，将香草口味特别分开分开陈列在列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味的前端；至于其它口味则放置在距离收放置在距离收银台台较远的后端。的后端。现在，工程在，工程师所要知道的疑所要知道的疑问是，是，为什么什么这部部车会因会因为从熄火到重新激活的从熄火到重新激活的时间较短短时就会就会发不不动？原因很清楚，？原因很清楚，绝对不是因不是因为香草冰淇淋的关系，工程香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮很快地由心中浮现出，答案出，答
12、案应该是是“蒸气蒸气锁”。因。因为当当这位仁兄位仁兄买其它口其它口味味时，由于，由于时间较久，引擎有足久，引擎有足够的的时间散散热，重新，重新发动时就没有太大就没有太大的的问题。但是。但是买香草口味香草口味时，由于花的，由于花的时间较短，引擎太短，引擎太热以至于以至于还无无法法让“蒸气蒸气琐”有足有足够的散的散热时间。在在这个故事中，个故事中，购买香草冰淇淋有香草冰淇淋有错吗？但？但购买香草冰淇淋确香草冰淇淋确实和和汽汽车故障存在着故障存在着逻辑关系。关系。问题的症的症结点在一个小小的点在一个小小的“蒸气蒸气锁”上，上，这是一个很小的是一个很小的细节，而且，而且这个个细节被被细心的工程心的工程
13、师所所发现。这里有一正里有一正一反两方面的教一反两方面的教训，一方面，厂家在，一方面，厂家在“蒸气蒸气锁”这个个细节没有注意，没有注意，导致致了了产品出品出现这种奇怪的故障；另一方面，种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程帝雅克的工程师同同样因因为注注重重细节，谨慎小心分析，最后慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。于造出找出了故障的原因。现代商代商业的的成成败，在很大程度上已，在很大程度上已经由由细节决定了。大笔的金决定了。大笔的金钱投入下去，往往只投入下去，往往只为了了赚取百分之几的利取百分之几的利润，而任何一个，而任何一个细节的失的失误，就可能将，就可能将这些利些利润完全吞噬掉。其完
14、全吞噬掉。其实在在现实中，中，细节同同样以各种方式影响我以各种方式影响我们的工作生活。的工作生活。对于工作的于工作的细节和生活的小和生活的小节，我，我们没有理由不去重没有理由不去重视。20什么是销售什么是销售：传统销售的定义传统销售的定义 （简单的钱物交换）（简单的钱物交换）顾问式销售顾问式销售/顾问式服务的定义顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订业务接待销售三部曲21销售的三要素：销售的三要素：需需 求求购买力购买力信信 心心控制区控制区影响区影响区关心区关心区如何影响顾客的需求？22顾客行为类型顾客行为
15、类型行为类型的辨别行为类型的辨别服装、语言、肢体语言、办公室的摆设服装、语言、肢体语言、办公室的摆设主导型主导型服装：庄重服装：庄重 肢体语言：丰富一点配合语言肢体语言：丰富一点配合语言 语言：命令式口气语言：命令式口气 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）多聆听，引导作出决策（不要惧怕）多聆听，引导作出决策（不要惧怕）分析型分析型服装严谨服装严谨 肢体语言较少肢体语言较少语言条理、总结性、语言少语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性办公室摆设简洁、条理、实用性展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说展示专业数据，说明或
16、成果，配以详尽、专业的解说社交型社交型衣服穿着时尚、休闲（名牌）衣服穿着时尚、休闲（名牌）车内外布置较个性化车内外布置较个性化容易与人相处，容易受外界影响容易与人相处，容易受外界影响肢体语言相对分析型丰富肢体语言相对分析型丰富摆放较随意、凌乱摆放较随意、凌乱23根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例24卖糖哲学卖糖哲学25FBI法则法则Feature:Benefit:Impact:FBI法则应用案例看赵本山如何应用FBI法则26光说不练光说不练光练不说光练不说会练会说会练会说假把式假把式傻把式傻把式好把式好把式2728抗抗 拒拒 定定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不义：
