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1、护理部有关改善提升服务水平工作计划护理部关于改善提升服务水平工作计划我院自XX年5月开展一 护理服务示范病房以来，得到了大多数病人及家属的认可和好评，病 人满意度得到了普遍提高，护理服务水平有了明显的提升。但是，工 作中仍然存在许多不足的地方，如对病人不够热情、解释工作不到位、 缺乏耐心、服务不到位、主动服务意识不强，缺少微笑服务等现象。 为全面提升我院服务水平，更好地为病人提供满意服务，护理部特拟定，提升服务水平的计划如下：一、转变服务 思想，强化服务意识。各科室科内护理人员进行分析讨论影响满意度的相关原因，对存 在的问题给予充分认识，寻找出解决问题的积极可行的办法，护士对 自身存在问题进行
2、自评，护士长给予一对一指导，以达到不断完善自 身素质的目的。二、改善就医环境。保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适。尽最大 努力为病人创造出一个良好的就医环境。三、加强对科内重点人员（新来人员，性格不稳定者，服务态度欠佳， 理论水平较差的护士）沟通能力的培养，对个别护士应单独指导，跟踪调查，定时检查。四、护理部及科室实行奖惩机制，提高护士工作积极性，凡病人提名 表扬的护士给予精神及物质上的奖励；对工作态度较差的护士，给予 说服教育并进行指导，帮助、督促早日改进，如有投诉现象，按医院 相关制度处理。五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通，督促后勤为 临床提供方便、快捷的服务保障。六、制定
3、病人从入院到处出院的全流程化服务，主要从以下几方面做 起：（一）病人入院时：1、护士面带微笑，起身迎接新病人，安置 床位，并立即将患者带到病床，给病人及家属留下良好的第一印象。2、备好床单元，护送病人至床前，妥善安置，通知医生对患者进行 处置。3、主动行自我介绍和主管医生介绍，并根据患者病情的轻重缓急， 选择合适的入院宣教时机，让患者或家属能更好的接受和掌握。（二）患者住院后：科室为患者提供便民措施。如：饮水、微波炉、卫生用品等。做好各项基础护理，尽量做到主动、热情、耐心、 周到，管床护士及时巡视病房，加强与患者的沟通，关心患者的不适 和需求，并及时妥善为患者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝
4、生、冷、硬、碰的现象。（三）住院期间：1、管床护士要针对患者情况进行相应的健康教育， 并帮助生活不能自理的患者进行各项生活护理。2、工作中多用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌性语言、解释性语 言、安慰性语言、保护性语言，对患者有包容精神。3、禁忌用语。称呼类：喂，XX床，老头；冷漠类：不知道、明知故 问、你问别人、自己看；顶撞类：喊什么喊、等会、与我无关、找我 的一、没看见我忙吗？急什么等等4、对患者应四避免：避免使 用易的语气和语言；避免使用对方不易理解的专业词汇；避免刻 意改变和压抑对方的情绪；避免强求对方接受事实。5、护士要不定期的巡视病房，召开公休讨论会，发放满意度调查表， 了解患者对护
5、理工作的满意程度和对护理的需求，并根据反馈信息制 定改正措施。四、病人出院时：1、针对患者病情的恢复情况进行出院指导。如 付账手续、院外注意事项、带要指导、饮食及功能的锻炼，门诊随访。2、听取患者住院期间和建议，主动护送患者下楼梯口。给每位出院病人发放卡，保持，对已出院的患者针对病情和病人情况， 每半月进行出院回访一次。一护理服务XX年全国卫生系统开展“三好一满意”活动通过开展以 “患者满意、社会满意、满意”为目标的“护理服务”活动， 全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平创优无止 境服务无穷期护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们, 在工作中就应该用我们的爱心去温暖每
6、一位患者，本着“用心服务， 用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体 服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们 的满意度。现在全国范围内的医院都在提护理服务，什么是护理服务？ 护理服务的实质是什么？怎么做才能做到护理服务？护理 服务的概念护理服务的实质护理服务的具体方法护理服务 的概念护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或 部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服 务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。护理服务的概念护理服务的实质护理服务的具体方法护理服务的实质落脚点：履行护士职责。切入点：护理模式：责任制护理关
7、键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性责任制护理责任制护 理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大O科室设立 护理小组，实行护理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入院 那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅对病人的机体进行护理, 还对病人的心理、和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康 复需要，给予最佳的护理（护士 8小时在岗，24小时负责），实施: 床边工作制、工作站前移、床边工作车等本病区设立一个小组，组长： 付湘梅，组员：姜省兰、樊丁丁、王琼芳护理服务的概念护理 服务的实质护理服务的具体方法1仪表衣帽整洁，举止端庄，文 雅大方，面带微笑，能给人留
8、下一种自然、清新、温和、善良、仁爱 的“白衣天使”真实的形象态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的 服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患 者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题2主动性有时病 人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主 动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极 性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助 他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉 是不一样的现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人, 让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病 人，不
9、需要病人按呼叫器，实行了护理服务后，病区病人使用呼 叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我 帮忙的吗”护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以 在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。3细节细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着 病人对我们的满意程度一个淡淡的微笑而不是绷紧的面容一个温馨 的问候而不是生硬的话语病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手 放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见就有可能使 病人痛苦的面容变成欢心的笑容。4住院环境安布局整齐、设施齐全、整洁、空气清新静舒适：控制 病房的噪音（患者家属和护士）设备的维修：1）定期
10、检查2）发现时 尽快维修卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手套2）进病 房时，请敲门征得患者同意3）收垃圾时，动作要轻，以免影响患者 休息5预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学 知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效 地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠 纷的发生。6健康宣教（1）宣教的内容健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中, 包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教; 需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣 教等等进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性为了更好地做好宣教，科室制定
11、了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。6健康宣教（2）使用的语言语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟 通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧, 语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。 注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和 感染力微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通语言的正确性6 健康宣教（3）宣教的技巧患者不同的阶层，不同的文化水平，不同 的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同 的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开 护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处
12、方及宣 教小卡片等不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导找准时 机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教7业务能力扎实的理论基础丰 富的临床经验敏锐的判断能力娴熟的操作技能8患者的满意度患创建 一护理服务，是护理体制和结构的变迁，任重而道远，需要我们 在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更 的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯 定和支持。*服务好群众满意医德好质量好照顾治疗护士医师次要功能次要功能 主要功能主要功能护理患者满意度技业务能力仪表、态度细节预 见性健康宣教主动性住院环境患者反馈意见和建议投诉服务性治疗 性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真 聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不 到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人到我们的诚意，避免 用些性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案。模板，内容仅供参考