17、就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。理解、不认同。处理方法：处理方法：1 1、预防法、预防法 2 2、转移法、转移法 3 3、抵延法、抵延法 4 4、否认法、否认法处理步骤：处理步骤：1 1、明确抗拒所在、明确抗拒所在;2 2、统一并中立化（我理解您的心情）、统一并中立化（我理解您的心情）;3 3、提供解决方案（再次寻求认同，达、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的到双赢的目的.29hamburger理论理论30定时定程保养定时定程保养定义：定义：好处：好处：31顾顾客客非常非常满意满意基本基本满意满意失望失望8人人传传播播0人人26人人顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客
18、服务满意度与顾客口碑的关系32分组讨论分组讨论 讨论时间：讨论时间：3030分钟分钟 讨论主题：讨论主题：1 1、主动化：顾客未说出，我们先做到、主动化：顾客未说出，我们先做到 2 2、有形化：让顾客看到、有形化：让顾客看到 3 3、有声化：让顾客听到、有声化：让顾客听到 各组总结报告各组总结报告 总结总结33讨论范例讨论范例人人无无我我有有人人有有我我优优人人优优我我新新主动化主动化有形化有形化有声化有声化主动至车旁迎接顾主动至车旁迎接顾客客为顾客打开车门为顾客打开车门礼貌问候顾客：礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣您好，欢迎光临，很荣幸为您服务幸为您服务主动检查（外检）主动检查（外检）顾
19、客不知道的问题顾客不知道的问题点点带领顾客至车旁看实带领顾客至车旁看实况况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全影响您的行车安全34品牌的建立与客品牌的建立与客户资源源品牌的概念品牌的概念 ：什么是品牌？产品+服务品牌决定决定35目标：目标：品牌建立品牌建立一流的产品一流的产品一流的售后服务一流的售后服务最佳客户满意最佳客户满意增加客户对我们品牌增加客户对我们品牌的忠诚度的忠诚度增加新车销售增加新车销售增加客户进厂增加客户进厂增加配件供应增加配件供应服务网点稳定成长，获得永
20、续经营服务网点稳定成长，获得永续经营36品牌的建立品牌的建立-打造服打造服务品牌品牌打造服打造服务品牌，依托品牌，依托产品不依品不依赖产品品*对产品的依托并不是依品的依托并不是依赖*产品是我品是我们提供有效服提供有效服务的的载体体*过分依分依赖产品，将是厂家的品，将是厂家的负担，也是自己担，也是自己的的负担担37客户关系衰退期：客户关系衰退期：客户关系流失统计数字客户关系流失统计数字.年年年年年年年年年年年年年年年年（台）（台）38客客户关系衰退期关系衰退期客客户流失原因流失原因统计：*自然死亡自然死亡1%*搬迁搬迁3%*自然流失自然流失4%*朋友意朋友意见5%*在其他地方找到更便宜的在其他地
21、方找到更便宜的货品品9%*投投诉长期得不到解决期得不到解决10%*应对客客户的方法与的方法与需求无关需求无关68%39CSCastomerSatisfaction客客户满意意当客当客户的感知等于或超越期望的感知等于或超越期望质量量时，客客户就会就会满意。意。CSIConsumerSatisfactionIndex客客户满意度指意度指标-以科学化客以科学化客观的量化的方法的量化的方法评比比企企业的客的客户满意分数意分数。06年各品牌年各品牌满意度意度调查结果果?（sinotrust)40为什么要测量客户满意度？为什么要测量客户满意度？1.让顾客保留率最大，防止客保留率最大，防止顾客流失，客流失，
22、获取企取企业最大利潤最大利潤2.让员工共同参与和深入，以达到工共同参与和深入，以达到顾客客满意最大意最大化化3.充分了解充分了解顾客的期望，从而个改客的期望，从而个改变企企业的的战略略4.测知知顾客如何判断你作客如何判断你作为一个供一个供应商的表商的表现，如果你不能如果你不能测量它，你就不能量它，你就不能管理它。管理它。41顾顾客客需需求求顾客信息顾客信息顾客满意度顾客满意度服务质量服务质量42满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客非常满意的顾客才是忠诚顾客非常满意的顾客才是忠诚顾客43顾客消费行为的演变顾客消费行为的演变好、坏好、坏 理性消费理性消费（产品本身）（产品本身）性能、价格性能、价格喜欢
23、、不喜欢喜欢、不喜欢 感想消费感想消费 （形象）（形象）设计、使用性设计、使用性满意、不满意满意、不满意 感动消费感动消费（是否得到满足）（是否得到满足）满足感、喜悦满足感、喜悦44顾客满意的基本要素：*是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足*是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。*符合市场竞争水平符合市场竞争水平45顾客内心的期望：顾客内心的期望：保健因子保健因子（hygienefactor)做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升做到保健因子，只能降低用户不满，不
24、能提升用户的满意。用户的满意。以服务站为例：以服务站为例：满意因子满意因子（satisfier)代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务店的满意因子都有哪些？思考：您服务店的满意因子都有哪些？超越顾客期望值的几点做法：超越顾客期望值的几点做法：？46服务过程服务过程（缩水）（缩水）价格变大价格变大服务过程服务过程（创造价值）（创造价值）价格变小价格变小价格价格价值价值性价比性价比？要让顾客满意就要创造顾客的价值感知要让顾客满意就要创造顾客的价值感知47顾客满意应有的态度：顾客满意应有的态度：以客为尊以客为尊同理心同理心服务至上服务至上主动
25、关怀主动关怀基本礼仪基本礼仪48我们的顾客都有那些需求要满足？我们的顾客都有那些需求要满足？顾客顾客技能上的服务技能上的服务经济上的服务经济上的服务心理上的服务心理上的服务车车人人钱钱49服务店如何达成顾客满意？服务店如何达成顾客满意？顾客满意顾客满意服务流程服务流程业务业务接待接待车间车间管理管理客户客户管理管理品牌品牌形象形象50顾客进厂的要素？顾客进厂的要素？顾客顾客满意满意便利性便利性信任信任品质品质价格价值价格价值51最后送大家十二个字最后送大家十二个字态度态度行动行动结果结果观念观念Yes I can!Yes I can!do do dodo do do态度决定一切态度决定一切执行
26、力执行力的原因就是的原因就是每个人的心很难控制每个人的心很难控制52业务接待流程业务接待流程53流程：流程：*准准备*接待接待*环车检查*问诊*确确认维修修项目与价格目与价格*安排安排顾客休息或送走客休息或送走*费用追加用追加*交交车前准前准备*交交车确确认*结帐送行送行工作：工作：预约预约投诉处理投诉处理索赔处理索赔处理电话接听电话接听道路救援道路救援回访回访专案活动专案活动资料整理资料整理54接接车：*1分分钟接待（主接待（主动上前迎接上前迎接顾客）客）*帮助帮助顾客打开客打开车门（注意站的位置）（注意站的位置）*问候候（您好！（您好！欢迎光迎光临济南金万通南金万通服服务店）店）目光目光/
27、鞠躬鞠躬/仪态*自我介自我介绍（递交名片）交名片）礼礼节/用用语*当面当面铺五件套五件套（次序次序）55环车检查：*邀邀请顾客参与客参与（让我我们一起看一下一起看一下车子）用子）用语、手、手势、工具、工具*检视车身身(环车一圈，次序引一圈，次序引导寒暄）寒暄）检视油表等油表等仪表信息（表信息（电器，点烟器）器，点烟器）检查引擎室（明引擎室（明显的故障）油水的故障）油水检视与与车牌等信息牌等信息记录询问贵重物品（用重物品（用语引引导入内）入内）检查备胎（胎（说明原因）明原因）过程需与程需与顾客互客互动56问诊：*查询计算机（行算机（行驶证手册手册车钥匙）匙）*问诊分分钟（目光交流点（目光交流点头
28、微笑填写工微笑填写工单坐姿）坐姿）*倾听提听提问（参与互（参与互动认同情感确同情感确认总结）57确确认维修修项目与估价：目与估价：*查询计算机配件算机配件库存存*了解了解车间运作运作动态*总结共共项目目*报价（写入工价（写入工单向向顾客解客解释）*预定交定交车时间（预算算时间写入工写入工单向向顾客解客解释）*签字（工字（工单预检表）表）58安排安排顾客休息或送走：客休息或送走：*询问顾客在客在这里等里等还是回去（用是回去（用语引引导）*倒水（倒水（请用茶！）水茶用用茶！）水茶用语托托盘*休息室休息室环境介境介绍（洗手（洗手间车间报张杂志）志）*提醒提醒顾客不要客不要进车间(原因原因/用用语)*
29、(如有其他如有其他问题,请随随时找我好找我好吗?)用用语59费用追加用追加:*确确认追加追加项目目*查询追加工追加工时费/配件价格配件价格*确确认库存存/追加追加时间*通知通知顾客客/说明明*邀邀请顾客去确客去确认*顾客同意后客同意后维修修60交交车前准前准备:*备妥文件妥文件(工工单/结算算单)*确确认维修修项目目/维修修费用用/交交车时间*确确认车辆内外清内外清洁环车检查*检查旧件旧件/轮胎胎/引擎室引擎室*联络顾客取客取车61交交车:*引引导顾客确客确认(成果展示成果展示)*展示展示车辆清清洁*说明明维修修项目目*展示旧件展示旧件,烟灰缸烟灰缸*说明其他事明其他事项*其它服其它服务(增增值服服务)62结帐送行送行:引引导顾客到客到结算台算台收收银员问候候顾客客报费用用请顾客客签字字唱收唱收交付交付顾客客结算算单/发票票/找零找零(注意礼注意礼节)业务接待交付接待交付顾客客钥匙匙感感谢顾客客保持保持联系系送行送行